Cliente se comunica reportando falla en el servicio de internet no tiene navegación, asesora

informa que la falla se presenta por un daño masivo en el sector y tiene una solución en el
transcurso del día. Afectación: No informa al cliente el número de aviso, no indica tiempo de
solución establecido.

Cliente se comunica para realizar reporte por robo de equipo, se genera bloqueo de equipo y sim
card de manera exitosa, se indica valor de sim card por reposición y dirigirse a una oficina. No
radica PQR en caso de no reporte. Indaga el medio por el cual el usuario desea recibir la
clave de reporte

Cliente se comunica para realizar reporte por robo de equipo, se genera proceso según solicitud y
se confirma bloqueo de equipo de manera exitosa.

Se debe documentar toda la información del escalamiento, área donde se escala, proceso
escalado, tiempo de respuesta.

No realiza ofrecimiento comercial, No maneja reglas ortográficas falta el uso de tildes y de comas

No realiza proceso de fidelización, no asigna marcación de fidelización.

Cliente se comunica para validar cual es valor que debe pagar en la factura, asesor informa saldo a
pagar y aclara el motivo del incremento de la factura. Afectación: No asigna marcación, no registra
notas ni id de caso, brinda información errada sobre el incremento de la factura ya que esto no se
debe a un valor de reconexión si no el cliente no pago el valor completo de la factura anterior.

No brinda información de autogestión, asigna marcación errada,

Cliente se comunica para reportar falla en el servicio de internet no tiene navegación, asesora
realiza proceso de soporte, pero este no funciona por lo que se programa visita de mantenimiento
se confirma fecha y franja de la orden. Afectación: No realiza proceso de soporte establecido, no
indica ubicación de GPS, no maneja reglas ortográficas falta el uso de tildes.

Cliente se comunica para reportar falla en el servicio de internet no tiene navegación, asesora
solicita realizar proceso de soporte, pero cliente abandona el chat y no se genera proceso.
Afectación: No asigna marcación, no registra notas ni id de caso.

Cliente se comunica para reportar falla en el servicio de internet no tiene navegación, asesor
realiza proceso de soporte, usuario confirma funcionamiento correcto del servicio. Afectación: Usa
tecnicismos en la conversación.

Cliente se comunica solicitando la cancelación de HBO, debido a que no le permite visualizar el

contenido, asesora brinda beneficios ya atributos del servicio cliente no acepta se toma proceso
de cancelación. Afectación: No realiza proceso de fidelización, asigna código de cierre errado en la
marcación, no brinda información de autogestión, no informa fecha de desconexión y que se
genera cobro de proporcional por los días de uso del servicio.
Cliente se comunica solicitando la cancelación del paquete de HBO, debido a que no lo usa, asesor
indica que el canal no realiza este trámite por lo que brinda los canales disponibles para realizar la
solicitud de retiro. Afectación: No asigna marcación, no registra notas ni id de caso.

Cliente se comunica para reportar que le llego un correo con un cobro de una cláusula de
permanencia y cancelo la cuenta y quedo al día en pagos, asesor indica que la cuenta esta al día y
no tiene saldos pendientes por lo que no debe pagar y puede solicitar el paz y salvo en una oficina.
Brinda información errada al cliente debido a que el cobro que se le está generando si es válido y
es por la cláusula de permeancia por lo que no se le debió indicar que se debe hacer caso omiso ya
que el valor si se debe pagar.

Cliente se comunica solicitando la cancelación del servicio debido a que presenta falla con el
servicio de televisión, asesor indica que el canal no realiza este trámite por lo que brinda los
canales disponibles para realizar la solicitud de retiro. Afectación: No brinda beneficios ni atributos
del servicio, no asigna marcación, no registra notas de la información brindada, No indica de forma
completa los días de atención de la línea de cancelación. (No brinda guion establecido).

No brinda guion establecido de cancelación, la única forma que se envían los links y horarios es si
el cliente es quien insistente con que se le envié la información.

Cliente se comunica solicitando la cancelación del servicio debido a que el plan es muy costoso y
no le alcanza para pagarlo, asesor genera proceso de retención con cambio de plan, se indica valor
del cargo finjo mensual y las características, usuaria acepta se indica aplicación a fecha de corte.

Cliente se comunica para validar cual es el valor que debe pagar de una deuda que tiene
pendiente, asesora informa saldo a pagar y referencias de pago de las líneas.

