ESTANDARES GENERALES

DE SERVICIO
 Bell Boy
 Cajero-Recepcionista
 Reservaciones
 Camarista
 Mozo de áreas públicas
 Operadora de teléfonos
 Valet de lavandería
 Mesero
 Encargado de animación
 Seguridad
 Maitre’D
 Servibar
 Room service
 Cocinero
 Stewards
 Cantinero
 Capitán
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

BELL BOY

1. Recibir al huésped en el motor-lobby. Abrir la puerta del automóvil,sonreír, saludarlo y darle la

bienvenida. “BIENVENIDO AL HOTEL ”.

2. Ayudar con el equipaje observar la etiqueta de identificación del equipaje y confirmar el

nombre del huésped. Contar el número de piezas de equipaje y confirmar con el huésped,
anotándolo en el talón de identificación para llegadas. Utilizar un talón por habitación. En caso
de que haya más de una pieza marcarlos con etiquetas adheribles y ponerles el número de
talón.

3. Estar pendiente del término del registro. Al acompañar al huésped, explicarle los servicios del
hotel (horarios de centros de consumo, alberca, palapas, internet, etc.). Al llegar a la habitación
explicarle los servicios(ahorradores de energía, caja de seguridad, servibar, aire acondicionado,
etc.)asegurarse que el control remoto de la TV funcione. Es importante promover los centros
de consumo y promociones especiales que existan en el momento en Restaurantes y Bares.

4. Cambios de habitación. Recibir por escrito el cambio de habitación. Pedirle al huésped que
tenga su equipaje listo y la caja de seguridad vacía y abierta. Acompañarlo a su nueva
habitación.
En caso de que el cambio se realice en ausencia del huésped pedirle que no deje valores en el
equipaje para proceder a realizar el cambio, mismos que podrá dejar en resguardo en las cajas
de seguridad de recepción.

5. Check out.Recoger equipaje en un tiempo máximo de 10 minutos después de haber recibido la

llamada de solicitud del huésped. Identificar el equipaje usando el talón de identificación para
salidas mientras el huésped hace el check out en recepción se resguarda su equipaje.

6. Despedida. Preguntarle al huésped si necesita un taxi. Pedirle la tarjeta de salida. Ayudarlo con
el equipaje. Desearle un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel: “FELIZ VIAJE,
ESPERAMOS QUE NOS VISITE DE NUEVO MUY PRONTO”
7. Utilizar talones de equipaje de diferente color, azul para entradas y rosa para salidas lo que
facilitará la identificación del equipaje.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

RECEPCIONISTA

1. Hacer contacto visual con el huésped. Recibirlo de manera amable, cortes y con una sonrisa.
Decirle: “BIENVENIDO AL HOTEL ”. Hablarle de usted y por su
apellido.

2. Confirmar con el huésped todos los datos relevantes de su reservación (nombre, tipo de
habitación, número de noches, fecha de salida, servicios incluidos, tarifa, número de personas,
necesidades especiales, etc.) y asegurarse que sean correctos.

3. En caso de que la habitación no esté lista ofrecerle al huésped una bebida de cortesía e
informarle el tiempo en que estará lista. Para huéspedes con paquete todo incluido colocar la
pulsera y darle acceso a los restaurantes.

4. El registro deberá durar máximo 5 min y durante el mismo, deberá llamarle al cliente por su
apellido por lo menos dos veces y despedirlo con: “Sr. López, que tenga Feliz estancia en
Krystal”, mi nombre es Jaime y si puedo hacer algo más por usted mi extensión es la 810.
Entregarle una tarjeta de presentación.

5. Al teléfono(llamada interna) contestar: “Recepción le atiende Jaime”. Si atiende el teléfono

cuando tiene a un huésped presente, pedirle una disculpa y permiso para tomar la llamada. Si
hay alguien haciendo fila y udesta en el teléfono, decirle al cliente que en un momento lo
atiende.

