Manual de Funciones y Procedimientos del Departamento de Recepción.

Índice: 1.- Descripción de las funciones del departamento de recepción 2.- Equipo y material empleado en el departamento 3.- Formatos Utilizados 4.- Políticas de registro y salida de huéspedes 5.- Asignación de habitaciones 6.- Bloqueo de habitaciones 7.- Manejo de Correspondencia del huésped 8.- Manejo de grupos 9.- Procedimientos: a) Para registro de entrada del huésped b) Para entradas con poco equipaje c) Para extensiones de estancia d) Para cambio de habitación e) Para salidas de huéspedes Funciones de caja de recepción: 1.- Uso de tarjetas de crédito 2.- Manejo de cheques de viajero 3.- Cupones de agencias de viajes 4.- Cambios de divisas 5.- Tipos de cuentas de huéspedes 6.- Manejo del estado de cuenta o Folio 7.- Corte de caja 8.- Arqueo de corte de caja

3.- Formatos Utilizados en el Departamento de Recepción

A) Factura

el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio.La despedida: se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. . . . .POLITICAS DE REGISTRO Y SALIDAS DE HUESPEDES Políticas de registro .La asignación: el recepcionista asignara la habitación más conveniente para lograra la satisfacción del huésped. La llave deben entregarse al botones la cual será presentado por su nombre al huésped.El registro: se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro.B) Sobre de concentración C) Vale de caja D) Recibo de pago anticipado E) Ajuste F) Cargo de misceláneo G) Traspaso H) Caja de seguridad I) Informe del cajero J) Pagare para tarjetas de crédito K) Sobre de despedida L) Pases de salida M) Cambio de dólares N) Deposito de cajeros 4.La bienvenida: se debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. cuando se trate de tarjeta de crédito se le invita amablemente a que llene el pagaré respectivo.La promoción: la mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro. ..El cobro: se le debe preguntar al huésped cual es la forma de pago. .

6.. pisos o edificios. camionetas procurar darles la habitación mas cercana a la cafetería con el fin de transportarlos con frecuencia. Se quitara la tirilla del rack numérico.Salida del huésped Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta el cajero entregara la “salida de caja” al cliente o al bell boy.ASIGNACION DE HABITACIONES Una buena asignación al cliente ahorrara tiempo y trabajo. el Bell boy conservara la salida de caja para incluirla en su reporte de salida y para comprobar que el cliente ya avía pagado su cuenta. f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área. c) Procurar ir llenando el hotel por áreas. según las políticas del hotel.. dejando la indicación de que el cuarto esta sucio para evitar asignarlo antes de que este listo.BLOQUEO DE HABITACIONES . ya que si se asigna a solo un huésped a un piso el gasto de energía puede ser elevado. Algunas de las normas recomendadas al asignar habitaciones a huéspedes son las siguientes: a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurant. 5. para que le huésped vaya a consumir mas frecuentemente. e) Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico. El recepcionista reportara la salida de inmediato a la ama de llaves para que se asee la habitación y a roomservice para que surta nuevamente el serví bar. ya que se evitaran cambios de habitaciones y el cliente se sentirá mas satisfecho. d) En los hoteles que ofrecen transportación interna a los huéspedes en vehículos. Se retira la tirilla de l rack alfabético y se informa la salida a teléfonos para que también limpie su rack. Al entregar el equipaje y acompañar al huésped a la puerta.

