“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

Administración y Negocios
Internacionales

MARKETING CRM & SERVICES

PLAN DE FIDELIZACION DE LA
EMPRESA YUPI YUPI

DOCENTE:

Mg. Mery Balbin Linares

CICLO:

VI

INTEGRANTES:

Casas Cornelio, Cristian Jordy

Chávez de la Vega, Talía Janet
Feril Barzola, Thalia
Huanca Ramírez, Deysi Medaly
Tarazona, Melina Gloria
Moscoso Paucarchuco, Ketty Marilú
Malpartida Surichaqui, Josselyn
 HUANCAYO – 2020 I

Plan de fidelización de
la empresa YUPI YUPI
 Resumen

El plan de fidelización es una herramienta de gestión que busca la fidelización de clientes,

el objetivo del presente plan, es el análisis de estudios preliminares, que nos permitan desarrollar
conceptos básicos, para la búsqueda de propuestas de valor enmarcadas en el marketing, de manera
aplicada en la empresa YUPI YUPI, concientizando la responsabilidad como profesionales del área
de negocios y demostrando las competencias adquiridas en el curso de MARKETING CRM &
SERVICES, como parte de nuestra labor de responsabilidad social y apoyo a la comunidad en este
caso al punto de venta en estudio.

Palabras clave: Marketing relacional, plan de fidelización, propuesta de valor, punto de venta.

I CAPÍTULO
1. Introducción

El motivo del presente estudio es desarrollar un plan de fidelización de la empresa cuyo nombre
comercial es YUPI YUPI, a través del Marketing Relacional es el mecanismo con el que
alcanzamos la fidelización de clientes, que mantienen una premisa común, mantener relaciones
estables y duraderas a largo plazo entre clientes y empresas(Maurer, 2009).

Este punto de venta se encarga de la distribución de productos relacionados con ropa de bebé 0
a 5 años y madres embarazadas; y todos los materiales que implica el cuidado de ambos. Esta
misma empresa está explorando el desarrollo de una marca propia con el consecuente desarrollo de
líneas de productos en varias etapas.

La empresa trata con dos clientes: el Revendedor, constituido por las pañaleras y casas de artículos
para bebés, al cual le brindará un nuevo producto con altos márgenes comparados con los que
usualmente se encuentran comercializando y el Consumidor Final: madres, padres y familiares
directos realizan la compra para los nuevos integrantes de su familia los cuales son atraídos por los
innovadores y coloridos diseños para un rango etario que se caracteriza por colores y diseños
básicos.

La empresa posee más de 15 años de experiencia en el rubro, cuenta con dos puntos de venta y un
equipo de 7 personas, la adquisición de la mercadería se hace de dos formas, a pedido cuya
recepción es en el almacén y por compra directa en la ciudad de Lima y el extranjero. Este proyecto
será encaminado con la gerente que se encargará de desarrollar la marca y los productos.
El objetivo principal del Marketing Relacional es identificar aquellos clientes más rentables, fijando
una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus prioridades, necesidades y mantener una
evolución del producto o servicio ofrecido a lo largo del tiempo (Maurer, 2009). Lograr el inicio de
la sostenibilidad hara que nuestros servicios como consultor logren satisfacción en nuestro cliente
AD HONOREN, en este caso YUPI YUPI.

Este es el detalle de los datos generales de la empresa:

RUC 10422747902
Razón Social RICSE GALARZA ROCIO PILAR
Nombre Comercial YUPI YUPI
C.C. Constitución, Jr. Puno Nro 525 Tienda A-1, Primer
Dirección
nivel 001 - Huancayo
Condición Activo
Fecha Inicio Actividades 5-Abr-05
Moda bebé e infantil / Ropa Abrigadora / Línea de gala /
Actividades Comerciales
Cunas /Línea para gestantes.

Ilustración 1: Datos generales de la empresa

Motivada por su emprendimiento, de manera personal la empresa ha desarrollado un logo

empresarial que es la imagen actual de su corporación

Ilustración 2: Logo de la empresa

En esta primera etapa desarrollaremos dos capítulos, el primero describirá el estado situacional de la
empresa y el segundo determinará la propuesta de valor y el plan de fidelización, con las etapas
correspondientes al marketing relacional.
 2. Misión, visión, valores y objetivos de la empresa

Ilustración 3: Misión y visión de la empresa

Ilustración 4: Objetivo general de la empresa

Ilustración 5: objetivos específicos de la empresa

Ilustración 6: Valores de la empresa

 3. FODA

Ilustración 7: Análisis FODA de la empresa

II CAPITULO
4. Propuesta de valor

I
lustración 8: Propuesta de valor actual
Ilustración 9: estrategias para cumplir la propuesta de valor