6. Cuidar la imagen de la recepción (espacio físico limpio, ordenado) y personal (estándar de

presentación), postura corporal (derecho y relajado), tono de voz claro y pausado, evitar las
conversaciones con compañeros de trabajo frente al huésped.

7. Solicitudes, quejas ó sugerencias.- Llevar correctamente la bitácora. Es muy importante darle

seguimiento a cada situación y asegurarse que las cosas sucedan y que el cliente este
satisfecho. Nunca mentirle al cliente sobre los tiempos que tardará el servicio y avisarle si
tardará más de 10 min para que el huésped lo sepa.

8. El checkout debe realizarse en un máximo de 5 min. Al despedir al huésped desearle un feliz

retorno a casa e invitarlo a regresar: “FELIZ VIAJE, ESPERAMOS QUE NOS VISITE DE
NUEVO MUY PRONTO”. Al preparar su cuenta pedirle que nos llene el
 cuestionario de satisfacción de servicios. Si hay gente haciendo fila, avisarles que en un
momento estarán atendiéndolos.

9. Medidas de seguridad.- No mencionar en voz alta datos confidenciales como tarifa, número de
habitación asignada, etc. Puede remarcarla en la papeleta del huésped o señalarla en la tarjeta
de registro para que el huésped pueda verla.

10. Medidas de Seguridad.- A) No proporcionar información confidencial de los huéspedes a

extraños. Cuando alguien nos llame x teléfono y pida la habitación de un huésped, solo
podremos comunicar la llamada pero no dar información, al igual cuando alguien se presente
en recepción. B) Si un huésped pide su llave en recepción siempre deberá pedirle una
identificación para corroborar que este hospedado.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

RESERVACIONES

1. Contestar: Grs. por reservar en hoteles Krystal le atiende Manuel”, de manera amable y cortes,
con una sonrisa. Cuidar el tono y hablar de forma pausada y clara.

2. Revisar contratos y actualizar vigencias de tarifas y cambios para evitar errores.

3. Escuchar al cliente y preguntar por sus necesidades antes de ofrecer una tarifa.

4. Al final de la llamada verificar todos los datos de la reserva: nombre, fechas de entrada y
salida, número de huéspedes, número y tipo de habitaciones, plan y servicios incluidos, tarita e
impuestos, horarios de llegada y salida, política de cargos por cancelación, nombre de la
persona que atendió la llamada. Agradecer la preferencia del huésped: “GRACIAS POR SU
PREFERENCIA”

5. Las reservaciones por internet deberán contestarse en un máximo de 24 horas.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

CAMARISTA

1. Sonreír siempre y Saludar al huésped de manera amable y cortes. La camarista debe tener un
trato profesional, amable y agradable con los huéspedes. Hablarle de usted al huésped y por su
apellido.

2. Para entrar a una habitación deberá tocar la puerta tres veces y anunciarse con voz clara y
fuerte de manera amable. Si después de repetir la operación tres veces no obtiene respuesta,
puede pasar. Si el huésped se encuentra durmiendo deberá retirarse inmediatamente y cerrar la
puerta sin hacer ruido. Si el huésped está en la habitación saludar y preguntar a qué hora puede
regresar.

3. Respetar el candado de no molestar. Dejar una tarjeta de llamado debajo de la puerta para que
el cliente sepa que pasó a hacer la limpieza.

4. Al realizar la limpieza el carrito deberá permanecer en la entrada de la habitación y la puerta

abierta.

5. Si recibe una queja atenderla con amabilidad y empatía, canalizar la queja al departamento
correspondiente; la camarista es responsable de verificar que el problema haya quedado
solucionado y el cliente satisfecho. El cliente espera y aprecia que le solucionemos el problema
y recuerda es nuestra responsabilidad.

6. Ingresar al sistema solo las habitaciones que estén terminadas al 100%.

7. Cumplir con el estándar de tiempo para limpieza de una habitación estandar que deberá ser
limpieza normal 30 minutos, y limpieza en una habitación de salida de 40 minutos máximo.

