TRABAJO FINAL PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

‘’ACCEDO COLOMBIA S.A.S’’

PRESENTADO POR:
DANIEL TORRES BUENO

PRESENTADO A:
MARTHA LUCIA VILLABONA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

INGENIERIA INDUSTRIAL
26 DE NOVIEMBRE DE 2019
CONTENIDO

1- PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA

 Misión, Visión, Valores, Organigrama.

2- LAS COMUNICACIONES

 Comunicación formal, Comunicación Informal.

3- DESARROLLO PERSONAL

 Proceso de selección, inducción y reinducción,

4- CONDICIONES DE TRABAJO

 Administradora de riesgo, programas de salud en el trabajo, índices

de accidentalidad, medidas preventivas, enfermedades
profesionales.
5- BIENESTAR LABORAL SOCIAL
 Programas de Bienestar, Salarios e incentivos.
6- CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

 Clima organizacional

 Cultura Organizacional

7- ESTILOS DE LIDERAZGO

 Tipos de liderazgo dentro de la empresa.

8- EVALUACION DE DESEMPEÑO

 ¿Cómo se mide el desempeño?, ¿Qué se hace en base a los

resultados?
RESEÑA HISTORICA

Accedo se fundó en 2009 y le brinda confiabilidad operativa y tecnológica en un

entorno estable y competitivo en costos con bajo desgaste. Accedo ofrece servicios
de experiencia del cliente “INCREÍBLES” y ahorros reales en costos de CAPEX y
OPEX al tiempo que ofrece a nuestros clientes un equipo de gestión con experiencia
internacional. Nuestros empleados de interacción con el cliente bilingües, bien
entrenados y altamente motivados hacen que los Asociados ofrezcan un inglés de alta
calidad y que estén muy familiarizados con la cultura estadounidense.

Nuestros centros de entrega / contacto de última generación brindan la capacidad de

transformación para rediseñar negocios subcontratados en asociación con usted y
tienen la capacidad de crecer con usted a medida que su negocio crezca.

MISION
“Ser un empleador único y ejemplar que brinda lo mejor en servicios bilingües BPO a
clientes empresariales globales que demandan servicios con valor agregado de alta
calidad.  Nuestro compromiso con el bienestar de nuestros empleados, comunidades y
contribución a la economía nacional de Nicaragua debe ser para siempre”

VISION
“Somos el socio BPO preferido de nuestros clientes porque por mucho sobrepasamos las
expectativas de los clientes de nuestros clientes. ¡Nosotros Somos Ustedes!”

VALORES
Excede.
Cumple.
Comprométete.
Cohesiona.
Aprecia.
ORGANIGRAMA
TIPOS DE AGRUPACIONES
Esta organización tiene muchos tipos de agrupaciones como los AOM (supervisor
de los líderes de equipos), los TL (líderes de equipos) y los agentes los cuales son
los que conforman cada isla de trabajo, estas agrupaciones se reúnen de
diferentes maneras, por ejemplo tiene team meeting (reunión grupal) la cual se
hace todos los lunes de cada semana para cada equipo de trabajo, también tiene
general meeting (reunión general) esta se haca vez que hay un tema nuevo para
socializar en la empresa, en esta reunión participan los jefes de producción, todos
los líderes de los equipos y sus miembros.
En la organización hay también relaciones intergrupales en este caso entre el
departamento de servicio al cliente y departamento de ventas, también hay una
comunicación y relación con los líderes y jefes de la empresa, se relaciona tanto
en los horarios de break y almuerzo como en las diferentes actividades dinámicas
y capacitaciones programadas por el departamento de recursos humanos.

1- LAS COMUNICACIONES
Esta organización tiene muchos tipos de comunicación, este aspecto es muy
importante ya que en el área de servicio al cliente se debe estar comunicando
seguidamente todos los requerimientos del cliente a los manager de cada isla y
así mismo la comunicación entre agentes es muy importante para ayudar a
solucionar los requerimientos de los clientes.

