Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.

CAPTULO VI

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA

6.1 INTRODUCCIN

En base al diagnstico realizado en el captulo anterior, a continuacin se presenta
una serie de propuestas partiendo de las observaciones previas. El objetivo est
enfocado a incrementar las puntuaciones de la evaluacin antes realizada. Esta
seccin se clasifica conforme al orden de los criterios del Modelo Nacional para la
Calidad Total.
Clientes.
Liderazgo.
Planeacin Estratgica.
Informacin y Conocimiento.
Recursos Humanos.
Administracin de Procesos.
Responsabilidad social.

El esquema de la propuesta, se realiza bajo el siguiente mecanismo:
1. Nombre del proyecto.
2. Razones. Problema identificado a atacar.
3. Beneficios.
4. Herramientas. Recursos necesarios para la aplicacin del proyecto
5. Desarrollo. Descripcin del empleo la herramienta.

La estructura est encaminada a presentar un esquema de fcil lectura e
interpretacin, y que facilite su implementacin por parte de la empresa, para la
creacin de un valor superior para el cliente, por medio de un proceso de mejora
continua.
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.2 CLIENTES

Al hablar de clientes satisfechos no slo significa entregarle un producto en tiempo
y lugar, sino tambin: identificar, conocer y atender las necesidades y/o
expectativas. El tener mayor enfoque hacia el consumidor permitir generar un
vnculo estrecho con la empresa, que se traducir en relaciones a largo plazo,
posicionamiento en el mercado y fortalecimiento de la confianza. Para ello, el
siguiente proyecto est encaminado a fortalecer dicha relacin.

Proyecto: Programa de Evaluacin de Satisfaccin del Cliente (PESC).

Razones.
Cuando no estn definidas claramente las necesidades y/o molestias del cliente
originadas por la falta de conocimiento, ocasiona una disminucin en la
satisfaccin por cometer errores frecuentes sin saberlo. Este desconocimiento
deteriora la relacin, as como la confianza.

Beneficios.
Entender con mayor claridad de las necesidades del cliente, se lograr
fortalecer la relacin Cliente-Empresa.
Escuchar las necesidades y sugerencias del cliente, puede representar
nuevas oportunidades.
Reducir los niveles de variabilidad en los servicios y productos otorgados,
se traducir en menos desperdicios y ahorros para la empresa.

Herramientas Necesarias.
Para llevar a cabo este proyecto, se recomienda el uso de dos mtodos orientados
a evaluar la satisfaccin del cliente. El primero determina la calidad percibida por
el cliente, y el segundo identifica las inconformidades y sugerencias especficas de
los usuarios. Ambos mtodos deben ser respaldados por la gerencia, asimismo es
66
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
su responsabilidad el otorgar los recursos necesarios que permitirn su aplicacin
y desarrollo.

1. Medir la satisfaccin del cliente.
Las herramientas requeridas para este caso sern las siguientes:
Formato de encuesta.
Encuesta de satisfaccin del cliente.
o Entrevistas va telefnica o visitas personales
o Uso de medios electrnicos
2. Control de quejas.
Para el manejo de este mtodo se tiene considerado la aplicacin de:
Un buzn de quejas y/o sugerencias, que puede ser integrado por:
o Buzn de correo electrnico.
o Buzones mviles.
o Un buzn de recepcin, que est ubicado en las instalaciones de la
empresa.
Formato de quejas y sugerencias.
Delegar autoridad, para resolver el problema.

Para el control ambos mtodos se va a requerir las siguientes herramientas:
Mtodos estadsticos.
Designar un responsable para la recoleccin, manejo del anlisis e
interpretacin del registro, y finalizar con la elaboracin un reporte.

Descripcin.
1. Medir la satisfaccin del cliente.
La importancia de este concepto, se delimita en determinar la percepcin de
la calidad otorgada por parte de la empresa, partiendo de la relacin propuesta por
Cronin & Taylor(1992).

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Calidad de servicio = Importancia *(Desempeo expectativas)

Se propone el siguiente formato orientado a descubrir lo que el cliente
percibe, y si realmente la empresa est cumpliendo con sus expectativas.

Figura 6.1 Encuesta para la evaluacin de la calidad.

Encuesta de Evaluacin de Calidad


Objetivo: El presente cuestionario, tiene la finalidad de evaluar la calidad de los servicio
otorgados por SJ ARD S.A. de C.V., los datos obtenidos nos ayudaran poder ofrecerle un me
s
jor
servicio.

Instrucciones: Para contestar este cuestionario, slo tendr que marcar con una X
opcin que considere apropiada.

Nota: Esta encuesta es personal y secreta.


