Hotel Vista Hermosa

El Hotel Vista Hermosa está ubicado en un destino de sol y playa, presenta muchas
ofertas, es el mayor centro de eventos de la región, posee el mejor campo de golf del
país, además, de muchos otros atractivos, es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones.
Misión
“Somos el Hotel Vista Hermosa, un todo incluido para las vacaciones en familia,
distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites”

Visión
“Ser líder del rubro con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”
Cómo es nuestro cliente
Lo constituye la familia vacacionista, que demanda una oferta de actividades desde
niños hasta personas de la tercera edad
Situación Problemática
En el hotel Vista Hermosa con el cambio de administración y el cambio de horario
aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurantes tanto buffet como
especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm.
Días después de implementado este cambio, arriban al hotel un grupo de 13 personas a
las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa
que esperen 15 minutos que había un problema con la computadora, luego de realizar
el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran
ya las 9:20 pm.
Cuando llegan el chef les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las
estaciones en varias estaban retirando la comida, un mesero se les acerca a la mesa y
les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino
tinto, a lo que el mesero les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues
el chef iba a solicitarlo al almacén.
En el almacén no había en existencia y se le informa al jefe de Bares quien regresa con
media botella que había sobrado de uno de los restaurantes especiales, los clientes un
poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el jefe de
bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes
responden de forma contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de

ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que
recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema
del vino.
Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel
y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la
instalación.
Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido.
Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante,
salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.
Preguntas

1. ¿Qué errores se ven evidenciados en el caso en cuanto al cumplimiento de la

misión empresarial?
2. ¿Qué variables se pueden identificar como las que afectan la calidad de
conformancia del servicio?
3. ¿Cuáles son las situaciones que afectaron la calidad en el servicio y cuál era la
manera correcta de llevarlas a cabo?
4. ¿Por qué el cliente, aun recibiendo una disculpa y compensación realizó una
evaluación negativa al hotel?
5. ¿Basado en el concepto de calidad de la norma ISO 9001, que características son
inherentes en este servicio?