f) g) El teléfono se envolverá en papel para evitar que se manche. 2. ya sea por mantenimiento preventivo o correctivo de las habitaciones. También se notifica a la camarista. la cual procederá de la siguiente forma: a) Se sacaran todos los blancos de la habitación (sabanas.C. 7. Ganchos. también será la acción a tomar por parte de la camarista. El mozo acomodara los muebles para evitar que se manchen y los cubrirá con un plástico. . Según sea la razón para el bloqueo de la habitación. ya que además de que el cliente puede estar esperando recibir noticias de los suyos.MANEJO DE CORRESPONDENCIA DEL HUESPED El correo y los telegramas son una parte muy importante del trabajo del recepcionista. Supóngase que la habitación necesita pintarse.En algunas ocasiones. fallas en el sistema eléctrico. cortinas. es necesario proteger la tina. en ese caso se procederá de la siguiente forma: 1. se puede tratar de asuntos urgentes. se tendrán las sabanas en desuso para que los empleados no pisen la alfombra. etc. etc.).. d) e) El mozo quitara los cuadros. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño. toallas etc. focos y ceniceros se dejaran en los cajones de la cómoda(o se pueden retirar de la habitación). el lavabo y el W. b) c) Lámparas y pantallas se enviaran a ropería para su limpieza. fundas. Los casos más comunes son desperfectos en el baño. (El recepcionista anota la fecha del bloqueo y la fecha aproximada en que la habitación estará lista). h) Si la habitación esta alfombrada. pintura de la habitación. espejos. estas deben de cerrar. cobertores. El ama de llaves o la supervisora avisara a Recepción para que bloquen el cuarto de la computadora o rack de recepción.

el huésped firme de recibido.. la correspondencia a los huéspedes se envía a recepción y con ayuda del rack alfabético de los bell boys se distribuye. 8.La correspondencia regularmente se recibe en la gerencia.MANEJO DE GRUPOS Para lograr un buen manejo de los grupos y convencer a quien llega al hotel se deben considerar los siguientes aspectos: JUNTAS CON LOS ORGANIZADORES JUNTAS ENTRE JEFES DE DEPARTAMENTO NOTIFICACION DE EVENTOS MEMORANDUM DE OPERACIONES DE GRUPO PRERREGISTRO DE PARTICIPANTES EN RECEPCION PREPARATIVOS BIENVENIDA A LA GUIA VIP CONTEO DEL EQUIPAJE GUIAS PARA CONDUCIR LOS HUESPEDES A LAS HABITACIONES REGISTROS DE FIRMAS REFRIGERIO SORPRESA DE CORTESIA LLEGADA DEL GRUPO REGISTRÓ FUERA DE RECEPCIÓN ASIGNACION DE UN SUPERVISOR DE GRUPO SALIDA REGALOS AL CONDUCTOR Y VIP REVICIÓN DE HABITACIONES ENTREGA DE LLAVES LLAVES HOJA DE EVALUACION . Es muy importante que. sobre todo en caso de telegramas o giros. en donde se lleva un registro de cada pieza.

un depósito o tarjeta de crédito. b) Para entradas con poco equipaje Cuando un cliente trae poco equipaje o este se encuentra muy deteriorado. únicamente la primera noche se le debe . La llave deben entregarse al botones la cual será presentado por su nombre al huésped. de una manera muy amable. La asignación: el recepcionista asignara la habitación más conveniente para lograra la satisfacción del huésped. se debe solicitar. El cobro: se le debe preguntar al huésped cual es la forma de pago.CONTEO DE EQUIPAJE PAGO DE CUENTAS MEMORIA ANELLA DE CARGOS EN LA CUENTA MAESTRA SUPERVICIÓN CONSTANTE SERVICIOS 9.. Si el cliente paga por adelantado. El registro: se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro.PROCEDIMIENTOS a) Registro de entrada del huésped La bienvenida: se debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. La despedida: se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. cuando se trate de tarjeta de crédito se le invita amablemente a que llene el pagaré respectivo. La promoción: la mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro.