Cliente se comunica para validar si puede realizar una reposición de equipo, asesor indica que se
escalara el caso con el área de ventas para que se comunique con él y validen el proceso.
Afectación: no brinda el guion de consulta de centrales de riesgo.

Cliente se comunica reportando que le están enviando mensajes de cobro y está al día en pagos,
asesor informa que la cuenta esta al día por lo que escalara la novedad para que no sigan llegando
los mensajes. Afectación: No realiza ofrecimiento comercial

Cliente se comunica para reportar que realizo el pago de la factura, pero le arrojo un error al
momento de solicitar el comprobante, asesora indica que el pago registra aplicado y la cuenta esta
al día.

Cliente se comunica solicitando que le activen el servicio debido a que genero el pago de la
factura, asesora indica que el pago realizado no registra todavía aplicado por lo que debe esperar
a que ingrese el pago y se reconecte la línea. Afectación:

Cliente se comunica para validar porque le llego la factura si no lleva un mes de plan, asesora
indica que la facturación se genera mes anticipado, por lo que se confirma fecha de pago y
referencia de pago.
Cliente se comunica para validar porque la factura le llego por doble valor si genero el pago del
mes anterior, asesora indica que el pago se generó después de que se cargó la factura en sistema
por lo cual registra doble, pero solo tiene pendiente el mes en curso se indica el saldo a pagar y la
fecha límite de pago.

Cliente se comunica para validar porque le llegó factura si solicito la cancelación del servicio,
asesora indica que el proceso no se generó antes de la fecha de corte por lo que llego la factura se
brinda los canales disponibles para realizar la solicitud de retiro. Afectación: No brinda beneficios y
atributos del servicio, informa erradamente el motivo de no cancelación ya que en la
comunicación que la cliente menciona no registra solicitud de cancelación si no una retención y
esta información no se brindó, no brinda información de autogestión.

Cliente se comunica para reportar que presenta falla para registrarse en la app, asesora genera
proceso de soporte, pero este no funciona por lo que se indica que se escalara el caso con el área
de soporte se indica tiempo de gestión

Cliente se comunica para validar porque la factura le llego por un valor superior al que paga,

Cliente se comunica para validar porque se le incremento la factura, asesora informa que el
motivo por el cual se presentó el aumento fue porque se aplicó el incremento anual de ley.

Cliente se comunica para validar si puede realizar el cambio de facturación del servicio debido a
que tiene dificulta económica para pagar en esa fecha, asesor informa que esto no se puede
generar por lo que el cliente solicita la cancelación de su servicio, agente indica que el canal no
realiza este trámite por lo que brinda los canales disponibles para realizar la solicitud de retiro.
Afectación: No informa beneficios y atributos de la cuenta, no brinda link de oficinas, no asigna
marcación, no registra notas ni id de caso, no informa fecha correcta de limite de pago, no asegura
que el cliente este de acuerdo con la información y solución.

Cliente se comunica solicitando que se le genere el cambio del modem ya que es muy antiguo y
no está funcionando correctamente, asesora informa que el cambio solo se genera por cambio de
plan o falla, por lo que cliente solicita el retiro de la cuenta se indica que el canal no realiza este
trámite por lo que brinda los canales disponibles para realizar la solicitud de retiro Afectación: No
Informa beneficios y atributos del servicio actual, no asigna marcación, no registra notas ni id de
caso, no brinda link de cita para el cav ni link de oficinas, no informa los horarios de atención de la
línea de cancelación, no indica que debe ser el titular.

Cliente se comunica para reprogramar una visita que tiene pendiente debido a que no
puede atender la que tiene programada, asesor solicita número de visita para
reprogramar, pero cliente indica que no le llega ningún pin y que la pudo reprogramar por
la app. Afectación: No realiza devolución de llamada para Re-agendamiento de visita, no
maneja reglas ortográficas falta el uso de tildes.
Cliente se comunica para validar porque se le incremento la factura, asesora realiza
aclaración de saldo y explica que este incremento se generó por un cobro errado por lo
que informa los números donde puede solicitar el ajuste. Afectación: No responde dentro
de los tiempos establecidos.

Cliente se comunica para reportar que tiene una visita programada, pero el técnico no ha llegado
asesor indica que la visita se reprogramo se confirma fecha y franja de la orden. Afectación: No
maneja reglas ortográficas falta el uso de tildes, no asigna marcación, no registra id de caso ni
notas, no asegura que el cliente este de acuerdo con la información y solución, no brinda
información de autogestión.

