ACTIVIDADES

TEMATICA: ACERCAMIENTO AL ROL

SERVICIO NUESTRA RAZÒN DE SER (Atributos y comportamientos de la

marca)

Comportamiento: Cumplir a cabalidad con los compromisos adquiridos (Fácil y

Ágil)

Ejemplo 1: Cuando lo doy la información adecuada a un cliente y le hablo con la

verdad sobre el servicio o producto que desea.

Ejemplo 2: Llamar al cliente para recordarle la cita que tiene con conmigo.

Ejemplo 3: Mantener un espíritu solidario, de acuerdo con las limitaciones y

fortalezas propias, hacia cualquier persona o situación que requiera de ayudar.

Ejemplo 4: Cumplir con todos los procesos establecidos por el banco para
brindarle un excelente servicio al cliente.

Ejemplo 5: Estar al día con mis labores.

MODIFICACION A LOS DATOS DEL CLIENTE

Cambio de identidad del Cliente

Formato Solicitud Cambio de Identificación Persona Jurídica EEMP-042

Cedula de Ciudadanía

NIT de la empresa
Actualización de Datos Representantes Legales

La actualización de datos del Representante Legal se debe hacer diligenciando el

Formulario “Actualización de Datos Persona Natural” y anexar comunicación por
escrito diligenciada en papelería de persona jurídica, firmada por el representante
legal informando sobre el cambio.

El sistema valida que para un cliente Persona Jurídica por lo menos exista un
representante legal. Para la modificación o adición de un Representante Legal
previamente debe entregarse la documentación que lo acredite como tal.

El sistema no permite crear un representante legal si éste está reportado en la

Lista Restrictiva.

Cuando un representante sea reemplazado, primero debe crearse el nuevo

representante legal y posteriormente se debe eliminar el anterior.

Cuando se trate de personas jurídicas que tengan varios representantes legales

por tener varias sedes en el país, no deben eliminarse representantes legales;
únicamente cuando se reciba la comunicación de la empresa haciendo esta
notificación.

Cuando se realiza una modificación de Representante Legal para Cuentas de

Ahorro y Corriente, se debe actualizar la firma y condiciones de manejo, así como
remitir a la Central de Digitalización de Firmas y Canje el soporte necesario para
realizar actualización de la información en el sistema de firmas, teniendo en
cuenta el procedimiento descrito en el presente capítulo.

Si la cuenta a actualizar tiene asociado un encargo fiduciario se realiza el

procedimiento descrito en el Manual de Productos Cruzados “Mantenimiento de
Representante Legal y/o actualización de firmas para Encargo Fiduciario”.

Cuando se realiza una modificación de Representante Legal para Cuentas de

Ahorro y Corriente, se debe actualizar la firma y condiciones de manejo en la
transacción “Consulta, Modificación de Condiciones de Manejo”, opción 07
“Modificación Registro de Firmas (Autorizados - Condiciones de Giro)”, la cual
enlaza la Transacción “Información General de Registro de Firmas”,

Se realizan los ajustes necesarios y posterior a esto se hace la reimpresión del

Formato de Registro de Firmas; este se remite a la Central Operativa de Atención
de Requerimientos Externos y Procesamiento de Información de Clientes junto
con la Tapa Reporte Novedades de Firmas. Para el caso de cuentas corrientes se
imprimen dos copias del Formato de Registro de Firmas y la copia extra debe ser
remitida a la Central de Canje.
Cambio de Direcciones

Formulario Único de Clientes (FUC), debidamente firmado y huella dactilar.

Actualización de Datos

Documento de identidad

Formulario Único de Clientes (FUC), debidamente firmado y huella dactilar

La Actualización de datos no debe ser mayor a un 1año

Entrega de Saldos a Clientes Fallecidos

Cuadro de Excel

RETIRO DE CUENTA AFC

Normas específicas

Para todo retiro de cuenta AFC, se exige el documento de identidad del Cliente, el
cual se debe validar en cuanto a autenticidad, originalidad del mismo y foto
(Rasgos).

Los retiros parciales o totales de los aportes (directos) que no cumplan con el
período de permanencia mínimo exigido o que no se destinen para los fines
autorizados, que no provinieron de recursos que se excluyeron de retención en la
fuente al momento de efectuar el aporte y que se hayan utilizado para obtener
beneficios tributarios o hayan sido declarados como renta exenta en la declaración
del impuesto de renta y complementarios del año del aporte, constituirán renta
gravada en el año en que sean retirados y por tanto el Banco efectuará la
retención en la fuente al momento del retiro a la tarifa vigente (7%). Lo anterior
solo será aplicable para los aportes efectuados a partir del 1 de enero de 2017.
Retiro con beneficio

El Cliente podrá solicitar el beneficio de exención de retención en la fuente sobre

el retiro total o parcial de los depósitos directos, el cual corresponderá al valor
definido según la normatividad vigente”, para lo cual debe presentar una
certificación en la que manifieste bajo la gravedad de juramento que los depósitos
directos a retirar cumplen con uno de los dos siguientes supuestos:

 Que fueron sometidos a retención en la fuente.