1. A l a hora de real izar un pedido de compra se le atiende de manera amable.

Si A veces No

2. La atencin por parte del personal es amabl e a l a hora de entrega del pedido.

Si No A veces

3. Generalmente, cumple con la hora y da de entrega del pedido

Si A veces No

4. Normalmente, es rpida l a realizacin de un pedido o cotizacin.

No Si A veces

5. Le satisface el trabajo de la Empresa

Si No A veces

6. Son siempre cumplidas sus necesidades requeridas.

A veces Si No

7. Es frecuente encontrar algn error en su facturaci n.

Si No A veces

8. La califi cacin de desempeo general de l a empresa sera:

Excelente Bueno Malo


Datos de clasifi cacin.

la
Aos de conocer a la empresa:

0-3 4-5 6-8 8 en Adelante

Cargo:

Ingeniero Encargado de la obra Dueo

Supervisor




Muchas gracias por su atencin!


Fuente: Elaboracin propia.
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
La obtencin de datos se recomienda ser realizada al momento de la
entrega del servicio, y la aplicacin ser al finalizar la entrega del proyecto, y en
otros casos por llamadas telefnicas. Este proceso de evaluacin deber ser
aplicado cada vez que se termine un proyecto y una vez al mes. Una vez
recopilados los resultados se evaluar, y si la informacin obtenida es
desfavorable, se proceder a realizar las correcciones necesarias, de lo contrario
se fortalecer la atencin al cliente.

2. Control de quejas.
La creacin de un buzn de quejas y sugerencias, debe estar disponible para los
clientes en diversos medios, as como promover su empleo. Esta promocin
puede ser incluida en la papelera que SJ ARD distribuye como lo son:
presupuestos, facturas, folletos, entre otros; as como la invitacin personal.

Buzn electrnico. Se recomienda la creacin de un e-mail exclusivo para
atender dudas, quejas y sugerencias. Y se propone como nombre:
buzon_sjard@dominio.ext
contacto_sjard@dominio.ext

Buzn mvil. Surge de la misma empresa debido a que las caractersticas del
funcionamiento en los servicios y del tipo cliente, no permiten la creacin de un
buzn fsico en la empresa ya que el contacto se realiza en el lugar donde se
elabora el proyecto. Por ello es importante incluir al personal e instruir el uso de un
formato que est orientado en recabar las dudas, quejas y sugerencias.

Buzn de recepcin. Estar orientado a concentrar las quejas y/o sugerencias de
los clientes, el mdulo debe ser ubicado en las instalaciones de la empresa. Se
considera que la recepcin de los formatos deber ser al momento del regreso del
personal a la oficina matriz, y ser entregados al responsable o en su caso no estar
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
presente ser depositados en un buzn, para que al final de la jornada sean
tomados para posterior captura y revisin.

Formato de quejas y sugerencias.

Figura 6.2 Formato de quejas y sugerencias.
Quejas y sugerencias

Fecha:_____/______/_______ Lugar: _________________________
Nombre del cliente:__________________________________
Problema o sugerencia presentada:
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________

Posibles causas.
Favor de marcar con una cruz.

Personal Material
Falta de disposicin. Mala Calidad
Trabajo mal elaborado No corresponde con las
Trabajo lento especificaciones
Otro No lleg
Especifique: Otro, especifique
____________________________ _____________________________:
____________________________ _____________________________

Procesos Varios:
Fallas en el equipo
Fallas en transporte 1. ___________________________
No se cumpli en tiempo 2. ___________________________
Carencia de insumo 3. ___________________________
Otro:
Especifique:
____________________________
____________________________

Nombre y firma de quien toma la queja o sugerencia:_________________________________

Fuente: Elaboracin propia.

Una vez recabada y analizadas los formatos, la persona asignada para esta
actividad deber elaborar un reporte que entregar a la gerencia, para desarrollar
una solucin. Una vez elaborada la resolucin se delegar un responsable, as
como la autoridad para atenderla.

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Para ambas propuestas, los mtodos estadsticos
1
recomendados para la
elaboracin de los anlisis son: la estadstica descriptiva, inferencia estadstica y
la estadstica predictiva. Las tcnicas anteriormente mencionadas son descritos
por Evans y Lindsay (2000), y contribuyen al manejo de las variables, su
interpretacin pero sobre todo para identificar oportunidades de mejoras en los
procesos.

1
Los mtodos estadsticos sern descritos con mayor detalle en la seccin: 6.6 Procesos
71
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.3 LIDERAZGO

El lder innovador debe cumplir con el siguiente perfil: visionario, educador y
capacidad de prestar servicio. El papel del lder, es saber influir en los dems a
travs de actitudes, conductas y habilidades de direccin, motivacin e
integracin; con el fin de optimizar el quehacer de las personas, para lograr los
objetivos de la empresa.

Proyecto: Adopcin de un Liderazgo participativo, innovador y visionario;
enfocado hacia el progreso de la empresa y su gente.