La Comunicación Formal: la comunicación formal se desarrolla dentro de la

empresa tanto de manera escrita como de manera verbal, de manera escrita se
hace mediante correos electrónicos o cartas físicas, de manera verbal se hace en
las reuniones de equipo y cuando se hace una reunión individual entre agente y
líder de equipo y esto queda documentado, firmado y guardado en los archivos de
las reuniones llamadas también coaching.

La Comunicación Informal: para este tipo de comunicación también tenemos

verbal y escrita, en este caso la verbal se desarrolla por medio del dialogo entre
los integrantes de cada isla de trabajo por ejemplo consultas, charlas cotidianas
con los compañeros o cuando tenemos un equipo de soporte que está pasando
por cada uno de los puestos para dar soporte en temas que no se manejen muy
bien, la empresa también cuenta con una aplicación interna de chat por medio de
la cual se puede hacen grupos y chats individuales para la comunicación entre
todos los integrantes de la empresa, tanto agentes como directivos y personal
administrativo. Con esta herramienta se pueden reportar las métricas que lleva el
equipo, los casos especiales de los clientes, los créditos, las transferencias hacia
otros departamentos, permisos, cambios de horarios e inclusive chats personales
entre los integrantes de la empresa.
Independientemente del tipo de comunicación que se emplee, está siempre fluye
muy bien ya que la empresa no permite ingresar con el celular u objetos que nos
puedan distraer dentro de las horas laborales, así todos estamos pendientes a la
comunicación dentro del área de producción y siempre se obtienen respuestas
rápidas ya que el personal no está separado por módulos, sino que están todos
dentro del mismo y siempre contacto visual para tener una mejor comunicación.
La estructura de estos procesos comunicativos está hecha de acuerdo al
requerimiento y a la urgencia de la comunicación, por ejemplo: Para solicitar
apoyo del personal de soporte o del jefe de la isla se puede enviar un mensaje por
el chat interno y obtener la respuesta, también se puede dirigir hacia el puesto del
líder de grupo que está dentro de la misma isla y obtener la información, cuando
se trata de comunicar un caso o un proceso que debe quedar registrado y
guardado se maneja otro tipo de plataforma de chat la cual ya debe cumplir con un
lenguaje formal y netamente en ingles cumpliendo con formatos para cada caso y
se recibe una resolución con un código que la identifica.
Gracias a todos estos medios de comunicación el ambiente laboral se hace muy
agradable y el personal se siente muy acompañado tanto de sus compañeros
como de los directivos de la empresa que siempre están dando vuelta por cada
una de las islas del área de producción.

2- DESARROLLO PERSONAL

PROCESO DE SELECCIÓN
La empresa cuenta con un proceso de selección grupal, en este proceso se realiza
una prueba psicotécnica en la cual se miden diferentes factores como el nivel de
inglés tanto escrito como hablado, la velocidad de escritura en el computador, la
agilidad mental para realizar operaciones matemáticas básicas y la resolución de
problemas bajo un tiempo determinado y presión, luego de esta prueba sigue una
prueba psicológica en la cual se identifica el perfil de cada persona para dirigirlo
hacia el área de servicio al cliente o ventas, una vez realizadas estas dos pruebas
se reprograma una cita más para realizar la entrevista donde se vuelve a evaluar
el nivel de inglés y conocer más a fondo el perfil del trabajador. Luego de pasar la
entrevista se realizan unos últimos procesos como el estudio de antecedentes del
personal, exámenes médicos para detectar consumo de drogas y enfermedades.
Culminado este proceso se prosigue con la vinculación a la EPS, ARL y caja de
compensación, por último, se coordina la fecha para empezar con el programa de
inducción.

INDUCCION Y RE INDUCCION DE PERSONAL

El proceso de inducción en la empresa tiene una duración de dos meses pagos en
donde se harán todas las presentaciones, capacitaciones y también pruebas o
filtros para una nueva selección de personal. La capacitación se divide en tres
partes las cuales son: Semana de inducción e integración del personal,
conocimiento del producto y práctica.