Cliente se comunica para validar porque no le pueden activar el beneficio todo claro, asesora
indica que actualmente tiene un beneficio de servicio activo por dos meses por lo cual no se puede
aplicar y debe esperar a que culmine el descuento. Afectación: No asigna marcación, no registra
notas ni id de caso, no realiza ofrecimiento comercial, no asegura que el cliente este de acuerdo
con la información y solución.

Cliente se comunica para reportar que tiene falla en el servicio de internet no tiene navegación,
asesora indica que la cuenta maneja servicios de fibra óptica por lo que debe comunicarse con
esta área para que le validen la falla. Afectación: No asigna marcación, realiza evasión de caso ya
que el servicio no es de fibra óptica si no servicio HFC por lo que se debió atender el requerimiento
del cliente y no derivarlo a otro canal, no asegura que el cliente este de acuerdo con la
información y solución.

Cliente se comunica para validar en donde puede realizar el pago de la factura, debido a que los
puntos físicos de pago están cerrados, asesora informa que se puede generar el pago por medio
de PSE e indica horario de atención del CAV. Afectación: No registra notas ni id de caso, no asigna
marcación, no brinda información de los links de las oficinas ni link de los turnos que debe
solicitar, no brinda información completa de todos los puntos de pagos disponibles.
Cliente se comunica para validar cual es la referencia del equipo que saco a crédito, asesora
informa número de referencia solicitada. Afectación: No maneja reglas ortográficas falta el uso de
tildes.

Cliente se comunica para si puede reprogramar la visita técnica que tiene pendiente, asesora
informa los cupos disponibles que le registran, usuaria no acepta los cupos por lo que deja la visita
programada. Afectación: No realiza actualización de datos en Backstage.
Cliente se comunica para validar porque le registra la factura por dos meses si se generó el pago
de la factura del mes anterior, asesora se comunica con cliente realiza aclaración del pago
generado y el saldo pendiente, además informa como realizar el retiro del servicio. Afectación: No
Informa los 3 días hábiles antes del preaviso, no informa que el titular quien debe realizar la
solicitud, no indica horarios de la línea de atención, no informa atributos y beneficios del servicio,
asigna marcación errada, no aclara fecha límite de pago para la factura, no brinda información de
autogestión.

Cliente se comunica solicitando la cancelación del servicio debido a que presenta fallas del
servicio, asesora informa que el canal no toma este proceso por lo que indica números de la línea
de atención para radicar el retiro. Afectación: No informa que se debe realizar 3 días hábiles antes
del ciclo de facturación y que se le toma el proceso al titular, no brinda link de citas, no brinda link
de cav, asigna marcación errada, no registra en notas el motivo de cancelación.

Cliente se comunica solicitando la instalación de los repetidores ultra wifi, asesor informa valor de
arrendamiento y características, se programa visita se confirma fecha y franja de la orden.
Afectación: No asigna marcación del proceso de fidelización, no registra notas del ofrecimiento de
fidelización realizado.

Cliente se comunica solicitando la instalación de los repetidores ultra wifi, asesor informa valor de
arrendamiento y características, asesor indica que ese escalara el caso con el área de ventas para
que se genere la contratación. Afectación: No informa valor del repetidor ni la cantidad de cuotas
en las que se puede dividir el pago, se debe documentar toda la información del escalamiento,
área donde se escala, proceso escalado, tiempo de respuesta.

Cliente se comunica solicitando la instalación de los repetidores ultra wifi, asesor informa valor de
arrendamiento y características, se indica que no funcionan para servicio satelital usuario no
responde si desea la instalación y abandona el chat. Afectación: No registra en notas la
información dada sobre que la instalación no aplica para red satelital.

Cliente se comunica solicitando la instalación de los repetidores ultra wifi, asesora brinda guion de
bienvenida, cliente no confirma si desea adquirirlos ya que no responde chat. Afectación: No
asigna marcación, no registra notas ni id de caso, saluda al cliente nuevamente cuando ya tiene
establecida una conversación.

Cliente se comunica para reportar que lo llamaron para aumentarle las megas por ser todo claro y
le indicaron una actualización del equipo, asesora indica que como se maneja una velocidad
superior a 100 megas se debe cambiar el modem se crea orden se confirma fecha y franja.
Afectación: No responde dentro de los tiempos establecidos.