Razones.
El declive rendimiento del personal se debe a la falta de motivacin por parte del
lder y de la alta gerencia en cuanto a la creatividad, al fomento del aprendizaje y
al compromiso. La consecuencia de llevar acabo un bajo liderazgo limita el
desarrollo de la empresa. Al no definir la visin, misin y objetivos dificulta que la
empresa y su gente no sean flexibles al progreso. Toda esta problemtica se ve
refleja en la baja atencin para satisfacer al mercado y/o a los usuarios finales.

Beneficios.
Crecimiento conjunto de la organizacin y del personal, llevar a la creacin
de empleos.
Generacin de herramientas que estimulen el crecimiento organizacional a
travs de la participacin de todos los miembros.
Responsabilidad ante las demandas crecientes de productividad y
adecuacin a los cambios del mercado.
Conciencia tica hacia el medio ambiente y sociedad.



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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Herramientas necesarias.
Este plan puede llevarse a cabo a travs de funciones bsicas de relaciones
humanas tales como:
Establecer objetivos personales.
Planificacin del trabajo.
Organizacin del trabajo planificado, de tal manera que sea eficiente y
efectivo.
Motivacin de las personas para llevar a cabo la labor tal como se planifica
y organiza.
Controlar la ejecucin del trabajo.

Descripcin.
Inspirar confianza, mostrar inters, compresin, empata y sobre todo visualizar al
trabajador como ser humano y no como recurso material de la empresa, ser la
clave del xito para la realizacin de dinmicas a travs de la comunicacin
abierta. El propsito del lder debe inducir y fomentar:
El mejoramiento del desempeo laboral.
La visin, misin y objetivos de la empresa.
La responsabilidad social.
La tencin a las necesidades del cliente.
Seguridad y fuerza de voluntad para la obtencin de logros.

De esta manera el liderazgo puede ser reflejado dentro y fuera de la
empresa, con influencia positiva, y as obtener xito en los metas.

Nota: si la empresa opta por emplear dinmicas para fortalecer su
liderazgo, se recomienda realizar una consulta el libros como:
Reto al Cambio de Enrique Reig e Isaac Jauli.
Liderazgo de Robert N. Lussier y Christopher F. Achua.
Lderes para el Siglo XXI de Alfonso Siliceo Aguilar.
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.4 PLANEACIN ESTRATGICA

La base de toda organizacin empresarial formal, es la planeacin estratgica que
consiste en estudiar y decidir la actividad de la empresa a futuro. La planificacin
permite tomar medidas hoy para hacer frente a los posibles problemas que se
presenten maana, tales dificultades deben ser una fuente de experiencia para la
empresa. Los objetivos planeados deben ser claros y bien analizados para hacer
fcil el desarrollo de las actividades para la obtencin de ellos.

Propuesta: Plan de accin que incluya objetivos globales e individuales
para desarrollarse el sector econmico.

Razones.
Los pequeos empresarios suelen estar ocupados con las tareas diarias de la
empresa y no emplean tiempo para planificar el futuro, no han detectado la
ausencia de visin, adaptacin al ambiente y a cambios econmicos que se
producen en el pas. Como consecuencia se crea incertidumbre al no saber la
direccin de la empresa, repercutiendo en la gestin de estrategias para la toma
de decisiones.

Beneficios.
Conocimiento del sector econmico en el que se desenvuelve.
Conocer las medidas que tome la competencia para garantizar la
supervivencia de la empresa.
Equilibrio de las estrategias para la toma de decisiones futuras evitando
riesgos.
Visin, misin y objetivos definidos.
Innovacin.
Encontrar las propias herramientas para el xito.

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Herramientas necesarias.
Planes de accin:
Bechmarking.
(FODA), anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

Descripcin.
Benchmarking ayuda a mejorar en:
Meta corporativa.
Caractersticas organizacionales.
Gente.
Estructura.
Polticas y procedimientos.
Sistemas.
Trabajos.

El anlisis consiste en medir y comparar los propios productos, servicios y/o
prcticas contra las dems empresas del mismo giro mercantil, con el fin de
tomarlas como parmetro a superar y mejorar. Se pueden comparar los precios,
variabilidad, valor agregado, extensin territorial, clientes, proveedores, procesos,
rendimiento y personal.


Para iniciar el proceso se necesita de voluntad, compromiso y el propsito
de convertirse en el mejor. Es importante documentar los procesos para tener un
punto de partida, que sirva para medir los progresos del desempeo.