8. Checar que la habitación contenga toda la papelería: menús de room service, directorio de
canales de TV, promociones especiales, menú de servibar, listas de precios, etc.

9. Programar el radio para poner la hora correcta y desconectar la alarma que muchas veces
queda programada por el huésped anterior, despertando y causando molestias al huésped
siguiente.

10. Checar que las pilas del control de la tv funcionen correctamente así como todos los focos,
apagadores, plancha y secadora de pelo.

11. Reportar fallas de mantenimiento.

12. Cada camarista debe contar con una carpeta que muestre claramente las fotografías de los
estándares de los diferentes tipos de habitaciones. Las hojas contenidas deberán ser laminadas.
Esta carpeta es responsabilidad de la camarista.

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 ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

MOZO DE ÁREAS PÚBLICAS

1. Actitud de servicio. Saludar con una sonrisa y amabilidad al huésped.

2. Evitar causar molestias al huésped al realizar sus actividades. Si hay personas en los baños
pedir permiso para entrar y poner el aviso de no pasar mientras se realiza la limpieza.

3. Estar pendiente de que haya papel higiénico y toallas de manos todo el tiempo.

4. Cumplir con el rol y recorrido de pasillos para limpieza que deberá ser cada 15 minutos.

5. Reciclar la basura.

6. Asistir al huésped de ser necesario.

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 ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

OPERADORA DE TELÉFONOS

1. Contestar el conmutador al primer llamado de manera clara y cortes. Cuidar siempre el tono de
voz y hablar en forma clara y pausada.

2. Usar la fraseología: “Hotel buenos días, le atiende Alma ¿En

que le puede asistir?”
Al transferir la llamada: “Es un placer comunicarle que tenga buen día”
Si la extensión o persona solicitada están ocupadas informarle a la persona que llama y
preguntarle si desea esperar en la línea.
Fraseología para temporadas especiales como Navidad: “Feliz Navidad le desea Hotel ,
le atiende Lulú ¿cómo puedo ayudarle?
Informar a todos los departamentos sobre cambios en la etiqueta telefónica, (por ejemplo
en Navidad) y fechas en que aplica.

3. Escuchar con interés y atención para evitar errores al dirigir la llamada.

4. Cuando la llamada sea realizada desde una habitación llamar al huésped por su nombre. En
caso de prestar servicio de despertador llamarle por su nombre y desearle buen día.

5. Escuchar con amabilidad y empatía los requerimientos y quejas del huésped y transferirlos
directamente a quien corresponda. Darle seguimiento a los diez minutos con una segunda
llamada al huésped.

6. Contar con información general de todos los eventos del hotel, horarios de los centros de
consumo, información en general de todos los hoteles de la cadena, números de teléfono.

7. Tener información de la localidad (eventos, fechas importantes, restaurantes, museos, etc.) para
poder información a los huéspedes en caso de que la soliciten.

8. Mensajes recibidos en ausencia del huésped se entregan en sobre cerrado en la habitación,

indicando persona que llamó, hora de la llamada y mensaje.

9. Al terminar una llamada darles las “Gracias por llamar fue un placer atenderle”.

10. Nunca proporcionar información confidencial de los huéspedes.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

VALET DE LAVANDERIA

1. El valet deberá tocar la puerta tres veces para anunciarse.

2. Saludar al huésped de manera amable y cordial. Llamarle por su apellido y hablarle de usted.

3. Confirmar con el huésped que la lista de lavandería esté completa y dentro de la bolsa.

4. Agradecer y Despedirse igualmente de manera cordial, amable y con una sonrisa, agradecer al
huésped la solicitud del servicio.

