07/01/2020

SERC
Descripción
• Operativa a seguir para atender solicitudes sobre el servicio SERC, el cual permite a los Clientes Postpago
adquirir en caso de siniestro (robo/desperfecto técnico) un equipo celular a precio Especial.

Servicio: Móvil Masivo B2E y Corporativo

Canal de Atención: Presencial y Correo autorizado
Contenido Relacionado
• Identificación de Personas Autorizadas
• SERC Registro del caso
Consideraciones

Consideraciones
• La línea debe estar activa
• NO ofrecer la afiliación al SERC.
• Desde el 28/10/2015 el servicio no se encuentra disponible para Clientes Postpago Masivo, luego de una
reposición de equipo no se debe mantener el servicio activo.
• Si se estuvieron pagando contraprestaciones por el servicio posterior a la fecha de desactivación del
SERC (28/10/15) y de haber accedido a la reposición dentro de los 12 meses de vigencia de su servicio,
realizar un ajuste a favor del Cliente devolviendo las contraprestaciones que no le correspondían pagar
• Si al momento de hacer uso del SERC, la marca/modelo del equipo afiliado ya no se comercializa o no se
cuenta con el stock, se podrá reponer un equipo de similar precio Prepago al que firmó en su acuerdo.
Vigencia del SERC: 12 meses desde la fecha de suscripción del acuerdo
• En caso de no contar con un equipo de similar precio Prepago que el equipo afiliado, ofrecer de manera
escalonada un equipo de hasta S/.100 adicionales sobre el precio Prepago del equipo afiliado (aplica para
Clientes Masivos/Corporativos).
• Para los clientes Corporativos, el equipo a afiliar no debe tener una antigüedad mayor a 04 meses
previa validación y revisión del equipo (por Servicio Técnico).
• Para Corporativo/B2E, si se desea realizar la reposición del equipo en un nivel superior al contratado en
el acuerdo SERC (aún si existiese su equipo actual para la reposición), generar el cobro de la diferencia
de las contraprestaciones mensuales ya pagadas, generando una OCC en SIAC Único con el apoyo del
Jefe Supervisor, por ejemplo:
• Si el Cliente pagaba s/.10 soles de Prima por el Equipo asegurado, pero al 5to mes realiza una reposición
por un equipo el cual tiene una prima de s/30 soles. El As deberá generar una OCC por el importe de:

• Se debe afiliar el nuevo equipo y modificar en SIAC Único la prima mensual a pagar.

Otras Consideraciones
• Si se cuenta con más de un equipo inscrito al SERC y durante los 12 meses de vigencia del
acuerdo se desea hacer uso del beneficio, cobrar el porcentaje correspondiente al precio
Prepago del equipo, a partir del segundo equipo siniestrado se deberá pagar el 40% del Precio
Prepago del Equipo

Validación de Identidad
Atención Presencial
• Ver documento: Identificación de personas Autorizadas

Atención Telefónica

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SERC
• Ver documento: Lineamientos de Validación de Datos en Atención Telefónica.

Atención Vía Correo Autorizado (Clientes Corporativos)

• Se debe validar en la Base de Representante Legal y Correo autorizado si el correo electrónico del cliente
se encuentra registrado y activo para realizar transacciones a nombre de la empresa, de acuerdo a ello se
deberá realizar lo siguiente:

Correo Autorizado
Con facultad para realizar la variación:
• Debe enviar su solicitud expresa en el cuerpo del correo al buzón de atencioncorporativa@claro.com.pe
Sin facultad para realizar la variación:
• Deberá enviar la solicitud desde un correo con dominio de empresa o público a
atencioncorporativa@claro.com.pe adjuntando los siguientes documentos:

