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Nivel de Servicio
Servicio de logística
Estrategia de inventario
Planeación Estrategia de transporte
Decisiones sobre Fundamentos de
inventario transporte
Decisiones sobre compra y Objetivos Decisiones sobre
programación de transporte
suministros De
Fundamentos de Servicio a cliente
almacenamiento
ORGANIZACION
El producto
PLANEACION
CONTROL
Decisiones sobre Servicio de logística
almacenamiento Procesamiento de pedidos y
sistemas de información
Estrategia de localización
Decisiones sobre localización
Proceso de planeación de la red
4
Introducción
5
Definición
6
Elementos del servicio al cliente
Errores del
producto, Bienes
31% dañados,
12%
Artículos
seccionados,
Otros, 7%
6%
Entrega
retrasada,
44%
9
Tiempo de ciclo del pedido
TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO
10
Ajustes al tiempo de ciclo del pedido
13
Definición de una relación Ventas-Servicio
Ingreso
Maximización de
utilidades
Costo
Ventas
Costos logísticos
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El servicio como una restricción
• El servicio al cliente se trata como una restricción
sobre el sistema logístico cuando no es posible
desarrollar una relación venta-servicio.
• En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se diseña
el sistema logístico para cumplir con este nivel a
un costo mínimo.
• El nivel de servicio con frecuencia se basa en
factores como los niveles de servicio establecidos
por la competencia, la opinión de los vendedores,
y por la tradición.
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Medición del servicio
• Tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.
• Ingreso del pedido
– Tiempo mínimo, máximo y promedio
– Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
• Precisión de la documentación del pedido
– Porcentaje de documentos de pedido con errores.
• Transporte
– Porcentaje de entregas a tiempo
– Reclamos por pérdidas y daños como % del costo de
transporte
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Medición del servicio
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Determinación de los Niveles Óptimos de Servicio
Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada
nivel de servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio
que maximizara la contribución de utilidad de la empresa. El punto
de utilidad óptimo se obtiene en forma matemática.
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Determinación de los niveles óptimos de servicio
(ejemplo)
• BF tiene un producto de jugo de limón en uno de sus
almacenes. La cía. mantiene tanto inventario de este
producto que no se agotaría en 4 años. El nivel de servicio
se estableció en exceso de 99% y la pregunta era si se
necesitaba establecerse el inventario tan alto.
– El sentir de la cía. era que ocurriría 0.1% de cambio en las ventas
para cada 1% de cambio en el nivel de servicio.
– El almacén abastece a las tiendas semanalmente.
– Margen de negociación o beneficio: $0.55 por caja
– Ventas anuales del almacén: 59,904 cajas.
– Costo estándar por caja es de $5.38 y el costo anual de manejo es
de 25%.
– El tiempo de espera de reabastecimiento es de una semana.
– Ventas promedio semanales 1,152 cajas y una desviación estándar
de 350 cajas.
20
Determinación de los niveles óptimos de servicio
21
Determinación de los niveles óptimos de servicio
(ejemplo)
• Solución:
– δP = $0.55 x 0.001 x 59,904 = $32.95 por año por 1% de cambio
en el nivel de servicio.
– δC = 25% x $5.38 x 350 x δz = $470.75 x δz por año
– Igualando: δz = 0.0699
– Utilizando la tabla de valores z de la distribución normal:
Cambio en el nivel de Cambio en z (δz) Cambio en el costo
servicio del inv de seguridad
87-86 1.125 – 1.08 = 0.045 $21.18 / año
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Ejemplo de determinación del nivel de
servicio en inventarios de producto
terminado
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Datos de la Demanda de un producto terminado
Sem L M Mi J V
1 39 80 47 54 80
2 88 90 80 96 87
3 77 78 90 69 88
4 69 80 40 60 100
5 76 77 87 101 80
6 79 60 80 70 70
7 60 80 79 70 70
8 80 78 82 55 111
9 60 81 81 70 70
10 77 57 79 70 70
24
Comportamiento de la demanda
120
100
80
Und
60
40
20
0 L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V
Días
25
Análisis de la Demanda (distribución de frecuencias)
D d f f(%) Fa(%)
36-45 40 2 4% 4%
46-55 50 3 6% 10%
56-65 60 5 10% 20%
66-75 70 10 20% 40%
76-85 80 20 40% 80%
86-95 90 6 12% 92%
96-105 100 3 6% 98%
106-115 110 1 2% 100%
50 1
26
Distribución de la Demanda
f%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
27
Demanda Acumulada y Nivel de Servicio
Fa%
120%
100%
100%
92% 98%
80% 80%
60%
40% 40%
20% 20%
10%
4%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
28
Conclusiones
• Si siempre se mantienen 110 unidades en stock como
mínimo, por cada día, se garantiza un nivel de servicio de
casi 100%.
– Históricamente, en las 10 semanas analizadas sólo se atendió un
pedido de 111 unidades.
– Mantener inventario constantemente para atender cualquier
pedido (en este caso un solo pedido), significa inmovilizar capital
innecesariamente.
• ¿Cuál es el nivel de servicio que debe establecerse?
– Dependerá de la importancia del producto
– Dependerá del costo del producto
– Dependerá de la importancia del cliente
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Conclusiones
Impacto del nivel de servicio en el costo logístico
y en la competitividad de las organizaciones.
El nivel de servicio en la cadena de suministro.
Bibliografía