EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA

LOGÍSTICA Y LA CADENA DE
SUMINISTRO

BALLOU, R. H. (2004). LOGÍSTICA . ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA

DE SUMINISTRO. QUINTA EDICIÓN. MÉXICO: PEARSON EDUCACIÓN Dr. Jorge Luis Hilario Rivas
 Cadena de actividades que están
orientadas a la satisfacción de ventas.

Inicia con Y finaliza con

DIFINICIÓN DEL Ingreso actividades Entrega

del del
SERVICIO A pedido intermedias producto
CLIENTE

Aunque a veces se brindan

servicios de mantenimiento o
soporte técnico luego de
entregado el producto.

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 Tiene los siguientes elementos relacionados con el momento
de la transacción entre el cliente y el vendedor:

Pre Transacción Transacción Pos Transacción

• Políticas • Decisiones • Seguimiento al
• Procedimientos correctas en cliente en caso
• Planes de inventarios, de que el
contingencias. transporte y en producto
procesamiento entregado
DIFINICIÓN DEL de los pedidos. tenga fallas o
SERVICIO A se requiera una
CLIENTE devolución.
Promoción

Existen otros elementos que

conforman este servicio
Plaza 4 P’s Precio
derivado de un grupo de
actividades del marketing
llamadas las 4 P´s.
Representa
Producto
la
distribución
Dr. Jorge Luis Hilario Rivas física
 TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO

•Tiempo de existen ciertas políticas de servicio en

Es la sumatoria transmisión algunas empresas que ajustan este
de: del pedido tiempo, las cuales están relacionadas
del cliente
con:
• Prioridades del
Tiempo de
procesami procesamiento de
Tiempo ento del pedidos, diferencia a un
de pedido
entrega Tiempo cliente de otro cuando
del ciclo hay varios pedidos
del pendientes.
pedido
Parte más • Condición del producto,
importante, por si el producto
pues está presenta fallas.
Tiempo de •Tiempo del
bajo el producción ensamblado
control total • Las que están
de la enfocadas en el tamaño
logística del pedido
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 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTRO

El cliente reconoce el servicio que le proporciona la empresa

por encima del precio y calidad del producto, atribuyendo total
responsabilidad al área de logística.
Lo cual conseguirá:
• Mayor participación en el
A mayor nivel Habrá un mercado.
en el servicio incremento • Fidelizar a los clientes.
al cliente directo mayor en • Atraer nuevos clientes por
ofrecido las ventas de la medio de la recomendación
empresa
De nada sirve un buen producto, si el servicio al
cliente es malo, porque el comprador no solo se
lleva el producto, sino también toda la
experiencia asociada a su compra.

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DEFINICIÓN DE LA RELACIÓN VENTAS – SERVICIO
Las ventas incrementan cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los
proveedores competidores
Rango de Rango de
ventas transición transición

Umbral
Rendimientos decreciente Declive

Incremento del nivel de servicio logístico al cliente

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 MODELADO DE LA RELACIÓN VENTAS – SERVICIO
Método de dos puntos Experimentos antes y después
Define dos puntos sobre la sección de
La respuesta de las ventas puede
rendimientos decrecientes de la relación
determinarse simplemente induciendo un
ventas-servicio
cambio en el nivel de servicio y un
seguimiento en la variación de las ventas.
Aproximación
por el método
de puntos
ventas

nivel de servicio logístico al cliente

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MODELADO DE LA RELACIÓN VENTAS – SERVICIO

Método de juegos Encuestas al comprador

Se utilizan cuestionarios electrónicos y
Simulación de laboratorio donde los
entrevistas personales para obtener una
participantes toman sus decisiones en
amplia información sin la necesidad de
un entorno controlado.
hacer enormes gastos.

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 Cada nivel de servicio incurrirá en costos relacionados.
 A medida que aumentan los niveles de servicio, aumentarán los costos.
 El punto más eficiente suele estar representado por los extremos de los niveles de servicio bajo y alto.

ingreso

Maximización de
Costos o ventas

utilidades

Costos
logísticos

0
servicio logístico al cliente mejorado

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El objetivo es maximizar la contribución de las
utilidades.
Las utilidades máximas se obtienen a partir
donde el cambio del ingreso es igual al Para optimizar P en función a SL, se toma la
cambio en el costo. primera derivada de P respecto a SL y
Ejemplo: luego se luego se lo iguala a cero:

P: contribución de utilidades Resolviendo para SL:

SL: nivel de servicio
C: costos 0,00055S𝐿2

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  El servicio logístico al cliente puede juzgarse por el grado con el que los procesos de la
cadena de suministros cumplen con los objetivos de fecha de entrega, frecuencias del
inventario, tasas de precisión en el cumplimiento de pedidos y de otras variables de servicio.

 L = pérdida en dólares por unidad (penalización de costo).

 y = valor de la variable de calidad.
 m = valor objetivo de la variable calidad
 k = constante que depende de la importancia financiera
de la variable de calidad.

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EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCIÓN
 Con objeto de caminar hacia un diseño
 El nivel de servicio con frecuencia se basa
de sistema óptimo cuando el servicio es
en factores como los niveles de servicio
manejado como una restricción, se puede
establecidos por la competencia
utilizar el análisis de sensibilidad.

 El análisis de sensibilidad implica modificar

los factores que conforman al servicio y
luego obtener el el nuevo diseño de
sistemas de costo mínimo.

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CONTINGENCIA DEL SERVICIO
Interrupciones del sistema
• Ningún sistema logístico en operación puede
funcionar perfectamente todo el tiempo.

• La probabilidad de ocurrencia se considera

más baja para los eventos incluidos en el
proceso regular de planeación.

• Estos eventos causan daños graves, en especial

si no se maneja con rapidez, por ejemplo,
desastres naturales.

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