DIÁLOGO A.

En una agencia de viajes:

Empleado: Buenos días. ¿En qué puedo servirle?

Cliente: Buenos días. Hace unos días contraté con ustedes una estancia de cinco días en Mallorca y
no he quedado satisfecho con el servicio. Quiero presentar una queja. ¿Quién es la persona
responsable del departamento de quejas?
E: Si usted me explica su caso, yo mismo puedo hacerme cargo de su queja. ¿Me podría explicar
qué le ha sucedido?
C: En primer lugar, el folleto decía que vendría un guía a recogernos al aeropuerto con un autobús
para llevarnos al hotel. El guía no apareció y tuvimos que tomar un taxi para poder llegar a nuestro
hotel.
E: Bueno, yo hablé personalmente con el guía y me dijo que tuvo una emergencia y que llegó un
poco tarde. Si ustedes hubieran esperado un poco, él habría llegado y les habría llevado al hotel en
el autobús de nuestra compañía.
C: Mire usted, estuvimos esperando más de media hora y al ver que no venía nadie decidimos pagar
un taxi. Espero que al menos nos devuelvan el dinero que pagamos por el taxi. Pero eso no es todo.
E: ¿Tuvieron ustedes más problemas?
C: Desde luego que sí. En su folleto, ustedes decían que el hotel sería de cuatro estrellas, y el hotel
dejaba mucho que desear. Era poco más que una pensión. Los grifos del cuarto de baño no
funcionaban bien, la habitación era oscura, con una ventana a un patio interior gris y feo. Nosotros
habíamos pedido una ventana con vistas al mar o al menos a la calle. El servicio era penoso: un día
pedimos el desayuno en nuestra habitación y tardaron más de una hora en traerlo: ¡casi se convierte
en un almuerzo!
E: Bueno, señor, me temo que esa queja no nos corresponde a nosotros. Debería haberse quejado
usted a la dirección del hotel.
C: Así lo hicimos. Pero también es cierto que, si ustedes ofrecen un hotel de cuatro estrellas, es su
responsabilidad asegurarse que los hoteles que ustedes subcontratan corresponden a la categoría
que ponen en su folleto.
E: Bueno, señor, no se preocupe. Voy a hablar con mi superior, encargado de servicio al cliente a
ver qué puede hacer al respecto. Intentaremos arreglarlo y compensarle sin necesidad de recurrir al
libro de reclamaciones.
C: Espero que lo hagan así y que no me hagan perder más tiempo.
E: No se preocupe. En nuestra empresa tenemos la más decidida voluntad de ofrecer el mejor
servicio posible al cliente. Haga el favor de sentarse un momento y averiguaré qué puedo hacer.
 DIÁLOGO B: en la oficina de información al consumidor:

Empleado: Buenos días, señor /señora. ¿En qué puedo servirle?

Cliente: Buenos días. Quisiera presentar una queja.
E: Muy bien, ¿podría explicarme de qué se trata, por favor?
C: Bueno, resulta que ayer fuimos a comer a un restaurante cerca del paseo marítimo, y pedimos,
entre otras cosas, una ración de almejas de carril, que en la carta venían al precio de 200 pesetas la
unidad. Cuando pedimos la cuenta, vimos que nos habían cobrado a 350 pesetas la unidad.
E: ¿Se lo comentaron ustedes al camarero?
C: Si, efectivamente lo hicimos.
E: ¿Y qué les dijo?
C: Nos dijo que el precio de la carta era el de temporada baja y que ahora era temporada alta, y por
eso las cobraban más caras.
E: Esa no es una buena razón para explicar la subida. Los restaurantes están obligados por la ley a
respetar los precios que aparecen impresos en la carta. ¿Pidieron ustedes el libro de reclamaciones?
C: Sí, pero el camarero, de forma muy maleducada, nos dijo que estaba muy ocupado, que el
restaurante estaba lleno de gente y que no tenía tiempo para darnos la carta. Mi amigo dijo que él no
pagaría la cuenta si no le dejaban quejarse, pero el camarero dijo que si no pagábamos las cuenta
no nos dejaría ir. Yo no quería tener una pelea en mitad del restaurante, delante de tanta gente, y le
dije a mi amigo que pagara y que luego vendríamos aquí a poner una denuncia.
E: Hizo usted muy bien en evitar una escena. Bien, para presentar una denuncia, necesito que
rellene usted este impreso con todos sus datos.
C: ¿Va usted a necesitar mi pasaporte o algún otro tipo de documento?
E: Hace falta su número de pasaporte. También necesito una copia de la factura del restaurante. ¿La
tiene?
C: Sí, aquí están mi pasaporte y la factura.
E: ¿Por casualidad no tendría usted también una copia de la carta del restaurante para comparar con
la factura?
C: Pues sí. Cuando nos íbamos a marchar le dije a mi amigo que cogiera una copia de la carta para
poder presentar la denuncia.
E: Esa ha sido una excelente idea. Si es usted tan amable de firmar al final del impreso, pasaré su
denuncia. También necesitaré su dirección en España y su dirección en su país de origen para poder
informar a través de su embajada sobre el desarrollo de su caso. Le deseo buena suerte y un feliz
regreso a su país.
C: Muchas gracias. Ha sido usted muy amable. Buenos días.
 Una reserva en un Hotel: ¿El cliente se equivoca?
Un cliente contrata una noche de hotel a través de internet, aceptando una modalidad que penaliza
los cambios con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de
que se ha confundido de fecha, reservando para 7 días después de lo deseado. ¿Qué puedo hacer?
-se pregunta el cliente.
El cliente contacta por teléfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de
penalización asociados. La respuesta que le da el personal de recepción a esa hora (las 22:00) es de
comprensión, le indican que no está el responsable que podría autorizar un cambio de ese tipo y le
sugieren las vías de contacto (teléfono o correo electrónico) para que hable con esta persona y
pueda tratarlo al día siguiente.
El cliente envía al responsable de recepción un correo electrónico contando toda la situación y
solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la había, por un
total de 35 € más cara para la noche deseada por el cliente).
Al día siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel vía correo electrónico a primera hora de la
mañana, tal como le había solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el
cambio, dado que su disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente había
contratado por error, que beneficia en un 33% (35 €) al cliente.
A su llegada al hotel, este contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la
habitación y comprueba con agrado que el personal de recepción, lejos de tener un comportamiento
de «estar haciéndole un favor, al contrario, sigue ofreciéndole un trato excelente y de calidad.
 MANEJO DE QUEJAS
En un servicio de calidad, la queja es el "momento crítico del servicio", pues implica el hecho de que
el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos, que aquellos que les
parecieron satisfactorios. En términos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro
pasos.
1. Recepción de la queja.
Es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente,
tomar en serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el
tiempo aproximado que se requiere para la solución.
2. Reportar la queja
Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
3. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada.
Es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el huésped.
Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda
satisfecho.
Notas importantes
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera
confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
b) Es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia.
c) Resulta útil ponernos en el lugar del huésped (pensamiento empático).
d) Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero de trabajo o al hotel mismo.
e) Evitar prometer al cliente cosas imposibles.

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