5. Entregar el servicio en el tiempo especificado o antes si es posible. Las prendas recibidas antes
de las 12:00 horas se entregarán el mismo día. Las prendas recibidas después de esta hora se
entregarán al día siguiente. Las prendas entregadas no deberán contener grapas, alfileres o
seguros. En caso de que se caiga un botón durante el servicio deberá coserse antes de entregar
la prenda. Si al entregar las prendas se encuentra el candado de no molestar dejar bajo la puerta
una tarjeta de llamado.

6. Informar al huésped de situaciones especiales: falta de botones, roturas o manchas en la

prenda, retrasos en el servicio, fallar la entrega porque no había nadie en la habitación, etc.
Utilizar papelería especial para estos casos.

7. La lista de lavandería debe incluir horarios de servicio, instrucciones de recolección, número

de extensión telefónica, fecha, número de habitación y precios.

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 ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

MESERO

1. Saludar amablemente y con una sonrisa al huésped y decirle: “Bienvenido mi nombre es

Agustin y tendré el gusto de atenderle el día de hoy”.

2. Preguntar cuántas personas son, asignarles una mesa completamente montada.

3. Ofrecer ayuda acercando las sillas y colocando las servilletas. Si es bufete explicar el
procedimiento ofrecer bebidas, y ayudar al huésped llevando los platos a la mesa.

4. Mantener contacto visual con el cliente mientras ordena.

5. Al entregar el servicio al huésped hay que decirle: “Disfrute sus alimentos y buen
provecho”.

6. Realizar las preguntas de manera positiva: ¿le ofrezco un té, jugo, café, etc.?

7. Conocer el menú ofrecido para poder contestar todas las dudas y preguntas del huésped
referente al mismo, sugerir bebidas para acompañar los alimentos y ofrecer postres.

8. Debe acercarse a la mesa por lo menos una vez para verificar que el servicio sea satisfactorio.

9. Mostrar una buena actitud y detallada atención (estar pendiente, en todo momento, de las
necesidades del huésped).

10. Retirar los platos antes de transcurrir tres minutos de que todos los comensales terminen.

11. La cuenta debe presentarse detallada y correcta, en un portacheque, con una pluma con
logotipo del hotel.

12. En caso de que el huésped realice el pago en efectivo, se entregará recibo de liquidación y el
cambio correcto.

13. Al despedir a los clientes debe hacerse de forma amable agradeciendo su visita: “Gracias por
visitarnos esperamos que vuelvan pronto”.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

ENCARGADO DE ANIMACIÓN

1. Tener personalidad entusiasta y sociable. Mantener siempre una sonrisa y tener una
conversación amena, honesta y respetuosa con los huéspedes.

2. Crear programa de actividades, establecer horarios y poner la información a la vista del cliente.
Deberá crear dos programas:
a) Actividades al aire libre (voleibol de playa, water polo, football en la playa, desfile de
modas en la alberca, acuaerobics, yoga en la playa, etc.)
b) Actividades para días lluviosos o fríos. (billar, juego de cartas, bagamon, etc.).

3. Programar la música de acuerdo al tipo de huéspedes y época del año. No tocar música
electrónica y cuidar el lenguaje de las canciones, que no sea ofensivo. En lo posible complacer
a los huéspedes en sus peticiones sobre la música.

4. Solo está autorizada la música Lounge para las áreas de huéspedes.

5. Asignar un área de la alberca para Seniors Club con actividades como ajedrez, dominó, romy,
etc.

6. Al momento de invitar a los huéspedes a participar en las actividades programadas debe

presentarse con su nombre, saludar al huésped y explicar la actividad.

7. Durante las actividades se deberá evitar el contacto físico con el huésped.

8. Los colaboradores no están autorizados para entrar a las habitaciones aún cuando sean
invitados por el huésped.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

SEGURIDAD

1. Deberá presentarse puntualmente con su uniforme limpio, bien planchado, en buenas

condiciones, completo y con su gafete visible. Zapatos limpios y lustrados.

2. Saludar a huéspedes, proveedores, colaboradores, con una sonrisa, con un tono amable,
profesional y adecuado. Mantener contacto visual al interactuar con el huésped.

