RECLAMACIONES

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RECLAMACIONES DE FIJO: COMPROBACIONES

VERIFICAR EN APLICATIVOS:
 Reclamaciones anteriores
 Histórico de contactos
 Alarmas en CTC: Incidencias en facturas regularizadas
 Datos bancarios correctos

ADICIONAL SE DEBE TENER EN CUENTA:

 El pedido o factura reclamada no debe ser mayor a seis meses
 La mayor información en el campo de manifestaciones del cliente
 Numero de contacto
 Facilitar el numero de reclamación
 Departamento de Reclamaciones : CGR
 El código de todas las reclamaciones inicial por el año de apertura.
 Reclamaciones : RK
 En Telco : Problemas = Reclamaciones

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RECLAMACIONES DE FIJO: TIPOS

FACTURACION: Disconformidad económica sobre la factura emitida por

telefónica (Se hace por CTC):

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ESTRUCTURA DE UNA RECLAMACION

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PROYECTO CLIENTE

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 RUTA RECLAMACION FIJO
• MENU
• FACTURAS Y COBROS
• FACTURAS
• SELECIONAMOS LA FACTURA A RECLAMAR
• PINCHAMOS EN RECLAMAR
• SERVICIO = SELECCIONAMOS LO QUE EL CLIENTE TIENE CONTRATADO
• CONCEPTO =
• MOTIVO =
• AÑADIR
• MANIFESTACIONES DEL CLIENTE (DEBE SER ESPECIFICOS)
• INGRESAR EL IMPORTE RECLAMADO
• FUENTE DE ORIGEN = CLIENTE
• MEDIOS DE ENTRADA = LLAMADA TELEFONICA
• MEDIO DE PAGO = TRAFERENCIA BANCARIA (CONFIRMA NUMERO DE CUENTA)
• ACEPTAR
• SALE EL CODIGO DE RECLAMACION (SE LO INFORMAMOS AL CLIENTE)

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• TRAMITAR POR RESOLUCION DIFERIDA = CGR (se pasan las reclamaciones mayores a 5€)
• Bonificación por razones comerciales --> 5€ o menos (Desde el Frotn)

• MEDIO DE COMUNICACION (Siempre carta)

• Aceptar

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ACCIONES QUE PUEDO LLEBAR A CABO CON
UNA RECLAMACION ABIERTA - SUR

• Incluir Información Adicional

• Reiterar por Cliente: definido por operativa que, para reiterar, deber haber transcurrido al
menos 5 días desde la apertura de la reclamación
• Reiterar por Operador: definido por operativa que, para reiterar, deber haber transcurrido al
menos 5 días desde la apertura de la reclamación
• Anular. En el caso de que se decida anular, es MUY IMPORTANTE:
Indicar en las “Observaciones” la explicación de por qué se ha anulado la reclamación
En el caso de que se vaya a abrir una nueva reclamación o se vaya a llevar a cabo otra actuación,
indicarlo. Con esto se conseguirá que exista trazabilidad si el cliente vuelve a ponerse en contacto
con nosotros

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 RUTA DE RECLAMACION MOVIL
MENU
GESTION
GESTION DE RECLAMACIONES
**BAJAMOS HASTA DONDE DICE RECLAMACIONES MOVILES**
ACCIONES GENERALES
RECLAMAR
INGRESAMANOS LA LINEAS A RECLAMAR (TAMBIEN PARA ENVIAR UN SMS)
PINCHAMOS EN LA PESTAÑA --> CREAR EXPEDIENTE (UN BREVE RESUMEN DE LA RECLAMACION)--> CREAR

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DATOS DE CODIFICACION

PARA FINALIZAR = COMENTARIO DE RECLAMACION (DEBE SER ESPECIFICOS)- NUMERO DE CONTACTO

GUARDAR

::PARA RECLAMAR POR PAGO EMOCION EN DATOS DE CODIFICACION SIEMPRE PONER::

TIPOLOGIA 1 = No conforme por mi factura o saldo por...
TIPOLOGIA 2 = Algo que no reconozco
TIPOLOGIA 3 = Cuota (resolución no on line)