 Que sobre estos aportes no se obtuvo beneficio tributario en la declaración
de renta.

La certificación debe ser entregada directamente por el Cliente y debe indicar:

 El período de los aportes a retirar
 Nombre completo
 Identificación
 Número de Cuenta AFC
 Mencionar cuál de las dos condiciones de la norma sustenta el beneficio
tributario de los aportes directos sujetos del retiro.

Retiro sin beneficio

Verificar si hay lugar al beneficio o no. Si el Cliente no realizó depósitos directos o

acepta el retiro sin beneficio, se realizará la transacción de retiro de acuerdo con
los procesos establecidos a la fecha.

PASIVO-CUENTA CORRIENTE

Solicitud, entrega y reposición de chequeras

Realiza llamada telefónica al Titular de la Cuenta, al número telefónico registrado

en el sistema y/o la tarjeta de firmas, con el fin de autenticar la Titularidad del
cliente haciendo aleatoriamente cuatro de las siguientes preguntas de acuerdo con
la información del sistema:

 Número de Cuenta
 Número de Cédula
 Fecha de nacimiento
 Lugar de nacimiento
 Cuáles son las condiciones de manejo de la Cuenta
 Cuál es su saldo aproximado
CANCELACION DE HIPOTECA

Documentos:
 Certificado de tradición y libertad del inmueble con fecha de expedición no
mayor a 30 días.
 Fotocopia de cedula ampliada al 150%.
 Si tiene garajes y/o depósitos debe aportar los certificados de tradición de y
libertad de cada uno de ellos con fecha de vigencia no mayo a 30 días.
 Los créditos asociados a la hipoteca deben estar cancelados y si tiene otras
obligaciones vigentes con el banco, estas deben estar al día.
 Solo si el certificado de tradición y libertad no contiene el valor de Acto, o
Hipoteca, se debe solicitar al cliente copia simple de la escritura de hipoteca, para
su consulta.

CAMBIO DE FECHA DE PAGO (pendiente)

Documentos:
 Formato EOIN-051

CACELACION PRENDA DE VEHICULO terminar

 Recibe Avalúo, verifica que cumpla con los requisitos y que el valor
comercial del bien cumpla con los porcentajes establecidos en el
Reglamento de Garantías.
 Recibe los documentos adicionales requeridos para elaborar el
Contrato de Prenda, valida en la fotocopia de la tarjeta de
propiedad que no aparezca prenda a favor de otra entidad, si la
tiene debe venir anexa fotocopia de la cancelación o el
levantamiento de la misma.
SINIESTRO DE SEGURO DE VIDA DEUDORES

Documentos necesarios para presentar una Reclamación Seguro Grupo

Deudores Incendio y/o Terremoto

2.1 Pérdidas Parciales

• Carta de reclamación presentada por los reclamantes que incluya los

siguientes datos: amparo afectado, nombres y apellidos completos del
deudor, número de identificación, número de crédito, dirección del
inmueble afectado y adicionalmente el nombre, teléfono y dirección del
reclamante.

• Informe de bomberos o autoridad competente

• Dos cotizaciones de reparación de daños

Cuando se afecten las coberturas complementarias se deben adjuntar además

las facturas correspondientes para demostrar la ocurrencia y la cuantía de la
pérdida. (Factura de los alimentos refrigerados, contrato de arrendamiento,
facturas de honorarios, arreglo de calentador, etc.)

2.2 Pérdidas Totales

• Carta de reclamación que incluya el número de crédito, teléfono y dirección del
inmueble afectado.
• Informe de bomberos o autoridad competente
• Dos cotizaciones de reparación de daños

Plazo para el Pago de las Indemnizaciones

Una vez acreditada la ocurrencia del siniestro y la cuantía de las pérdidas, la

compañía pagará al Banco el monto indemnizable dentro de los 10 días hábiles
siguientes a la formalización del reclamo.