SEMANA DE INDUCCIÓN E INTEGRACIÓN DEL PERSONAL.

Esta primera semana se realizan diferentes actividades y dinámicas en las cuales
se presenta cada una de las personas, también se presenta el entrenador
encargado de la inducción, el personal administrativo y cada uno de los jefes del
área de producción. En esta semana también se lleva a cabo la firma y explicación
de cada uno de los puntos del contrato de trabajo, se explica el reglamento interno
de la empresa y se hacen diferentes capacitaciones como el programa de
seguridad y salud en el trabajo.
Los objetivos de esta primera semana es dar a conocer al personal nuevo la
actividad a la que se dedica la empresa, las políticas y también integrar al grupo
de una manera rápida y divertida ya que esta empresa requiere un gran trabajo en
equipo. También se logra identificar el perfil de cada persona, en este caso se
clasifican en tres tipos de animales que son, las águilas, los búhos y las palomas,
esto se hace con el fin de saber trabajar con cada persona según su personalidad
y así conformar equipos de consten de un buen líder y unos buenos integrantes de
equipo.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Luego de que todo el personal se conoce y conoce bien la actividad a la que se
dedica la empresa, se empieza con la capacitación para conocer el producto sobre
el cual se va a trabajar, en este caso servicio al cliente de telefonía y servicios de
internet de estados unidos. Esta capacitación tiene una duración de 5 semanas ya
que son muchos productos y servicios los cuales deben ser aprendidos a manejar
y a vender, dentro de estas 5 semanas se hace nuevamente una prueba de
conocimiento de inglés que exige un nivel más alto, esta prueba tiene 3 rangos de
puntaje con los cuales se detiene el proceso de inducción para las personas que
saquen el puntaje más bajo, para el puntaje intermedio la empresa brinda la
oportunidad de continuar con el proceso de inducción con el compromiso de
quedarse una hora más con el propósito de mejorar el nivel de inglés con un curso
intensivo de dos semanas que la misma empresa proporciona y para las personas
que sacan un puntaje alto se sigue normal con el proceso de inducción.

Luego de haber pasado esta primera prueba y varias semanas de inducción se

hace una nueva prueba de conocimiento del producto, esta se hace por medio de
un chat entre el agente y el entrenador el cual es revisado por el equipo de calidad
de la empresa y determina que personas continúan con la inducción y que
personas no siguen el proceso.