Los pasos a seguir para la comparacin son los siguientes:
Seleccin del proceso a comparar. (Se recomienda comparar los procesos
dbiles de la empresa).
Preparacin. Asignar un equipo para realizar el estudio, donde exista un
gerente del proyecto y un recopilador (pueden ser personas de la gerencia).
75
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Recopilacin de datos. Es necesario disear la herramienta de
investigacin, la cual contenga el tipo de informacin que se necesita para
compararse. Los mtodos que se puede emplear para la recopilacin son
entrevistas:
o Va telefnica.
o Personales.
Anlisis de Datos. El anlisis indica cunto, cundo y donde se encuentran
los aspectos negativos a mejorar. Dado a la variabilidad de los resultados

acer un camino a futuro debido a la tendencia que puedan

deber tomar ser la forma en que se
n ejemplo de cmo llevar
o Encuestas.
se puede tomar una brecha para ubicar la posicin en la que se encuentra
la empresa.
Proyeccin. Abrir paso al proceso que cambiar los aspectos negativos. Es
importante h
tomar las prcticas. Con la proyeccin se definirn las metas a lograr, para
cumplir con el rendimiento deseado.
Plan de trabajo. Programa especfico para implantar a fin de lograr el
excelente rendimiento. La accin que
lograr el propsito de los objetivos establecidos.
Para realizar el plan de accin es necesaria una herramienta para la
implantacin de procesos. La figura 6.3 muestra u
a cabo el plan de registro de actividades.

76
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Figura 6.3 Plan de trabajo.
PROYECTO Fecha de revisin
PROCESO RESP. CALIFICACIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 AVANC. %
1
2
3
4
5
6
7
8
PROGRAMA DE TRABAJO
MESES


Fuente: Elaboracin propia.

Diseo social. Especifica los alcances del proceso de comparacin y para
ello es necesario sensibilizar al personal ante el cambio, en la adopcin de
nuevas estrategias en los planes de operacin. La capacitacin, es
fundamental para lograr el cambio en la manera de trabajar y de administrar
los recursos.
La implantacin de los cambios debe estar basada en los nuevos hallazgos
de mejora en procesos, cuidando los siguientes aspectos:
o Sistemas de control que permitan saber como se desarrolla el
proceso.
o Recoleccin de informacin para la evaluacin del nuevo proceso,
que pueden ser quejas de los clientes.
o Procesar la informacin para la toma de decisiones acerca de lo
adecuado e inadecuado del funcionamiento de la empresa.
o Tener una medida de seguridad que permita hacer ajustes
necesarios para evitar errores en los procesos.

77
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Despus de haber instalado el proceso y se este ejecutando, debe
realizarse un monitoreo a fin de comprobar que la accin halla sufrido
adecuaciones positivas. El reporte hecho por el personal debe contener las
anomalas que se presenten durante la ejecucin del proceso, esto permitir tomar
medidas correctivas.

Esta herramienta debe ser apoyada de un anlisis FODA para evaluar la
situacin de las reas de la empresa.

FODA.
Para realizar este anlisis hay que identificar los factores internos y externos de la
empresa, como primer paso se realizar un estudio externo para reconocer el
sector en que se desenvuelve; y es necesario identificar las oportunidades y
amenazas tomando en cuenta la tecnologa, el mercado, la competencia, el
gobierno y las reglas que rigen el giro del negocio.

Adems se realizar un anlisis interno para identificar las fuerzas y
debilidades en: productos y/o servicios, recursos, propsitos, polticas establecidas
dentro de la empresa, adems de evaluar la capacidad de flexibilidad. Con esta
herramienta se dar direccin hacia donde debe ser encaminada la empresa para
el logro de sus metas.

Se propone adoptar una visin, misin y un objetivo que deber darse a
conocer a los miembros de la empresa, a fin de crear una identidad que contribuya
a dirigir sus esfuerzos a favor de la organizacin. Para lo cual se propone la
siguiente visin, misin y objetivo, que fue redactada en base a las expectativas y
deseos de la gerencia:



78
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Visin: Cultivar y Disear las mejores reas verdes en Mxico.
Misin: Ofrecer Calidad y Satisfaccin en nuestros productos y servicios
de jardinera.
Objetivo: Buscar la satisfaccin de nuestros clientes ofreciendo productos
y servicios de jardinera con valor agregado, en donde nuestra gente juega
un papel importante en el desarrollo y creacin de ideas que superen sus
expectativas. Para ello nos encargaremos de capacitar a nuestro personal
reforzando el desarrollo de nuevas practicas.
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.5 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO

En ocasiones al no llevar acabo una correcta administracin del conocimiento e
informacin, no se valora su importancia hasta cuando se pierde y se descubre su
impacto en las operaciones. Por lo tanto, el manejo adecuado de la informacin
brinda a la organizacin ventajas competitivas al tener un soporte para la toma de
las decisiones y el acceso a certificaciones que le permitirn mejorar su imagen
ante la sociedad.

La informacin es el instrumento necesario para planificar y dirigir las
actividades de la empresa, siendo un medio que facilite la supervisin de lo que se
ha realizado.