se deberá dar preferencia a las extensiones de los clientes que llegan de manera directa. c) Extensiones de estancia Generalmente cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones y los cargos . Al elaborar el pronto registro. lo deberán firmar. en el caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de dar la autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped. cabe mencionar que si el hotel no se encuentre lleno. En algunas temporadas de alta ocupación. por la parte de atrás para indicar que la entrada esta autorizada. para que pague cualquier servicio que solicite. El botones debe recoger la llave y enviarla a recepción 3. Desde luego. Enviar a un botones para hacer el cambio 2. a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos cuya extensión de estancia es de muchos días ya que aportaron mayores ingresos al hotel. El recepcionista ara el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones 4. sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días mas entonces le corresponderá al departamento de reservaciones autorizar la extensión. d) Para cambio de habitaciones Cuando por algún motivo se tenga que cambiar a algún huésped de habitación se deben seguir los siguientes pasos: 1.reportar “sin crédito” a la oficina de teléfonos y a los demás cajeros departamentales. se procederá a modificar la hoja de control de ocupación o la información de la computadora. El capitán de bell boy loa notara en su reporte. debe darse la extensión a todos los huéspedes que lo soliciten. Se debe notificar en la tarjeta de registros 5.

m.m.m a 3 p. Es conveniente tener avisos de estos cargos en los cuartos.. e) Salida de huéspedes Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta. ... Se notifica a serví bar 8. afirmando la salida. 100% de la tarifa de cuarto. a 5 p. y en la parte posterior se marcara la hora colocándola con las demás tarjetas del día. 25% de la tarifa del cuarto.m. se raya la tirilla en el rack alfabético para indicar que el huésped ya salió. Como paso final. tienen las siguientes normas los cargos en salidas tarde: Salida de 2 p. Salida de 5 p.m.. 50% de la tarifa del cuarto. para que limpien la habitación.respectivos 6. Se procederá a sacar la tarjeta de registro del huésped. El recepcionista la reportara de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.m. dejando la indicación de que la habitación esta sucia. Esta misma tirilla se romperá y enviara al departamento de teléfonos para que le den salida en ese departamento. que se encuentra en orden alfabético. a 7 p. Algunos hoteles cuya hora de salida es a las 2 p.m. Después quitara la tirilla del huésped del rack numérico. Salida de 3 p.m. ama de llaves y supervisor del departamento. sin cargo pero con autorización. Salida después de las 7 p. dando aviso a RoomService. Se notifica a ama de llaves 7.. el cajero pasara la “SALIDA DE CAJA” al capitán de Bell boys el cual anotara en su reporte dicha salida con el numero de maletas. misma que entregara junto con la llave al recepcionista en turno. botones. Se notifica a los telefonistas No se debe hacer el cambio cuando el huésped no esta presente en casos de emergencia y si los objetos del huésped no están empacados el cambio es por tres personas.

esto se hace por dos motivos. A continuación se detallan los procedimientos que deben seguirse al recibir una tarjeta de crédito: a) Observar la vigencia de la tarjeta b) Comparar os nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro c) Seleccionar el Boucher y la maquina adecuados d) Maquilar la tarjeta y observar que los datos estén compuestos e) Solicitar firma al cliente f) Comparar la firma de la tarjeta 2.Algunas ocasiones tratándose de huéspedes asiduos o importantes es conveniente no hacerles cargos por diferentes motivos. para garantizar el pago y para comodidad del huésped. Durante la estancia del huésped..Uso de tarjetas de crédito En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realizan en los demás negocios. De acuerdo con la política de cada hotel se pide al huésped que firme el pagare en el momento de la entrada o bien hasta la salida. El cheque de viajero proporciona la efectividad de no tener que viajar con efectivo.. Funciones de Caja de Recepción: 1. para que tenga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuanta todos los consumos.Manejo de cheques de viajero El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado como pago de servicios. el pagare queda abierto y a la salida se cierra. a) No tiene vencimiento . Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagare de la tarjeta de crédito. compra objetos o simplemente puede cambiarse por efectivo.

