REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“RAFAEL MARÍA BARALT”
VICERRECTORADO ACADEMICO
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN TRIBUTO
TOMA DE DECISIONES

GESTION DE LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

PROFESORA: Lic. Vivinda Blanco

BACHILLER:
José Aldama C.I: 25.784.412

Santa Ana de Coro; Agosto de 2021

 INDICE

INTRODUCCION..............................................................................................3

Cliente satisfecho..............................................................................................4

Retención de clientes........................................................................................4

Mejorar el servicio de atención al cliente..........................................................5

Personalizar los mensajes y las ofertas............................................................6

Aprovechar las redes sociales..........................................................................6

Tipos de clientes: características y cómo tratarlos...........................................7

Tipos de clientes según su nivel de fidelización...........................................7

Cliente ocasional........................................................................................7

Clientes de compra frecuente....................................................................7

Clientes-embajadores................................................................................7

Tipos de clientes según su comportamiento.................................................7

Cliente amable...........................................................................................7

Cliente reflexivo.........................................................................................8

Cliente entusiasta......................................................................................8

Cliente tímido.............................................................................................8

Cliente indeciso..........................................................................................8

Cliente silencioso.......................................................................................8

Cliente discutidor.......................................................................................9

Cliente orgulloso........................................................................................9

Cliente escéptico........................................................................................9

Cliente ocupado.........................................................................................9
 Tipos de clientes en función su satisfacción...............................................10

Clientes complacidos...............................................................................10

Clientes satisfechos.................................................................................10

Clientes indiferentes................................................................................10

Clientes insatisfechos..............................................................................10

Clientes rehenes......................................................................................10

Percepción de clientes....................................................................................11

Relaciones agiles y de confianza................................................................11

Servicio al cliente.........................................................................................12

No hacer promesas falsas...........................................................................12

Recopilar información de las percepciones del cliente...............................12

CONCLUSION................................................................................................13

BIBLIOGRAFIA...............................................................................................14

ANEXOS.........................................................................................................15
 INTRODUCCION

Si bien la satisfacción del cliente es una métrica que nos ayuda a

conocer cómo los productos o servicios de una empresa cumplen o superan
las expectativas de los consumidores, es vital que todos valoremos la
importancia de la satisfacción del cliente y reconozcamos la manera en que
nos ayuda a administrar y mejorar nuestro negocio. La importancia de la
satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la probabilidad de
que un cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que califiquen el
grado de satisfacción es una buena forma de ver si se convertirán en clientes
habituales o incluso en defensores de la marca. En un mercado competitivo
donde las empresas compiten por los clientes; la satisfacción es clave, por
ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia comercial.

Los clientes no se van precisamente por tus precios, en realidad lo

hacen por la mala calidad de tu servicio al cliente. La satisfacción del cliente
es la medida que puedes utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir
y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, puedes implementar nuevos
procesos para aumentar la calidad general de tu atención.

Ten siempre presente que la mayoría de los clientes insatisfechos no

se quejan, así que no por no tener comentarios negativos de tu negocio
pienses que todo está bien. Valorar la importancia de la satisfacción del
cliente es indispensable para el éxito de tu negocio, es un punto que te
ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a ser más competitivo en el
mercado.

Cliente satisfecho
 La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de
la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica
que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de

ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es

primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia
afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual
que conseguir un nuevo cliente.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente

satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus
experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar
las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté
actualizado en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.

Retención de clientes

Esta estrategia de marketing consigue aumentar el tiempo de vida del

cliente. Así, al incrementar el valor y la frecuencia de las compras por
consumidor, se impacta de forma positiva la rentabilidad de la compañía.
Porque compran productos más rentables y porque el coste de captación es
menor.

De acuerdo con Invesp Consulting, la probabilidad de vender a un

cliente existente es muy alta: entre el 60% y el 70%, mientras que la de
venderle a uno nuevo es de entre el 5% y el 20%,
 Las estrategias de fidelización y retención de clientes se basan en
ofrecer una experiencia de cliente que fomente un sentimiento positivo en los
consumidores y con ello la lealtad para que estos estén dispuestos a seguir
comprando en tu negocio.

Si te preguntas cómo fidelizar clientes, existen diferentes estrategias y

estas son algunos ejemplos de retención de clientes que puedes utilizar.

