LA PIRAMIDE

INVERTIDA
PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Modelo de empresa de alta 2
calidad

• Buen producto y servicio

 Que es una • Ser solidarios con el
empresa de medio ambiente y
calidad?
sociedad.
• Brinde réditos económicos
 13 principios 3
• Puntualidad
• Buen trato
• Colaboración
• Humildad
• Responsabilidad
• Satisfacer a los clientes
• Hacer las cosas bien desde el comienzo
• Optimista
• Retroalimentación
• Oportuno
• Ordenado
• Des complicado
• Solucionar problemas no excusas
 Modelo de empresa de alta 4
calidad

Clientes:
Internos
Externos
Hay: 5

Clientes externos
El que recibe el producto y el
servicio de la organización

Clientes internos
Personal que atiende a los
clientes externos y los
inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.
Servicio como cultura 6

Antes: sonrisa del vendedor

Actualidad:
 Ventaja competitiva
 Importancia del servicio y
calidad de productos
Modelo de empresa de alta
calidad
 Relación entre células inteligentes:
13
clientes, accionistas y personal
clientes
Más
satisfacción
clientes
Más compran
Mejoran
productos y
servicios
Más
recomiendan

Más ventas Más Nuevos

rendimiento productos y
servicios
Más sueldos, Más
Más inversión en
Más bonos y motivación
productos y
satisfacción servicios nuevos prestaciones
Más
Más inversión desarrollo
en personal personal

accionistas personal
 Calidad
NORMATIVA REFERENCIAL
• DE ACUERDO A LAS NORMAS ISO (9000, 9001, 9004) DE LA CALIDAD ”ES EL
CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS QUE LE CONFIEREN AL PRODUCTO LOS
ATRIBUTOS NECESARIOS PARA SATISFACER NECESIDADES IMPLÍCITAS Y
EXPRESADAS”
• PARASURAMAN (1988) MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y
UN INSTRUMENTO DE MEDIDA QUE IDENTIFICARON COMO SERVQUAL
(SERVICE QUALITY)
• MODELO PROPONE QUE LA CALIDAD DE SERVICIO SE PUEDE ESTIMAR A
PARTIR DE CINCO DIMENSIONES: ELEMENTOS TANGIBLES, LA FIABILIDAD, LA
CAPACIDAD DE RESPUESTA, LA SEGURIDAD Y LA EMPATÍA
Calidad
Objetivo
• Factor estratégico, para
que muchas empresas
mantengan su posición en
el mercado
Parasuraman

Criterios

Fiabilidad: cumplimiento de oferta (producto o servicio), habilidad del

personal para prestación de servicio efectiva, formalidad de la empresa.

Seguridad: conocimiento del personal acerca de producto, habilidad

para generar seguridad, instalaciones seguras.
Parasuraman
Tangible: instalaciones, presentación del personal,
infraestructura, apariencia.

Empatía: trato amable, cordialidad, predisposición del

personal para ayudar.

Capacidad de respuesta: solución de problemas con

rapidez. Predisposición para ayudar al cliente.
Cadena Despedida del
cliente

de valor 5
Manejo de

del Pago del servicio

4
reportes y
documentos
6
servicio

seguimiento de
Uso del servicio
calidad
3
7

Recibimiento del
Reserva
cliente
1
2
 Trazabilidad

Capacidad de seguir el
Producción transformación y
movimiento de un alimento a
distribución
través de etapas