Trámite de las Reclamaciones

Pérdidas Parciales
Las reclamaciones se presentan directamente por el propietario en la Compañía
de Seguros adjuntando los documentos descritos en el numeral 2.1

Pérdidas Totales
Las reclamaciones de Incendio y/o Rayo Terremoto Grupo Deudores son
presentadas por los propietarios ante las Oficinas de la red del BCSC
correspondiente o en los las Unidades de Servicio Hipotecario en la ciudad de
Bogotá y fuera del país en cualquier oficina de la red del BCSC correspondiente,
junto con la documentación relacionada en el numeral 2.2

Una vez la Oficina o USH valide que la documentación se encuentra completa, la

debe remitir ese mismo día por correo interno en un sobre dirigido a la
Coordinación de Seguros y Contratación en la Dirección General en Bogotá
Edificio Calle 78

La Coordinación de Seguros y Contratación revisa la documentación enviada por

la Oficinas o USH y si se encuentra completa procede a solicitar a:

• Gerencia Cartera Operativa: Certificación del Saldo de la Deuda de los créditos

asociados a la cédula reportada.
• Archivo y Microfilmación: Copia de la Solicitud Certificado Individual de Seguro
de y/o Rayo Terremoto.

La compañía de seguros cuenta con diez (10) días hábiles para pronunciarse
sobre la aceptación o negación de la reclamación contados a partir del recibo
del último documento con el cual se perfecciona la reclamación.

Si la reclamación es pagada por la Compañía de Seguros, la Coordinación de

Seguros y Contratación recibe el pago, caso en el cual remite el cheque a la
Gerencia de Tesorería e informa a la Gerencia de Cartera Operativa para cancelar
el crédito, En el caso que sea objetada la reclamación la Coordinación de Seguros
y Contratación informa a la Gerencia Cartera Operativa y remite la carta para dar
aviso a los propietarios.

SEGURO DE DESEMPLEO

Para Cobertura por Desempleo

1. “Formato de solicitud de Indemnización Persona Natural” debidamente
diligenciado, este puede haber sido entregado impreso en una oficina y
diligenciado a mano, descargado para diligenciamiento en la página web del
banco www.bancocajasocial.com/inicio/personas/seguros/tucuotaprotegida o
en la página web de Colmena Seguros www.colmenaseguros.com/seguros-
persona/ en la sección trámites.
2. Original o copia del documento que compruebe la terminación laboral,
certificación laboral en la cual se especifique periodo laborado, tipo de contrato y
motivo de la terminación laboral.
3. Original o copia del documento en el que conste la liquidación de salarios y
prestaciones sociales.
4. Copia de contratos de trabajo cuya terminación es objeto de la solicitud de
indemnización.

APLICACIÓN DE PAGOS

1. Tipo de producto
2. Número del crédito
3. Número de identificación

CANCELACION DE TITULOS DE CAPITALIZACION

Persona Natural

• Original del Título de Capitalización o de la certificación expedida por

Colmena Capitalizadora (Certificado de Duplicado), firmado.

• En caso de pérdida o robo, original del Denuncio (personal o vía web) en el

que se indique claramente el número de (los) Titulo(s).

• En caso de no haber recibido el Titulo, original de la declaración extra juicio

presentada ante notaria.

• Para Títulos vencidos, cuando el suscritor no presente el titulo original,

adicional al denuncio se debe recibir la comunicación original enviada
directamente al cliente por Capitalizadora Colmena informando del
vencimiento del Título, Sin embargo, si el cliente no la presenta o no la
quiere entregar, no es impedimento para el pago del título.

• Original y fotocopia al 150% delo documento de identidad del suscripto.

Persona Jurídica
• Comprobante de cancelación de (los) Titulo(s) de Capitalización firmado(s)
por el Representante Legal o el autorizado que tramita la cancelación.

• Titulo original o Denuncio por perdida o extravió interpuesto ante la entidad

competente o Declaración Juramentada ante notario público, declarando
que no recibió el Título de Capitalizadora, firmado por el Representante
Legal.

• Fotocopia del documento de identidad al 150% del Representante Legal.

• Fotocopia del NIT.

• Certificación de existencia y representación legal (Cámara de Comercio),

con fecha de expedición no mayor a 30 días.

• El trámite lo debe realizar el Representante Legal; si autoriza a un tercero,

debe adjuntar poder autentico.

Suscriptor fuera del país

• Titulo original o Denuncio por perdida o extravió interpuesta ante entidad

competente o Declaración Juramentada ante notaria público, declarado que no
recibe el Titulo de Capitalizado.

• Fotocopia del documento de identidad al 150% del Suscriptor y del autorizado.

• Poder automático en el consuelo o apostille indicando las transacciones por

realizar.

• Comprobante de Cancelación del (los) Títulos(s) de Capitalización firmando(s) por

el autorizado.

Menor de Edad

• Original de Titulo de Capitalización o del Certificado de Duplicado, firmado por el

tutor legal.

• Fotocopia documento de identidad del tutor legal.

• Cuando el tutor es el padre o madre del menor, adjuntar registro civil del menor.
 • Si no es padre o la madre, adjuntar el documento de custodia permanente emitido
por el Juzgado o la Comisaria de Familia

NOVEDADES Y MODIFICACIONES DE PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS