Manual de protocolo empresarial

Presentado por:
John Édisson Solorzano código :1075255275
Yurany Marcela Díaz código : 36314994
María Ximena Castillo
Jonathan Javier Prieto código : 1052395240

Presentado a:
Fausto Andres Castelblanco
Tutor

Grupo: 188

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

Neiva - 2019
 Introducción

En la sociedad actual las empresas son el sustento económico de muchas familias

de diferente estrato socioeconómico ya que permiten generar en el emprendedor
diferentes habilidades para sobresalir ante los demás, pero para ello es
importante no solo tener esas ganas de ser mejor sino de diferentes regla o
protocolos para que todo funcione al margen de lo legal y lo que debe ser, por
ello en el curso Protocolo ofrecido por la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia a querido que pensemos en que somos diseñadores de una nueva
empresa cuya actividad económica es la producción y comercialización de ropa
para bebe.
Por lo anterior y teniendo en cuenta ciertos pasos previos a continuación se
presentara la propuesta grupal para la empresa denominada Baby Fashion S.A.S
en lo que respecta a la imagen corporativa, misión, visión, políticas y protocolos
de comunicación interna, de reuniones de trabajo y de atención al usuario, lo
anterior con el fin de presentar a quien interese esta gran empresa y poder
conocer de fondo su reglamentación en base al protocolo.
 Objetivos
Fomentar en la empresa Baby Fashion S.A.S políticas de calidad que vayan de la
mano con las normas estándar de calidad, donde predomine la misión, visión,
políticas y protocolos.

Enseñar al personal de la empresa principios y valores a tener en cuenta durante

su actividad diaria con el fin de mantener un ambiente laboral agradable y que
con este permita mejoras en la empresa.

Crear en los empleados el pensamiento de que el cliente es nuestro mayor

aliado, es por ello que teniendo en cuenta el protocolo de atención al usuario se
quiere bridar el mejor servicio al cliente, satisfacerlo en sus necesidades para
que con esto aumente la perspectiva de calidad para la empresa.
Imagen Corporativa
 Misión
Baby Fashion S.A.S tiene como propósito satisfacer las necesidades y expectativas del
mercado infantil, ofreciendo un concepto de moda sofisticado y acorde a cada época
de nuestros niños, la importancia que le brindamos al diseño, color y calidad de
nuestras prendas nos hace estar a la vanguardia de la moda.
Visión
Para el año 2020, Baby Fashion S.A.S, será una organización reconocida a nivel
nacional como una empresa líder en comercialización de ropa infantil, cumpliendo
expectativas y brindando productos de calidad en beneficio de nuestros clientes.
políticas
La empresa promueve el trato justo y apropiado a nuestros clientes; ofreciendo
productos que cumplan con todos los estándares de calidad relacionados con la ropa
infantil, mejorando expectativas a nuestros clientes como también dándoles a
conocer nuevos productos que satisfagan sus necesidades por medio de nuevos
productos.
 Protocolos de comunicación interna
 La empresa “Baby Fashion S.A.S” con sede en la ciudad de Neiva – Huila, se ha
especializado en buscar el bienestar de sus empleados para generar espacios de buena
comunicación donde prime la solución de las problemáticas de sus miembros del grupo,
por ello estableció las siguientes reglas para fortalecer dicha cualidad.
 Dar al grupo de trabajo accesibilidad en la información de interés para la empresa, con el
fin de que se auto capaciten y poder reducir los tiempos de enseñanza, esto genera que
los empleados hablen el mismo idioma y sea más productivo el trabajo.

 Cerciorarse de que los empleados entiendan la misión y visión de la empresa, pues esta es
una herramienta que permite entender el rumbo y sentido que se busca y generar sentido
de pertenencia, pues si se comprenden los objetivos de la empresa el trabajo ser más
eficaz y los empleados tendrán una mejor comunicación.

 Fortalecer conexiones, no solo entre los miembros del equipo de trabajo sino también
entre estos y las directivas ya que si se establece este tipo de conexión posiblemente
repercuta en la eficacia de los resultados y mejore el clima laboral dentro de la empresa.
 Protocolos de comunicación interna

 Organización de eventos externos, con el fin de conseguir comunicaciones más

sólidas entre los miembros del equipo de trabajo, mediante la planificación de
actividades fuera de la oficina que impliquen acercamiento y comunicación
personal.

 Dar ejemplo como superiores, Incentivar a quien posea subalternos bajo su

mando que se capaciten en cuanto tema se pueda y actuar acorde a los
principios y valores de la empresa para poder predicar con ejemplo.

