RECEPCIÓN

HOTELERA
 La recepción es el centro de
operaciones donde se controlan
los servicios que son
proporcionados a los clientes
desde el momento de su llegada.
 Receptum = Acogida

Se denomina así porque es el área

encargada de recibir, en nombre del
hotel, a todas las personas que, con
reservación y sin ella, llegan en busca
de alojamiento. La misión de este
departamento es atender siempre con
autentico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes.
 FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 Tratamiento de equipaje
 Registro de entrada
 Cambio de habitación
 Registro de salida
 PROCESO DE REGISTRO DE
ENTRADA
1. Todo el que trabaja en un hotel se convierte en
un anfitrión, el cliente crea sus impresiones a
partir de todos los empleados de un hotel, en
especial del personal de recepción. Por lo cual la
primera etapa del proceso es el Saludo.

2. Localizar en el sistema la reservación del cliente.

 PROCESO DE REGISTRO DE
ENTRADA

3. Se invita amablemente al huésped a realizar el

llenado de la tarjeta de registro.
4. Asignar habitación de acuerdo a las necesidades
cliente y disponibilidad del mismo.
5. Cobro
6. Despedida
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Una buena asignación ahorra tiempo, trabajo y
da satisfacción al cliente.

 Preguntar al huésped el tipo de habitación

que desea
 Ir llenando el hotel por áreas, pisos o
edificios
 Personas con capacidades diferentes
 Los huéspedes pertenecientes a un grupo se
deben asignar habitaciones en el mismo piso
 CONTROL DE HABITACIONES

Sistema manual
 Racks y tirillas
 Hoja diaria de control
 Libreta de control
Sistema computarizado
 PRECIOS O TARIFAS
 Tarifa rack. Es la máxima que cobra el hotel
 Tarifa neta. Para intermediarios
 Tarifa comercial. Tiene un descuento sobre la rack,
es para clientes con convenios
 Tarifa especial. Para otros establecimientos de
hospedaje, o periodistas, personas importantes
 Tarifa familiar. Es utilizada para fines promocionales
 Tarifa grupal. Otorga cortesías
 Tarifa de promoción. Paquetes
 Tarifa de temporada. Alta o baja.
 SITUACIONES QUE SE PUEDEN
PRESENTAR EN EL CHECK IN
 Son las 8:00 am llega un huésped que tiene
reservación , pero el hotel está lleno en ese momento.
 Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación;
el recepcionista no la encuentra pero hay muchas
habitaciones disponibles.
 El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una
persona que tenía habitación pero que su reservación
venció a las 6:00 pm y por lo tanto se canceló.
 El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una
persona que tenia reservación con el depósito
respectivo, pero existe overbooking (sobre venta).
 SITUACIONES QUE SE PUEDEN
PRESENTAR EN EL CHECK IN
 Son las 10:00 p.m., llega un huésped con
reservación y depósito enviado. Había reservado
una habitación sencilla pero sólo se dispone de una
suite o habitación más cara.
 En el hotel hay una convención; llega un cliente
que dice formar parte de la misma (hay una cuenta
maestra mediante la cual la compañía pagará todas
las habitaciones). Esta persona no aparece en la
lista de convencionistas.
 Entra un huésped en estado de ebriedad, no trae
equipaje y solo se hospedará una noche.
 CAMBIO DE HABITACIÓN
Se recomienda tomar en cuenta los siguiente:
 Enviar a un botones para hacer el cambio
 El botones debe recoger la llave y entregarla
a recepción
 El recepcionista hará el cambio en la
computadora o en el control manual de
habitaciones
 Se debe modificar la tarjeta de registro
 Se avisa a la caja para que se hagan las
modificaciones y cargos respectivos
 Se notifica al ama de llaves, A y B,
telefonistas
ES IMPORTANTE RECORDAR
QUE NO SE DEBE HACER
CAMBIO DE HABITACIONES
CUANDO EL HUÉSPED NO ESTÁ.
 SALIDA DEL HUÉSPED
 Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave
y este entregara salida de caja.
 Esta salida debe ser solicitada por los
botones a los huéspedes
 Los botones podrán observar en dicho
comprobante si la llave fue entregada
 Después debe anotar en el reporte de
botones, y pasaran la salida de caja al
recepcionista como una señal de que el
huésped ya dejo la habitación
 SALIDAS TARDES
 Regularmente los hoteles tienen como hora
de salida el horario de las 2:00 pm