Carta digitalizada con el detalle de la solicitud, la cual deberá ser firmada por el RRLL o titular.
Copia de vigencia de poderes (Business RUC 20), con antigüedad no mayor a 3 meses.
Ficha ruc (Business RUC 10) no se considera antigüedad.
Copia legible y vigente del DNI del RRLL o titular.
Correo no Autorizado
• Se hace llamada de validación al RRLL o Contacto Cliente que se encuentre registrado en la Base de
RRLL y Correo Autorizado (Enlazar ficha), de tener contacto y autorizar la variación, se deberá ejecutar la
transacción y el correo de respuesta deberá ir dirigido al e-mail autorizado con copia al correo solicitante.
• Si la empresa no cuenta con correo autorizado se deberá solicitar al cliente enviar la solicitud desde un
correo con dominio de empresa o público a atencioncorporativa@claro.com.pe adjuntando los siguientes
documentos:

Carta digitalizada con el detalle de la solicitud, la cual deberá ser firmada por el RRLL o titular.
Copia de vigencia de poderes (Business RUC 20), con antigüedad no mayor a 3 meses.
Ficha ruc (Business RUC 10) no se considera antigüedad.
Copia legible y vigente del DNI del RRLL o titular.

Información a Brindar
Antes de la Solicitud

• Informar Costo, Plazo de Atención y Medios de Atención.

• En caso de Robo/Hurto: Denuncia Policial entregada por el cliente.
• Registrar las siguientes Tipificaciones Informativas en SIAC Único:

Informativa: Información /Información – General/ Servicios On Top y VAS

Reposición: Información /Información – General/ Posventa / Otras Postventa

Solicitud del Proceso

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SERC

• Informar que la afiliación es por 12 meses.

• La cuota mensual del servicio no es prorrateable

Costo / Plazo de Atención /Medios de Atención

Costo

• Contraprestación:

Plazo de Atención

• En línea

Medios de Atención

• Presencial: CAC, ACD y CAE.

• Telefónico: CC Corporativo 135 – Desafiliaciones (Solo Informativo).
• Correo Autorizado: A través del buzón de Atención Corporativa - Desafiliaciones (Clientes Corporativos)

Operativa
Registro del Caso

• Ver documento: SERC Registro del caso

Tipificaciones Automáticas

Activación/desactivación de SERC:

• Postpago - Variación-Servicios - Activación/Desactivación Servicios

Constancias / Anexos

Por Reposición

• El Cliente firmará nuevo contrato por la reposición del equipo.

• Formato “SERC” con firma de Cliente.

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SERC
• Desperfecto Técnico Total: OST por falla irreparable del equipo asegurado al SERC.

Por Desafiliación

Presencial

• Formato “SERC” con firma de Cliente.

Atención Corporativa – Correo Autorizado

• Envío de Constancia de Atención de Solicitudes al Cliente a través de un correo autorizado, para que sea
firmado y devuelto a su AS o al buzón: atencioncorporativa@claro.com.pe

Otros Escenarios
Modificación de la Prima Mensual

Ingresar a SIAC Único / Transacciones por Servicio / Activación/Desactivación de Servicios.

Grupo/Servicio Comercial Buscar la opción de “Servicios para Equipos”.
Seleccionar el Nivel de Reposición que se desea desactivar.
En el campo Notas agregar lo solicitado por el Cliente y seleccionar “Desactivar”.
Seleccionar el Nivel de Reposición que corresponda, agregar notas y seleccionar “Activar”.

Registro de Desafiliación

Ingresar a SIAC Único / Transacciones por Servicio / Activación / Desactivación de Servicios.

En el campo “Servicios para Equipos”, seleccionar el Nivel de Reposición, agregar notas y hacer click en
Desactivar.

Desistimiento
Si el Cliente hizo uso del servicio SERC y desea cancelar afiliación:

• Se debe cargar en el próximo recibo las contraprestaciones mensuales restantes pendientes de pago.
• Se debe registrar el cobro de las cuotas pendientes mediante una OCC ingresando a:

SIAC Único/ Transacciones por Servicio/ Ajuste OCC Atención al Cliente

Seleccionar el Concepto:Deducible Reposición Nivel 4 y colocar el monto a cobrar sin IGV (multiplicar el Nro de
cuotas pendientes por el valor de la contraprestación mensual). Finalmente agregar Notas (motivo del cobro)

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SERC
y hacer clic en Guardar.