Escuela Universitaria de Hotelería y Turismo

Hotel Escuela de Sant Pol de Mar

Grado en Gestión Hotelera y Turística

Prácticas de Empresa 20-21

Fiorella Valle Arboleda.

PRACTICAS DE EMPRESA 1
GRADO EN GESTIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA

Tutora: Dra. Eva Canaleta Safont

Fecha de entrega: 17/10/2021

 Introducción

Para poder entender el presente y la posición que esta prestigiosa Escuela-Hotel ocupa;
considero necesario brindar contexto a quien lea mi memoria de prácticas 20-21. Con
respecto al primer punto, lo primeros turistas en llegar a España, no acostumbrados a
viajar y curiosos por lo desconocido, no exigían grandes comodidades. Sin embargo,
para los años 60 España empezó a prepararse para recibir un gran numero de turistas
sobretodo en las costas.

Debido a la poca preparación en el sector turístico, nace la idea por parte de Joan
Verdaguer Blanch; con aquel entonces director del hotel Ramón Serra Agut de crear una
escuela para profesionales y así disminuir las carencias de este sector tan enriquecedor.
El Hotel Escuela tardó 3 años en nacer en 1966, con solo 7 estudiantes cariñosamente
llamados “Los Siete Magníficos” que venían de diferentes puntos de Cataluña. Desde
entonces, esta escuela sería de gran importancia para la formación de las siguientes
generaciones de hoteleros que, obtendrán el título oficial que les permita ejercer la
función de hotelero.

En 1976 marca los primeros 10 años desde la inauguración de la escuela, durante los
cuales más de 500 estudiantes altamente calificados han pasado y ya ocuparon cargos
directivos en empresas de turismo nacionales y extranjeras.

En 1985, la escuela tiene la visita de dos periodistas prestigiosos del “The New York
Times”, que escribe textualmente sobre la escuela “ Se trata de la principal y más
tradicional escuela de cocina y hostelería de de Cataluña, en Sant Pol de Mar, al este de
Barcelona, siguiendo la costa mediterránea…”

En 1989, se crea una colaboración con profesores de la Cornell University que

posibilitan la participación de estos como profesores invitados en el curso de “Dirección
hotelera”.
Saltando al año 1998, la escuela recibe tras 32 años el rango de carrera universitaria
gracias a la Universidad de Girona (UdG).
Finalmente por año 2006, la escuela cumplió 40 años de historia y recibimos ilustres
cocineros para que fueran jurados de nuestros concurso como Joan Roca o Andoni
Aduriz.

Considero personalmente que la razón por la cual se implementaron las practicas como
aprendizajes fue la carencia de conocimiento en el sector turístico y hotelero cuando el
Hotel-Escuela fue fundada. España es un país enriquecido por sus costas, sus paisajes,
su arquitectura, su gente, su comida, sus costumbres, etc. Es por esta razón que dentro
de la Escuela existe un perfil adecuado con profesores y estudiantes capacitados para
hacer frente a la vida real de la hostelería y turismo.

Cabe señalar, que aunque estas practicas de verano son bastantes reales es simplemente
una previa para lo que será posteriormente un acceso a unas practicas más
especializadas en alguna cadena hotelera o cadena de restaurante ya sean nacionales o
internacionales.
 1. Presentación de la empresa

Las practicas fueron realizadas en un Hotel-Restaurante ubicada sobre el Mediterráneo

y bajo la capilla de un antiguo monasterio del siglo X.
El Hotel Gran Sol y restaurante L’Ermita con dirección:
Crta. Nacional II km 664 Sant Pol de Mar 08395
Numero de teléfono:
34937600051
Correo electrónico:
hotel@hotelgransol.info

Imagen 1. LOGO DE RESTAURANTE (Hotel Gran Sol, s.f.) Recuperado de

https://www.hotelgransol.info/es/restaurantlermita.html

Imagen 2. LOGO DE HOTEL (Hotel Gran Sol, s.f.) Recuperado de

La actividad principal que se ofrece es hospedaje, todas las habitaciones con vista al
mar. El Hotel Gran Sol ofrece varias opciones:
- Doble superior
o 2 camas dobles
o Balcón
o Calefacción
o Caja fuerte
o Televisión
o Internet inalámbrico
o Aire acondicionado
o Cunas disponibles
o Mini bar
o Teléfono
o Vistas
- Se aceptan mascotas de menos de 15 kg sólo en la habitación y siempre
acompañados de sus dueños. Suplemento por día 8€

Foto 1. Habitación Doble superior

https://www.hotelgransol.info/es/index.html
 - Individual estándar
o Aire acondicionado
o Instalaciones de lavandería
o Ducha sobre la bañera
o Televisión
o Balcón
o Para no fumadores
o Internet inalámbrico
o Calefacción
o Servicio de habitaciones
o Teléfono
o Vistas
o Secador de pelo
o Caja fuerte
o Cama individual

Foto 2. Habitación Individual Estándar

https://www.hotelgransol.info/es/index.html
 - Doble superior King Size
o Aire acondicionador
o Baño
o Cama King
o Servicio de habitaciones
o Televisión
o Intenert inalámbrico
o Balcón
o Cunas disponibles
o Mini bar
o Teléfono
o Vistas

Foto 3. Habitación Doble superior King Size

https://www.hotelgransol.info/es/index.html
 - Individual Superior
o Calefacción
o Internet inalámbrico
o Balcón
o Para no fumadores
o Aire acondicionado
o Instalaciones de lavandería
o Televisión
o Cunas disponibles
o Caja fuerte
o Ascensor de acceso
o Teléfono
o Secador de pelo
o Cama individual
o Ropa de cama y toallas

Se aceptan mascotas de menos de 15 kg sólo en la habitación y siempre acompañados

de sus dueños. Suplemento por día 8€
 Foto 4. Habitación Individual Superior
https://www.hotelgransol.info/es/index.html
- Doble estándar
o 2 camas dobles
o Servicio de habitaciones
o Televisión
o Secador de pelo
o Para no fumadores
o Aire acondicionado
o Teléfono
o Vistas
o Balcón
o Tv por cable
o Calefacción
o Internet inalámbrico
o Caja fuerte
o Cunas disponibles
Aceptamos mascotas de menos de 15 kg sólo en la habitación y siempre acompañados
de sus dueños. Suplemento por día 8€
 Foto 5. Habitación Doble Estandar
https://www.hotelgransol.info/es/index.html

Todavía cabe señalar el Restaurante L’Ermita, el cual cuenta con diferentes ofertas
gastronómicas como Carta de Temporada, Menú L’Ermita el cual tiene un precio de 23
euros de lunes a viernes mediodía y noches de domingo a jueves. Por el contrario,
sábado, domingo y festivos mediodía, noches de viernes, sábado, festivo y víspera de
festivos. Ofrece también carta de vino, desayunos tipo buffet, take away, menús para
grupos, eventos y celebraciones.
 2. Descripción de la prácticas

En consecuencia a mi tarde incorporación al Grado, tuve que, posteriormente, recuperar

los meses ausente. Dicho de otra manera, mi periodo de prácticas se extendió un mes
más. A causa de esto, tuve la grandiosa oportunidad de pasar por cada uno de los
departamentos como recepción, cocina y sala.
Inicié las prácticas de verano en recepción el 5 de julio de y las terminé el 11 del mismo
mes.
Para ver claramente la situación de estos departamentos dentro del hotel se adjunta un
organigrama departamental:

JEFE DE
RECEPCIÓN

Pilar Ramón Jaume Miquel

Valverde Arnalot Bancells Vives
Figura 1. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL DE RECEPCIÓN (Valle, F., 14 de
octubre de 2021)
En reservas:
- Hotel Gran Sol, buenos días/tardes/noches ¿en que puedo ayudarle?
- Si el cliente desea reservar alguna habitación pues el estudiante se dirige al
ordenador, entra a SIHOT (programa de reservas) ingresa la fecha en la que el
cliente desea reservar y a continuación le explicamos las habitaciones que más
se acoplan a las exigencias del cliente.
- Si el cliente decide reservar pues tomamos los datos personales básicos como:
o Nombre, apellido, DNI o pasaporte y tarjeta de crédito. Esto se debe a
que si el cliente no ha cancelado su reserva antes del momento permitido
pues se cobra la noche que la habitación no se ocupó.
- Si algún cliente desea reservar en el restaurante pues nos dirigimos a la
plataforma para ver la disponibilidad ya sea para comida o cena.
- Se responden a las dudas en cuanto al menú. Que por lo general son:
o ¿cuentan aun con el menú degustación?
- Si el cliente desea la reserva pues se prosigue a preguntar el número de personas,
si desea el horario de 13:30 o 14:30, se pide el nombre, apellido y número de
teléfono.
Check-in
- Se saluda al cliente
- Se pide documento de identificación, este puede ser DNI o pasaporte.
- Se entrega la llave de la habitación con el código wifi.
- Se explica los horarios de:
o Desayuno: 8:00 – 10:30 am
o Comida: 13:30 – 14:30
o Cena 20:15 – 22:00
Check-out
- Se pide atención al pedido de Checkout.
- Lectura de la lista de salidas previstas.
- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
- Se imprime la factura.
- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.
 - Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier
otra duda que el huésped tenga relacionado con ella