Mejorar el servicio de atención al cliente

Si quieres mejorar la fidelización debes cuidar el servicio de atención

al cliente que ofreces. Es un hecho que la mayoría de los consumidores
puede dejar una marca y se cambiarse a la competencia debido a un servicio
al cliente deficiente. De acuerdo con datos de una encuesta de Forbes, el
86% de los clientes estaría dispuesto a pagar más dinero si con ello obtiene
un mejor servicio y se siente más valorado por la empresa.

Para hacerlo es importante cuidar todos los canales de comunicación

con los clientes. Recuerda que ahora tienen múltiples opciones, y cualquiera
que elijan para dirigir los clientes las quejas, sus consultas o comentarios,
deben ser atendidos por la empresa con eficiencia. En este caso, las
empresas pueden apoyarse con distintas herramientas de servicio al cliente
como un CRM, chatbots, etc.

Personalizar los mensajes y las ofertas

No puedes tratar a todos tus clientes de la misma manera porque no

todos son iguales. Así que si quieres mantenerlos contentos es importante
que los conozcas para que puedas personalizar los mensajes y las ofertas en
función de sus hábitos de consumo, sus necesidades y/o preferencias.
 La segmentación de clientes te ayudará a dividir tu audiencia, a crear
arquetipos de clientes y diseñar mensajes adaptados a cada grupo. Si envías
una newsletter semanal, por ejemplo, debes diseñar las ofertas en función
del target para que cumpla el objetivo de aumentar la frecuencia de compra o
el valor de esta.

Aprovechar las redes sociales

Otra estrategia para fidelizar clientes tiene que ver con el uso correcto
de la atención al cliente en las redes sociales. Estas plataformas pueden
ayudarte a aumentar la tasa de retención porque es una vía de comunicación
directa que te permitirá construir buenas relaciones con tu base de clientes.
Además, es una oportunidad para demostrarles lo mucho que te interesa.

Por otro lado, debes considerar que las redes sociales son muy útiles
para mejorar la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas. ¿Por
qué? Pues porque los usuarios suelen compartir sus experiencias en estas
plataformas y las reseñas negativas influye mucho en la reputación de
marca.

Por ello, es importante que te asegures de crear experiencias positivas

en los clientes potenciales. De ser así, es probable que estos lo compartan
en sus cuentas, lo que ayudará a generar una percepción positiva en los
demás.

Tipos de clientes

Si tienes un negocio en el que estés en contacto con el público a

diario, es todo un reto encontrar la mejor forma de actuar. Sin embargo, si
conoces los tipos de clientes que existen y sus características, te será más
fácil saber cómo tratarlos. Lo descubrirás en las siguientes líneas.

Tipos de clientes según su nivel de fidelización

Cliente ocasional

Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente,

pero sin una frecuencia establecida.

Cliente de compra regular

Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones

también consume en la competencia.

Clientes de compra frecuente

Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en

nuestro establecimiento.

Clientes-embajadores

Cumple las características del cliente de compra frecuente pero,

además, comparte con sus familiares o compañeros las bondades de nuestra
marca. En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.

Tipos de clientes según su comportamiento

Cliente amable

Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las

cosas claras. No te confíes, es mejor que le enseñes pocos productos para
no incrementar sus dudas.
Cliente reflexivo

Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta
contar con información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con
paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca
hay que presionarle para que tome una decisión.

Cliente entusiasta

Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida.

Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra.
Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la
conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar. Debes ser tú
quien dirija el proceso de compra, no te muestres aburrido ante sus
exposiciones.

Cliente tímido

Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que
guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza,
muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir
inseguro con miradas fijas o con preguntas personales, tampoco te acerques
demasiado a él para que no se sienta intimidado.

Cliente indeciso

Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el

proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede
alargarse en el tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar
muy bien el producto y a ofrecerle alternativas. No se debe agobiar a este
tipo de cliente ni presionarlo.

Cliente silencioso

Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja
ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable,
dar opciones y mostrar interés. Es bueno no interrumpirle y no pensar que no
escucha por el hecho de que esté tanto tiempo en silencio.

Cliente discutidor

Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el

trato. No hay que perder los nervios, pero hay que ser firme en todo
momento. Hay que evitar discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso.
No es bueno que cedas en todo, pero puedes plantearte hacerlo en algo.

Cliente orgulloso

Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener

el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja
aconsejar y quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a
fondo el producto. Debes demostrar que tú también conoces el producto y
explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha con atención.
Trata de no corregirlo abiertamente.

