Tipo Visión Cliente

Atención Incorrecta

Autoconsumo
Autoconsumo

Bono Social

Cobros

Cobros

Cobros

Cobros

Cobros

Cobros
Cobros

Contratación
Contratación

Contratación

Corte/Baja por Impago

Corte/Baja por Impago

Daños causados a cliente por el

distribuidor
Daños causados a cliente por el
distribuidor
Daños causados a cliente por el
distribuidor
Daños causados a cliente por el
distribuidor
Daños causados a cliente por el
distribuidor

Devolución Fianza

Endesa Clientes

Endesa Clientes

Endesa Clientes

Equipos de Medida

Equipos de Medida

Expedientes de Anormalidad y
Fraude

Expedientes de Anormalidad y
Fraude
Facturación

Facturación

Facturación

Incidentes Inspección Periódica

Dist.GAS
Incidentes Inspección Periódica
Dist.GAS
Incidentes Inspección Periódica
Dist.GAS
Incidentes Inspección Periódica
Dist.GAS

Instalaciones del Distribuidor en

mal estado

Instalaciones del Distribuidor en

mal estado

Instalaciones del Distribuidor en

mal estado

Nuevos Suministros

Nuevos Suministros

Phishing

Refacturación

Refacturación

Refacturación
Ventas

Ventas

Prestación de servicios no
energéticos

Prestación de servicios no
energéticos
Prestación de servicios no
energéticos

Prestación de servicios no
energéticos

Prestación de servicios no
energéticos

Prestación de servicios no
energéticos
 Subtipo Visión Cliente

Cliente Reclama por la atención Recibida

Cliente reclama por el importe facturado en autoconsumo

Cliente reclama por incidencias contratación Autoconsumo

Concesión Bono Social Retrasada/Denegada o Errores en su facturación

Acuerdo de pago no delegado

Cliente reclama la aplicación de un acuerdo de pago

Cliente Reclama la devolución de una entrega a cuenta

Cliente Reclama por un cargo/abono indebido

Cliente reclama por un abono que no entiende/que no ha recibido

Cliente reclama por un pago no registrado

Cliente reclama porque le estamos pasando facturas que no son suyas

Errores en el plan de cuota fija

Bajas error comercializadora

Cliente reclama las condiciones técnicas de su contrato

Cliente Reclama que no se ha activado su Contrato

Cliente reclama por recibir un aviso de Corte ó de Baja por impago y no tiene
deuda

Cliente reclama por Retraso en Reenganche tras abonar la deuda

Cliente Solicita Certificado avería técnica/ausencia suministro

Cliente solicita Indemnización por obras del distribuidor

Cliente solicita Indemnización por una avería técnica/ausencia suministro

Cliente solicita Indemnización por una intervención de urgencias de Gas

Cliente solicita Indemnización por una intervención en el contador

Cliente Reclama la devolución de su fianza

Factura Digital

Problemas acceso Endesa Clientes

Visualización Contratos

Cliente Reclama por problemas con su contador

Cliente Solicita instalación de patrón para comprobar medida

Cliente Reclama Facturas de Anormalidad y Fraude

Cliente Reclama por notificación de expediente abierto

Cliente Reclama algún concepto de su factura

Cliente Reclama no haber recibido su factura

Cliente Reclama porque seguimos facturando el servicio tras la baja del

energético

Cliente Reclama daños derivados de la ejecución de la inspección periódica

Cliente Reclama por la ejecución de la inspección periódica

Cliente Reclama porque el distribuidor no ha cumplido con la cita de inspección

Conducta inadecuada personal inspector

Cliente reclama daños en el medioambiente

Cliente reclama por baja calidad en suministro

Cliente reclama por instalaciones de la red del distribuidor en mal estado

El cliente Reclama la oferta económica de NNSS

El cliente Reclama la oferta técnica de NNSS

Terceros suplantan la identidad de Endesa

Cliente reclama el consumo facturado tras cambio de titular

Cliente reclama por lectura estimada

Cliente reclama porque no está conforme con la curva horaria facturada

Cliente asegura no haber aceptado una oferta de endesa

Cliente reclama la activación de su desistimiento

Cliente reclama por un error en el producto o el descuento de soluciones

integrales

Cliente reclama por incidencias con aparatos que ha adquirido directamente con
el Punto de Servicio

Cliente reclama por disconformidad con la factura del proveedor

Cliente reclama por disconformidad con la instalación, mantenimientos o

reparaciones de soluciones integrales y/o servicios de mantenimiento y
reparación

Cliente reclama por disconformidad con un seguro

Cliente reclama por el servicio Endesa Hogar

 ¿Qué reclama el Cliente?