3. Dar la bienvenida a los huéspedes a su llegada y salida del hotel.

4. Asistir al huésped en caso necesario.

5. Dar información al huésped si éste se la solicita.

6. Reportar al área correspondiente cualquier solicitud, queja o comentario recibida de los

huéspedes.

7. Prohibido aceptar regalos y/o dádivas, comer y fumar en áreas de trabajo, platicar con
colaboradores y taxistas en área de trabajo.

8. Contestar el teléfono antes del TERCER timbre, utilizando la etiqueta telefónica:

“Buenos días, (tardes/noches), departamento de seguridad, le atiende…. (nombre), ¿en
que le puedo asistir?

Si va a dejar a la persona que llama en espera preguntarle ¿me permite ponerlo en

espera?. Debe ser atendido en menos de 30 segundos. Agradecer la espera.

9. Tener conocimiento de todos los servicios, instalaciones, horarios de operación del hotel
para informar al huésped en caso necesario.

10. Al indicar la ubicación de algún establecimiento interno acompañar al huésped por lo

menos cinco pasos en vez de solo señalar la ubicación.

11. Mantener una actitud calmada al escuchar quejas o inconformidades de los

huéspedes, escuchar atentamente. Mantener una postura profesional en todo
momento.
 12. Reportar anomalías detectadas en las diferentes áreas del Hotel. (limpieza,
mobiliario, instalaciones, equipo, etc.).

13. El personal de seguridad debe mantenerse en una postura erguida con la frente en alto
visualizando al interior del hotel, a excepción de cuando se percate de la llegada de un
huésped o se encuentre atendiéndolo.

14. Debe identificar visualmente a los huéspedes del hotel. Si detecta a una persona ajena al
hotel preguntar amablemente el motivo de su visita.

15. En caso de que un huésped se encuentre en la playa de noche informarle que no se cuenta
con guardavidas y que lo hará bajo su propio riesgo, invitarlo a regresar a las instalaciones
del hotel.

16. Estar siempre alerta a fin de detectar personas con problemas de intoxicación alcohólica o
bajo el efecto de enervantes e invitarlo amablemente a retirarse a su habitación.

.
.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

GERENTE DE CALIDAD

1. Dar la bienvenida al huésped desde su llegada. Hacer contacto visual con el huésped. Recibirlo
de manera amable, cortes y con una sonrisa. Decirle: “BIENVENIDO AL HOTEL ”. Hablarle
de usted y por su apellido.

2. Atender quejas, comentarios y sugerencias de los huéspedes con atención y amabilidad, tomar
nota de retroalimentaciones y reportar a la Gerencia General.

3. Realizar llamadas de cortesía a huéspedes un día después de su llegada y llevar un control

diario de llamadas. (Seguir etiqueta telefónica)

4. Preguntar a huéspedes en casa acerca del servicio; habitaciones; productos del hotel y ponerse
a sus órdenes en caso de que soliciten algo.

5. Apoyar a la operación del lobby (información, salidas, llegadas, etc…) para agilizar los
procesos de bell boys y recepción.

6. Realizar y actualizar un reporte de seguimientos de quejas de huéspedes en el hotel. Con la

finalidad de dar seguimiento diario a las quejas de los huéspedes; tener un récord y un control
de quejas con sus soluciones. (ver formato).

7. Atención a requerimientos, sugerencias y quejas de los huéspedes y coordinar que se resuelvan

con el apoyo de los jefes de áreas involucrados.

8. Dar servicio de información del hotel y de la zona a huéspedes en casa.

9. Realizar cartas de llegada para huéspedes VIP´s y REPS con firma de la Gerencia General para
colocarlas en la habitación a su llegada.

10. Apoyar al departamento de ventas para siteinspections y ayudar con órdenes requeridas para
grupos en casa.

11. Monitorear las estancias de grupos y huéspedes en casa con los coordinadores de grupos y
representantes de agencias.
12. Ofrecer a huéspedes información personal (tarjeta de presentación) para dar seguimiento a
pendientes de huéspedes y para mantenerlos en contacto después de sus estancias.

