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Tarea para CEAC06.

Detalles de la tarea de esta unidad.


Enunciado.

MARITZA PREZ CARRERO

1 Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atencin al cliente y


mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendr que realizar,
aydale a confeccionar una lista con las principales tareas.
TAREAS A REALIZAR POR LAURA EN EL DPTO DE ATENCIN AL CLIENTE:
- Control direccin de servicio.
- Responder a consultas de los clientes y proporcionar informacin sobre los
productos y servicios de la empresa.
- Orientar al cliente y al mercado.
- Analizar causas de satisfaccin/insatisfaccin de los clientes.
- Compensar las molestias implicando a la direccin. Transmitir a la direccin
de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que
constituyan una mejora para la empresa.
- Estudiar las quejas y gestionar las quejas y reclamaciones del
cliente/consumidor/usuario.
- Ejecutar las acciones del Servicio de Atencin al Cliente/Consumidor/Usuario
- Obtener, organizar y gestionar la informacin y documentacin en materia
de consumo.
- Elaboracin de informes peridicamente de todas sus actuaciones, como son
detectar anomalas en el departamento para as mejorar su nivel de servicio,
encontrar necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir las
tendencias del mercado, detectar las actividades de los competidores y
valorar la fuerza de ventas. Estos informes recogern tanto las actuaciones
internas como externas.
2 Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atencin al
Cliente de la empresa donde trabaja y t debes indicar si es una reclamacin,
una queja, una sugerencia o una felicitacin:
a Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida.
(QUEJA).
b Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza.
(RECLAMACIN).
c Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido.
(FELICITACIN).
d Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite
una zona recreativa para nios, para que los padres puedan hacer
tranquilamente sus compras. (SUGERENCIA)
e Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la
caja rpida. (QUEJA).

f Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquiri hace 4 das, cuando
le informaron que la recibira al da siguiente. (RECLAMACIN).
g Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su
banco, ya que el electrodomstico adquirido fue devuelto en su momento por
no ser el modelo solicitado. (RECLAMACIN)
3 Seala los pasos que dara Laura, en relacin a la incidencia recibida en el
Departamento de Atencin al Cliente, correspondiente al apartado g. del
punto anterior.
- Recibir de la reclamacin.
- Analizar si la reclamacin rene los requisitos que la empresa establece
como necesarios para su tramitacin, debe solicitar la documentacin que
considere necesaria para esclarecer los hechos que originaron la reclamacin.
- Abrir un informe y entregar al interesado un recibo (si la reclamacin se ha
realizado personalmente), por fax o por correo, donde constar el nmero de
identificacin que corresponde a la reclamacin y el plazo establecido por la
empresa para dar una respuesta.
- El Departamento de Atencin al Cliente realizar un estudio de la
reclamacin, teniendo en cuenta la documentacin y las pruebas
presentadas, decidiendo si el reclamante tiene razn o no, siendo informado
por escrito a la mayor rapidez, indicndole los motivos por los que no se le ha
dado la razn, en el caso de que la reclamacin no sea a su favor.
- Si la empresa le da la razn al reclamante, el Departamento de Atencin al
Cliente remitir el informe al departamento correspondiente para su
resolucin, devolviendo el dinero.
- Para terminar, se proceder a comunicar al reclamante la decisin
adoptada, notificndole la actuacin llevada a cabo y el resultado final,
consiguiendo as satisfacer al cliente o clienta.
Una reclamacin es una oportunidad, al permitirle a la empresa demostrarle al
cliente que cuando algo sale mal, tiene una solucin preparada para dar una
respuesta satisfactoria. No hay que huir de ellas, sino todo lo contrario:
gestionarlas de frente y sin miedo a dar la cara. Los clientes satisfechos se
generan cuando las cosas salen bien, pero tambin cuando salen mal y se
arregla con eficacia.
4 La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los
clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de
fidelizacin de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores
herramientas de fidelizacin en la actualidad, Podras ayudar a Laura a
realizar esta tarea?
- Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Ofrecer
reducciones de precios en compras futuras.

Programas basados en trato preferencial.


Programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacin se basan en
acumular puntos que permiten reclamar regalos.
Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en
productos, acceso preferente a las rebajas.
Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo y
determinado, con los cuales participaran en un sorteo. Si les toca conseguirn
el premio y si no podrn cambiar el cupn por su precio pero para compra en
dicho establecimiento.
Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les
comienza a aplicar de forma sistemtica un determinado descuento en todas
sus compras.
Envo de felicitaciones. Los comercios pueden elaborar un fichero con los
datos de sus clientes y gracias a ello enviarles felicitaciones por su cumpleaos,
Navidades, etc
Promociones especiales. Con los datos obtenidos por los clientes, pueden
enviarse comunicaciones para informar de promociones o descuentos
especiales para los clientes habituales durante una temporada determinada.
Regalo de artculos. Se pueden escoger unos artculos determinados para su
regalo a aquellos clientes que realicen un volumen de compra importante.
5 Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta
empresa no est adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no
funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que
no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una peticin de arbitraje ante
la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:
- La peticin de Priscila, ser tramitada por la Junta Arbitral de Consumo?
Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la
empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, en este caso no
est adherida.
- Se puede desarrollar el proceso arbitral?
No a travs de la Junta Arbitral.
- En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, qu puede
hacer Priscila para reclamar sus derechos?
- Intentar solucionar el problema amistosamente acudiendo a los servicios de
atencin al cliente de la empresa, rellenando la correspondiente hoja de
reclamaciones.
- Acudir a la oficina municipal de informacin al consumidor (OMIC)
competente o a la Direccin General de Consumo de la Comunidad
correspondiente, la cual recibe y registra la reclamacin (previa entrega de la
hoja de reclamaciones, bien descargando el impreso oficial entregndolo
personalmente el consumidor o consumidora o bien presentndolo por medios
telemticos, en este caso el organismo correspondiente le remitir acuse de
recibo).

- En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea


contrario a la reclamacin de Priscila, puede acudir a la va judicial?
No, estas dos vas son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en
una resolucin ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo
en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la va judicial), teniendo por
tanto valor de cosa juzgada.
6 Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio de
atencin al cliente con los factores de calidad del mtodo de medicin
SERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias.
Requisitos de calidad:
Informacin
Facilidad de acceso
Trato amable

Seguridad.
Elementos tangibles.
Atencin individualizada cliente.

Factores de calidad SERQVAL:


Elementos tangibles: Apariencia de las
empleados y materiales de comunicacin.

instalaciones

fsicas,

equipos,

Empata: Atencin individualizada al cliente.


Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as
como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
La opinin del cliente sobre el servicio que ha recibido por parte de la
empresa, en base a saber si ha satisfecho todas sus expectativas o
necesidades es lo que va determinar la calificacin de la calidad de un
producto o servicio.
La calidad debe ser entendida no slo como calidad tcnica de los productos
que se fabrican, sino tambin en todos sus aspectos:
- calidad en el servicio, en la atencin al cliente y calidad en la gestin
empresarial.
- En mercados cada da ms competitivos, la calidad se convierte en un
elemento diferenciador y capaz de generar ventajas competitivas sostenibles
en las empresas.
MARITZA PREZ CARRERO