PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía No. 18 Servicio al Cliente

 Denominación del Programa de Formación: Contabilización De Operaciones Comerciales Y

Financieras
 Código del Programa de Formación: 133100 v.1
 Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de
reconocimiento y medición de los hechos económicos.
 Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de acuerdo con normativa y
políticas contables.
 Actividad de Proyecto: AP_5: Elaborar los documentos soporte de los hechos económicos de
acuerdo con políticas contables y normativa.
 Actividad de Aprendizaje AA_18: Generar resultados de la gestión de servicio al cliente de
acuerdo a la aplicación de políticas y procesos organizaciones alineados a la normativa
aplicable.
 Competencia: 21601020 atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa

 Resultados de Aprendizaje:
 210601020-1 Identificar políticas organizacionales y normativa en la atención al cliente,
de acuerdo con necesidades del usuario.

 210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al cliente, según necesidades de

los usuarios y normativa.

 210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al usuario, de acuerdo con la

política institucional.

 210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios aplicando indicadores y métricas,

de acuerdo con política de la organización y normativa.

 Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.

Abordaremos la competencia “Atender clientes de

acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”,
teniendo en cuenta las políticas organizacionales y la
normativa, usted podrá adquirir las habilidades,
técnicas y protocolos para ofrecer el servicio de
atención del cliente; verificará el cumplimiento de
atención a los usuarios y realizará los informes de
atención a usuarios del servicio, aplicando
indicadores y métricas.

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde

momentos en los que usted ha recibido atención por
ser cliente, momentos cuando ha realizado compras,
cuando ha tomado algún servicio de salud, de
educación, cuando ha sido atendido en los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

• http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

• http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
• https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios
aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que
en este caso se denomina “Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y
medición de los hechos económicos”, las actividades que se proponen en esta guía tienen como propósito
elaborar la política de servicio al cliente en su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia
que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes
actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

 Si, ya que las empresas utilizan un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la
calidad del servicio brindado a los consumidores.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

 Proporcionar un servicio de buena calidad es de vital importancia ya que nos garantiza que el
cliente vuelva pronto. Por lo cual hay que entender y ponerse en el lugar del cliente para suplir
dichas necesidades y asi garantizar la sostenibilidad de la empresa.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?

 Almacenes de cadenas y supermercados: Se muestran artículos como, electrodomésticos,

muebles, alimentos, vestimenta, juguetes, etc.
 Carta de restaurante: Se muestra lo que es el menú de comida con sus respectivos precios.
 Revista por catálogo: Se muestran articulo como, perfumes, maquillaje, cosméticos,
desodorantes, etc.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre
haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:

ITEMS
Cliente o usuario
Cliente Interno
Cliente Externo
Servicio ofrecido
Atención al cliente
Presentación del personal que
atiende
Lenguajes utilizados
COCA COLA
CARACTERIZACION
Libre a todo publico
Propietarios, Colaboradores, Accionistas e Inversionistas
Clientes, Proveedores, Acreedores, Sociedad
Ofrecer una amplia gama de bebidas carbonatadas bajas en
azúcar o sin azúcar; refrescantes jugos y néctares, y bebidas a
base de frutas; hidratante agua purificada, carbonatada y de
sabores; revitalizantes cafés, tés, bebidas deportivas y
energéticas
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona
gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja
fundamentalmente como centro de recogida de datos y como
generador de información al sistema. El servicio recoge y
atiende también las demandas en línea
Su personal dispone de una vestimenta representando los
colores de su logo; su camisa es roja, pantalones grises y
zapatos negros
Coca-Cola es el nombre (naming) principal tanto de la marca
como del producto en sí.
Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación de su
Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
que contenga la siguiente información:
• Para qué sirve la política de atención al cliente
• Cuáles son las características de una política de atención al cliente
• Como se estructura una política de atención al cliente

ATENCION AL CLIENTE

Tener políticas de servicio al cliente bien definidas garantiza que los empleados sepan
exactamente lo que se espera de ellos. Además, le permiten al consumidor saber todo lo que le
puede ofrecer una atención de estas características.