13. Hacer promoción de los servicios y productos ofrecidos en el hotel a huéspedes en casa.

14. Fomentar la participación de huéspedes con comentarios en medios electrónicos. (tripadvisor,

etc..).

15. Ubicar y reconocer a huéspedes del hotel con el objetivo de cuidar la seguridad.

16. Apoyo con la realización de proyectos mediáticos dentro del hotel.

17. Asegurarse de la satisfacción del huésped durante su estancia.

18. Mantener las áreas de trabajo limpias y en orden. Reportar a jefes de área los trabajos
pendientes a realizar.

19. Revisar constantemente los medios de comunicación más importantes para recabar la
información que se publica del hotel y reportarla a Gerencia

20. Checar habitaciones de huéspedes VIP y REP antes de su llegada.

21. Realizar tres recorridos diarios por las áreas del hotel y bufetes, reportando fallas al
departamento correspondiente y darle seguimiento para su corrección.

22. Detectar huéspedes con estancias prolongadas para enviarles una cortesía.

23. Realizar un breafing diario con jefes o encargados de área donde se presente una queja para
informarles al respecto. Darle seguimiento hasta solucionar.

24. Durante la llegada de grupos o cuando la recepción esté saturada con llegadas/salidas, ofrecer a
los huéspedes una bebida de cortesía.

25. Realizar entrevistas a huéspedes con comentarios del hotel y subirlos al internet.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

SERVI BAR

1. Antes de entrar a la habitación deberá tocar la puerta y anunciarse tres veces.

2. En caso de que el huésped se encuentre en la habitación pedir permiso para pasar. Saludar con
una sonrisa y de manera respetuosa, amable y cortés. Hablarle de Usted al huésped y por su
apellido. Despedirse a la salida: “Gracias, con permiso”

3. El minibar debe estar completo antes de la llegada del huésped. Se checará diariamente y
deberá cumplir con el surtido establecido por el hotel.Reemplazar diariamente los productos
que se hayan consumido.

4. Deberá haber por lo menos dos botellas de agua.

5. Debe haber como mínimo dos vasos en buen estado, removedores y porta vasos.

6. Se presentarán los productos limpios, de manera uniforme, con la etiqueta siempre hacia el
frente. Checar diariamente fechas de caducidad, no deberá haber productos caducados.

7. La carta de productos y precios deberá colocarse cerca del minibar a la vista del huésped. Ésta
deberá estar en buen estado. Los productos deben coincidir con la lista impresa.

8. Checar diariamente que el minibar esté firme (que no se mueva), y que esté funcionando en
buen estado.

9. Los equipos de minibar y el gabinete deberán estar limpios y libres de polvo y moho, por fuera
y por dentro.

10. El minibar debe estar libre de malos olores.

11. Atender peticiones especiales del huésped. Llevar un control de los requerimientos especiales
para surtir diariamente el producto solicitado por el huésped evitando así que tenga que pedirlo
nuevamente.

12. Respetar las etiquetas de “No molestar”, reportar a su jefe inmediato y programar una visita
posterior.
13. En caso de que se encuentren valores fuera de la caja de seguridad reportar inmediatamente a
seguridad.

14. Llenar el formato de estatus de la habitación para llevar un control de surtido de todas las
habitaciones.

15. Dejar una nota con los consumos diarios del minibar.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

ROOM SERVICE

1. Contestar el teléfono antes del cuatro timbre con una sonrisa, tono de voz suave y agradable.

2. Utilizar la fraseología apropiada: “buenos días, (tardes, noches), RoomService, le atiende…

(nombre de quien toma la orden), ¿cómo le puedo ayudar Sr./Sra. ….? (nombre del huésped).