 •Desmontar la jerarquía, esta empresa busca fomentar la participación de los

empleados con el fin de evitar algún atasco en la comunicación, pues se tiene
claro que cuando hay una participación cooperativa las comunicaciones son
más fluidas y los resultados obtenidos son más rápidos.
 Protocolos de reuniones de trabajo
 Para llevar a cabo reuniones de trabajo existen aspectos claves o estratégicos para plantear,
dirigir, realizar y evaluar las reuniones: podemos encontrar reuniones con diferentes finalidades;
pueden ser para informar, tomar decisiones, obtener información, convencer, resolver problemas
y conflictos.
 Buscamos que las reuniones sean eficaces y eficientes, para lo cual implementamos reglas,
aspectos y procedimientos que se deben cumplir dándole un enfoque al protocolo y llevar a cabo
reuniones efectivas.
  Aspectos, reglas y procedimientos:
 - Tener un objetivo claro y conciso.
 - Definir y programar el lugar y la fecha. 
 - Realizar la citación con anticipación
 - Dar a conocer las normas o reglas para el desarrollo de la reunión.
 - Iniciar y terminar la reunión puntualmente
 Hay que motivar la participación, ser buen escucha, generar el debate y la toma de decisiones,
respetar el uso de la palabra, evitar hablar al mismo tiempo que lo hace otra persona, centrar las
intervenciones en los temas de la agenda y hacerlo en forma clara y concreta.
 - Monitorear y controlar el tiempo a medida que avanza el desarrollo de la reunión.
 - Resumir conclusiones y tomar nota de los progresos conseguidos.
 - Realizar seguimiento.
Protocolos de atención al usuario

 1. PRINCIPIOS ORIENTADORES 
CULTURA DE SERVICIO
 está orientada por un conjunto de valores que facilitan la atención a los usuarios.
CALIDAD 
 Satisfacer las necesidades de los clientes bajo estándares de eficiencia y
eficacia.
ENFOQUE DIFERENCIAL
 Dar un buen trato en el marco de una ética del cuidado, con una mirada integral
a cada persona y, en consecuencia, una atención especializada a todos sus
clientes.
 2. ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIÓN
 El personal vinculado a baby fashion SAS, que interactúe con los usuarios a través
de los diferentes canales de atención, debe tener siempre una buena. 
 Protocolos de atención al usuario
 El personal debe adoptar siempre una buena actitud durante la atención a sus clientes,
actuar de forma predispuesta a favor de las necesidades con una motivación inclinada al
servicio, siempre con un pensamiento positivo usando un lenguaje de respeto reflejado
en la propia conducta. 
 Teniendo un sentimiento de querer obtener un buen resultado y prestar atención de
excelente calidad en el cumplimiento del deber.
 Expresando nuestra respuesta emocional y lo que pensamos mediante nuestros actos,
gestos, tono de voz y postura corporal.
 La atención que brinde el personal de baby fashion SAS, debe estar libre de actitudes y
comportamientos que reproduzcan prácticas discriminatorias, tales como: prejuicios y
estereotipos en razón del sexo, la orientación sexual, la raza, etnia, religión, edad,
origen familiar o regional, posición política o filosófica, apariencia física, condiciones
físicas o psicológicas, entre otras, de las personas que recurren a la empresa.
 Protocolos de atención al usuario
 4. LENGUAJE
 El lenguaje utilizado con el usuario de los servicios cumplirá con ciertos requisitos
para garantizar la efectiva comunicación y, en consecuencia, la buena atención.
 El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando tecnicismos
que confundan al cliente.
 Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el cliente.
 Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al cliente. El respeto no
significa confianza.
 El personal debe dirigirse siempre al cliente como señor y señora.
 
 Evitar respuestas cortantes como ‘si’ y ‘no’. El lenguaje debe ser entendible y
completo.
 Conclusiones
 Con el trabajo presentado adquirimos conocimientos y reforzamos
habilidades sobre el protocolo empresarial y cada uno de sus elementos que
son de vital importancia para en las organizaciones y en la vida cotidiana
para crear ambientes de armonía ya sea de negocios o ambientes sociales.

 El protocolo empresarial y la etiqueta son herramienta de gran importancia.

Ya que nos proyectan una imagen exitosa tanto en áreas profesionales como
cotidiana, es una herramienta que nos facilita una comunicación asertiva,
pues si adquirimos habilidades para relacionarnos con las demás personas
vamos a establecer un equilibrio que nos permita proyectarnos laboral y
personalmente para ello debemos expresarnos moderadamente teniendo en
cuenta los conocimientos que adquirimos con la realización de este trabajo
 Bibliografía
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www.protocolo.org/laboral/negociar/protocolo-para-reuniones-efectivas.html

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Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial.

Contribuciones a la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES: B -
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bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10608875&p
00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial
Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video]. Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/22282