Cliente Reclama por haber recibido un trato personal inadecuado de un representante de Endesa.
Incluye:
- Mala atención o mala información recibida por parte de un agente de ATC o Venta proactiva.
- Mala atención o mala información por parte de una agencia de recobros
- Que le hemos incluído en una lista de morosos y quiere que le quitemos
- Que hemos incumplido las condiciones pactadas con él relativas a LOPD/RGPD

Que el importe facturado como cargo fijo y/o cargo variable autoconsumo no sea correcto
Que está disconforme con la gestión de su contrato de autoconsumo (alta, baja o modificación) o
reclama un retraso en dicha gestión.
Que no está de acuerdo con:
- El rechazo en la concesión del BS
- La Fecha de activación del BS
- La eliminación del descuento de BS en su factura
- El complemento facturado de BS

NA: Subtipo técnico, usar sólo si el acuerdo de pago directo de ATC así nos lo indica.

Que el acuerdo de pago que le estamos aplicando no es el que él firmó.

Que le hemos rectificado una factura y no le hemos devuelto la diferencia.

Que se le ha realizado un abono incorrecto en su cuenta o que no ha recibido un abono que está
esperando.

Que pagó y seguimos reclamando la deuda.

Que se le está cobrando más recibos que contratos tiene con Endesa
Que las condiciones que le estamos aplicando en Cuota Fija no se corresponden con lo que firmó.

Que no tiene suministro por una baja fin de suministro errónea. Para estar seguros de que se trata
de un error de la comercializadora, aplica el protocolo de comprobación de averías y verifica que
no se trate de un corte/baja por impago.
Que tiene errores en su contrato ATR:
- Datos técnicos como potencia, presión, tensión o tarifa ATR
- Datos administrativos como Titular o Dirección del punto suministro.
- Tipo de contrato
- Propiedad del equipo de Medida

Que firmó una Nueva Oferta/Modificación/Baja con Endesa y no se le han aplicado los cambios en
los plazos legalmente establecidos.

Que ha recibido un aviso de corte de suministro o un corte y:

- No tiene deuda
- Ha realizado el pago de la deuda dentro de plazo
- No sabe que tiene Deuda
Que ha abonado la deuda y no se le ha realizado el reenganche.

Que emitamos un informe o certificado de una avería del distribuidor.

En estos casos es recomendable indicar al cliente que contacte con su distribuidor.
Que como consecuencia de las obras que la compañía eléctrica está realizando en su zona se le ha
estropeado algún aparato eléctrico.
Que como consecuencia de una Avería (ausencia de suministro o sobretensión) se le ha estropeado
algún aparato eléctrico o se len estropeado alimentos
Que como consecuencia de una intervención de urgencia que realizó la compañía de GAS su zona
se le ha estropeado algún aparato eléctrico.
Que como consecuencia de la visita de técnico que estuvo manipulando el contador se le ha
estropeado algún aparato eléctrico

Que no le hemos devuelto su fianza en últma la factura recibida tras solicitar la baja.
Que se le ha activación/desactivado la factura digital y no quería o que no puede descargarla del
portal.

Que tiene problemas con su usuario en el Portal y que le impide realizar transacciones (no puede
entrar, no puede consultar…).
Que ve contratos que no son suyos o bien que no visualiza en su área privada contratos en los que
sí es titular.

Que su contador está:

- Estropeado: "Nunca está en casa y paga más que su vecino". "Ha desconectado el ICP y el
contador sigue contando / la luz roja sigue parpadeando".
- Obsoleto: Quiere un contador de Telegestión/Quiere que se le conecte la telemedida
- Robado: El contador ha desaparecido.
- Sale un error en la pantalla.
- Le acaban de instalar un contador y las medidas son muy diferentes a las del contador anterior
(no incluye "cuenta mucho")

Que está seguro de que su contador "Cuenta Mucho" y que quiere y está dispuesto a pagar el coste
de un patrón para demostrarlo
Que ha recibido facturas de recuperación de energía y:
- No está de acuerdo con su importe.
- No sabía que tenía / no aceptó la aplicación de un expediente de anormalidad y fraude
- Solicita documentación/carta de comunicación del expediente de Anormalidad/Fraude

Que ha recibido una notificación de expediente del distribuidor y no está conforme.

Que alguno de los componentes de la factura no son correctos. Incluye Productos/Descuentos
comerciales aplicados, excesos facturados de cualquier tipo, Derechos, Devolución de importes
promocionales, desacuerdo por el reparto de umbral de consumo BS efectuado en su factura …

Que no ha recibido su factura y no es un problema de envío porque ya habéis comprobado que los
datos de envío son correctos
Que le seguimos facturando el servicio y no tiene ningún contrato de energético (de la misma línea
de negocio asociada) con nosotros

Que durante la inspección periódica de Gas del Distribuidor sufrió daños en su instalación

Que no está de acuerdo con el resultado de la inspección

Que el distribuidor incumplimió la hora acordada de visita o simplemente no acudió a la cita y

como consecuencia se le han cobrado unos derechos de reenganche que no proceden
Que durante la inspección periódica de Gas del Distribuidor, la conducta del operario fue
inadecuada
Que ha visto deficiencias en la la red de distribución que deben ser arreglados porque causan
daños al medioambiente. (Campos electromagnéticos, manchas de aceite en transformadores,
avifauna, etc)
En estos casos es recomendable indicar al cliente que contacte con su distribuidor.
Que subre caídas de tensión o microcortes en su suministro que afectan al funcionamiento de su
maquinaria eléctrica

Que ha visto cables en mal estado o cualquier otra deficiencia en la la red de distribución que
deben ser arreglados.
En estos casos es recomendable indicar al cliente que contacte con su distribuidor y en los casos
en que la situación descrita por el cliente suponga un peligro inminente, debes contactar tú mism@
con la distribuidora para notificarlo.

Que no está de acuerdo con el importe de la oferta de Nuevos Suministros.

En estos casos es recomendable indicar al cliente que contacte con su distribuidor y sólo se podrá
utilizar en los casos en que ya sea cliente de Endesa e insista en gestionarlo a través de su
comercializador.

Que no está de acuerdo con el importe de la solución técnica de Nuevos Suministros.

En estos casos es recomendable indicar al cliente que contacte con su distribuidor y sólo se podrá
utilizar en los casos en que ya sea cliente de Endesa e insista en gestionarlo a través de su
comercializador.
Que han contactado con él para pedirle datos personales en nombre de Endesa.

Que cuando hizo el cambio de titular aportó una lectura real para el cambio y no es la que le hemos
facturado como lectura de alta/baja de contrato.

Que la lectura facturada es estimada e incorrecta.

Que la curva horaria facturada no es real

Que las horas/días happy facturadas no son reales.
Que le ha llegado un contrato, oferta o factura de Endesa (todas las líneas de negocio) y el no ha
firmado nada con Endesa.
Que pidió un desistimiento dentro del plazo legal (14 días desde firma de contrato) y no se ha
activado.
Que hay algún error relacionado con el producto y/o los descuentos relativo a contratos NO
energéticos de Soluciones Integrales, excepto las reclamaciones por la facturación de contratos no
energéticos tras la cancelación del suministro.
Que ha tenido incidencias con aparatos defectuosos, reclamaciones debidas al retraso o variación
del presupuesto, disconformidad o retraso en la instalación del producto,…
Que el servicio técnico enviado por la compañía le ha facturado sobre conceptos no cubiertos
económicamente por su póliza.

Que no está conforme con la instalación o prestación del servicio referente a algún producto de
solución integral o servicio de mantenimiento y reparación.
-Calidad de los trabajos realizados.
-Plazo de realización del servicio.
-Atención incorrecta del servicio técnico.

Que no está conforme con la gestión y/o resolución de algún siniestro relativo a un seguro
contratado (protección de pagos, fallecimiento, invalidez, hospitalización...).
Que no está conforme con el producto o servicio prestado por Endesa Hogar (OKLuz asistencia,
OKLuz negocios asistencia, ALSAP-SERV. ASIST. PROFESIONAL). Se incluyen servicios de
reparaciones urgentes 24 horas, averías, socios, telefarmacia, etc.
 Comprobaciones Imprescindibles

Que existe una Solicitud de Bono Social previa a este contacto.

Cuando has registrado el acuerdo en ATC, el sistema te ha indicado que

debes generar una reclamación. El motivo es que es necesario realizarlo en
SCEM-ML
Que existe un acuerdo de pago autorizado en el sistema y repasa con el
cliente las condiciones registradas en el sistema
Que existe entrega a cuenta y confirmar con el cliente que existe en SF el
número de cuenta dónde desea recibir la transferencia

Que han transcurrido han trancurrido más de 72 horas desde el pago de la

deuda hasta la fecha de reclamación. Si no ha transcurrido dicho plazo
informar al cliente que aún no ha transcurrido el plazo de recepción del
importe en sistema y por tanto no corresponde generar reclamación.
Que la oferta tiene que estar en estado mínimo Formalizada, de lo contrario
tienes que completar el proceso de venta.
Que el distribuidor ha superado los plazos legales de activación de la solicitud
reclamada

Que han pasado más de 24h desde que realizó el pago para Electricidad o
más de 48h para Gas.

Que se ha emitido la factura de baja y que esta no contiene el componente.

Que tengas activa/inactiva la marca de Factura Digital en SF y en SCEML.