es decir. . etc.. los internacionales son: american exprees.b) Se firma por primera vez al comprarlo c) Se firman por segunda vez en presencia a del cajero d) El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual ala primera e) Si el cajero duda puede solicitar una tercera de viajero pueden emitirse f) Es preciso solicitar la identificación del huésped g) Hay que tener especialidad en el cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades por efectivo h) Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero solo a los huéspedes o clientes del restaurant i) Si se tiene alguna duda. Se recomienda que el hotel realice un estudio de investigación de la agencia con el fin de evitar problemas posteriores con la cobranza. visa.Cupones de agencia de viajes Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viaje y compañías aéreas para que los huéspedes puedan pagar su estancia en el hotel mediante cupones. 4.Cambio de divisas El cambio de divisas es el encargado de llevar a cabo las transacciones del cambio de dinero. El huésped pago por esos cupones ala agencia de viajes o a la compañía aérea por anticipación. euros a pesos. es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide j) Los cheques de viajeros nacionales mas conocidos son: cheque matico y serfin. a su vez.. dólares a pesos. el hotel realizara posteriormente el cobro a la compañía que los emitió. mastercard y banck of América 3.

Tipos de cuentas de huéspedes . Generalmente es manejado por la caja de recepción en coordinación directa con recepción y cualquier error en este documento repercute en la imagen que se tenga en la empresa.. como pueden ser teléfono. debido a la numeración ya que representan la cuenta del huésped y por lo tanto dinero. 5. . que ya no es numerada. lavandería. se debe cancelar y entregar junto con el corte de caja al finalizar el turno de trabajo.. Los folios están numerados y en caso de que una hoja sea insuficiente para la cuenta del cliente. se usa otra de continuación.Individual: es el tipo de cuenta que se abre para clientes individuales en el hotel. 6. así como los abonos por cantidades que se anticipen al pago total (depósitos). serví bar o firma de notas en centros de consumo de la empresa. Es importante tomar en cuenta que.El cambio de divisas se efectuara acorde al valor de la moneda extranjera y tipo de cambio del día.Cuenta de extras: se abre a los miembros de un grupo(adulto) para cargos de servicios extras solicitados al hotel. No importa que el cliente solicite mas de una habitación siempre que no sea parte o dirigente de un grupo será considerado cliente individual. Se deberán anotar en la forma de control de folios los números usados durante el turno con el nombre del huésped. una agencia de viajes o una persona determinada determinan el responsable del pago de los servicios prestados al grupo. . En el turno siguiente se deberán continuar en la misma hoja y durante el turno nocturno se pasara a contabilidad o .Cuenta maestra: se abre para el contro0lde la cuenta de un grupo cuando usa compañía.Manejo de estado de cuenta o Folio Tiene como finalidad registrar los diversos cargos por servicios proporcionados al cliente durante su estancia en el hotel. no se debe desaparecer ninguno. en caso de que alguno se inutilizara por error.

F) Llenar su nombre en la sala de concentración. debe hacerse sin previo aviso para auditar si existe alguna operación errónea o algún mal manejo por parte del cajero. 8. el cajero depositara el dinero siguiendo las políticas del hotel puede ser en una caja de seguridad o con el cajero general. Al termino del corte. C) Sumar sus reportes. En caso de que le folio sea una cuenta maestra se deberá anotar el nombre del grupo y el numero de habitaciones. . pero se deberá guardar para entregarlo al termino del turno. 7. Sumara todo el contenido del sobre para obtener un subtotal neto a depositar. E) Poner la maquina registradora en 0. Cuando por alguna razón un folio se anula se le pondrá sello de cancelado. D) Anotar el informe total de la maquina en caja de recepción..Corte de caja Al finalizar su turno cada cajero debe efectuar su corte con el mayor cuidado posible de la siguiente manera: A) Verificar el registro de todos los movimientos. Todos los reportes de caja se deben realizar con la mayor limpieza y claridad posible. G) Anotar el total recibid en efectivo..Arqueo de corte de caja Consiste en la revisión de los movimientos realizados durante el turno de trabajo y del fondo d caja. B) Sacar el subtotal de la maquina registradora. para cerciorarse de que su resultado y el subtotal de la maquina registradora coincidan.auditoria nocturna.

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