Esta pauta de validación aplica para llamadas Inbound de los siguientes equipos:

► Consultas Generales, BEX, Bex en Contacto, Bex Digital, Enalta, Retenciones.

► Autorizaciones y Bloqueos, Somos BCP, Contactos Web, Reclamos, Redes Sociales, UDAC Pyme y PPNN con Negocio

Validación sin incidencias(Robot)

1. Consultas y Problemas que puedo atender SIN CONFERENCIA (Sólo se consulta

nombre y DNI al titular de la cuenta/producto)*

¿Por qué No requieren Conferencia?

Porque el riesgo de atender estas consultas u operaciones está controlado. Ademá s se tienen
procedimientos internos para proteger al cliente del riesgo de suplantació n.

► Informació n para realizar pago de TC o Crédito: Fecha de Pago, Monto mínimo, Total
facturado del mes, Cuota del mes.
No incluye el brindar N° de TC o Crédito. Dicha información se brindará con Conferencia.

► Informació n sobre invitació n a campañ a o invitació n a Adelanto de Sueldo - Solo

información. Para la venta o afiliación se realizará Conferencia

► Informació n de estado de Reclamo - Sólo informar si está resuelto o pendiente. Lectura

de respuesta procede con Conferencia.

► Envío de Respuesta de Reclamo al e-mail registrado en el Sistema (En Directo,

Portal o SRSC para envío de respuesta) - Si cliente desea que le
envíen la respuesta a otro e-mail debe actualizarse datos con conferencia.

► Envío de Cronograma de Pago Actualizado al e-mail registrado en el Sistema (En

Directo, Portal o SRSC para envío de respuesta) - Si cliente
desea que le envíen la respuesta a otro e-mail debe actualizarse datos con conferencia.

► Informació n general de productos o servicios / Datos del Funcionario de

Negocios /Horarios y ubicació n agencias, ATM y agentes

► Informació n (speechs) por incidentes con productos, canales y sistemas

► Informació n de Có digo de Socio Latam

► Confirmació n de que Giro/Remesa se encuentra disponible para ser cobrado al
beneficiario del mismo.

► Ingreso SMEX: Extorno de Pago (cuando cliente paga de má s por error)/Traslado

saldo a favor/Traslado planes u org. /Cambio fecha de Pago.
Para otras solicitudes se debe realizar Conferencia.

► Ingreso de Fraccionamiento en Cuotas - Sólo si cliente nos indica el monto (puede ser
aproximado 20% de diferencia), establecimiento y fecha de la operación.
► Ingreso Reclamos cuando cliente no desea ser validado con Conferencia o por Quejas
por mala atenció n
Se ingresará reclamo según lo que nos indique el cliente. No se brindará información sobre sus
cuentas o productos.

► Reporte de fallas en canales de atenció n y aplicaciones.

► Bloqueo de Tarjetas de Crédito o Débito sin bloqueo temporal / Clave Digital /
Priority Pass/ Confirmació n de Bloqueo

► Desafiliació n o desactivació n Seguros, ADS, Debito Automá tico, E-Commerce/ Uso

al exterior, Cash LMT (Disposició n de efectivo)
No incluye Desafiliación de banca Movil/Yape estos si requieren una validación via
conferencia

► Envio de constancia de Bloqueo

* En Linea Somos BCP se valida Matrícula, Nombre y DNI/ En UDAC Pyme se consulta al
representante legal: RUC, Razón Social, Nombre e N° de IDC.
C Pyme y PPNN con Negocio

dencias(Robot) o exclusiones

2.       Consultas y Problemas que SÍ requieren Conferencia con Credimas

¿Por qué Sí requieren conferencia?

Porque estas consultas u operaciones está n protegidas por la Ley de Secreto bancario, por
reglamentos de secreto profesional o por su criticidad podrían generar suplantació n, perjuicio
del cliente o modificació n de sus datos personales.

► Venta o Afiliació n de Productos: TC, EP, BT, CEF, Seguros, ADS, Debito Automá tico,
etc.
(*)Recuerda siempre revisar en la base de # Observados
(*) Solo se coordinara la TC a Agencia.(1)
(1)Aplica excepción de envío a domicilio si se valida que el número de contacto tiene una
antigüedad mayor a una semana
(*)Recuerda que todo EP Y CEF se abona a cuenta disponible en MIC, en caso el cliente no tenga
cuenta se podrá realizar un giro a su favor.

► Actualizació n de Datos de cliente

(*)Recuerda revisar en la base de # Observados

► Informació n de saldos y movimientos de productos

► Informació n de glosas en OFAL por problemas de consumo o retiro de efectivo

► Informació n de nú mero de Crédito o tarjeta de crédito/débito

► Activació n de tarjetas de crédito

(*)Recuerda revisar siempre en la base de # Observados y valida que en Systarjeta se encuentre
en estado entregado.

► Activació n de E-commerce / Uso en el exterior /Cash LMT (Disposició n de efectivo)

(*)Recuerda revisar siempre en la base de # Observados

► Cancelació n/Retenció n de Tarjetas de Crédito

► Envío de productos al exterior / Servicios de emergencia

► Reseteo de Clave de Internet 6 dígitos

(*)Clientes Enalta y Privada realizarán esta actividad solo con sus funcionarios de Negocios
(*)Recuerda revisar en la base de # Observados +2 preguntas de validación

► Ingreso de Reclamos o SPC / Lectura de respuesta de reclamos.

► Ingreso Aviso Cliente de Viaje / Aviso de consumo

► Bloqueo definitivo de Tarjeta de Crédito o Débito con bloqueo temporal

► Autorizaciones de TC: Levantamiento de pará metros y Warning Codes / VCAS
(*)En caso de VCAS recuerda revisar en la base de # Observados y 1 pregunta de validación -
>¿Cuál es la Ultima operación realizada en el mes?

► Procesos de Clave Digital(TOKEN) : Resincronizació n, consultas, etc

► Coordinació n para entrega de tarjetas

Validación en escenario con: Problemas en conferencia por e
cliente o cliente sin TC/Credimás

Las operaciones que se excluyen y que es obligatorio una validació n por conferencia son: Ve
reseteo de clave de Internet, resincronizació n de token digital, VCAS,

1. Consultas y Problemas que puedo atender SIN CONFERENCIA (Sólo se consulta nombre y
DNI al titular de la cuenta/producto)*

¿Por qué No requieren Conferencia?

Porque el riesgo de atender estas consultas u operaciones está controlado. Ademá s se tienen
procedimientos internos para proteger al cliente del riesgo de suplantació n.

► Informació n para realizar pago de TC o Crédito: Fecha de Pago, Monto mínimo, Total
facturado del mes, Cuota del mes.
No incluye el brindar N° de TC o Crédito. Dicha información se brindará previa validación con
preguntas

► Informació n sobre invitació n a campañ a o invitació n a Adelanto de Sueldo - Solo información.

Para la venta o afiliación solo con conferencia

► Informació n de estado de Reclamo - Sólo informar si está resuelto o pendiente. Lectura de

respuesta procede con validación con preguntas

► Envío de Respuesta de Reclamo al e-mail registrado en el Sistema (En Directo, Portal o

SRSC para envío de respuesta) - Si cliente desea que le envíen la respuesta a otro e-mail debe
actualizarse datos con conferencia.

► Envío de Cronograma de Pago Actualizado al e-mail registrado en el Sistema (En Directo,

Portal o SRSC para envío de respuesta) - Si cliente desea que le envíen la respuesta a otro e-mail
debe actualizarse datos con conferencia.

► Informació n general de productos o servicios / Datos del Funcionario de Negocios

/Horarios y ubicació n agencias, ATM y agentes
► Informació n (speechs) por incidentes con productos, canales y sistemas

► Informació n de Có digo de Socio Latam

► Confirmació n de que Giro/Remesa se encuentra disponible para ser cobrado al

beneficiario del mismo.

