Jerome Palmer

Goulbourne District,
Lawrence Tavern,
St. Andrew
Jamaica

June 8, 2023

Hotel Joma
C. Medina, 28, 11402 Jerez de la Frontera
Cádiz, España

A quien corresponda;
Carta de Queja
Espero que esta carta le llegue en buen estado y con buena disposición para tratar el
asunto que le quiero plantear. Le escribo para expresar mi profunda insatisfacción con
el servicio que recibí hace unos días de su empresa. Estos problemas surgen por un
mal servicio al cliente, falta de respuesta y atención, personal poco profesional,
deficiencias en la limpieza y mantenimiento de las instalaciones, plagas en heladeras,
chinches, problemas con la electricidad, olor desagradable en la habitación, chirridos al
caminar, pésima calidad de los alimentos, calor insoportable, ambiente rústico en la
habitación, baños no tan agradables, y falta de calidad y atención en general.

Servicio de atención al cliente deficiente

Me dirijo a usted para expresar mi profunda decepción y malestar con respecto al
servicio de atención al cliente que he experimentado durante mi reciente estadía en su
hotel. Lamentablemente, debo informarle que mi experiencia ha sido extremadamente
insatisfactoria y me gustaría detallar los problemas que, lastimosamente, he
experimentado en su hotel.

1
Durante mi estancia en el Hotel Joma, del 01/06/2023 al 04/06/2023, me encontré con
varios inconvenientes en el servicio de atención al cliente que afectaron negativamente
mi experiencia como huésped. A continuación, detallo algunos de los problemas más
destacados:

Falta de respuesta y atención

En repetidas ocasiones, intenté comunicarme con el personal del hotel para solicitar
información, plantear preguntas y resolver los primeros problemas que noté de mi
habitación. Sin embargo, experimenté una notable falta de respuesta y atención por
parte de su personal.

Las llamadas telefónicas a la recepción quedaron sin respuesta durante largos

períodos de tiempo, y cuando finalmente logré contactar con alguien, las respuestas
proporcionadas fueron vagas e insatisfactorias.

Me comuniqué con el personal al menos unas 5 veces durante la mañana, me llegaron

a responder ya casi en la tarde. Es más, tuve que bajar en varias ocasiones a la
recepción para comunicarme con el personal y no podían atenderme, ya que según
ellos, en ese momento estaban ocupados.

Personal poco profesional

Durante mi interacción con el personal del hotel, noté una falta de profesionalismo y
cortesía en su trato hacia los huéspedes. En varias ocasiones, presencié
conversaciones descorteses y desinterés por parte del personal al tratar con los
clientes. Esto generó una sensación de desagrado y falta de atención hacia mis
necesidades como huésped.

De hecho, mi amiga y acompañante, sintió como una de las empleadas se le quedaba

mirando de arriba hacia abajo, mostrando gestos poco agradables.
Deficiencias en la limpieza y mantenimiento de las instalaciones

2
Durante mi llegada, noté problemas significativos en cuanto a la limpieza y
mantenimiento de las instalaciones. Mi habitación presentaba evidentes signos de
descuido y falta de limpieza, con muebles desgastados y manchas en las sábanas.
Además, las áreas comunes del hotel, como el vestíbulo y los pasillos, mostraban falta
de limpieza y orden.

Inmediatamente traté de comunicarme para que alguien limpiara un poco la habitación.

¿Pero qué pasó? Pues nada. Seguía intentando comunicarme con alguien de la
recepción toda la mañana, pero nunca pude hacerlo. Para cuando pude hablar con la
recepcionista, me dijo que “la persona que limpia, hoy no pudo asistir”.

¿Pero cómo me pueden decir eso? Soy un huésped, pagué 400 EUROS por mi estadía
en el hotel, ¿y así me reciben?

Plagas en los refrigeradores

En este punto hasta me da asco describirlo. No obstante, es la realidad.
Lamentablemente, debo informarle que encontré cucarachas dentro de los muy
pequeños refrigeradores de mi habitación, lo cual me ha causado un gran trastorno y
ha arruinado por completo mi experiencia en el hotel.

Es sumamente preocupante que en un establecimiento de su categoría y prestigio se

presenten problemas de higiene tan graves. La presencia de cucarachas en un lugar
donde se almacenan alimentos es inaceptable y plantea serias dudas sobre los
estándares de limpieza y control de plagas que poseen.

Además de la repugnancia y el asco que esta situación me ha causado, también me

preocupa la falta de respuesta y atención que recibí por parte de su personal al
informarles sobre este problema. A pesar de haberlo reportado de inmediato, no se
tomaron medidas rápidas ni adecuadas para abordar esta situación, lo cual demuestra
una clara falta de responsabilidad y preocupación por parte de su equipo.