PRACTICA
Una vez culminado el proceso de aprendizaje del producto el paso a seguir es
aplicar todo el conocimiento en la práctica, este proceso toma dos semanas en las
cuales se va a tomar un solo chat al tiempo ya que en producción se toman dos
chats, en la primera semana el personal toma el chat en parejas con el propósito
de ganar confianza y tener un soporte al lado que le pueda ayudar con todas las
dudas, la pareja intercambia entre tomar chats y dar soporte dos veces al día y así
se culmina esta primera semana, la segunda semana cada agente toma
individualmente chats todo el día, sin embargo se tiene el acompañamiento para
todo el grupo de dos personas con mucho conocimiento que son enviados del
grupo de producción e igualmente se cuenta con el apoyo del entrenador.
Una vez culminadas estas dos semanas de practica se hace una nueva
evaluación al personal nuevo, esta se hace simulando un chat con el
departamento de calidad de la empresa el cual determina si hay alguna persona
que no debe seguir con el proceso de inducción, las personas que si superen esta
última evaluación se les realiza una graduación del entrenamiento y son
presentadas a los nuevos equipos de los que harán parte en el piso de
producción.
Como se puede evidenciar, la empresa hace muchos filtros antes de ingresar el
personal a producción, esto con el objetivo de siempre tener los mejores
resultados para la empresa y contar con el personal más calificado para
desarrollar las diferentes actividades, de igual manera cada que se culmina el
proceso de inducción se le hace una evaluación al entrenador de acuerdo al
número de personas que pudieron ser graduados, esto se hace mediante una
serie de preguntas que responde el personal que ha pasado el entrenamiento.
REINDUCCION
En la empresa se hacen diferentes tipos de re inducciones, una es para el
personal nuevo que ingresa a producción, a este personal se le presentan todos
los integrantes del equipo de trabajo, sus líderes y nuevamente los jefes de área,
también se le hace un acompañamiento o coaching con el objetivo de capacitar al
personal para que tome dos chats al tiempo y mejore cada vez más algunas
métricas exigidas por el departamento de producción.
También hay re inducciones para todo el personal del piso de producción cada vez
que sale un nuevo servicio o producto que debe ser ofrecido al cliente, estas
reinducciones se realizan dentro del mismo horario de trabajo, normalmente se
hace una hora por día y dura de tres a cuatro días, esto depende de cuál es el
nuevo producto a aprender.
Otro tipo de re inducción es cuando se hacen asensos o cambio de campaña del
personal, aquí se realiza un nuevo entrenamiento de dos semanas donde se
adquieren todos los conocimientos necesarios para desempeñar el nuevo cargo,
este proceso también va acompañado de una evaluación final donde se determina
si la persona si cumple con todos los requisitos para desempeñar el nuevo cargo.
Cada que termina un proceso de inducción y re inducción se realiza una revisión
de estos programas para ver qué puntos se pueden mejorar y se puede brindar
cada vez más una mejor capacitación en menos tiempo.

3- CONDICIONES DE TRABAJO

Administradora de riesgos
Accedo trabaja de la mano con la aseguradora la ARL SURA, quien se encarga de
administrar todos los riesgos y asegurar todo el personal de la empresa, SURA
también se encarga de capacitar el comité de seguridad y salud en el trabajo con
el fin de siempre mantener a todo el personal capacitado y prevenido en este
tema.
Programas de Salud en el Trabajo
Accedo implemento un programa de salud en el trabajo con ayuda de la ARL
SURA y el comité de seguridad y salud en el trabajo, este se hizo con base a las
normas OSHAS 18001 y las normas según el decreto 1072 de 2015. Una gran
herramienta para implementar este plan fue el ciclo PHVA, con el cual se lograron
identificar los riesgos laborales y como prevenirlos al mismo tiempo que se
implementaba el programa y se iba verificando.

Índices de accidentalidad

En la empresa estas cifras y detalles son manejadas por el departamento de

seguridad y salud en el trabajo, ellos las clasifican de acuerdo al lugar, gravedad,
tipo de accidente y lugar del cuerpo afectado. Dentro de la capacitación dada por
este comité, las instrucciones son que al momento de que se presente un
accidente laboral dentro o fuera de la empresa, este sea reportado al jefe
inmediato con el fin de ser informado al comide de seguridad y salud en el trabajo,
ellos se encargaran de informar a la ARL para continuar con el trámite y la
atención pertinente.
Medidas Preventivas y Control de Riesgos.
Como medidas preventivas la empresa tiene diferentes programas. Uno de ellos
es las constantes capacitaciones y visitas a todos los empleados por parte del
comité de seguridad y salud en el trabajo, también se realizan actividades
dinámicas dentro del horario de trabajo con el fin de hacer pausas activas y evitar
el estrés laboral y enfermedades laborales. Otra forma de prevenir los accidentes
es documentando los accidentes previamente presentados y socializarlos con todo
el personal con el fin de prevenirlos, también la empresa tiene diferentes
convenios con empresas dedicadas a realizar masajes y diferentes temas
saludables quienes visitan las instalaciones varias veces por mes y ofrecen estos
servicios en los horarios de almuerzo o break.
Otra medida preventiva importante es la que se ha implementado contra
emergencias, la empresa cuenta con toda la señalización y protocolo definido en
caso de presentarse alguna emergencia como temblores o incendios.

