UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Boca del Monte
Horario: 11:00/12:00
Curso: Administración moderna 1
Tutor: Efraín Bacajol

TAREA NO. 5
Capítulo: 5

Apellidos: Hernández Rios

Nombres: Nancy María
Carné:19003185
Fecha de entrega: 27 de febrero del 2021
Índice
Introduccion ......................................................................................................................................3
Resumen:...........................................................................................................................................4
Preguntas:..........................................................................................................................................5
Diagnostico Empresarial:....................................................................................................................7
Conclusion .........................................................................................................................................8
Recomendaciones..............................................................................................................................9
Referencia .......................................................................................................................................10
INTRODUCCION

Toda empresa trabaja con diferentes procedimientos para aplicar a la

hora de producir un producto o servicio, así mismo garantizar que
estos procedimientos serán de comodidad tanto como para cada
empleado como para los clientes y estos procedimientos se den con
éxito.
Resumen:
1. La naturaleza de los servicios
 Los servicios y la calidad son parte fundamental, ya que el cliente es
el punto focal de todas las acciones y decisiones que tome la
organización de servicios. Siendo el cliente el centro de todo: la
estrategia de servicio, los sistemas y los empleados que brindan el
servicio.
2. Clasificación operativa de los servicios
 Se clasifican a partir de sus clientes, la manufactura puede llegar a
ser importante en ciertos aspectos excepto para los efectos de AOS
por que no dicen mucho del proceso pero por otra parte tienen
nombres muy sugerentes para clasificar actividades de la producción
como: producción intermitente y continua.
3. Diseño de organizaciones de servicios
 Una característica distintiva, es posible llevar inventarios de
servicios, a diferencia de las manufacturas se pueden crear
inventarios durante periodos de poca actividad para después
satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener un nivel
relativamente estable de empleo y planeación de producción.
4. Matriz para el diseño del sistema de servicios
 Se muestra el grado el grado de contacto con el cliente, separado
físicamente del cliente, al acceder el cliente por vía telefónica o en
persona y el sistema reactivo al que accede y reacciona a sus
requerimientos. Cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto
mayor es la actividad de vender.
5. Planos de servicios y protección contra fallas
 El plano de servicios va desde el nivel superior que conta de
actividades que controla el cliente, luego las actividades que
desempeña el gerente del taller cuando trata con un cliente, el tercer
nivel la reparación que desempeña el taller, y el nivel mas bajo la
actividad de contabilidad interna.
6. Tres diseños de servicios contrastantes
 Se encarga de brindar un servicio con un enfoque de la línea de
producción, facilitando y poniendo mas en contacto con el cliente a
detalle y de manera más fácil, así mismo modernizando y que cada
empresa tiene diferente método para facilitar lo que un cliente desea
adquirir.
7. Administración de las variaciones introducidas por los clientes
 Trata de incluir la variabilidad que introduce un cliente al proceso, los
cuales en cierta parte pueden llegar a alterar el proceso que se lleva
normalmente.
Preguntas:
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
 Instalaciones de soporte
 Bienes facilitados
 Información
 Servicios explícitos
 Servicios implícitos

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?

 Grado elevado de contacto con el cliente
 Grado bajo de contacto con el cliente

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
 Centro amortiguador
 Sistema permeable
 Sistema reactivo

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
 Permitir la integración sistemática de las estrategias de operación y
de marketing.
 Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la
empresa.
 Permitir la comparación con la manera que otras empresas brindan
servicios específicos
 Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser
necesarios a medida que la empresa crece.

5. ¿Qué es un plano de servicios?

 Instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

 Enfoque de línea de producción
 Enfoque de autoservicio
 Enfoque de atención personal
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
 Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el
enfoque de operaciones de la empresa
 Es fácil para el usuario
 Es solido
 Esta estructurado de modo que permite que su personal y sus
sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad
 Es rentable
 Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al publico
de modo que nada queda atorado
 Administra la evidencia de calidad de servicio de modo que los
clientes aprecien el valor brindado

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
 Llegada
 Peticiones
 Capacidad
 Esfuerzo
 Preferencia subjetiva
Diagnostico Empresarial:
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.
Obtiene información Repartidor sale con
Llamada de cliente pedido e información
para entrega de pedido
para realizar un del cliente
pedido

Llega el repartidor
Se comunica con cliente para
presentarse y verificar su
dirección
Departamento de Se saca producto
servicio de pedidos del almacén
para entregar a Avisa al cliente que ya se
repartidor encuentra en la dirección para
realizar entrega de pedido

Entrega de pedido
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa
con el del principal competidor de la empresa.
 Garantizar un servicio completo y de excelencia, por el cual se llevaron
procedimientos para el logro de este.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.
 Poder destacar a nivel de liderazgo en costos
 Buscan un mercado específico y se especializan en ser la mejor de ese
segmento, bien por área geográfica, por tipo de producto, etc.
 Suelen tener precios altos
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.
 Asociado con grandes empresas
 Servicio de calidad muy complicado de reemplazar
 Reconocido por excelencia de lo que el cliente busca
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
 Buscar nuevos procedimientos para realización de un servicio innovador y
único, teniendo como objetivo llenar las expectativas de los clientes.
CONCLUSION

Dentro de la empresa se tiene comprendido que cada procedimiento a realizar

pasa por un estudio analizando que cada una de las acciones que se lleven acabo
para un resultado exitoso sean adecuadas, siendo también modernizadas o sea
actualizadas y de comodidad y de fácil acceso para cualquier cliente.
RECOMENDACIONES

Se ha comprendido que es muy importante tomar en cuenta que es lo que busca

el cliente, así mismo la empresa pueda implementar procedimientos para la
adquisición de un producto o servicio a la comodidad y ajustado con las exigencias
de cada cliente.
REFERENCIA

Administración Moderna 1, Richard B. Chase, F. Robert Jacobs

Administración de Operaciones Producción y Cadena de Suministros.