Proyecto: Administracin de la obtencin y el manejo del Conocimiento.

Razones.
La falta de administracin del conocimiento ha limitado a la empresa poder dar
solucin inmediata a problemas frecuentes en la operacin, ocasionando demoras
o defectos al momento de desarrollar el producto o servicio. Asimismo la carencia
de manuales que faciliten el entendimiento del desarrollo de las actividades de la
organizacin, ha generado dificultades en el rendimiento y prdidas an no
cuantificadas, como lo son: costo de perder un cliente al no cubrir sus
necesidades, el realizar correcciones en los servicios entregados por no cumplir
con las especificaciones, entre otras.

Del mismo modo, la deficiencia en la disponibilidad del conocimiento limita a
la organizacin el poder sustentar las decisiones al momento de realizar ofertas en
productos y servicios; adems de generar esfuerzos innecesarios por obtener
informacin cada vez que se necesita y que este flujo sea lento, orillando a dejar
80
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
de aprovechar las oportunidades que se presenten, reflejando una falta de
profesionalismo.

Beneficios.
El aplicar un enfoque de administracin del conocimiento en la empresa, puede
brindar los siguientes beneficios:
Asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin para
facilitar los tiempos de respuesta en la toma de decisiones.
Incrementar el valor agregado para el cliente y la empresa.
Desarrollo de soluciones innovadoras.
Mejorar la transmisin de conocimiento entre los miembros.
Estimular el desarrollo tecnolgico mediante la mejora de procesos
productivos.
Ser flexible ante los cambios.
Establecer las bases para la creacin de alianzas futuras con proveedores,
competencia y clientes.
Conocer las condiciones de la empresa.
Corregir procesos y optimizar los recursos.

Herramientas.
Documentacin de Procesos.
o Control de informacin por medio electrnico.
Equipo necesario: Computadora, cmara, cronmetros.
o Persona capacitada en el uso de paquetera como Office, editor de
imgenes; adems de tener habilidades de redaccin.
o Clasificar y documentar las fuentes de informacin requeridas.
Manuales de consulta rpida de solucin de problemas frecuentes.



81
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Descripcin.
Se inicia con la documentacin de los procesos, para lo cual se tiene considerado
realizar una captura del conocimiento de tcito a explicito como lo menciona
Nonaka (1994), denominado codificacin. Para llevar acabo ello se deber hacer
el uso de medios electrnicos para el respaldo de la informacin y que esta est
disponible en todo momento. La captura de los conocimientos tcitos debe
empezar por definir un mapa de conocimiento (Awad y Ghaziri, 2004), que permita
a la organizacin ubicar a las personas adecuadas para la consulta en la solucin
de problema especfico. Una vez realizado este mapa se proceder a seleccionar
expertos de aquellas actividades que formen parte de un mismo proceso, e iniciar
un proceso de codificacin, para ello se puede emplear
2
: mapeo, tablas de
decisin, rbol de decisiones, descripcin por medio de reglas o recetas, modelos,
caso basado en razones (CBR) y marcos (frames); el mtodo a escoger se
realizar en base a las necesidades de informacin de la organizacin.

Para el mtodo CBR se recomienda su implementacin en el rea
operativa, este mtodo parte que la relacin causa-efecto. Surge de hechos
pasados, y que al presentarse nuevamente el problema en la produccin se
aplique la solucin predeterminada en base a experiencias pasadas. Por lo tanto
puede ser una excelente herramienta para los trabajadores en la solucin de
problemas frecuentes y no tener que esperar al experto, ejemplo:

Figura 6.4 CBR ejemplo de aplicacin en la empresa.
Sntoma Solucin
La mquina de 2 tiempos, expulsa
demasiado humo
Verificar la cantidad de aditivo mezclado en la gasolina y
proceder a reducir la proporcin hasta obtener una
mezcla a 1:50
Fuente. Elaboracin propia.


2
Los mtodos que se mencionan estn descritos en Knowledge Management de Award, Elias M; Ghaziri, Hassan M, en el
captulo Knowledge Codification.
82
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Una vez codificado este conocimiento deber seleccionarse y ser
condensado en manuales de consulta rpida, adems de garantizar que el
personal pueda tener acceso.

83
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.6 CAPITAL HUMANO

El capital humano (CH) es parte fundamental de la organizacin y la correcta
gestin de ello, favorecer los recursos tcnicos y materiales. La importancia de la
gente se debe a que ellos estn contacto directo con el cliente, convirtindose en
un elemento clave para el fortalecimiento de las relaciones de la empresa.

Propuesta:
Implementacin de un Programa de Desarrollo Organizacional
(PDO).
Evaluacin del desempeo.