5. 4P´s de Marketing

Renart & Cabré (2007) afirman que para poner en marcha estrategias
relacionales hay que empezar por definir la misión, los valores y la cultura de la empresa. -
El primer paso es determinar la misión de la empresa que debe de
tomar en cuenta una cierta combinación de motivos extrínsecos, es decir, obtener ciertos
resultados tangibles o recompensas materiales, motivos intrínsecos; que se refiere a la
satisfacción del trabajo bien hecho, el aprender y adquirir conocimientos, y motivos
trascendentes o altruistas referidos a ayudar a satisfacer las necesidades reales de los
clientes, contribuyendo a que se desarrollen profesional y humanamente. La efectividad
motivacional de un programa de marketing relacional será mayor cuando tengan los
motivos trascendentes o altruistas. - El segundo paso es diseñar la estrategia relacional. Son
estratégicas todas aquellas decisiones de medio y largo plazo, que definen como la empresa
se relacionar de forma más profunda y de mejor eficacia con sus mejores clientes. - El
tercer paso es el diseño y puesta en práctica de una serie de actividades relacionales. Una
 estrategia relacional se compone de un conjunto de actividades separadas e
individualizables que son propuestas de beneficios, servicios, privilegios o beneficios
diferentes que el cliente recibe gracias a su relación con la empresa. Cada una de estas
actividades favorece a fortificar la relación de las empresas con sus mejores clientes. La
estrategia relacional y cada una de sus actividades relacionales deben estar alineadas con la
misión, cultura y valores de la compañía. - El cuarto paso es la adquisición de medios y
recursos necesarios para poner en practica con eficacia y éxito cada una de las actividades
relacionales que en su conjunto componen la estrategia relacional. Esto se refiere a la
identificación, selección e implantación de los medios tecnológicos y el equipo humano a
cargo de la gestión de la estrategia relacional. Y finalmente, controlar la calidad de la
puesta en práctica del buen gobierno de todo el proceso (Plasencia & Polo, 2016)
 Precio Plaza Producto Promoción

6. Diferencia con la competencia

 Comparación con la competencia utilizando las 4Ps

7. Plan de fidelización actual

Las empresas se enfrentan a la complicada tarea de generar valor para el cliente en un entorno de
continuos cambios en los que el consumidor es cada vez más exigente. El factor común para el éxito
del líder es la identificación de las tendencias del mercado y la definición de un modelo de negocio
que sitúe a la enseña como primera referencia en el proceso de decisión de compra. La médula de
este propósito es determinar las palancas clave del sector en el que opera la empresa y, sobre todo,
saberlo comunicar. La estrategia es integral y el hecho de contar con un buen producto no es
suficiente para competir en el entorno actual (Viscarri, 2011).

8. Propuesta del plan fidelización

 Idea de lo que debería mejorar

9. Etapas del Marketing relacional

9.1 Construir una base de datos. - lo primero es recopilar la mayor cantidad de informacion
de nuestros clientes como correos, fecha de cumpleaños, números de telefono, productos
y la cantidad de compra que realiza. Esto nos ayudara a crear diferentes estrategias como
crear quienes son nuestros clientes fidelizados.

9.2 Segmentation. - Su éxito ha estado ligado a que se relacionan directamente con el

comportamiento de los clientes. (Jiang y Tuzhilin, 2009). Clientes con compras mayors a
cierta cantidad, clientes ubicados lugares.
 9.3 Personalizar el mensaje. – los mensajes deben estar deacuerdo a la segmentación, para
que el clienta sienta que estas hablando directamente y que responda a sus necesidades y
expectativas.

9.4 Interacción frecuente. – procura ponerce en el campo visual de los clientes, no solo para
entregarles publicidad, sino también para saber para ver sus necesidades.

9.5 Crear relación única. – el cliente es el centro de atención y se lo tienes que hacer saber,
con un mensaje por su cumpleaños, agradecimiento pro u compra, una encuesta de
satisfacción del producto para a serle saber que el cliente importante para la empresa.

9.6 Invitar a la participacion. – involucrar a los clientes dando la oportunidad de particiapr

en las decisiones se hara por medio de encuestas sobre decisiones futuras, cuando en
cliente se ve envuelto en el desarrollo de la marca estra dispuesta a defender la marca.

III REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Maurer, C. (2009). Estrategias de fidelización de clientes. Quintessence: Publicación Internacional

de Odontología, 22(7), 348–353.

Plasencia, M., & Polo, L. (2016). Aplicación de las Estrategias de Marketing Relacional y su
Contribución en la Fidelización de los Clientes de la Empresa Renzo Costa S.A.C de la
Ciudad de Chimbote - 2016. 104.

Viscarri, J. (2011). Modelo de creación de valor para el cliente. Universidad Politécnica de

Cataluña, 1–17. http://upcommons.upc.edu/handle/2117/16640

IV ÍNDICE

I CAPÍTULO.........................................................................................................................................1
1. Introducción..........................................................................................................................1
2. Misión, visión, valores y objetivos de la empresa...............................................................2
 3. FODA....................................................................................................................................5
II CAPITULO........................................................................................................................................6
4. Propuesta de valor................................................................................................................6
5. 4P´s de Marketing................................................................................................................6
6. Diferencia con la competencia.............................................................................................6
7. Plan de fidelización actual...................................................................................................6
8. Propuesta del plan fidelización............................................................................................6
9. Etapas del Marketing relacional.........................................................................................6
III REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................................7
IV ÍNDICE............................................................................................................................................7
V TABLA DE ILUSTRACIONES.............................................................................................................7

V TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Datos generales de la empresa.....................................................................................2

Ilustración 2: Logo de la empresa.......................................................................................................2
Ilustración 3: Misión y visión de la empresa.......................................................................................3
Ilustración 4: Objetivo general de la empresa....................................................................................3
Ilustración 5: objetivos específicos de la empresa.............................................................................4
Ilustración 6: Valores de la empresa..................................................................................................5
Ilustración 7: Análisis FODA de la empresa........................................................................................6
Ilustración 8: Propuesta de valor actual.............................................................................................7
Ilustración 9: estrategias para cumplir la propuesta de valor............................................................8