Un buen servicio al cliente viene con la asistencia brindada por los representantes de un
negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos de compra del consumidor.
Aunque estas normas pueden dar la impresión de rigurosidad, en realidad son la base de una
atención al consumidor exitosa para cualquier negocio.

Las características de una atención al cliente son:

 Tiempo del ciclo de pedido-entrega.

 Fiabilidad del inventario.
 Frecuencia de entrega mínima o programada y tamaño mínimo del pedido.
 Sistema de recogida y transmisión de pedidos.
 Frecuencia de visitas de los vendedores a los clientes.
 Comunicación existente entre la empresa y los clientes.
 Fiabilidad de la composición y de los medios de transporte.
 Procedimientos ante reclamaciones y quejas.
 Exactitud del sistema de facturación.
 Servicio posventa.
 Consistencia del servicio.
 Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptarse a las diferentes necesidades del
cliente.
 ¿Como se estructura una política de atención al cliente?

 Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá
sus expectativas.

 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido
esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede
llegar a ofrecerlos?

 Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los
clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de
forma esporádica, sino de forma consistente.

 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más
los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de
su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.

 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente
no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han
funcionado para seguir por ese camino.

• Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo con la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de
los proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

NORMA SA800 Responsabilidad Social

CRITERIOS
1. Trabajo infantil: La empresa debe establecer, 2. Trabajo forzoso y obligatorio: La empresa no debe
documentar, mantener y comunicar de manera efectiva practicar ni apoyar el uso del trabajo forzoso u
al personal y otras partes interesadas, las políticas y los obligatorio, como se define en el Convenio 29 de la OIT,
procedimientos escritos para remediar los casos de niños ni debe exigir a sus empleados el pago de "depósitos" o
que se encuentren trabajando en situaciones retener sus documentos de identidad al iniciar la
enmarcadas en la definición de trabajo infantil, así como relación laboral.
proporcionar el financiamiento adecuado u otra forma
de ayuda para permitir que dichos niños asistan y
permanezcan en la escuela mientras sean niños, según la
definición dada anteriormente.

3. Seguridad y salud: La empresa debe proveer un 4. Derecho de sindicación y de negociación colectiva:

ambiente de trabajo seguro y saludable y adoptar Todo el personal debe tener el derecho de formar,
medidas efectivas para prevenir potenciales accidentes y afiliarse y organizar asociaciones sindicales según su
lesiones a la salud del trabajador, surgidos por el trabajo
o asociados a él, u originados durante el mismo,
minimizando – en la medida que sea razonable - las
causas de los peligros inherentes al ambiente de trabajo,
y teniendo en cuenta el conocimiento actual del sector y
de cualquier peligro específico.
elección, y negociar colectivamente con la empresa o
sus representantes. La empresa debe respetar este
derecho e informar a sus empleados, en forma efectiva,
que tienen la libertad de afiliarse a una organización de
su elección y que el hacerlo no implicará para ellos
consecuencia negativa alguna o represalias de parte de
la empresa.

5. Discriminación: La empresa no debe practicar o 6. Medidas disciplinarias: La empresa debe tratar a

apoyar la discriminación en la contratación,
remuneración, acceso a la capacitación, promoción,
despido o jubilación basada en la raza, origen social o
nacional, casta, nacimiento, religión, discapacidad,
género, orientación sexual, responsabilidad familiar,
estado civil, afiliación a sindicatos, opiniones políticas,
edad o cualquier otra condición que pueda dar origen a
la discriminación.
todos sus empleados con dignidad y respeto. No debe
practicar o tolerar el uso de castigos corporales,
coerción mental o física o abusos verbales a los
empleados. No está permitido el trato severo o
inhumano.