Razones.
La falta de motivacin en los trabajadores, impide la colaboracin para realizar las
tareas necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. La rutina cotidiana
es un enemigo del CH y por ello son necesarios los programas de capacitacin
organizacional que motiven e instruyan a los empleados, evitando caer en la
monotona de actividades y eliminado el aburrimiento de los empleados.

Beneficios.
Mejora de la productividad laboral.
Participacin del personal.
Fortalecer el liderazgo para el logro de los objetivos.
Identificacin personal con la empresa.
Mejora del clima laboral.
Anlisis y solucin de problemas ms sistematizados.
Mejores relaciones inter-departamentales.
Reduccin del ausentismo.
Mayor satisfaccin.

84
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Herramientas.
Programa de Desarrollo Organizacional (PDO).
Circulo de Control de Calidad.
Evaluacin del desempeo.

Descripcin.
Al Capacitar al personal se logra disminuir los errores comunes, reforzar los
conocimientos y mejorar el desempeo en las funciones de trabajo, con el objetivo
de maximizar la satisfaccin del cliente. Para lograr lo anterior se recomienda
desarrollar el programa de PDO, y la metodologa de este curso contribuye a
moldear el comportamiento, motivando al empleado de bajo rendimiento a la
solucin de problemas.

El programa inicia al hacer la introduccin de un problema y exposicin del
plan de accin para la solucin. Posteriormente los empleados deben de realizar
un simulacro, aplicando la solucin del problema continuando con una discusin
sobre el por qu es adecuada la solucin, luego se deben de practicar otras
soluciones en situaciones cada vez ms difciles.

Para finalizar el curso se pide a los participantes que aporten una nueva
solucin, discutiendo y demostrando las experiencias adquiridas con el mtodo
hayan aportado. Luego se exhibe otro problema y se repite el ciclo de
adiestramiento, tal como se muestra en la figura 6.5.








85
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Figura 6.5 Pasos para desarrollar la capacitacin.
P racticas de s olucin
de s ituaciones ms
dif ciles
Dis cusin del por
qu es
adecuada la s olucin
C omprobacin de un
nuevo mtodo
de s olucin
Demostracin de
E xperiencias con
el nuevo
mtodo
E xhibicin de un
nuevo
problema
I ntroduccin al
problema
E xponer formas
para la s olucin
del problema
A plicacin
de la s olucin
P racticas de s olucin
de s ituaciones ms
dif ciles
Dis cusin del por
qu es
adecuada la s olucin
C omprobacin de un
nuevo mtodo
de s olucin
Demostracin de
E xperiencias con
el nuevo
mtodo
E xhibicin de un
nuevo
problema
I ntroduccin al
problema
E xponer formas
para la s olucin
del problema
A plicacin
de la s olucin

Fuente: Elaboracin propia. Los conceptos fueros tomados de Davis y Newstrom
(1995).

Crculos de control de calidad (CCC).
El CCC brinda oportunidad de conseguir el crecimiento personal, obtener un buen
rendimiento y reconocimiento. Se conforma por un grupo de voluntarios que se
renen (pueden ser una vez al mes en horario de trabajo) despus de una
capacitacin para estimular las mejoras en el desempeo de las funciones y la
retroalimentacin de conocimientos. Permite generar nuevas soluciones que sern
evaluadas por la direccin para luego ser ejecutadas. Los CCC se emplean para la
solucin de problemas a largo plazo, obteniendo apoyo de la direccin. Lo anterior
estimula a la organizacin a trabajar como un slo grupo con una meta en comn.

Una actividad de CCC es ayudar a reduccin del gasto de la empresa, por
medio de la auto-inspeccin del trabajo. Los pasos a seguir para la solucin de
problemas son:
86
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Seleccin de un problema.
Estudio de la situacin.
Establecimiento de meta.
Anlisis de las causas del problema.
Demostrar las causas.
Analizar la solucin.
Establecimiento y comprobacin de la solucin.
Estandarizacin.
Efectos palpables.
Resultados intangibles.
Problemas principales.

Evaluacin del desempeo.
La valoracin del desempeo es una herramienta fundamental del CH, que
permite programar acciones futuras para maximizar el desarrollo del individuo y de
la organizacin.

El desempeo ser evaluado en base a las habilidades, actitudes,
capacidades y resolucin de problemas; lo anterior soportado por el
reconocimiento por parte de la gerencia. Para la evaluacin del desempeo del
personal se propone el formato que muestra la figura 6.6.

Nota: Se recomienda consultar la siguiente bibliografa: Ms all de las
diferencias de Enrique Reig y George W. Dionee.


87
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Figura 6.6 Hoja para la evaluacin del desempeo.
Nombre Antigedad rea Cargo
Condicinesdel
equipodetrabajo
Calificacin
Es
necesaria
sufuncin?
Est
definidasu
funcin?
Estmal
entrenado?
Tiene
excesode
trabajo?
Sutrato
esamable?
Tiene
iniciativa?
Es
participativo?
Es
cooperador?
Firmadel director
Fecha
Supersonalidad DentrodelaOrganizacin
SJAR'DS.A. DEC.V
FormatodeEvaluacindel Desempeo
Datosgeneralesdel empleado
Fuente: Elaboracin propia.