Cliente se comunica para validar el saldo que tiene pendiente en la cuenta, asesor genera
aclaración de saldo e indica valor del saldo pendiente y la fecha de mes que se cubre. Afectación:
No asigna marcación, no registra id de caso.

Cliente se comunica para validar que le hacen falta unos canales básicos de televisión, asesora
informa que los canales descritos por la cliente no se encuentran dentro la parrilla de televisión, se
oferta un mejor plan, pero se tomara a inicio de mes para no perder el descuento de mes gratis.
Afectación: No maneja reglas ortográficas falta el uso de tildes, no registra en notas los canales por
los cuales la cliente genera reclamo ni registra la tarifa ofertada.

Cliente se comunica solicitando traslado de su servicio, asesora informa que el canal no realiza
este proceso por lo que brinda los medios para radicar la solicitud, usuario indica que no lo va a
realizar y después se comunica. Afectación: No realiza ofrecimiento comercial, no asigna
marcación, no registra notas ni id de caso, Tener presente que la validación de cobertura e
información de costo de traslado ya no aplica para WhatsApp, por lo cual estos pasos no debemos
realizarlos ni informarlos.

Cliente se comunica solicitando traslado de su servicio hogar, asesora informa que el canal no
realiza este proceso por lo que indica lo canales disponibles donde se puede radicar el
requerimiento. Afectación: No realiza ofrecimiento comercial. No se debe informar que el traslado
tarda tres días ya que esto está sujeto a disponibilidad técnica.

Cliente se comunica para validar, donde puede realizar la devolución de equipos debido a que
cancelo la cuenta hogar, asesor informa que se puede ir a un cav a generar la entrega. Afectación:
No asigna marcación, no registra notas ni id de caso, no brinda opción de programar visita de
recogida de equipos.

Cliente se comunica reportar que el técnico le envió un mensaje de texto en donde indica que está
en el predio, pero no ha llegado, asesora informa que la visita se encuentra programada en franja
y que el técnico tiene hasta la 1:00pm para asistir. Afectación: No maneja reglas ortográficas falta
el uso de tildes.

El tiempo de espera que tomaste, excede lo establecido, debes retomarla de forma cordial en un
periodo de 1 minutos, para realizar el debido acompañamiento a lo largo de la gestión
Recuerda informar incremento anual y perdida de benéfico por mora no lo informas
Te recomiendo que uses tus notas para apoyarte en el resumen de la llamada porque, aunque
dejaste registrado que indicaste, incremento anual y perdida de benéfico por mora no lo informas
Recuerda dejar las notas en el log de llamadas y en F7, pues las fechas de inicio y fin de la campaña
no coinciden.
Recuerda dejar las notas en el log de llamadas y en F7, pues el motivo principal de cancelación no
es el que dejas en notas.
Recuerda dejar las notas en el log de llamadas y en F7, pues no registraste el motivo de la no
devolución de la llamada
Recuerda dejar las notas en el log de llamadas y en F7, pues los servicios que registran como
retenidos no concuerdan con los que maneja el cliente.
Recuerda que la llamada no puede durar más de veinte segundos sin ninguna comunicación con el
cliente ya que esto es considerado como uso indebido de canal.
Recuerda validar las políticas vigentes al momento de aplicar algún descuento.
Recuerda la importancia de actualizar los datos en el sistema, se debe consultar el # de cedula al
titular y validar la dirección, celular, correo electrónico.
Ten presente brindar las ventajas y valor agregado que tiene sobre los servicios principales, con
actitud comercial.
Recuerda Realiza ofrecimiento móvil/ Realiza preguntas para indagar necesidad de venta
convergente.
Debes fortalecer tu capacidad para rebatir objeciones porque a la primera negativa del cliente
accedes a cancelar, no se identificó proceso de recuperación.
Debes actualizar los datos completos.
Debes transferir adecuadamente al cliente para que participe y realice la encuesta de satisfacción

Duban, estas son las recomendaciones que debes seguir para dar momentos memorables a
nuestros clientes.

● Recuerda dejar las notas en el log de llamadas y en F7, pues no registraste el motivo de la
no devolución de la llamada
● En caso de caída de llamada, debes generar la comunicación con el cliente para continuar
la gestión y dar solución a la solicitud.
● Si dejas al cliente en espera por más de 1 minuto y al regresar no recibes respuesta o el
cliente cuelga, se considera un abandono de la llamada

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