Cliente escéptico

Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es

desconfiado y teme que quieras manipularlo para que compre tu producto y,
por eso, se muestra a la defensiva. Muestra datos objetivos, menciona tanto
las ventajas como las desventajas. No te impacientes y ayúdale hasta que
complete la venta.

Cliente ocupado

Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que

esté haciendo otras cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele
ser caótico e impaciente. Intenta que el ambiente sea tranquilo y no intentes
la venta si no te presta atención.

Tipos de clientes en función su satisfacción

Clientes complacidos

Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de

clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la
competencia. Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen hablar
bien a sus conocidos sobre la empresa.

Clientes satisfechos

Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la

competencia. Sin embargo, las personas que entran en esta categoría de
tipos de clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta mejor, por lo
que vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas recurrentes para eliminar
esta tentación.

Clientes indiferentes

Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy

volátiles, por lo que pueden cambiar fácilmente de marca (aunque es muy
probable que sigan siendo clientes ocasionales).
Clientes insatisfechos

Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren

desistir de la relación comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil,
pero a veces puede lograrse con una disculpa y una buena oferta.

Clientes rehenes

Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes

insatisfechos. Son aquellos que no están conformes con el servicio y que
desean cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque no encuentran
alternativas accesibles o porque no pueden (por los costes del cambio, el
timing, las cláusulas del contrato, etc.)

Percepción de clientes

La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que este se

forma luego de experimentar los servicios o productos, de ahí que algunos la
identifiquen también como experiencia percibida o servicio percibido dado
que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido.
En otras palabras, podemos decir que las percepciones del cliente son el
resultado de confrontar las expectativas versus la realidad experimentada.

Todo el proceso de percepción del cliente empieza cuando un

consumidor ve u obtiene información sobre un servicio o producto en
particular. Este proceso continúa hasta que el consumidor comienza a
construir una opinión sobre el servicio o producto.

La percepción del cliente se ve afectada por todo lo que la empresa

hace: la forma en que los productos se colocan en una tienda minorista, la
atención de los funcionarios del negocio, los colores, olor de la tienda,
logotipo, la publicidad, las promociones que ofrece, todo ello impacta la
percepción del cliente.

Relaciones agiles y de confianza

Debemos eliminar todos aquellos procesos o protocolos que nos

impiden crear interacciones realmente humanas con nuestros clientes.
Siempre que sea posible debes facilitar las compras y los canales de
comunicación para tu cliente.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es cómo tratas a tus clientes. Sin embargo,

también es importante tener presente que un servicio al cliente de calidad
también incluye establecer límites sobre lo que los clientes pueden esperar
de la marca.

No hacer promesas falsas

Si dices que tu producto o servicio hace algo, debes asegurarte de

que lo hace realmente. Y vinculado al punto anterior: si alguien llama a tu
departamento de servicio al cliente y este dice que le puede ayudar, hay que
asegurarse que realmente así sea, que ayude al cliente.

Recopilar información de las percepciones del cliente

Debes escuchar lo que se dice en redes sociales y en la web en general

sobre tu marca, productos o servicios.

También conocer de primera mano con los clientes. La forma más

popular es usar encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los
clientes. Las entrevistas y grupos focales sirven para conocer cosas más
profundas.
 CONCLUSION

Para concluir, ni el precio ni las características de nuestros productos

o servicios son la principal razón por la que podemos sufrir una pérdida de
clientes. Un mal servicio de atención también puede ocasionar pérdidas. Por
cada queja que recibimos de clientes insatisfechos, se esconden detrás
muchos otros clientes que han tenido una experiencia negativa y no lo
comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su
experiencia a un promedio de 10 personas (Puro Marketing). Una estrategia
centrada en el cliente nos ayudará a aumentar la tasa de retención; otra
razón por la cual un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. De
hecho, los consumidores que logran resolver sus problemas con efectividad
también les cuentan su experiencia a personas de su entorno (Huffpost).
Este es otro motivo para cambiar la manera de gestionar la relación con los
clientes, que al fin de cuentas son los pilares de nuestra compañía.   Las
experiencias positivas de atención al cliente son un diferenciador competitivo
y un indicador de éxito para las empresas que orientan sus estrategias a
mantener a los clientes satisfechos. Innovar en este sentido no es un gasto,
es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de las
empresas. 

BIBLIOGRAFIA

https://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/

https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php

https://elviajedelcliente.com/retencion-de-clientes/

https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/tipos-de-clientes-
caracteristicas/

https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/
https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-del-cliente/

ANEXOS