88
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.7 PROCESOS

Lograr la satisfaccin de los clientes, exige un compromiso por parte de la
organizacin que est orientado a innovar en las formas de trabajar, as como
generar un mayor valor para el usuario. Para ello tener un control de los mismos,
representa una oportunidad para identificar fallas, que limiten el crecimiento de la
organizacin.

Proyecto: Implementar herramientas para facilitar la innovacin en los
procesos.

Razones.
La falta de control en insumos y recursos requeridos para el proceso afecta el
desempeo ptimo, originando decadencia del valor agregado para el cliente. Por
otro lado la variabilidad implcita en los mismos origina prdidas para la
organizacin, ya que no se encuentran identificados y por lo tanto no son
cuantificados.

Beneficios.
Entender las necesidades y expectativas del cliente facilitar el diseo del
producto, al establecer una forma ordenada de trabajar.
Desarrollar una plataforma que permita ofrecer flexibilidad y adecuacin de
los productos y servicios; que responda con rapidez a las necesidades del
mercado.
Crear alianzas de negocios a largo plazo con los proveedores y clientes,
que facilite:
Reducir la variabilidad de los insumos al asegurar la calidad.
Mejorar el financiamiento de crditos.
Transferencia de conocimiento.

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Herramientas.
Para llevar acabo este proyecto, se requiere la implementacin de las siguientes
herramientas:
Empleo de Mtodos estadsticos:
o Estadstica descriptiva.
o Inferencia estadstica.
o Estadstica predictiva.
Seis Sigma, proceso DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar
los procesos).


Descripcin.
Implementar un plan de innovacin en los procesos fundamentales de elaboracin
de productos, permitir proyectar la competitividad generando valores adicionales
para los usuarios. Para lograr esta mejora, se parte de la comprensin y control de
la variabilidad, para lo cual el uso de herramientas estadsticas juega un papel
importante en su manejo. Por ello la aplicacin del proceso DMAIC del Seis sigma,
podr facilitar su implementacin y para lograrlo se debern seguir los siguientes
pasos que se presentan en la figura 6.7.

En el modelo propuesto, parte de los conceptos planteados por Deming y
Lamprecht, descritos sus libros
3
. Se plantea como centro de atencin al problema
ya que representa un obstculo para el desarrollo de los procesos, adems de
reducir la satisfaccin del cliente.





3
El six sigma desmistificado de Lamprecht
Out of the crisis de Deming
90
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Figura 6.7 Modelo de implementacin de Seis sigma, para mejorar procesos.

Fuente: Elaboracin propia con datos tomados de Lamprecht y Deming.


Se inicia el proceso con definir entre el cmulo de problemas cual ser
aquel que produzca un impacto significativo en los procesos. Una vez
seleccionado este proceso se empieza la planeacin de actividades de control, y
se puede realizar por medio de grficas de PERT. En seguida se proceder a la
obtencin de los datos sobre el proceso, para ello se debe seleccionar la unidad
de medicin que puede ser: nmero de defectos por procesos, horas perdidas,
entre otras.

Recolectar
datos
Organizar
y graficar
Histogramas
Frecuencias
Medir
Estadstica
predictiva
Medidas
descriptivas
Analizar
Inferencia
Estadstica
Proponer
Definir
Mejorar Controlar
Hacer
Documentar
Actuar
Estudiar Planear
Proceso
Estandarizar
Solucin
Procedimiento
Funciona
91
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Una vez obtenido los datos se proceder al anlisis o estudio de las
variables obtenidas, para ello se recomienda iniciar con mtodos descriptivos que
permitirn obtener una visualizacin de las distribuciones de frecuencias e
histogramas. Este tipo de grficas se realizan mediante la agrupacin de los datos
iguales de un conjunto, y son plasmados en grficas de barras. Una vez graficado
cada segmento se apreciar las tendencias centrales como: media, moda,
proporciones, entre otras; adems de medidas de dispersin como desviacin
estndar, varianza y rango.

Una ventaja que actualmente tiene la empresa es el contar con registros
pasados, como horas de riego, extensin de pasto cortado, entre otros; y pueden
ser punto de partida para poder aplicar la estadstica descriptiva. En base a lo
anterior, se puede desarrollar la inferencia estadstica, en donde la aplicacin de
tcnicas como pruebas de hiptesis y diseo experimental, ayudar a identificar
caractersticas ocultas de relacin entre variables. Ejemplos de hiptesis pueden
ser:
S se incrementa el uso de fertilizante, se reduce los costos de produccin
S los empleados emplean la cantidad exacta de mezcla de aditivo con
gasolina, la mquina trabaja mejor.