3. Cuidar que durante la llamada no haya ruido de fondo.

4. Al inicio de la toma de orden se anota el nombre del huésped, número de habitación, hora en
que realiza la llamada y pregunta para cuantas personas es el servicio.

5. Permanecer atento a los requerimientos y en forma precisa anotar las especificaciones

especiales de preparación de los alimentos.

6. La persona que toma la orden deberá conocer el menú y ser capaz de contestar cualquier
pregunta relacionada con los platillos.

7. No deberá sonar apurado, hablar de forma pausada y clara, con tono cálido y agradable.

8. El toma ordenes y la cocina de RoomService son flexibles en aceptar peticiones razonables

fuera del menú.

9. En el desayuno ofrecer pan blanco ó integral para acompañar la orden y pregunta el grado de
tostado de preferencia del huésped

10. Ofrecer para las ordenes de desayuno café ó té, en el caso del café pregunta si lo desea regular
ó descafeinado, pregunta el té que desea tomar dado el caso que desee té

11. Ofrece bebidas para acompañar los alimentos en todos los casos, en el desayuno ofrece jugos.

12. Al recibir una orden de un platillo fuerte únicamente, ofrece una entrada para empezar.
13. Ofrecer vinos ó promociones especiales a la venta, de forma amable y sin presionar.

14. Repetir la orden al huésped para asegurar que ha tomado la orden completa y correcta.

15. Pregunta al huésped si desea ordenar algo mas.

16. Establece un tiempo de entrega de la orden siendo ésta de 25 minutos en desayuno continental
o ligero, 30 minutos desayuno completo, comida ó cena. Si el servicio va a tardar más tiempo
por peticiones especiales o exceso de trabajo informar al huésped cuanto tardarán, ofreciendo
una disculpa (sin mencionar pretextos) y asegurarse que se entregue en el tiempo indicado,
nunca después.

17. Utiliza por lo menos dos veces el nombre del huésped durante la toma de orden.

18. Al final de la llamada agradecer la orden al huésped.

19. Esperar a que el huésped cuelgue el teléfono antes de hacerlo él.

20. La charola deberá ir completa: servilletas, cubiertos, azúcar, salero, pimentero, vasos, hielo,
popotes, y todos los complementos necesarios de acuerdo a los platillos solicitados por el
huésped.

21. Al entregar los alimentos en la habitación, llamar a la puerta y anunciarse con voz firme y
amable. Cuando el huésped abra la puerta, saludar “Buenos días/tardes/noches”, pedir permiso
para pasar.

22. Informar al huésped que puede llamar a RoomService para pasar a retirar el servicio.

23. Pedirle que firme el cheque.

24. Antes de retirarse de la habitación agradecer y desearle que “Disfrute sus alimentos”.

25. Realizar una llamada de cortesía para asegurar la satisfacción del huésped una vez entregada la
orden.

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 ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

COCINEROS

1. Actitud de servicio. Saludar con una sonrisa y amabilidad al huésped.

2. Portar uniforme limpio, completo y planchado con su gafete visible.

3. Usar cofia y tapabocas sin excepción.

4. Conocer normas de higiene y seguridad y aplicarlas. Lavarse las manos con jabón y
desinfectante siguiendo el procedimiento.

5. Reportar cualquier desperfecto en el equipo.

6. Mantener todas las áreas de trabajo limpias, ordenadas, libres de obstáculos y libres de malos
olores.

7. Respetar estándares de manejo y empaque de alimentos.

8. Mantener un ambiente de trabajo de respeto, amabilidad, cooperación y armonía.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

STEWARD

1. Saludar al huésped de manera amable y cordial. Llamarle por su apellido y hablarle de usted.

2. Uniforme limpio, completo y bien planchado con su gafete. Cuidar imagen personal.

3. Limpiar las áreas que se le asignen perfectamente. Vigilar constantemente la limpieza.

4. Conocer los materiales y productos de limpieza y usarlos correctamente.

5. Conocer y cumplir con los procedimientos y medidas de seguridad e higiene.

6. Debe ser amable, cuidadoso, observador, productivo, puntual, honesto, responsable y

cooperativo.