PARA VER DETALLE O RESPUESTA DE LAS RECLAMACIONES MOVILES DESDE

ATOS EN LA PESTAÑA: EXPEDIENTE

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RECLAMACIONES 118XX

FIJO

Concepto: Consumo
Motivo: No conforme llamada directorio 118XX

MOVIL

Concepto: Móvil fusión dentro de base imponible

Motivo: No conforme llamada directorio 118XX

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RECLAMACIÓN DE ATENCIÓN

RECLAMACIÓN DE ATENCIÓN / ACTUACIÓN: Muestra de

insatisfacción del cliente con la atención recibida por parte de
Movistar, ya sea genérica o por parte de una persona en
concreto, sin que se den los requisitos para ser considerada y
tratada como el resto de tipologías de reclamaciones (provisión,
facturación) (Siempre la hace el jefe.)
 Insatisfacciones genéricas
 Trato impropio a un empleado
 Desperfectos domicilios

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RECLAMACIONES DE FIJO: CONSULTAS DE PROVISION

PROVISION: (Se hacen por SUR)

CONSULTAS DE PROVISION: Es una petición o envío de información a

áreas técnicas que se considera relevante:

 Cambio de cita concretada = avisar 48 antes de la cita

Información adicional al cliente
 Provisión urgente = Para que la instalación sea en 48 horas, autorizada
por el jefe (usuarios). Cuando el cliente va a desistir.
 Pedido con incidencia = Pedido Retenido
 Recuperación de equipo = Técnico va y le desístala los aparatos
después de una baja.
 Dejo de funcionar = Después de la Instalación dejo de funcionar
 Recuperar material = Cliente presto material o el técnico olvido.
 Incidencia recogida en tienda = Cuando no puede entregar los
aparatos en alquiler después de la baja.
 Solicitud de información sobre entrega de equipos = Cuando el
cliente esta esperando un aparato en casa.

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RECLAMACIONES DE FIJO: RECLAMACION DE PROVISION

PROVISION: (Se hacen por SUR)

RECLAMACIÓN INSTALACIÓN: muestra de insatisfacción o

disconformidad con respecto a una Instalación/entrega logística fuera de
plazo o ya realizada, o existe un incumplimiento de cita:

 Demora en la Instalación / Incumplimiento de Cita

 Demora con Visión Cliente
 Mala Instalación
 Desperfectos Tras la Instalación
 Pedido de Portabilidad con Ventana Superada (Fecha baremo)

RK ENTREGA / RECOGIDA DE EQUIPO:

 Demora en Entrega o Recogida de Equipos
 Discrepancia con la Entrega de Equipos

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RUTA CONSULTAS Y RECLAMACION DE PROVISION
RUTA:
MENU
GESTION
GESTION DE PEDIDOS
ACCIONES GENERALES
RECLAMACION / CONSULTA DE PROVICION ( PASAR LINK A EXPLORE)
SELECCIONAMOS DATOS DE TIPOLOGIA: RECLAMACION PROVICION / CONSULTA DE PROVICION
SERVICIO RECLAMADO = SELECIONAMOS LO QUE EL CLIENTE VA A CONTRATAR
DATOS DE SOLICITUD
TIPO DE SOLICITUD = HERA
SELECCIONAMOS EL CIRCULO CON LA LETRA B = BUSCAR
SELECCIONAMOS EL PEDIDO Y DESPUES ACEPTAR
MOTIVO RECLAMADO  SUBMOTIVO
SELECCIONAMOS EL CIRCULO CON LA LETRA A = ALTA
DEBEMOS COMPLETAR LOS CIRCULOS EN ROJO
MANIFESTACIONES DE CLIENTE = DETALLE DE LA RECLAMACION
FUENTE DE ORIGEN = CLIENTE
NUMERO DE CONTACTO = PONER EL NUMERO DE CONTACTO
SELECCIONAMOS EL CIRCULO CON LA LETRA G = GRABAR SIN TRAMITAR
ACEPTAR

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RECLAMACIONES DE FIJO: ESTADOS

 RECEPCIÓN: La reclamación esta en la bandeja del Front y no ha sido enrutada

para su estudio, se debe pasar a una tramitación según corresponda.

 ANÁLISIS: Cliente solicita reclamar otras facturas y/o conceptos, SUR permite
modificar el expediente con lo que no es necesario abrir otra. Entrar en “Listado
de facturas reclamadas” o “Listado de conceptos reclamados”, modificar “M” y
grabar la modificación “G”.

 PROPUESTA DE RESOLUCIÓN: En esta etapa, desde Comercial no se puede

actuar. Únicamente CGR puede rechazar la Propuesta y pasaría de nuevo a
ANÁLISIS.

 CIERRE COMERCIAL: En esta etapa, desde Comercial no se puede actuar.

Únicamente CGR puede rechazar la Propuesta y pasaría de nuevo a ANÁLISIS.

 CIERRE DEFINITIVO: Finalizada a todos los efectos. Únicamente permite

REABRIR, si procede.

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