Ya obtenida esta inferencia se proceder a realizar proyecciones de
tendencias futuras, a esto se le denomina estadstica predictiva. Las herramientas
recomendadas por autores como Malhotra (2004) indican que el uso de
regresiones y correlacin, identifican las relaciones estrechas de una variable
independiente contra una o ms dependientes, prediciendo el comportamiento de
las variables ante un cambio, ejemplo:
Si la proporcin de mezcla de combustible debe ser 50 lt. de gasolina contra
1 litro de aditivo, se tiene la siguiente proporcin:
50:1
92
Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Esto quiere decir que si tengo 25 lt.,de combustible debern suministrarse
0.5 lt de aditivo.
25:0.5

Como se puede observar con esta relacin predice la cantidad exacta, para
realizar una mezcla satisfactoria de la maquinaria. As como este ejemplo, se
pueden predescribir ciertos comportamientos sin tener que esperar en llevarlas
acabo para saber cual ser el resultado.

Aplicado este anlisis se proceder a la bsqueda de soluciones, con
mtodos como: lluvia de ideas, organizacin de grupos de expertos, entre otros;
estas son algunas de las herramientas que ayudarn a reducir la variabilidad que
es la fuente del problema en el proceso. Una vez obtenidas las propuestas de
solucin, se seleccionaran para ser documentadas y con ello facilite su aplicacin
y medicin. En este momento se proceder a actuar por medio de pruebas piloto
que ayudaran a verificar si el procedimiento fue efectivo, en caso contrario se
optar por tomar la otra opcin.

Para finalizar una vez identificado la solucin ptima se proceder a
estandarizar la propuesta y se pondr en marcha sobre el proceso. Esto no quiere
decir que el plan de mejora termine aqu, sino que nuevamente se reinicia el ciclo,
obteniendo un plan de mejora continua.

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.8 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Hoy en da la responsabilidad social, por parte de las empresas representa el
compromiso que se tiene ante la sociedad. Consecuentemente, el papel que
juegan los lderes de las organizaciones radica en encausar los procesos y
prcticas, que contribuyan a la conservacin del medio ambiente, adems de
fortalecer la tica en los negocios.

Propuesta: Fortalecer el compromiso con la sociedad, con el desarrollo de
un programa que fomente el cuidado ambiental.

Razones.
Las actuales leyes orientadas a la preservacin de especies endmicas en el pas
ha obligado a las empresas de jardinera a controlar el uso especies ajenas al
habitad que ocasionan el desplazo de los ejemplares nativos alterando el
ecosistema, adems de poner en riesgo su existencia. La introduccin de estas,
incrementan los costos de mantenimiento como: el consumo de agua, pelea de
espacios, dao a inmuebles, entre otros.

As mismo el uso de algunos insumos tales como: recipientes de plstico,
pesticidas, hormonas de crecimiento, plsticos para viveros, entre otros; son
arrojados al medio ambiente sin control, causando un deterioro de la imagen
visual, as como el desarrollo de contaminantes para el ambiente.

Beneficios.
Conservacin y recuperacin del medio ambiente.
Reforzamiento de su imagen corporativa.
Incremento en ventas.
Responsabilidad social.

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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Herramientas.
Fijar un monto de aportaciones anual.
Verificar la normatividad ambiental para evitar el uso de agroqumicos, as
como determinar las especies nativas en peligro de extincin.
Reciclaje de materiales.
Mtodos biolgicos para el control de plagas.

Descripcin.
Al hablar sobre fijar un monto de aportacin anual le permite a la empresa
fortalecer su imagen y su responsabilidad con la sociedad. Estas aportaciones
deben ser controladas mediante la presupuestacin de gastos, y las aportaciones
no slo debern considerar aspectos econmicos sino tambin en especie.

Las tcnicas para la prevencin de la contaminacin se pueden emplear
mediante la reduccin del uso de los insumos y el empleo de sustitutos biolgicos.
Para lo cual se recomienda solicitar informacin detallada a los proveedores sobre
el uso de los insumos, as como el desecho de los empaques. Como
anteriormente se mencion en el diagnstico realizado en el captulo V, se
recomienda dar seguimiento al reciclaje de materia prima, recuperacin de
material, utilizacin de residuos para otra aplicacin.

Cabe mencionar la importancia de verificar la normatividad de las especies
protegidas podr evitar problemas para la empresa. Por otro lado se propone la
creacin de alianzas con competidores para compartir informacin dentro del
mismo sector y poder establecer un vnculo de relacin con SEMARNAT.

Para finalizar la empresa debe considerar el uso de mtodos biolgicos
para el control de plagas, y para ello deber solicitar consulta a expertos en la
materia.

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