Enfermedades Profesionales
Dentro de la empresa ya se tienen identificadas cuales son las enfermedades
profesionales más comunes las cuales son atendidas por el personal médico
inmediato o si es más grave la enfermedad, la persona se remite al centro de
salud indicado por la ARL.
Enfermedades más comunes dentro de la empresa:
 Túnel Carpiano
 Dolor o espasmo muscular
 Enfermedades oculares

4- BIENESTAR LABORAL SOCIAL

Programas de Bienestar.
En relación a programas de Bienestar Accedo se enfoca en el crecimiento
personal y profesional, para esto ofrece cursos de idiomas totalmente gratuitos y
es flexible con sus empleados que están estudiando para que puedan cumplir sus
horarios de estudios, Accedo esta siempre pendiente de los programas de
Bienestar que ofrece la caja de compensación Comfamiliar para que todos sus
empleados puedan disfrutar de todos los beneficios.
Programas donde se involucre la familia del trabajador.
La empresa ofrece diferentes actividades y programas de retribución donde se ven
beneficiados los integrantes de la familia del trabajados, por ejemplo la empresa
ofrece dos grandes fiestas al año donde el trabajador puede ir acompañado de su
familia, también cada isla de agentes depende de su desempeño en el mes puede
ser premiado con un paseo a centro recreacionales como panaca o parque del
café donde puede llevar a su familia, también se hacen integraciones fuera de la
empresa con los líderes de cada isla, en estas integraciones también se cuenta
con la participación de la familia del trabajador, accedo está pendiente de que los
integrantes de la familia del empleado estén afiliados a la caja de compensación
con el fin de recibir todos los beneficios tanto educativos, recreativos y monetarios
como subsidios.

Criterios para desarrollar los programas de bienestar laboral.

Accedo usa la motivación de sus empleados para incrementar el rendimiento en
producción, es por esto que en el piso de producción siempre hay alguien
pendiente de quien haga una venta o quien tenga un excelente feedback de un
buen servicio al cliente para hacerle un reconocimiento en frente de sus
compañeros y premiarlo con algún dulce para comer, también da la oportunidad
de que se elija que música escuchar o ver películas dentro de la jornada laboral.

Salarios e Incentivos
La empresa Accedo paga el SMLV a sus agentes dentro de los dos primeros
meses de entrenamiento y capacitación, pasados estos dos meses el personal
ingresa a producción y el salario aumenta un 25% sobre el SMLV, de allí en
adelante se ofrecen los siguientes bonos e incentivos.
 Bono por buen desempeño (Si el agente termina el mes con todas las
métricas propuestas a inicios de mes cumplidas tiene derecho a este bono
de $100.000)
 Bono por antigüedad (Luego de cumplir 6 meses dentro de la empresa el
empleado tiene derecho a recibir un bono mensual de $75.000 el cual ira
incrementando cada 6 meses)
 Bono por referido efectivo (Si el empleado da a la empresa un referido para
contratación y este pasa todas las pruebas y es contratado, el empleado
recibe $140.000)
 Con la credencial de la empresa los empleados tienen descuentos en
muchos locales comerciales, restaurantes y lugares turísticos de Pereira.
  En el año se hacen diferentes concursos y celebraciones de fechas
especiales como cumpleaños donde los empleados son premiados.
 Se han implementado pago de comisiones por ventas de productos
propuestos a inicio de mes.

5- CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

Clima organizacional

Desde el día en que inicie la capacitación se siente un ambiente muy agradable,

de mucho trabajo en equipo y mucha integración, siempre hay una comunicación
entre todos los miembros del equipo y los directivos de la empresa, el personal es
muy unido y se toma en cuenta la palabra y las opiniones de todos, la empresa
siempre busca tener un buen ambiente laboral y lo hace por medio de la música,
películas en el horario de trabajo y dándole premios al personal por el buen
desempeño. También se realizan actividades con el team meeting (reunión grupal)
donde se hace reconocimiento al mejor desempeño de la semana, se planean
integraciones y se plantean las metas a cumplir en la semana. Todas estas
actividades dan como resultado un clima organizacional agradable donde todo el
tiempo el personal está motivado a producir a tener buenos resultado realizando
un buen trabajo en equipo.