7. Horario de trabajo: La empresa debe cumplir con las
leyes aplicables y las normas del sector sobre horas de
trabajo y días festivos. La semana normal de trabajo, sin
incluir las horas extraordinarias, debe definirse por ley y
no debe exceder de 48 horas.
8. Remuneración: La empresa debe respetar el derecho
del personal a un salario mínimo y garantizar que los
salarios pagados por una semana de trabajo normal
cumplan siempre, por lo menos, con las normas legales
o del sector y sean suficientes para cubrir las
necesidades básicas del personal y ofrecer alguna
capacidad de gasto discrecional.

9. Sistemas de gestión: Esta política debe incluir claramente los siguientes compromisos para:
a) Conformidad con todos los requisitos de esta norma;
b) Cumplir con las leyes nacionales, otras leyes aplicables y otros requisitos que la organización suscribe, y respetar
los instrumentos internacionales y su interpretación (según se citan en la Sección II);
c) Revisar su política, en forma periódica, para mejorar continuamente tomando en cuenta los cambios en la
legislación, los requisitos de su propio código de conducta y cualquier otro requisito de la empresa;
d) Observar que esta política sea efectivamente documentada, implementada, mantenida, comunicada, accesible y
comprensible para todo el personal, incluyendo a directores, ejecutivos, gerencia, supervisores, y trabajadores
empleados directamente, contratados por la empresa o que, de alguna manera, representan a ésta;
e) Hacer que la política esté públicamente disponible, en forma efectiva, cuando sea solicitada por partes
interesadas.

NORMA ISO 9000 Satisfacción del Cliente

 Gráfica Criterio

Valor añadido para el cliente: La percepción del cliente acerca de

una determinada marca, producto o servicio, mejora
ostensiblemente cuando la asocian a beneficios sociales o retorno
a la sociedad. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar un
precio más alto si saben que aquello que compran está ligado a
este tipo de políticas.

Comunicación con el cliente: Dentro de las pautas comprendidas

en la norma se establece una comunicación externa con los
compromisos alcanzados, esto quiere decir que se dispone de
varios canales para comunicarse con un cliente, como la página
web y paneles informativos.

Satisfacción del cliente: La responsabilidad social también

considera la experiencia de compra de un producto o servicio, por
lo cual se realizan encuestas de satisfacción al cliente para poder
medir de manera efectiva y fiable la atención con los clientes.

Buscando la excelencia: Se busca ofrecer la excelencia en la calidad

del servicio al cliente de manera objetiva, para garantizar la
comunicación, la transparencia, la satisfacción total y por último
conocer y comprender las necesidades del cliente.

Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo con comportamiento y personalidad y como atenderlos.
En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para que expongan las
actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado en caso de ser seleccionado (a)

Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor

realizará un juego de roles aplicando las características
y diferencias de los distintos tipos de clientes según
comportamientos y personalidad, de qué manera se
deben atender.

Este atento a su intervención, participe de acuerdo al

rol que se le asigne, aporte al tema y realice preguntas.
 3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

• Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

• El triángulo del servicio
• Los momentos de verdad
• El ciclo del servicio
• Momentos críticos de la verdad
• El mal servicio y sus costos
• Actitudes que determinan el mal servicio
• Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.

DIFERENCIAS ENTRE
ATENCION AL CLIENTE
La atención al cliente inicia cuando uno de tus
consumidores se pone en contacto con tu empresa de
forma puntual para recibir asesoría o resolver un
problema relacionado con tu producto o servicio. Por lo
tanto, la atención al cliente durará el tiempo que
demores en ofrecer una solución que satisfaga al cliente.
La atención al cliente está dedicada a dar solución a los
problemas que surjan con el funcionamiento del
producto o las condiciones del servicio. Requiere que tu
equipo proporcione el soporte técnico efectivo. 
El área de atención al cliente se encarga de recibir las
quejas y realizar ciertas acciones para darles solución;
por lo tanto, se encuentra en una actitud reactiva.
Los clientes contactan con la atención al cliente de una
empresa a través de un área asignada en tienda
o mediante llamadas telefónicas. Con el
comercio electrónico es frecuente el uso de
chatbots.
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente inicia antes de conocer al
cliente (incluso nace con el desarrollo del proyecto o
producto).
El servicio al cliente tiene un espectro mucho más
amplio, pues se esmera en descubrir las necesidades
futuras o recurrentes que los clientes tendrán. 
El servicio al cliente se adelanta al conflicto, antes de que
el cliente experimente alguna dificultad. 
Por otro lado, para entrar en contacto con el servicio al
cliente de una marca basta con interactuar con
cualquiera de sus múltiples canales, los cuales incluyen
publicidad, página web, correo electrónico, blogs,
anuncios en internet, redes sociales, teléfonos, tiendas
online y físicas. 
 SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO DEFINICION
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.

