Evaluación sumativa 1°

Juego de roles operaciones de recepción

Nombre: Camila Oliva Duran

Fecha de entrega: lunes 12 de abril de 2021
Carrera: técnico en hotelería y servicios
Asignatura: taller de alojamientos, alimentos y bebidas
Profesor: Héctor troquian
Juego de Roles
Situación descrita:

1. Proceso de atención al huésped con reserva hecha y hotel

con Overbooking.
La situación transcurre en un hotel 4* de Santiago, en el mes de abril. Directamente del
aeropuerto, llegan 2 huéspedes extranjeros quienes viajan para asistir a un seminario de
cultivo de alimentos orgánicos que se está impartiendo en el mismo hotel. Ambos
profesionales realizaron una reserva a través de Booking.com indicando que necesitan 1
habitación doble con 2 camas queen. La recepcionista, quien sabe de antemano que el hotel
está sobrevendido en 8 habitaciones dobles, está al tanto de que ésta es una situación que
puede ocurrir de no presentarse los No-show pronosticados según las estadísticas. La
recepcionista debe explicar a los huéspedes la situación, contenerlos y ofrecer una solución
que consiste en cambiarlos a otro hotel que está a 2 cuadras y es de la misma categoría; a
modo de compensación el recepcionista debe ofrecer un tour a un atractivo turístico cercano
al lugar (el alumno debe describir satisfactoriamente al cliente, al menos 2 opciones de
atractivo turístico de la ciudad de Santiago). Un huésped acepta sin reparos, pero su
compañero, reclama y exige otra solución al problema ya que quiere estar en el mismo hotel
donde se imparte el seminario porque no quiere salir al frío.

A: Descripción de la solución; la situación de sobreventa ha tenido solución ya que los

huéspedes comprendieron la situación, aun cuando en un principio solo uno de los
huéspedes acepto, mientras que el otro se molestó ya que pese a todas las regalías
(tour y cena en la viña concha y toro) que se le ofrecían por cambiarse de hotel a uno
que tenía la misma categoría, este último se había hospedaje allí ya que es ahí donde
se realizaría el seminario. Podemos decir que la recepcionista supo manejar la
situación ya que pese a la molestia del huésped 2, finalmente quedaron conforme,

Acontinuación se describe la situación

RECEPCIONISTA: Hola muy buenas tardes, Bienvenida al Hotel ,en que le puedo servir?
Huésped 1: Buenas tarde, estamos acá por el seminario que se desarrollara en el hotel,
y hemos reservado una habitación doble con dos camas King
Recepcionista: A nombre de quien se realizó la reserva.
Recepcionista: (Mira a los huéspedes preocupada)
“ Señores hubo un error en su reservación, y en este momento no contamos con
habitaciones disponibles para ustedes.
Les pido las disculpas de parte del hotel pero les ofrecemos cambiarlos
inmediatamente al Hotel Icon, aca mismo en las Condes que queda a solo dos cuadras
Huesped 2: Si claro no hay problema
Huesped 1: (enojado)
“ No, yo no quiero esta solución, nosotros reservamos en este hotel porque acá se
desarrollara el seminario, y no queremos trasladarnos todos los días para asistir al
seminario, otro punto que nos molesta es que hace mucho frio y no queremos
pasarnos de frio, las actividades son extenuantes así que usted me comprenderá que
queremos una solución de hospedaje acá y no en otro hotel por más “ Icon” que sea.
Recepcionista: Señores yo los comprendo y les vuelvo a ofrecer mis disculpas, pero fue
un error, con la reservación de Booking, además como compensación les ofreceremos
un tour por la ciudad, completamente gratuito.
(Y les muestra dos afiches de folletos),
En el primer folleto encontraran un tour por el cerro san Cristóbal y teleférico donde
podrá ver toda la ciudad.
En el primer folleto encontraran un tour por la bodega Concha y toro, este tour tiene
una duración de 7 horas, y es guiada por uno de los mejores somelier del país, al final
del tour se les ofrecerá una cena y degustación de vinos”
Huesped 2: mire pese a que la ultima alternativa de tour me gustaría tomarla ya que
soy un amante de los vinos, me parece muy mal la situación que hemos vivido ya que
yo soy un hombre de edad avanzada y lo que busco es comodidad, y el hecho de
trasladarnos de hotel nos incomoda mucho
Recepcionista: si lo entiendo y en compensación de esta situación ls ofrecemos que a
la salida de su seminario estará un vehículo esperándolos para llevarlos al hotel,
además como compensación les ofreceremos un tour por la ciudad, completamente
gratuito.
Huesped 2: bien aceptamos, nada más que por la hora no podremos conseguir otro
lugar donde hospedarnos.
Huesped 1; Muchas Gracias, cuando podremos tomar el Tour
Recepcionistas: desde mañana, podrán tomar el tour deben llamar al número que esta
en el folleto y con sus nombres pedir el tour, yo desde este momento daré aviso de
que ustedes tomaran este tour.
Espérenos 5 minutos en la recepción que inmediatamente viene el chofer para
llevarlos al hotel Icon, y me informan que les darán la habitación con la mejor vista.
Huespedes1 : Muchas Gracias
Llega el chofer y traslada los huéspedes al hotel Icon
B: la situación del huésped discapacitado, al no poder subir escaleras le ofrecemos
pagar la diferencia de un cuarto en el primer piso, ella acepto y nosotros en forma de
atención le regalamos un tour por la ciudad.
C: a nuestro cliente le ofrecimos una terapia de masajes y mascarillas de belleza en
reemplazo de la terapia de piedras calientes para aliviar los dolores y cansancio. Y por
el mal rato le ofrecemos una cena para toda la familia en el restaurante del hotel
D-Le pedimos a los huéspedes si podían retirarse a las 12:00 horas en lugar de a las
15:00 horas que dejaran su equipaje en custodia y mientras podían ir a los tour del
hotel, el tour termina a las 14:00 horas por lo que al llegar al hotel podrían almorzar
por cortesia de hotel para que luego tomen su vuelo sin problemas