7. Deberá notificar descomposturas y desperfectos que identifique dentro de su área de trabajo.

8. Cuidar y mantener en buenas condiciones el equipo de operación.

9. Mantener un ambiente de trabajo de respeto, amabilidad, cooperación y armonía.

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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

CANTINERO

1. Saludar de manera amablemente y cortés con una sonrisa al huésped y decirle:

“Bienvenido mi nombre es Pedro y tendré el gusto de atenderle el día de hoy”.

2. Tomar la orden dentro de los primeros tres minutos de que el huésped tome asiento. Y servir
las bebidas antes de transcurrir tres minutos de haber sido solicitadas. Tomará primero la orden
a las damas.

3. Preguntar si desean hielo en su bebida.

4. Deberá mantener contacto visual con sus clientes.

5. Averigua si el huésped cenará en el hotel y ofrece un menú.

6. Los menús deben estar en buen estado y limpios.

7. Deberá presentar la botella de vino al huésped y servirlo directamente de ella frente al huésped.

8. Debe tomar los vasos y copas por la parte baja para evitar manchas y calentar la bebida.

9. Debe colocar los vasos y/o copas en un portavasos.

10. Servir en la cristalería correcta y a la temperatura adecuada según el producto.

11. Los vasos y copas deben estar limpios, pulidos, secos y en buen estado.

12. La decoración de las bebidas debe ser apropiada y fresca.

13. En caso de una bebida mezclada, ofrecer un agitador.

14. Al servir una bebida embotellada o enlatada servir frente al huésped.

15. Ofrecer una bebida adicional a los dos minutos de que el huésped terminó la anterior.

16. Debe cuidar que la música y el volumen sean apropiados.

17. Las botellas deben estar a la vista del huésped, bien acomodadas, con las etiquetas hacia el
frente y limpias.

18. La barra debe estar siempre limpia y en buenas condiciones

19. Cuidar la iluminación del lugar, no debe haber focos fundidos.

20. Se debe entregar la cuenta antes de haber transcurrido tres minutos de que el huésped la
solicitó. Presentarla en un portacheques con una pluma con el logotipo del Hotel, la cuenta
debe estar detallada y correcta.

21. Retirar el portacheque con prontitud.

22. En caso de que el huésped pague en efectivo, entregar el cambio correcto, entregar una nota o
recibo de liquidación. Si el pago es con tarjeta de crédito, verificar la firma.

23. Despedir al huésped con una sonrisa, agradecer su visita e invitarlo a regresar.

24. El cantinero deberá tener un amplio conocimiento del producto que ofrece.
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ESTANDARES GENERALES DE SERVICIO

CAPITAN DE RESTAURANTE

1. Sonreír siempre y saludar al huésped de manera amable y cortes. Darle la bienvenida al

huésped.

2. Crear un ambiente de trabajo agradable para su equipo de trabajo.

3. Verificar la satisfacción del cliente.

4. Supervisar que los meseros cumplan con los estándares de servicio y calidad.

5. Resolver problemas que surjan con los clientes.

6. Supervisar limpieza de todas las estaciones y del restaurante en general.

7. Consultar el menú del día y sugerencias del Chef para informar a su equipo y promoverlo al
cliente.

8. Realizar al inicio de cada jornada un breafing con todos sus colaboradores para dar
información relevante además de reafirmar las Reglas Doradas del Servicio y los estándares de
servicio del área..

9. Debe acercarse a la mesa por lo menos una vez para verificar que el servicio sea satisfactorio.

10. Debe mostrar una actitud responsable, analítica, dinámica, cooperativa, disciplinada, honesta,
productiva y cordial.

11. Asesora, supervisa y coordina a su equipo de trabajo.

12. Toma decisiones, organiza actividades, entrena y capacita a su personal.