El cliente: Es el centro del triángulo del servicio, tanto la

estrategia como todos los actores del negocio deben girar en
torno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: Son las tácticas que se fijaron como equipo para

cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona
TRIANGULO una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
DEL SERVICIO
Los colaboradores: Son quienes deben conocer, entender y
aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen
contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un
servicio de calidad.

Los sistemas: Herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del
servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que un consumidor
LOS MOMENTOS DE interactúa con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las
VERDAD personas a través de estrategias que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.

EL CICLO DEL SERVICIO El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la
primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.

1. Determina la etapa en que está tu cliente

El primer paso es segmentar la base de clientes. Divide a tus clientes en grupos, dependiendo de la
etapa en la relación con ellos: descubrimiento, evaluación, compra, uso/experiencia, vínculo y
promoción del servicio

2. Elige métodos de influencia en cada etapa

Dependiendo de la etapa del ciclo de servicio al cliente, tus métodos y técnicas de interacción con él
deben buscar objetivos diferentes.
Mira las diferentes etapas y qué estrategias son necesarias para gestionarlas:

 Conciencia: El cliente identifica una necesidad y luego una solución que satisface esa
necesidad.
 Consideración: En este momento tu cliente objetivo evalúa si debería comprar de ti o de tu
competidor.
 Conversión: Es cuando los consumidores toman su decisión final y pueden convertirse en un
 cliente que paga.
 Experiencia: Aquí es donde continúa tu relación con el consumidor y donde debes asegurarte
de que se mantenga completamente satisfecho.
 Retención: En la fase de retención debes profundizar la relación con el cliente, continuar
brindando un servicio de calidad, fomentar una conexión proactiva y crear un vínculo
emocional.
 Promoción del servicio: En ese momento debes trasladarlo a la categoría de cliente especial,
VIP o habitual.

1. Primer contacto
El primer contacto es el momento en el que tus clientes descubren que existes y que vendes justo lo
que necesitan.

2. Selección del producto

La selección del producto tal vez sea lo más importante entre todos los momentos de verdad en el
servicio al cliente. La razón es simple: si alguien entra a una tienda y le gusta todo, pero no se lleva
nada, se habrá perdido una oportunidad de venta.

3. Pago del producto

MOMENTOS CRITICOS DE Cuando el cliente ha decidido que lo que ofreces seguramente va a satisfacer sus necesidades. Pero
LA VERDAD no des la venta por ganada aún, el usuario tiene que ingresar su método de pago primero y verificar
que la compra se realice. En esta fase, hay tres aspectos en los que debes pensar:

 Métodos de pago disponibles

 Registro previo a la compra
 Métodos de envío

4. Entrega del producto

La entrega del producto es un momento de verdad 100% emocional. Tiene que ver con expectativas y
confianza.

El mal servicio al cliente afecta a la reputación del negocio y le genera costos adicionales, pérdidas
EL MAL SERVICIO Y SUS económicas y disminución de las ventas. En este sentido, es mejor tomar acciones preventivas en vez
COSTOS de reactivas en cuanto a la satisfacción de los clientes.

1. Dejar a los clientes en espera durante mucho tiempo

2. Usar lenguaje negativo
ACTITUDES QUE 3. Transferir las llamadas una y otra vez
DETERMINAN EL MAL 4. Pedir a los clientes que repitan
SERVICO 5. Que los agentes no sean empáticos
6. Comportamiento grosero y malas actitudes

PORTAFOLIO DE Es un portafolio donde se incluyen de manera ordenada todos los productos y servicios que ofrece
 una empresa. Con este portafolio, se puede conocer cuáles son las fuentes de ventas, los beneficios
de la empresa y su perspectiva de crecimiento.

