TALLER EMPODERAMIENTO

¿Por medio de que nemónico se realiza la separación de contratos?

Seleccione una:
a.
FRPS.
b.
ZRSU.
c.
QGAS.
d.
ZECC.

Se contacta el señor John Becerra para solicitar la separación de los productos que le
llegan en su factura porque tiene dos paquetes en diferentes direcciones pero le están
cobrando todo junto.

Según la imagen ¿Cómo se debe proceder?

Seleccione una:
a.
Se debe solicitar la separación de contratos por medio de una ss escalada.
b.
Se debe solicitar la separación de contrato desde el formulario de Forma2.
c.
El usuario debe solicitar pago parcial de las facturas todos los meses.
d.
Se debe realizar la separación de contratos desde el nemónico ZRSU.

Se contacta el señor Juan Carmona para solicitar información acerca de la factura en la

cual verá reflejada la tarifa que le ofrecieron al realizar el cambio de plan

Teniendo en cuenta lo siguiente:

Fecha de cambio de plan: 12 de diciembre
Fecha de generación de factura: 22 de diciembre

Ejemplo: 22 de diciembre se genera factura de enero.

Según lo anterior, ¿Qué información debemos brindar?

a.
Señor Juan, la tarifa del nuevo plan la verá reflejada en la factura del mes de marzo.
b.
Señor Juan, la tarifa del nuevo plan la verá reflejada en la factura del mes de enero.
c.
Señor Juan, la tarifa del nuevo plan la verá reflejada en las siguientes 72 horas calendario.
d.
Señor Juan, la tarifa del nuevo plan la verá reflejada en la factura del mes de febrero.

Son ciclos masivos para el proceso de unificar y separar producto:

Seleccione una:
a.
14 – 5 – 27 – 19 – 8 – 22 – 11 – 28.
b.
14 – 5 – 17 – 19 – 8 – 22 – 31 – 28.
c.
14 – 5 – 17 – 19 – 8 – 22 – 11 – 28.
d.
14 – 5 – 1 – 19 – 8 – 22 – 11.
La señora Angie llama a preguntar por qué no le pudieron tomar un servicio nuevo por
la línea, después de hacerle varias preguntas y necesita que le den una respuesta.

Se valida en el sistema de acuerdo con la información brindada por el usuario y nos

registra que, en el apolo de ventas ingresado, que fue rechaza la solicitud, porque no
paso el proceso de E-MANAGER ya que salió en Riesgo Alta (Rojo).

Según esta validación ¿Qué información le debemos brindar a la usuaria?

a.
Señora, le agradezco la espera, el sistema nos informa que debe dirigirse a una de
nuestras oficinas a tomar el servicio, ya que es para protegerlo de futuros fraudes que lo
afecten.
b.
Señora Andrea, agradezco su tiempo en línea, de acuerdo a la información que usted me
brinda, procedí a validar su solicitud y efectivamente se encuentra cancelada. Sin
embargo, le pido disculpas ya que no se le informo con claridad que, para poder tomar un
servicio con nosotros, el sistema nos informa que debe dirigirse a una de nuestras oficinas
a tomar el servicio, ya que es para protegerlo de futuros fraudes que lo afecten.
c.
Señora Angie, gracias por la espera, le confirmo que la oferta esta cancelada porque debe
dirigirse a la oficina, ya que se presentó una alerta anti fraude que le impide tomar el
servicio por este medio.
d.
Señora Angie, agradezco su tiempo en línea, de acuerdo a la información que usted me
brinda, procedí a validar su solicitud y efectivamente se encuentra cancelada. Sin
embargo, le pido disculpas ya que no se le informo con claridad que, para poder tomar un
servicio con nosotros, el sistema nos informa que debe dirigirse a una de nuestras oficinas
a tomar el servicio, ya que es para protegerlo de futuros fraudes que lo afecten.

Se comunica el señor ANDRES FELIPE GIRALDO para validar el estado de su servicio y se

le envíe un duplicado de su factura del contrato 174927, ya que no le llego y requiere el
duplicado de la misma.

¿Qué le debemos informar al usuario?

Ver imagen
a.
Señor Andrés, no tiene saldos pendientes, ya procedo con el envió de esta factura.
b.
Agradezco su espera en línea señor ANDRES, de acuerdo al contrato que me informa, le
indico que el servicio está en conexión. Vamos a proceder a generarle el duplicado de su
factura, para enviárselo al correo que tiene registrado con nosotros.
c.
Agradezco su permanecía en línea, le confirmo señor que tiene saldos en mora y el
servicio sigue en conexión. Le voy a enviar el duplicado de su factura, indíqueme su
correo.
d.
Señor Andrés, en vista de que la factura ya se le envió al correo no es posible volvérsele a
enviar. El servicio está en conexión y no tiene saldos pendientes.

Se contacta la señora Carmen para solicitar la unificación de sus facturas ya que le llegan
por separado y ella adquirió fue un paquete. Al validar, se encuentra lo siguiente:

Contrato de Televisión: Ciclo de factura 8.

