1.

Introducción

2. DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO

(Punto guía 14.1) Germán - Luz

(Hacer objetivo, la definición de la población la que va dirigida la encuesta, el cálculo de la

muestra, para aplicación de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos) sugerencia
utilizar una aplicación.

 Hacer una Lista y explicación de las Dimensiones, variables o Factores de análisis

para el diagnóstico del servicio al cliente(como por ej: tiempos de entrega, # de
quejas o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, #
de cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos
de espera, disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que le
proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de compra o
fidelización del cliente, # de clientes nuevos.) (escoger algunos= número
devoluciones sobre compras de un mes - indicador por un mes,

Con las cuales se definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.

3. PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE (Punto guía 14.2)

Anita - Luz

• Justificación (Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el

plan de mejoramiento). (argumentar el plan de mejoramiento)
• Cuadro de diagnóstico (Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los
porcentajes que obtuvo en cada factor de servicio al cliente analizado mediante la
encuesta aplicada).
• Objetivo general (disminuir las quejas, posesionar la marca)
• Cliente al que va dirigido (cliente que va dirigido)
• Debilidad, (demoras, devoluciones, llega tarde la mercancía, esperar mucho el
cliente, los equipos, la ropa)
• Acciones a desarrollar,
• Alcance interno o externo? externo
• Plan de acción. (canales de distribución de comunicación para llegar al objetivo)
• Objetivo de la acción a desarrollar, Meta (bajar el número de queja), Beneficios
(prestar un mejor servicio), Recursos (papel) o presupuesto.: (Humanos Materiales
Financiero), Tiempo (en cuanto tiempo se va hacer la meta), Responsable (área encargada
atención al cliente)
 • Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas
coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo requiere.

4. PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES (Punto guía 14.3)

Stefany (Se envía ejemplo en Excel)

(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para: nombres y
apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto, fecha de cumpleaños; y
explicar la finalidad de presentar esta base de datos a la unidad productiva para que se
haga un reconocimiento en el día de cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que
ha sido constante)
(120 clientes, después de ciertos puntos se le va enviar una tarjeta de felicitación o un 10%
de descuento, que va hacer el reconocimiento)

5. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: (Punto

guía 14.4) Mayerli - Yudy

Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante

considerar realizar un programa de fidelización al cliente para la unidad productiva en
estudio. El programa debe contener: (creatividad)

• Objetivo: (mantener al cliente, llamar más clientes)

• Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe explicar

detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes) (30 clientes) (porqué)

• Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización (redes sociales

– publicidad física volanteo, tarjetas en el spa- sellitos, correo electrónico)

• Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de

fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)

(bonos- promociones 2x1- descuentos fechas especiales- por persona nueva te damos un
descuento referido)

• Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa que

propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe estar
personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es
decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva)
Tarjeta empresarial

• Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la

imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener
todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y para el cliente
seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe tener:

a. los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio, fecha
nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico. (el horario en el que van los
clientes)

b. ¿Opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del programa de
fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, página web)

c. Beneficios que ofrece el programa de fidelización (volantes no acumulables)

d. Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización

(por las veces que llevas ej cortesías de 15 días, valoraciones médicas)

e. Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc.) (avisar que se van

a vencer los puntos)

f. Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva a

enviar información por correo electrónico acerca de las novedades o programas de
fidelización de la unidad productiva la ley avesdata

• Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el programa

de fidelización (definir qué productos, no todos (revisar páginas de empresas o spa koa))

• Presupuesto para el programa de fidelización

Correcciones sugeridas para la encuesta:

Quitar el de 6 a un año

Dejar meses con meses y

años con años

En lugar de
conocido Amigo
¿Con que frecuencia
adquiere nuestros servicios?

Haría falta bimestral

Quitar anual, Solo en una

ocasión

Quitar el 8
¿Qué probabilidad hay que nos
recomiende con sus amigos?

Quitar ya los recomiendo

Agregar nunca

¿Qué tan satisfecha está con

el Spa Magic Place?
 Quitar servicio al
cliente, incluir precios-
descuentos o
promociones

Excelente

Bueno

Malo
Excelente

Bueno

Malo

Escribir las palabras de

PQR