Cultura Organizacional

Desde los primeros días de la semana de inducción se enseña al personal algunas

costumbres, horarios, historias y demás cosas que hacen que la empresa tenga
un modelo establecido de trabajo, comunicación y convivencia entre sus
empleados y jefes, esto es lo que se denomina cultura organizacional y nos ayuda
a entender cómo se manejan y se establecen procesos dentro de una empresa
tanto de producción como de convivencia, en esta empresa existe una cultura
joven, alegre y un poco descomplicada pero muy comprometida con el trabajo. El
95% de los empleados esta entre los 17 y 28 años, no se exige llevar un uniforme,
los horarios para tomar el break y el almuerzo son flexibles para el empleado, se
tienen costumbres dentro de los grupos de trabajo como integraciones después
del 15 de cada mes.
 6- ESTILOS DE LIDERAZGO
El estilo de liderazgo general en esta empresa es participativo ya que siempre se
tiene en cuenta la palabra o las propuestas de los empleados, también los jefes
siempre están disponibles y al alcance de todo el personal de la empresa para
cualquier requerimiento o necesidad, existe muy buena comunicación y confianza
entre todo el personal y esto hace que el liderazgo también sea democrático.
Ya que según el orden jerárquico la empresa cuenta con diferentes líderes vamos
a ver cuál es el tipo de liderazgo de cada uno de estos.

 Presidente (CEO): Liderazgo burocrático. Su base, la de este líder, es

cumplir si o si las normas de la empresa por encima de lo que es más
conveniente para el grupo o lo que cada uno necesita para poder llegar a
los objetivos marcados.
 Gerente: Liderazgo de ‘’La Curva’’: se basa en la “curva de la felicidad”. Si
todo funciona bien, si el equipo se siente motivado, si la productividad es
muy elevada y todo el entorno es satisfactorio es lo más parecido a la
felicidad que podemos encontrar en el trabajo,
 Jefe de producción: Liderazgo ‘’Pro las personas’’: Lo fundamental en
este tipo de liderazgo son las personas, lo que se puede sacar de ellas,
dónde pueden llegar y hasta dónde pueden crecer en la compañía con lo
que lleguen a aportar. Este líder sabe identificar las personalidades de los
miembros de su equipo, agruparlas según necesidades y hacerlas crecer
exponencialmente.
 Jefe de Isla y Soporte del grupo: Liderazgo Transformacional: Se
considera el liderazgo más completo y es que los líderes que actúan bajo
este esquema son los llamados “auténticos líderes”, ya que trabajan desde
su auténtico poder de motivación e inspiración hacia el grupo. Su objetivo y
sus premisas son transformar, innovar y motivar al equipo, y de ahí, crecer.
 7- EVALUACION DE DESEMPEÑO