Contrato de Telefonía: Ciclo de factura 7.
Contrato de Internet: Ciclo de factura 27.

Teniendo en cuenta lo anterior, ¿Qué debemos hacer?

Seleccione una o más de una:

a.
El proceso se debe realizar por el nemónico ZCPS.
b.
El proceso se debe realizar por el nemónico ZECC.
c.
Los contratos origen debe ser el de Televisión y Telefonía.
d.
El contrato destino debe ser el de Internet.
¿Por medio de que nemónico se realiza el traslado de saldo a favor?
Seleccione una:
a.
QGAS.
b.
TSF.
c.
FTSF.
d.
FTSAF.

Que proceso se debe realizar si al validar en IDC el usuario se encuentra con la siguiente
marca: “Cliente que tuvo cobro por equipos que ya había devuelto, ya corregimos su
factura. No ingreses quejas ni ajustes por este motivo”.

Seleccione una:
a.
Se le debe informar al usuario que debido a una falla se le generó un cobro por los
equipos que ya había devuelto, por lo que procedemos a generar una queja factura
escalada al grupo queja factura terceros.
b.
Se le debe informar al usuario que debido a una falla se le generó un cobro por los
equipos que ya había devuelto, por lo que procedemos a generar una queja factura en
APC.
c.
Se le debe informar al usuario que debido a una falla se le generó un cobro por los
equipos que ya había devuelto, por lo que procedemos a generar una queja factura
escalada al grupo queja factura Open.
d.
Se le debe informar al usuario que debido a una falla se le generó un cobro por los
equipos que ya había devuelto, sin embargo, ya corregimos su factura. Le ofrecemos
disculpas por la situación.

¿Cuál es la tipificación de la SS de separar productos / contratos?

Seleccione una:
a.Causa: Petición / Subcausa: Saldo a favor / Grupo: Saldo a favor APC / Fuente: Real.
b.Causa: Petición / Subcausa: Saldo a favor / Grupo: Saldo a favor / Fuente: Real.
c.Causa: Petición / Subcausa: Saldo a favor / Grupo: Saldo a favor APC / Fuente: Back.
d.Este proceso no requiere creación de S.S.
Esta transacción hace referencia a la cesión de contrato que se realiza entre dos
suscriptores, el cambio aplica para los productos de Telefonía, Internet y Televisión.

Seleccione una:

a.
Cambio de suscriptor.
b.
Traslado saldo a favor.
c.
Separación de contratos.
d.
Unificar separar – producto.

El creador de experiencia Andres Toro se encuentra realizando una separación de

contratos, y al momento de pasar los productos para el contrato nuevo le sale el
siguiente error ( Ver imagen):
¿Por que sale este error y que debe hacer Andres?

Seleccione una o más de una:

a.
El error sale porque en el "Paquete" puso una diferente a la 1013 o 1012.
b.
El error sale porque en el "Tipo de suscripción" puso una diferente a la 1013 o 1012.
c.
Este error no se puede corregir, se debe escalar el caso por ss al back.
d.
Para corregirlo, debe ir al campo "Tipo de suscripción" y poner la que aplique sea la 1013
o 1012 o según la regional.

¿Para que sirve en nemónico zcps?

Seleccione una:
a.
Sirve para consultar el ciclo de consumo.
b.
Sirve para consultar los descuentos activos de un producto.
c.
Sirve para consultar la dirección de instalación.
d.
Sirve para realizar la unificación de contratos.

¿Cuáles son los diferentes resultados que puede arrojar la herramienta E-Manager?

Seleccione una o más de una:

a.
Amarillo: Ingresar venta, dejar pendiente de segunda validación.
b.
Verde: Ingresar venta sin ningún inconveniente.
c.
Rojo: Se indica al usuario que debe acercarse a una tienda.
d.
Amarillo: Ingresar venta, dejar pendiente técnico.
¿En que nemónico se puede identificar el ciclo de consumo cuando el servicio ya esta
retirado y en IDC no se puede ver la información?

Seleccione una o más de una:

a.
ZCCM.
b.
EPMICN.
c.
ZCPS.
d.
ZCSS.

Indique el paso a paso para realizar el cambio de la dirección de entrega de factura:

Seleccione una o más de una:

a.
Para finalizar clic al botón “envío a Open”.
b.
En el applet “productos relacionados” diligenciamos los campos: canal de ventas, asesor
de ventas, ivr de solicitud.
c.
En el applet “cuentas de facturación destino” clic en el botón consulta, posteriormente clic
en el campo documento para cargar la información de la dirección de destino.
d.
Sobre la cuenta servicio en la vista “activos instalados”, ubicándose sobre el componente
“empaquetamiento” clic en el botón “cambio dirección factura”.
Se contacta la señora Marcela solicitando información acerca de su factura de telefonía
del mes de mayo ya que no comprende que le están facturando (Ver imagen):

a.
Señora Marcela, se le esta generando cobro del cargo básico por valor de $38.168 el cual
también tiene un descuento por $5.540 pesos y cobro de impuesto telefónico por valor de
$ 500 pesos para un total de $33.128 pesos mas IVA.
b.
Señora Marcela, se le esta generando cobro del cargo básico por valor de $27.368 el cual
también tiene un descuento por $5.540 pesos y cobro de impuesto telefónico por valor de
$ 500 pesos para un total de $22.320 pesos IVA incluido.
c.
Señora Marcela, se le esta generando cobro del cargo básico por valor de $38.168 el cual
también tiene un descuento por $5.540 pesos y cobro de impuesto telefónico por valor de
$ 500 pesos para un total de $33.700 pesos IVA incluido.
d.
Señora Marcela, se le esta generando cobro del cargo básico por valor de $38.168 el cual
también tiene un descuento por $5.540 pesos y cobro de impuesto telefónico por valor de
$ 500 pesos para un total de $33.128 pesos IVA incluido.
Se contacta el señor JAIME DANIEL GUZMAN MUÑOZ molesto porque informa que
desde el mes de mayo con radicado 99993505 le ofrecen plan por un valor de $76.200 y
a hoy la factura le sigue llegando más costosa. Necesita que se le ajuste su factura de
acuerdo a lo acordado.

Ver imágenes:
Teniendo en cuenta que el usuario factura ciclo consumo 90 (1-30 mes vencido) estrato
4 , ¿Qué información y solución se le debe brindar?

a.
Señor, al validar la información se evidencia que el cambio de plan se solicitó el
17/08/2022 y aún sigue en proceso, sin embargo, le vamos a ajustar la factura de octubre
la cual sería la que aplicaría para el ajuste.
b.
Ninguna de las opciones es correcta.
c.
Señor JAIME, comprendo su inconformidad, le comento, al validar en nuestros sistemas
evidenciamos efectivamente que con el radicado 99993505 se le ofreció un 35% * 12
meses desde el 23/05 de este año, quedando su factura por $76168 + impuesto telefónico
por un valor de $1,100, El cual de acuerdo a su ciclo de consumo se debió cumplir en la
factura del mes de agosto. Ahora bien, el pedido de esta solicitud se ingresó apenas el
17/08/2022, el cual sigue en proceso, sin embargo, vamos a proceder a escalar el caso
para poder brindar una solución inmediata a su inconveniente y poder ajustar los meses
que facturan erradamente y que no se siga presentando nuevamente esta situación.
d.
Señor JAIME de acuerdo a lo consultado le comento que el pedido sigue en proceso y
hasta que no se haga efectivo y se cierre no se va a modificar la factura. ¿Algo más en que
le pueda ayudar?.

Se comunica la señora Sandra, molesta porque le informan que ya llego la factura de

Octubre por un valor de $138.000 el cual ha estado pagando los últimos meses. La
usuaria afirma que hace 2 meses aproximadamente que hizo un cambio en su plan para
que su factura llegara por $108.000, ya que no tenía las condiciones económicas para
seguir pagando esta factura tan elevada.

La usuaria manifiesta qué si no le cambiamos la factura a lo que se le prometió, retira el

servicio.

Teniendo en cuenta lo anterior y que validando en el sistema registra lo siguiente:

Cambio de plan: 13 de agosto
Fecha de generación de factura: 25 de agosto
¿Cuál sería la respuesta correcta y asertiva para brindar a este usuario?

a.
Señora Sandra, no hay motivos para perder la cordura, por favor mantenga la calma que
ya le voy a ayudar a corregir su factura, en el transcurso de 24 a 48 horas hábiles ya tendrá
el monto a cancelar corregido.
b.
Señora Sandra Entiendo su molestia y le agradezco su amable espera en línea, al revisar
cuidadosamente su caso confirmo que su servicio en estos momentos está generando una
inconsistencia de factura, ya que se verifica que el cambio de plan usted lo realizo el día 13
de agosto del presente año y usted factura 1-30 mes en curso, por lo que se debía haber
cumplido en la segunda generación de su factura. Voy a proceder a generar el
escalamiento pertinente para poder dar solución en primera instancia a su caso. Recuerde
que al generar el ajuste de factura este le estaría llegando a su correo corregida hasta en
15 días hábiles.
c.
Señora Sandra, entiendo su molestia y le agradezco su amable espera en línea, al revisar
cuidadosamente su caso confirmo que su servicio en estos momentos está generando una
inconsistencia de factura, ya que se verifica que el cambio de plan usted lo realizo el día 13
de agosto y se debió aplicar a partir de la factura de Octubre. Voy a proceder a generar el
escalamiento pertinente para poder dar solución en primera instancia a su caso. Recuerde
que al generar el ajuste de factura este le estaría llegando a su correo corregida de 24 a 48
horas hábiles.

d.
Señora Paloma, le voy a comunicar de nuevo con nuestro equipo de fidelización, así
podremos validar que ha ocurrido y que le carguen de nuevo el valor que se le prometió.