Caso

Hotel Valle Sagrado

Oficina
Calle Chamaya 167, Of. 402, T: (511) 561 2491
San Miguel, Lima, Perú C: (511)997 920 445
E-mail: walter@vizarreta.com N: (511) 98 113*9837
 Caso: Hotel Valle Sagrado

Antecedentes

Un grupo de turistas europeos (conformado por residentes belgas, alemanes, británicos y austriacos)
deciden conocer y visitar Machu Picchu; adquiriendo -para ello- un paquete turístico con la Agencia de
Viajes Visit Perú que incluye alojamiento, alimentación y traslados.

El establecimiento de hospedaje recomendado por la Agencia es el Hotel Valle Sagrado, empresa ubicada
en el centro de la ciudad de Cusco y que incluye los servicios de cafetería, acceso a internet,
estacionamiento, salas de estar, bar, lavandería, entre otros. El hotel es un establecimiento pequeño de
aproximadamente 30 habitaciones y se caracteriza por ofrecer un servicio muy personalizado en donde el
dueño participa activamente en la atención a los clientes.

Situación

Los turistas se encuentran conversando e intercambiando anécdotas con el guía en la sala de estar de la
recepción del Hotel (la cual cuenta con un ambiente apacible con cantantes y guitarristas, muy bien
decorada y una hermosa chimenea que brinda un espacio cálido y amigable). El guía, a fin de ultimar
detalles sobre el servicio de desayuno del día siguiente de los integrantes del grupo, se disculpa con ellos
para retirase un momento y dirigirse a la recepción del Hotel.

El guía y la recepcionista sostienen el siguiente diálogo:

- Buenos días señorita., mi nombre es Manuel y soy guía del grupo de europeos que llegó hoy por
la mañana.
- Buenos días Sr. Manuel, ¿en qué lo puedo ayudar?
- Quería saber ¿cómo se brindará, el día de mañana, el desayuno para mi grupo?, es decir ¿a qué
hora se servirá? ¿cuáles son las opciones del mismo? Quiero poder organizarme y brindarles la
información a mis clientes. Salimos mañana muy temprano para hacer los tours.
- Bueno señor en este momento no se encuentra la señorita encargada de los desayunos de la
cafetería.
- Pero entonces, ¿con quién podría hablar?... ¿podría llamar a la persona responsable en este
momento?
- Mire, lo que pasa es que ella es la única encargada y en este momento no se encuentra. Es la
prima del dueño y es muy probable que ella ya no regrese por el día de hoy.
- Pero, ¿no podría intentar en llamarla?, es muy importante para mí poder arreglar este problema de
una vez. Algunos de mis clientes requieren de una dieta especial y por ello quiero hacer todos los
arreglos previamente. Si esto conlleva a que se pague un poco más, no se preocupe.
- Lo que pasa es que para que ella venga, tendría que llamarla el dueño y él a esta hora no está
disponible.
- ¿Pero entonces que opción me das?
- Como le digo señor Manuel no puedo llamar ni al dueño ni a la señorita encargada. He recibido
serias reprimendas por haberlo hecho antes a estas horas. Tendríamos que esperar a mañana.
- En verdad no me estás ayudando, ¡cómo puedo coordinar los desayunos para mi grupo, por favor!
- Bueno podría ser que... mire aquí a tres cuadras, antes de llegar a la Plaza de Armas, hay dos
bonitos restaurantes, son bastante agradables y podrían contar con variedades de desayuno como
las que usted necesita. Abren desde temprano así que ahí podrían tomar desayuno allí mañana.

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 - OK. Gracias por su ayuda.
- Hasta luego Sr. Manuel.

Unos días después llega al Hotel una carta de la agencia de viajes Visit Perú, donde trabaja el Sr. Manuel
como guía oficial, dirigida al dueño del “Hotel Valle Sagrado” indicándole que la reservación que se tenía
para los cinco grupos que llegaban en días posteriores se cancelaba.

La tarifa negociada del hotel con la agencia era de US$ 60.00 la noche. Normalmente Visit Perú solía
enviar de cinco a siete grupos mensuales (conformado en promedio por 10 personas) al hotel Valle
Sagrado y la permanencia promedio es de 5 noches.

Preguntas:

1. ¿Cuál es el problema principal?

2. ¿Cuál es la pérdida, en dinero, para el hotel Valle Sagrado?

3. Si usted fuera el dueño, ¿cómo resolvería esta situación con la agencia?

4. ¿Cómo evitar que esta situación vuelva a ocurrir?

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 Caso: Hotel Valle Sagrado

Nombre:

Solución

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