¿Qué es?, ¿Cómo se evalúa?, ¿Qué medidas se toman según los

resultados?
La evaluación de desempeño se hace para analizar y evaluar la actividad o
actividades desempeñadas por el personal en su lugar de trabajo y en la empresa
en general, con base a los datos obtenidos en la evaluación se puede determinar
si se está cumpliendo con los objetivos y metas propuestas por la presidencia y
jefes de la empresa.
Esta empresa está siempre evaluando el desempeño de los empleados ya que
como su actividad principal es el servicio al cliente via chat, cada agente es
evaluado al final de cada chat por el cliente mediante una encuesta, en la
encuesta se evalúa lo siguiente: ¿Que tan satisfecho esta con la asistencia del
agente?, ¿Tenía el agente el conocimiento para resolver su requerimiento? ¿Fue
resuelto su requerimiento? Una vez el cliente conteste esta encuesta, los
resultados son enviados inmediatamente al jefe de isla el cual lo comparte en un
chat grupal privado para que el agente tenga conocimiento de su desempeño en
todo momento.
Como evaluación de desempeño interna por parte de los jefes y departamento de
calidad se evalúan los siguientes puntos:
 Tiempo de respuesta al primer mensaje del cliente al iniciar el chat
 Tiempo de respuesta de cada mensaje del cliente en el chat
 Tiempo que se demora el agente en completar cada chat
 Numero de chats tomados al mes
 Resolución del requerimiento del cliente en el primer chat
 Numero de chats transferidos a otros departamentos o a supervisores
 Porcentaje de ventas realizadas al mes
 Uso de herramientas como Scripts predeterminados en el chat
 Envió de links a los clientes en el chat.
 Cumplimientos de cada uno de los puntos del reglamento interno de la
empresa en los chats y en el entorno laboral
 Puntualidad para llegar y salir de la empresa
Ya que cada líder de grupo tiene los resultados de cada encuesta del cliente
siempre a la mano, esta puede ser compartida y socializada con cada agente,
cuando un agente está recibiendo malas calificaciones se empieza un seguimiento
en tiempo real de los chats que está tomando para identificar las áreas de
oportunidad o los posibles errores que se están cometiendo y están generando
como resultado unas malas métricas.
Para ayudar al personal a mejorar las métricas se tienen diferentes estrategias
como el envió de personal de soporte para que ayude al agente a desenvolverse
mejor dando la solución al cliente y brindando un buen servicio, también se hace
un coaching por parte del líder de grupo quien ya tendrá identificado cuales son
las falencias del agente y las socializara con él para poder mejorarlas, luego del
coaching se estará haciendo un seguimiento para verificar que las instrucciones
dadas estén siendo correctamente aplicadas y las métricas estén mejorando cada
vez más, también el departamento de calidad está pendiente de las evaluaciones
hechas por el cliente y también ofrecen un coaching más amplio donde al final de
este se firma un compromiso por parte del agente en pro de mejorar todas las
falencias socializadas.
Si luego de hacer todo el soporte y el coaching necesario las métricas del agente
no mejoran y no se aplican correctamente las instrucciones se empieza una acción
correctiva donde el agente entra en periodo de prueba con el compromiso de
mejorar el rendimiento teniendo a la mano todas las herramientas y soporte
necesario para hacerlo, por los tres meses siguientes se fijan metas individuales y
diferentes a las del piso de producción para el agente en prueba con el propósito
de que las alcance y pueda estar cumpliendo nuevamente con las métricas de
producción, en el caso contrario la empresa dará por terminado el contrato con el
agente y deberá salir de la empresa.
También se tienen en cuenta las encuestas que dan buenos resultados para los
agentes y alcanzan todas las métricas del mes, estas son socializadas en las
reuniones de los equipos y se socializan con el propósito de que entre todos se
pueda identificar que está haciendo el agente para alcanzar un buen desempeño e
implementar sus estrategias en los chats de los otros compañeros de isla. Los
líderes de grupo también hacen coaching con los agentes que obtienen una buena
calificación para motivarlos y ver que parte se puede seguir mejorando para
mantener un buen desempeño.
¿De qué depende el desempeño de una persona en su puesto de trabajo?
El desempeño de cada agente o de cualquier puesto de trabajo depende de
algunos factores que a continuación enlistare
 Conocimiento del producto y del cargo en la empresa
 Nivel de experiencia en el área
 Personalidad de la persona
 Establecer objetivos
 Estado de animo de la persona
 Ambiente laboral
 Tipo de organización y liderazgo
 Motivación por parte de la empresa
El último punto es muy importante, ‘’La motivación’’ es lo más importante para
Accedo hacia sus empleados ya que la empresa tiene presente que la motivación
está presente en todos los aspectos de nuestra vida, las personas necesitamos
ser apreciadas, valoradas y que nuestros esfuerzos sean reconocidos. Esto da
como resultado que; a mayor bienestar mayor rendimiento y mayor productividad.