3
Como huésped, esperaba recibir un entorno limpio, seguro y saludable durante mi
estancia en su hotel. La presencia de cucarachas en los refrigeradores no solo viola
mis expectativas como cliente, sino que también plantea serios riesgos para la salud y
la seguridad de todos sus huéspedes.

Por lo tanto, en este punto, exijo que se me realice lo siguiente:

1. Una disculpa formal y sincera por la presencia de cucarachas en los

refrigeradores de mi habitación, así como por la falta de respuesta y atención
adecuada por parte de su personal.
2. Una compensación justa y adecuada por el gran trastorno y disgusto causado
por esta situación, así como por el impacto negativo en mi experiencia como
huésped. Es decir, ¡Pagué 400 EUROS para esto!
3. Medidas inmediatas para solucionar el problema de plagas en su hotel y
garantizar que se implementen protocolos rigurosos de control de plagas,
especialmente en las áreas relacionadas con la manipulación y almacenamiento
de alimentos.

Chinches en las camas

Por si fuera poco, me encontré chinches en la cama de mi habitación, lo cual ha

causado una gran aflicción y ha arruinado por completo mi experiencia como huésped.
Yo le comenté esto a mi amiga, ¿y adivine qué me dijo ella? Pues que también
presentó chinches en su cama.

La presencia de chinches en su hotel es una situación inaceptable y completamente

inadecuada. Como huésped, esperaba recibir un ambiente limpio, seguro y cómodo
para descansar, y su hotel ha fallado en brindar esto de manera rotunda. La aparición
de chinches en las camas no solo viola mis expectativas como cliente, sino que
también representa un grave riesgo para la salud y el bienestar de todos los
huéspedes.

4
Al igual que con el tema de las cucarachas, estoy realmente enfadado y decepcionado
con la respuesta y la falta de atención que recibí nuevamente por parte de su personal
al informarles sobre este problema. Esto también lo reporté de inmediato, pero aún así
no se tomaron medidas rápidas ni adecuadas para abordar mi situación.

Junto con el tema de las cucarachas en el refrigerador, exijo al Hotel Joma que también
me de lo siguiente:

1. Una disculpa formal y sincera por la presencia de chinches en las camas de mi

habitación, así como por la falta de respuesta debida por parte de su personal.
2. Una compensación por las molestias físicas ocurridas al tener que estar
acostado en una cama llena de insectos.
3. Medidas inmediatas para abordar el problema de chinches en su hotel,
implementando protocolos de control de plagas necesarios para eliminar las
chinches de las camas.

Espero sinceramente que tome esta queja con la seriedad y urgencia que merece. La presencia de
chinches en su hotel no solo afecta mi experiencia personal, sino también su reputación y la confianza de
los futuros huéspedes.

Problemas con la electricidad

Otro de los grandes problemas es la falta de suministro eléctrico confiable y los apagones frecuentes que
han causado un gran inconveniente en mi estadía. Mientras estuve en el Hotel Joma, me he encontrado
con numerosos problemas relacionados con la electricidad en las instalaciones. Estos problemas
incluyen:

Durante mi estancia, he experimentado apagones repetidos, tanto en mi habitación como en áreas

comunes del hotel. Estos apagones han interrumpido mis actividades diarias y han generado situaciones
incómodas y potencialmente peligrosas.

5
Además de los apagones, también he notado una falta de suministro eléctrico confiable en mi
habitación. Los enchufes eléctricos funcionan de manera intermitente, lo que dificulta cargar dispositivos
electrónicos y utilizar otros electrodomésticos.

Al informar sobre estos problemas a su personal, la respuesta ha sido insatisfactoria. En lugar de tomar
medidas inmediatas para resolver los problemas de electricidad, he recibido respuestas evasivas y poca
claridad sobre las acciones que se tomarán para abordar esta situación.

Estos problemas han causado una gran incomodidad y han afectado negativamente mi experiencia como
huésped en su hotel. Como cliente, esperaba recibir un suministro eléctrico confiable y un ambiente
cómodo durante mi estancia, y lamento decir que esto no se ha cumplido. Por lo tanto, le solicito que:

1. Presente una disculpa por los problemas recurrentes de electricidad y los

inconvenientes causados por la misma.
2. Acciones inmediatas para solucionar los problemas de electricidad, garantizando
un suministro confiable y estable en todas las áreas del hotel, incluyendo las
habitaciones y las áreas comunes.
3. Medidas para mejorar la capacidad de respuesta y atención del personal ante
los problemas relacionados con la electricidad, asegurando que se tomen las
acciones adecuadas para resolver cualquier incidencia de manera oportuna.