El portafolio de servicios incluye dos tipologías diferenciadas hoy en día que son:

PRODUCTOS Y SERVICIOS Portafolio físico: Es un documento impreso que se diseña de diversas formas. La metodología más
común es por medio de un díptico o tríptico, aunque también se presenta como manual.

Portafolio digital: Se usa en medios digitales para enviar a clientes potenciales por medio de enlaces,
emails y mensajes. Se lee en tabletas, computadoras y smartphones y se diseña igual que los físicos.

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar
la actividad.

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de

apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego
con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente - Calidad del servicio y/o producto Metro: Tiene una gran variedad de productos
- Base de quienes compran en la empresa de buena calidad y los clientes pueden
- La identificación de necesidades encontrar lo que están buscando de todo tipo
de necesidad

Condicionantes - Compre nuestros productos. Ktronix: Tienen una buena atención, le gusta
- Relación con la cliente duradera. que el cliente se sienta bien y que prueben
- Cliente represente beneficio para la empresa el producto asegurándose de que tenga una
garantía y plazo de pago.

Factores básicos - Satisfacción del cliente.
- Comparación con los productos de otras
empresas.
- Mantenimiento del proveedor
KFC: Le gusta que los clientes de todas las edades
disfruten de los productos y que sean bien
atendidos, se comparan con otras marcas como
Burger King, y se dice que mantienen muy buena
relación con los proveedores

Estrategias de - Compromisos con los clientes en calidad Starbucks: Dentro de sus productos buscan
Fidelización del producto. que el cliente se siente satisfecho, el personal es
- Técnicas para medir la atención al cliente. amable y se trae la mejor calidad del producto.
 - Personal capacitado para tener buena
relación con el cliente.
- Analizar los deseos e inquietudes de los
compradores repetidores
-
Herramientas de - Líneas de atención al cliente. Falabella: Aparte de tener varios medios de
Fidelización - Programas y tarjetas. atención al cliente; manejan tarjeta Falabella, por
- Puntos y/o bonos la cual los clientes pueden tener bonos por
acumular puntos.

Calidad del servicio de - Brindar calidad a los clientes con plazos de Al- komprar: Tienen buena atención, al manejar
atención garantía. tecnología garantizan una garantía; y tienen
- Buen trato por parte de los empleados. respaldo de las marcas que venden como HP,
- Mantener contacto con el cliente después de Lenovo entre otras.
la venta
-
Posventa en la - Mantenimiento, información del producto ETB: Aparte de hacer mantenimiento a sus, y
fidelización que más se usa, contacto cliente aparte les gusta estar interesados en lo que las
personas le gustan

Impacto de la - Incremento de ventas. Apple: Una empresa que empezó siendo muy
fidelización - Facilita ventas. pequeña, gracias a sus productos y calidad de
- Motivación de clientes servicio, ha logrado tener los clientes más fieles,
- Menos cuestionamiento en los precios. aparte el trato de sus empleados es excelente

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte

en el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades
atención al cliente” elabore un folleto informativo donde:
 Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá algunos aprendices
para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que cualquier miembro del grupo debe estar
preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes
temas:

• Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

• Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su puesto
de trabajo.
• Aplicaciones Informáticas de gestión
• Ficheros informáticos de los clientes
• Programas de fidelización por vía informática
• Estrategias del Servicio al cliente:
 Acuerdos de niveles de servicio
 Evaluación del servicio SMART
  Libreta de calificaciones del cliente
 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
 Singularización de los clientes
 Claims Management: Gestión de las reclamaciones
 Valores que mejoran el servicio al Cliente

El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente)

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta

una persona respecto de un objeto o idea.
Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de
comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.
Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.
Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.
Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.
Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.
Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.
Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.
Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.
GFP
I