► Ingreso SMEX: Extorno de Pago (cuando cliente paga de má s por error)/Traslado saldo
a favor/Traslado planes u org. /Cambio fecha de Pago.
Para otras solicitudes se debe realizar validación con preguntas

► Ingreso de Fraccionamiento en Cuotas - Sólo si cliente nos indica el monto (puede ser
aproximado 20% de diferencia), establecimiento y fecha de la operación.

► Ingreso Reclamos cuando cliente no desea ser validado con Conferencia o por Quejas por
mala atenció n
Se ingresará reclamo según lo que nos indique el cliente. No se brindará información sobre sus
cuentas o productos.

► Reporte de fallas en canales de atenció n y aplicaciones.

► Bloqueo de Tarjetas de Crédito o Débito sin bloqueo temporal / Clave Digital / Priority
Pass/ Confirmació n de Bloqueo **

► Desafiliació n o desactivació n Seguros, ADS, Debito Automá tico, E-Commerce/ Uso al

exterior, Cash LMT (Disposició n de efectivo)
No incluye Desafiliación de banca Movil/Yape estos si requieren una validación via preguntas

► Envio de constancia de Bloqueo

onferencia por errores en sistema , discapacidad del
sin TC/Credimás activas

n por conferencia son: Ventas, activaciones,actualizació n de datos personales,

ó n de token digital, VCAS, levantamiento de Parametros

2.       Consultas y Problemas que SÍ requieren Validación con preguntas

¿Por qué Sí requieren validación?

Porque estas consultas u operaciones está n protegidas por la Ley de Secreto bancario, por
reglamentos de secreto profesional o por su criticidad podrían generar suplantació n,
perjuicio del cliente o modificació n de sus datos personales.

► Informació n de saldos y movimientos de productos

► Informació n de glosas en OFAL por problemas de consumo o retiro de efectivo

► Informació n de nú mero de Crédito o tarjeta de crédito/débito

► Cancelació n/Retenció n de Tarjetas de Crédito

► Envío de productos al exterior / Servicios de emergencia

► Ingreso de Reclamos o SPC / Lectura de respuesta de reclamos.

► Ingreso Aviso Cliente de Viaje / Aviso de consumo

► Bloqueo definitivo de Tarjeta de Crédito o Débito con bloqueo temporal

► Coordinació n para entrega de tarjetas

Validación con preguntas

Pauta de Validación con Preguntas (Elige 2

preguntas sin opción de cambio)

Persona Natural:
- ¿Cuá l es su direcció n domicilio?
- ¿En qué provincia / distrito aperturó
su cuenta de ahorros? ?(Solo se
realizará esta pregunta si la cuenta no
tiene má s de 1 añ o de creació n)
- ¿Cuenta con tarjetas de crédito
adicionales?
- ¿Qué productos tiene con nosotros?
- ¿En qué moneda(soles o dó lares)
tiene sus cuentas de ahorros?
Persona Jurídica:
- ¿Cuá l es el nombre de su
funcionario?
- Preguntar que productos
(cuentas,tarjetas, creditos) tiene con
el Banco
-Preguntar como persona natural que
productos mantiene en el BCP
- ¿En que agencia o cajero realizo su
ú ltimo retiro?
- ¿Cual es la fecha de vencimiento de
su tarjeta?
productos mantiene en el BCP
- ¿En que agencia o cajero realizo su
ú ltimo retiro?
- ¿Cual es la fecha de vencimiento de
su tarjeta?
Pautas de validación Autorizaciones y Bloqueos

Requerimiento Tipo de Validación

Bloqueos TC/TD
Bloqueo de clave digital Preguntas:
Bloqueo de Tarjeta *DNI titular y DNI de quien llama (Si es un
Priority Pass tercero)
*Nombre completo titular+ (nombre de
quien llama si es un tercero)
* Los 4 ultimos nú mero de la tarjeta (en
caso de fraude)

Bloqueo Credimás
Negocio Preguntas:
*RUC
*Nombre de la empresa
*DNI y nombres de quien llama
* Los 4 ultimos nú mero de la tarjeta (en
caso de fraude)