Confío en que su empresa valora a sus clientes y desea brindar un servicio de calidad.
Espero sinceramente que esta situación sea abordada de manera rápida y efectiva, y
que se tomen las medidas necesarias para evitar que situaciones similares vuelvan a
ocurrir en el futuro.

Agradezco su atención a esta cuestión y espero recibir una pronta respuesta con
acciones concretas para resolver estos problemas eléctricos.
Olor desagradable en la habitación
Mi habitación presentaba un olor desagradable y persistente, lo que hizo que casi no
pudiera descansar apropiadamente en su recinto. Durante toda mi estancia en el hotel,

6
me encontré con un olor insoportable en mi habitación desde el momento en que
ingresé.

A pesar de intentar ventilar el espacio y hacer uso de los servicios de limpieza de su

hotel, el olor persistió y no fue eliminado de manera efectiva. El olor desagradable ha
sido extremadamente incómodo y ha afectado mi capacidad para descansar y
relajarme en la habitación. Como cliente, esperaba encontrar un ambiente limpio,
fresco y acogedor en su hotel, y lamento decir que esto no se ha cumplido en lo
absoluto.

Además, al informar sobre este problema al personal correspondiente, no recibí una

respuesta adecuada. Esto ha sido aún más frustrante todavía. ¿Es que literalmente no
podía descansar por ningún lado en su hotel?

Yo opino que el personal de este hotel tome cartas en el asunto con ese olor
desagradable y persistente en la habitación. Después de todo, están cobrando bastante
dinero para que le hagan caso omiso a ciertas medidas básicas para garantizar que
todas las habitaciones hayan sido sometidas a un riguroso proceso de limpieza y
mantenimiento.

Ruido insonoro al caminar

Los pasillos del hotel presentaban un ruido excesivo e insonoro, lo cual afectó
negativamente mi experiencia como huésped. En mi estancia me encontré con una
constante perturbación debido al ruido excesivo al caminar por los pasillos del hotel.
Este ruido, que parecía ser causado por un piso o una superficie inapropiada, era muy
molesto y perturbador, tanto durante el día como durante la noche.

Como huésped, esperaba disfrutar de un entorno tranquilo y silencioso para descansar

y relajarme. ¡Pero qué bárbaro! ¡Ni eso!, el ruido insonoro en los pasillos ha perturbado
mi paz y ha dificultado mi descanso adecuado. Este problema ha generado una gran
incomodidad, el cual, debido a ello, no he podido descansar en lo absoluto.

7
Pésima calidad de comida
En este punto hablaré sobre la comida proporcionada, la cual, ha sido de muy baja
calidad y no ha cumplido con las expectativas mínimas que uno podría tener. En el
hotel, tuve la oportunidad de probar varios tipos de platillos, tanto en el restaurante
principal como en el servicio de habitaciones. Sin embargo, en todas las ocasiones, la
calidad de la comida ha sido extremadamente pobre y el sabor ha dejado mucho que
desear.

La comida que se me ha servido ha sido insípida, mal preparada y carente de

ingredientes frescos. Los platos carecían de sabor y presentación adecuada, lo cual
hizo que cada comida fuera una experiencia decepcionante. Además, me he
encontrado con alimentos que no estaban en buen estado, lo cual es inaceptable y
representa un riesgo para la salud de los huéspedes.

Como cliente, esperaba disfrutar de comidas sabrosas y bien preparadas durante mi

estancia en el hotel al que asisto. Sin embargo, la calidad de la comida servida ha sido
extremadamente decepcionante y no ha cumplido con los estándares mínimos de un
establecimiento de su categoría.

Calor insoportable
Otro aspecto a considerar es que me encontré con una situación inaceptable de calor,
es más, fue insoportable. Toda mi habitación estaba con una alta temperatura y no
encontraba la forma de hacerla más agradable. A pesar de los esfuerzos por ajustar la
temperatura y utilizar el aire acondicionado proporcionado, la habitación permaneció
excesivamente caliente y resultó extremadamente incómoda.

El calor insoportable en la habitación ha dificultado mi descanso adecuado y ha

afectado mi capacidad para disfrutar plenamente de mis vacaciones en el hotel. La
verdad que no sé cómo es que la gente paga por permanecer en este hotel, si hasta el
momento, no me he encontrado un solo servicio que funcione perfectamente.

8
Ambiente rústico en la habitación
En este otro punto me encuentro con otra gran insatisfacción y decepción en la
habitación que tuve en ese hotel. Mi profunda preocupación con respecto al estilo y la
apariencia de la habitación que me fue asignada durante mi reciente estancia en su
hotel. El diseño y la decoración de la habitación eran anticuados y parecían haber
permanecido sin cambios desde hace décadas.