 Salida de 2:00 a 3:00 pm, sin cargo pero con

autorización
 Salida de 3:00 a 5:00 pm. 25% de tarifa total
 Salida de 5:00 a 7:00 pm, 50% de tarifa total
 Salida después de las 7:00 pm, 100 % de la
tarifa
 REGISTRO DE GRUPOS
 Se debe hacer el pre registro, así el huésped, al
llegar, sólo registrará su firma o algún otro dato
faltante.
 Es importante solicitar un respaldo para cargos
extras y/o en caso de tener una cuenta maestra
conocer muy bien la firma de la persona
autorizada
 A la salida del grupo se deben revisar los
siguientes aspectos:
• Pago de cuentas
• Entrega de llaves
• Revisión de habitaciones
Según la capacidad de huéspedes:
TIPOS DE HABITACIONES

 SENCILLA: es una habitación para un

huésped integrada, casi siempre, con
una cama matrimonial. La cama
matrimonial tiene 2 grandes
beneficios: la comodidad del huésped
y la posibilidad de transformar la
habitación en doble matrimonial.
 TIPOS DE HABITACIONES

 DOBLE: es una habitación para 2

huéspedes, con las posibilidades
siguientes:
 Doble matrimonial: con una cama
matrimonial.
 Doble con camas individuales (twin). Con
2 camas sencillas.
 Doble-doble: con dos camas
matrimoniales.
 TIPOS DE HABITACIONES

 TRIPLE: permite el alojamiento de tres personas, con 2

opciones:

 Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una cama

sencilla.

 Triple con camas individuales (twin), con 3 camas

sencillas.
 TIPOS DE HABITACIONES

 CUÁDRUPLE: aquí es posible albergar 4

personas, con las variaciones siguientes:

 Cuádruple matrimonial. Con una cama

matrimonial y dos camas sencillas.

 Cuádruple con camas individuales (twin),

con 4 camas sencillas.
SEGÚN POR SU CATEGORÍA:
 Estándar: Son habitaciones que
independientemente de su capacidad, contienen
el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en
su estancia. Dependiendo de la categoría del
hotel, su equipamiento puede variar.
 En categorías internacionales superiores a dos
estrellas (tres, cuatro y cinco), todas poseen aire
acondicionado, mini bar y televisión a color,
aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto
en el dormitorio como en el baño.
SEGÚN POR SU CATEGORÍA:
 De lujo o suites: Son habitaciones que se presentan
con varios ambientes: dormitorios, sala de estar o
escritorio y baño. Tienen el equipamiento más
lujoso y por lo general se construyen en los lugares
del hotel con mejor vista. Presentan variantes
según la categoría del establecimiento hotelero.
 Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un
toque muy particular; por ejemplo, asignándoles un
nombre que va de acuerdo con su decoración o a la
importancia de las personas que pueda recibir:
suite presidencial, suite gobernador, suite real, etc.
SEGÚN POR SU RELACIÓN DE
UBICACIÓN INTERIOR:

 Adyacentes: son habitaciones que están

próximas por lo menos en el mismo piso.

 Contiguas: son habitaciones ubicadas una al

lado de la otra, pero sin comunicación
interior.

 Comunicadas: son habitaciones contiguas

con comunicación interior.
SEGÚN POR SU RELACIÓN DE
UBICACIÓN INTERIOR:

 Según por su ubicación al exterior.

 Dependiendo de la ubicación del hotel, éste puede ofrecer

diferente tipo de habitaciones según la ubicación, lo que
puede influir en las tarifas, por ejemplo:

 Con vista al mar

 Con vista a la piscina o junto de ella
 Con vista a la montaña
 Con vista al bosque
 Interiores (sin vista al exterior del hotel)
 ORGANIGRAMAS
Generalmente no existe un organigrama
que indique la distribución de los
departamentos que sea válido para todos
los hoteles, ya que esto depende de la
capacidad y la categoría del hotel,
características del edificio, del tipo de
organización y el tipo de servicio que se
proporcionara.
HOTEL CINCO ESTRELLAS
CUATRO ESTRELLAS
TRES ESTRELLAS
FUNCIONE
S
DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
 FUNCIONES DEL GERENTE DE
RECEPCIÓN (PRIMER TURNO)
 Debe recibir el turno por parte del gerente nocturno y
recepcionista nocturno.

 Revisa la bitácora con los pendientes en turno, entendiendo los

casos que aun no estén solucionados para hacer seguimiento de
los mismos en su turno y con el personal y los departamentos
involucrados, firmando de recibido.

 Da seguimiento a otros pendientes de la bitácora.

 Revisa la disponibilidad, llegadas y salidas del día.

 Elabora el formato de cortesías a Very important People y lo

envía en caso de no haber concierge.
 FUNCIONES DEL GERENTE DE
RECEPCIÓN (PRIMER TURNO)
 Verifica que las cajas de recepción cuenten con
suficiente cambio.
 Efectúa la facturación de banquetes, depósitos
de centros de consumo y aplica depósitos a
cuentas de banquetes.
 Verifica el reporte de discrepancias con el
gerente de recepción
 Cubre horarios de alimentos del personal en
turno
 Atiende y da seguimiento a quejas de huéspedes
o desviaciones en la operación de recepción
 FUNCIONES DEL GERENTE DE
RECEPCIÓN (PRIMER TURNO)
 Coordina y supervisa el turno en general

 Elabora las requisiciones de almacén

 Revisa la asistencia y presentación del personal

de su turno

 Hace junto con los recepcionistas chek in y

chek out

 Entrega la llave maestra antes de salir

  
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA DEL PRIMER Y
SEGUNDO TURNO
 Deben llegar cinco minutos antes de su horario asignado
al área de trabajo.

 Deben estar uniformados y listos para empezar a

trabajar.
 Leer la bitácora para enterarse de lo acontecido en el
turno que se está entregando.

 Se encargan de llenar la bitácora al abrir el turno e

incluir: fecha, turno, nombre del jefe en turno, personal
que lo trabajara, los datos sobresalientes, pendientes
para dar seguimiento, información general.

 Entregar turno y recibirlo.

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
DEL PRIMER Y SEGUNDO TURNO
 Al recibir el fondo de su caja, deben contar y revisar
que no haya billetes falsos, rotos ni vales de caja.

 Envían listas de huéspedes a los departamentos

involucrados en caso de no contar con sistema de
computo en el hotel.

 Revisan en el sistema las llegadas del día y el

porcentaje de ocupación esperado.

 Revisan y se enteran de los eventos del día, al tomar

la hoja de eventos de banquetes que deberá
encontrarse diario en el pizarrón de recepción.
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
DEL PRIMER Y SEGUNDO TURNO
 Se informa del tipo de cambio del día
 Verifica que este completo su equipo y material
de trabajo
 Atiende el teléfono con la fraseología
correspondiente
 Mantiene en perfecto orden el área de recepción
y limpia con desinfectante al llegar y salir del
turno los teléfonos
 El recepcionista debe saber llenar y llevar
a cabo los procedimientos y reportes
siguientes:

check inn, chek out, asignación individual,

asignación grupal, requerimientos
especiales, habitaciones de no fumar,
habitaciones comunicadas, discrepancias,
colgados o stay overs, saldos mayores,
cambio de moneda, cambios de habitación.
corte de caja, papeleta de reservaciones,
papeletas de cancelaciones, requisición de
papelería, vale de caja chica, apertura de cajas de
seguridad (cuando están en recepción), no shows,
control de tarjetas o llaves de habitaciones,
codificaciones de tarjetas de habitaciones,
estancias prolongadas, listados que se deberán
entregar a los departamentos, usos casas,
cortesías, descuentos, tarifas, información
general.
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
DEL PRIMER Y SEGUNDO TURNO
 Proporciona a los huéspedes y clientes del hotel
información de las instalaciones y los servicios
del mismo, así como las tarifas y eventos
programados
 El recepcionista del segundo turno debe realizar
la lista de huéspedes, lista de permanencias
inesperadas, reporte de saldos mayores,
imprimir discrepancias y hacer cargos de salidas
tardes o actualizar los colgados.
 El recepcionista del primer turno debe sacar los
reportes de: listas de huéspedes, reportes de
discrepancias y hacer cargos de salidas tarde
 ACTIVIDAD

 Proponer organigrama para el departamento

de recepción de un establecimiento de
hospedaje.
 Elaborar una propuesta de tipos de
habitaciones.
 Elaborar los perfiles y procedimientos del
departamento de recepción.