Mini bar
- Primero, durante la limpieza de las habitaciones las mujeres de housekeeping
verificaban el mini bar.
- Segundo, se entregaba la hoja en recepción.
- Tercero, te diriges a bodega donde tomas los suplementos que te hacen falta.
- Cuarto, escribes lo que tomaste del almacén en una hoja la cual se queda Baba.
- Quinto, subes a la planta con las habitaciones que incluyen minibar y rellenas.
- Por último, dejas la hoja del mini bar en una carpeta en recepción

Caja
- Ya sea si entras en el turno de día o de noche, te tocará hacer la caja. La caja
consiste en el conteo del dinero y verificar que no haya un descuadre.

En cuanto a practicas solamente en el turno de la mañana:

- Atender al cliente con máxima amabilidad y respeto
- Repasar todas las entradas del día.
- Mantener la recepción limpia, ordenada y organizada, recuerda que es una
imagen que se da del hotel.
- Apuntar incidencias y/o cosas importantes que incumben a todas las
recepcionistas en la carpeta de traspaso turno.
- Una vez terminado el turno siempre comunicar las incidencias con el
siguiente turno, para que estén al tanto de lo sucedido, aunque está escrito en
el libro de incidencias.
- Hacer caja y tasa turística

De la tarde/noche:
- Atender al cliente con máxima amabilidad y respeto.
 - Cada semana habrá un/a recepcionista encargado/a de sacar los listados. Estos
listados se sacarán en la última hora del turno (más o menos a las 23:00h) para
evitar posibles cambios y tener que sacar todo de nuevo. Los siguientes listados
se han de sacar:
- Listados de limpieza - Listado de entradas de 2 días después para que el
restaurante ponga losd horarios de Comidas
- Mantener la recepción limpia, ordenada y organizada, recuerda que es una
imagen que da la empresa.
- Tener el material en orden y estar al tanto que no falte ni sobre nada (papel,
folletos, tarjeta, etc.) En caso de que falte algo comunicarlo al responsable de
recepción para que haga el pedido.
- Apuntar incidencias y/o cosas importantes que incumben a todas las
recepcionistas en la carpeta de traspaso turno
- Una vez terminado el turno siempre comunicar las incidencias con el siguiente
turno, para que estén al tanto de lo sucedido, aunque está escrito en el libro de
incidencias
- Introducir horarios de Restaurante
- Sacar listados general de las llegadas del día siguiente
- Sacar listados por agencia
- Hacer caja

Otro rasgo a considerar fueron las practicas de sala; estas empezaron el 12 de julio y
acabaron el 28 de ese mismo mes.

Para ver claramente la situación de estos departamentos dentro del hotel se adjunta un
organigrama departamental:

Responsable de
comedor

Jordi Sala Josep Sala

Monitores de Bartender
servicio
Figura 2. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL DE SALA (Valle, F., 14 de octubre de
2021)

Sala requiere mucha atención a los pequeños detalles. Desde la calidad de recibir a un
cliente hasta estar pendiente de cada gesto del comensal.

Considero que Sala es todo un protocolo dividido de manera muy organizada que brinda
un resultado eficaz. Empezando con el briefing el cual es realizado por el gerente o jefe
de área junto a todo el equipo antes de cada servicio.

En el, se abarcan temas muy generales como específicos, es decir, desde la oferta
gastronómica hasta inconvenientes en la comunicación entre los equipos. Muchas veces
se hizo énfasis en ese punto anteriormente mencionado, pues trabajar en quipo y tener
una buena comunicación no es fácil. En el briefing se organiza la ocupación, es decir,
las reservas programas para día/noche, numero de comensales, los clientes nuevos o lo
habituales quienes están hospedados en el hotel. Por otra parte, la asignación de tareas
también hace parte de este bloque. Aquí, el jefe de sala está encargado de distribuir las
labores entre los practicantes como por ejemplo, quien atiende que mesas y con quien,
quien va por los postres, por el pan, por el agua, etc.

Acerca de las practica de cocina; estas empezaron el 29 de julio y tuvieron fin el 28 de

agosto.

Para ver claramente la situación de estos departamentos dentro del hotel se adjunta un
organigrama departamental:

Alberto Sanchez Salsero

Mauro Rodriguez Xavier Claramunt Entremetier

Jefe del Departamento
Jefes De Partida
de Cocinna
Nicolas Cantos Producción

Camilo Galvis Cuarto Frío

Figura 3. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL DE COCINA (Valle, F., 14 de octubre

de 2021

El periodo de cocina empieza a las 10 de la mañana y termina 4 o 5 de la tarde, luego de

8 a 10 – 11 de la noche.
A continuación, se detallarán las tareas dentro de cocina

- La razón por la cual se entra a las 10 am es para verificar que todo los
ingredientes estén completos y en caso de no estarlos se procede a realización de
los mismos.
- También es importante la hora del self, puesto que somos nosotros los
resposables de darle de comer a los trabajadores del hotel
- Estar atento/a durante el servicio para poder escuchar las comandas y sacar un
buen servicio.
- No cambiar ningún plato sin la autorización del jefe de cocina
- Mantener tu espacio siempre limpio
Dejando de lado las actividades realizadas en cada departamento, pasaremos a los
programas informáticos utilizados, en el caso del Restaurante tenemos el programa para
gestionar las reservas como ‘EL TENEDOR’ y para mandar las comandas a cocina o
bar está ‘APTV’.

3. Valoración de las competencias

Durante las prácticas del 1er curso del Grado debo confesar que fueron muy relajadas,
en cuanto a tareas complicadas puesto que contábamos con la ayuda de segundo grado
todo el tiempo. Sin embargo, me demostró la voluntad de servicio, el trabajo en equipo,
por ultimo pero no menos importante gestionar el tiempo.

Se nos comunicó lo distinto que serían las prácticas de verano sin los de 2do Grado y lo
desafiante que sería pero gracias a eso hubo una independencia increíble pues tu eras el
único responsable de sacar adelante un buen servicio. La seguridad en ti mismo crece
por el conocimiento de dichas prácticas. Aprendes a hablarle al cliente, brindarles el
coctel de cortesía, recomendar algún vino o plato según sus gustos. Por otro lado,
siento que el espíritu comercial en el área de restaurante salió a flote puesto que actué
desde las oportunidades que ofrece el mercado identificando las necesidades y demanda
de los clientes actuando con credibilidad para así convencer a los clientes de por
ejemplo en vez de ofrecer la oferta de vinos preferiblemente vender la botella de vino.
Por ultimo pero no menos importante el trabajo en equipo, pues al menos en sala
trabajas con un compañero/a y debe existir buena comunicación además de ayudarse
entre sí, en cuanto al grupo de sala; saber que mientras mi rango esté en completo orden
brindar ayuda a mi compañero/a con comandas o subir platos. Con respecto a cocina, el
trabajo en quipo también es fundamental además de la buena comunicación.

4. Valoración de la experiencia

En cuanto a puntos fuertes:

- Empatía y amabilidad: es difícil trabajar en grupo y es muy difícil también

separar lo personal de lo profesional y puede llegar a ser muy cansado el tratar
con clientes todo el día cuando quiero concluir este punto al aprendizaje del
manejo de las emociones en la hora de trabajo y a ese esfuerzo de amabilidad
que al final se convirtió en espontaneidad
- Capacidad de aprendizaje y adaptación: el término “aprender haciendo” está
sumamente presente en esta área de aprendizaje es una técnica que me encanta
 puesto que al menos para mí aprender de manera teórica me cuesta mucho. La
practica diaria hizo que me adaptase a un conocimiento y aprendizaje muy
rápido

En cuanto puntos débiles:

- Perseverancia: realizar las practicas de tarde o noche se me era muy fácil llegar a
tiempo pero esto se veía afectado cuando realizaba prácticas de mañana. Llagaba
tarde muchos días y entendí que está bien intentar llegar a tiempo pero no está
bien no llegar a ese objetivo. Entendí que si lo intento debo cumplirlo hasta el
final.
- Sobrellevar el estrés: el estrés durante las prácticas me llevaba a bloquearme y
no saber por donde empezar mi trabajo pero con el tiempo confié en mi misma
supe organizarme y así evitar el estrés

Otro punto a tratar considero que el inglés me ayudó a mejorar la formalidad con
la que se le habla al cliente. Por ejemplo, al recibir al cliente sé que decir en
castellano pero inglés me costaba un poco más. Pienso que todas mi vidas hablé
inglés de manera informal pero gracias a las clases de inglés pude conocer estas
palabras técnicas desde recibir al cliente hasta tomar comanda.

Por otro lado, en operaciones de Front and Back Office en el tema 4: Mostrador
y Consejería aprendimos sobre:

- ir siempre uniformado y es responsabilidad de cada uno que el uniforme esté

siempre limpio sin olores a sudor, humo, comidas y bien planchado y completo.
- El calzado debe limpiarse diariamente. La placa identificativa siempre puesta.
Está totalmente prohibido utilizar el uniforme fuera del hotel.
- Siempre controlar nuestra postura delante de clientes, no estar con los brazos
cruzados, apoyados en el mostrador, barra o pared.
5. Propuesta de mejora de la empresa

Encuesta de satisfacción al cliente, impresa por el personal de la recepción, que

será entregada por la recepcionista del hotel antes de la hora de salida, la
información deberá ser transmitida a todos los servicios/departamentos del hotel,
para así tener una visión clara de la deficiencia en algún servicio y
posteriormente tomar alguna decisión y acción de mejora.

Algo que me afectó fue la falta de profesionalidad viniendo del profesorado al

no saber sobrellevar el estrés y alterarse frente a los clientes. El autocontrol es
fundamental en esta carrera y siento necesario una autoevaluación y criticas
auto constructivas puesto que así como nosotros somos corregidos y
 autoevaluados considero que el profesorado también además de conectar mas
con nosotros porque trabajamos juntos y en equipo y así tomar mas en cuenta
nuestras criticas constructivas .

Buzón de sugerencias: Se debe implementar buzones de sugerencias con sus

respectivas fichas y un bolígrafo conjunto al buzón, los mismos que deben estar
ubicados de la siguiente manera: uno por cada piso del establecimiento, otro en
recepción y en el restaurante para de esta forma conocer la perspectiva más
importante del servicio, la del cliente.

6. Conclusiones
Con respecto a recepción, inicié el 5 de julio y acabé el 11 de ese mismo mes.
Debo confesar que recepción fue todo un reto para mí, estoy segura que esto se
debe a la falta de confianza en mí misma para comunicarme de manera correcta
con los clientes o miedo de brindar información incorrecta, puesto que el
conocimiento de horarios como el check-in, check-out, desayuno, comida y cena
son fundamentales. Así mismo, el conocimiento de los tipos de habitaciones; si
un cliente busca solo alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión o
pensión completa. Cabe recalcar que esta poca confianza en mí misma no duró
mucho pues a los 3 días después de haber ingresado a recepción contesté mi
primera llamada que para mí significó mucho. Finalmente, agradezco
infinitamente haber cursado las practicas de recepción con Pilar, es una persona
 muy paciente, alienta a los alumnos a salir de su zona de confort y más que
nada; te enseña primero para que luego lo puedas poner en práctica.

En cuanto a sala, el increíble trabajo en equipo me hizo valorar muchos mas la

adaptación y lo bueno que puede ser aprender a trabajar juntos. Gracias a esto
me quedo con muy buenas experiencias y buenas amistades que este verano me
trajo.

Cocina fue un reto, debo confesar que me sentía inservible en este departamento
puesto que estas practicas eran realizadas junto con los de técnico, chicos con
experiencia y mas hábiles dentro de este ambiente. Sin embargo, Mauro
mencionó la gran capacidad que tenía y que solo necesitaba ser mas perseverante
y siempre ir con energía y dispuesta a trabajar; no un día y al siguiente no.

7. Referencias
C. (2016, 2 mayo). 2a Parte EUHT. WordPress.com.

https://catamarsite.wordpress.com/2016/05/02/2a-parte-euht/

Hotel Gran Sol. (2021). Hotel Gran Sol. https://www.hotelgransol.info/es/index.html

Restaurante L’Ermita. (2021). Restaurante L’Ermita.

https://www.lermitarestaurant.com/
Moodle Hotel-Escuela de Sant Pol de Mar: Iniciar sesión en el sitio. (2021). Moodle.

https://euhtstpol.esemtia.net/moodle/login/index.php?id=813