Entrando en detalle en este punto, me encontré con una habitación que reflejaba un
estilo y una estética que parecían haber quedado obsoletos hace más de 70 años.
Desde los muebles desgastados hasta los colores y patrones anticuados en las
paredes y las cortinas, todo en la habitación parecía reflejar una falta de inversión en
renovaciones y actualizaciones.

Como huésped, esperaba encontrarme con una habitación moderna, confortable y con
un diseño atractivo que se adapte a los estándares actuales. No obstante, la apariencia
desactualizada de la habitación me ha dejado con una sensación de descontento y no
he podido quedar satisfecho en lo absoluto.

Al expresar esta de mis tantas preocupaciones sobre el hotel, francamente estoy

convencido de que al personal de recepción, simplemente no le importó ninguna de mis
opiniones. Como en todas las demás situaciones, no se me brindó ninguna solución
adecuada ni se tomó en cuenta mi feedback. Esto ha sido atroz, frustrante, ya que
esperaba que se me proporcionara una respuesta proactiva y se tomaran medidas para
abordar este problema y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Yo espero que en el futuro, este hotel le brinde a sus clientes una habitación decente y
moderna, que le brinde una adecuada apariencia y evite ese anticuado aspecto que no
encaja con nada.

Los no tan agradables baños

9
Otro de mis disgustos fueron las condiciones del baño en mi habitación durante mi
reciente estancia en su hotel. Lamentablemente, debo informarle que el estado del
baño ha sido inaceptable y ha afectado negativamente mi comodidad y experiencia
como huésped.

Mi indignación en este hotel creció más cuando me encontré con un baño que no
cumplía con los estándares mínimos de limpieza e higiene. El baño presentaba
problemas evidentes, como azulejos rotos, grifos que goteaban, moho en las juntas de
los azulejos y un desagüe que no funcionaba correctamente.

La verdad yo ya no sé qué esperar de este hotel. Hasta el baño presentaba problemas,

y eso que yo esperaba encontrar un baño limpio, funcional y bien mantenido, pero
desafortunadamente, me encontré con una situación completamente diferente.

La falta de mantenimiento y la falta de limpieza adecuada en el baño han afectado mi

experiencia de manera significativa y han dejado una impresión negativa sobre la
calidad de su hotel.

Falta de calidad y atención en general

Ya para culminar esta carta, quiero dejar algo bien en claro: Hasta que no den arreglo
a sus problemas, no volveré a pisar su hotel. Es decir, me vienen a cobrar 400 EUROS
por una calidad que no sirve para nada.

Ahora que veo mejor el asunto, puedo notar que literalmente no hay NADA que valore
como positivo en la calidad de su servicio como empresa. Fui a pasar unos días de
vacaciones y necesitaba un lugar cómodo en donde poder descansar por unas noches,
junto con mi acompañante.

Si bien, ella y yo no somos pareja, espero que algún día lo sea. Por ello, estoy
haciendo todo lo posible para complacerla y que la pase muy bien a mi lado. Pero

10
venga, tremenda estafa me han dado ustedes con su increíble promoción de hospedaje
en uno de los “mejores hoteles de la zona”. ¡Completamente en desacuerdo!

En lo único rescatable que tiene ese hotel; y no precisamente por sus servicios, es que
está ubicado en una zona muy céntrica. De hecho, es perfecto para disfrutar de las
zambombas, pero por todo lo demás, un terrible asco.

Estos problemas han afectado negativamente mis vacaciones. Yo como cliente espero
que algún día logren mejorar. Pero personalmente no volvería a quedarme más ahí. En
un principio esperaba recibir un nivel de calidad y servicio superior por parte de su
empresa, y lamento decir que no se ha cumplido con mis expectativas.

Como solución a esta situación, solicito que si van a ofrecer un servicio a las personas,
por lo menos se dignen a que sea uno adecuado, profesional y que realmente valga la
pena. El dinero que están cobrando por la poca calidad que están ofreciendo,
sencillamente no lo vale.

Sugiero que se aborde esta queja de manera inmediata y que se tomen las medidas
necesarias para evitar que situaciones similares ocurran en el futuro. Estoy seguro/a de
que su empresa valora a sus clientes y desea mantener una reputación positiva.

Adjunto esta carta formal para que resuelvan mis reclamaciones. Agradecería que me
informaran en un plazo razonable acerca de las medidas que se tomarán para resolver
estos problemas.

Una vez más, espero sinceramente que esta situación pueda resolverse a su entera
satisfacción en el futuro. Como resultado, confío en que su empresa tomará las
medidas adecuadas para abordar mis inquietudes y restaurar mi confianza en su
marca.

Gracias de antemano por su atención y pronta respuesta.

11
Atentamente,
Jerome Palmer

12