PARA DESCARGA que el cliente tiene activado el Adobe Acrobat.

Que la solicitud de Pedido esté Activa

Que tiene una factura con el concepto EXPEDIENTE FACTURADO

Que no registras este subtipo en ningún caso relacionado con consumo por
lectura estimada.

Que la factura reclamada NO ha sido emitida en plazo teniendo en cuenta la

periodicidad facturación

Que la lectura facturada no es real.

Si tiene contador de telegestión, que no es la primera lectura estimada
porque si se tratara de un fallo puntual en la comunicación, en el proximo
ciclo se facturará con lectura real.

Que el contrato está efectivamente Telegestionado

El índice de Caliad de la Curva
Que no ha quedado registrada la firma del contrato en la Oferta. En Cosmos
puedes consultar online los contratos firmados por el cliente
Que existe un movimiento de desitimiento en contratación tramitado en
plazo

Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.

Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.
Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.

Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.

Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.

Válido únicamente para clientes con contrato mixtos. Indícale al cliente que
su reclamación ha sido remitida a Endesa X para su gestión.
 Información sensible de pantalla 3 proceso guiado
(No incluye campos obligatorios)

En la sección INCIDENCIAS EN LA ATENCIÓN PERSONAL,

informa el Concepto Atención Incorrecta reclamado

Indica en Observaciones qué plazos considera el cliente incumplidos

Selecciona la nueva cuenta comercial Si es distinta de la habitual

Comprueba que la cuenta comercial asociada a la reclamación es correcta de lo

contraio modíficala. En los casos de abonos "que no entiende" Indica en
Observaciones el importe y fecha en que realizó el abono.

Solicítale al cliente que remita el justificante de pago al fax 902.934.085. y que

especifique el método por donde ha realizado el abono , transferencia,
ventanilla o tarjeta

Solicítale al cliente que remita el justificante de pago al fax 902.934.085

Repasa con el Cliente las condiciones actuales del acuerdo de Cuota Fija e
indica en el campo Observaciones cuál es el error.

Aporta en observaciones toda la información que hayas podido obtener tanto

del cliente como de las comprobaciones que hayas realizado en el sistema. Es
importante comprobar con el cliente si quiere la restitución del suministro y
gestionarla la solicitud de Alta antes de la apertura de la reclamación.
Parámetro Contratado: Elije exactamente el concepto de contratación que está
reclamando el cliente

Hay que ser especialmente cuidados al seleccionar el Pedido Reclamado.

El sistema calculará el tipo de movimiento en base al Pedido seleccionado

Añade en observaciones la fecha y hora del pago y pide al cliente que remita el
justificante de pago al fax 902.934.085

Indica en observaciones el problema concreto que está sufriendo el cliente

Hay que seleccionar el número de excpediente de Anormalidad/Fraude que

está reclamando el cliente
En la sección INCIDENCIAS EN FACTURACIÓN Y COBRO informa exctamente el
Concepto Facturado reclamado por el cliente. El valor que está viendo en su
factura. Es importante afinar en el concepto puesto que la reclamación se
dirigirá al proceso correspondiente en función de este concepto

En Observaciones informa el periodo no facturado reclamado por el cliente

En la sección INCIDENCIAS EN FACTURACIÓN Y COBRO selecciona la factura

reclamada e informa la lectura y la fecha de lectura

En la sección INCIDENCIAS EN FACTURACIÓN Y COBRO selecciona la factura

más antigua reclamada y:
- Si el cliente aporta lectura, informa la lectura y la fecha de lectura
- Si el cliente no tiene forma de aportar lectura (contador con pantalla opaca,
no acceso al contador, etc), marca la check "No aporta lectura"

Indica en Observaciones las horas/días Happy Reclamadas

 Plazos

Mala atención agente de ATC o Venta

proactiva: 5 días
Mala atención agencia recobros: 7 días
Lista de morosos: 7 días
Incumplimiento LOPD/RGPD: 7 días

5 días
15 días

15 días

5 días

7 días

7 días

7 días

7 días

7 días
7 días

No hay un plazo establecido. Esta

tipología se gestiona con máxima
prioridad ya que se trata de clientes
que están sin suministro por un error
de la comercializadora. Le diremos que
la reclamación será gestionada a la
mayor brevedad posible.
15 días

15 días

1 día

1 día

21 días

21 días

21 días

15 días

5 días

15 días

15 días

15 días

15 días

5 días

5 días

5 días

5 días
15 días

5 días

21 días

15 días

15 días

15 días

15 días

21 días

21 días

21 días

15 días

15 días

5 días

5 días

5 días

5 días
21 días

21 días

21 días

21 días

21 días

21 días

21 días

21 días