TAREA DE LA SEMANA 6

GUILLERMO ALEJANDRO CERECEDA CABEZAS

ADMNISTRACION DE OPERACIONES

Instituto IACC

16-05-2020
 Desarrollo

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe
realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. Para ello,
debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que explique
el proceso.
Respuesta:
Esta actividad la desarrollaré en base a la experiencia con las compañías prestadora de servicio de
televisión por cable. Estas compañías ofrecen una variedad de canales con distintos valores, estos se
basan en la cantidad y la calidad de canales a contratar. El diagrama de flujo se enfocará en la solicitud
de llamado por falla en el servicio
 b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos).
Respuesta:
Si bien existen variados factores críticos que pueden ser la clave para obtener un éxito en el servicio,
para este caso en particular del llamado de emergencia, podría señalar que son la cortesía y la
comprensión y conocimiento del cliente. Desde el momento de recibir el llamado solicitando la atención
de emergencia, la persona que recepciona el llamado debe tener el respeto, la cordialidad y la calidez
para poder controlar la situación de una manera tal de entregar una tranquilidad al cliente, esta
tranquilidad se le puede transmitir al cliente si el receptor del llamado hace el esfuerzo para entender la
necesidad del cliente, ya que este puede llamar de una manera molesta por el incumplimiento del
servicio contratado, por eso es importante que este primer contacto se genere una confianza que
permita desarrollar la solución al problema de la manera más personalizada. Esto mismo aplica al
técnico que acude al domicilio del cliente, él debe contar con la información inicial para entender la
necesidad del cliente así como también solicitar mayor información del problema de manera cordial y
respetuosa. Un punto muy importante del técnico que acuda al servicio que presente una buena
presencia, es decir que este aseado, ordenado, con el uniforme de trabajo lo más impecable que se
pueda. Un tercer factor que podría mencionar para este proceso de la compañía, sería el de una
respuesta rápida, un cliente que llame para solicitar una solución al problema del servicio por el cual
está pagando, requiere contar una pronta respuesta al momento de contactar al área de atención al
cliente, el no responder un llamado puede generar una molestia mayor pudiendo derivar a la perdida de
este cliente, así como también asignar la visita de técnico en un periodo muy alejado.

c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

Respuesta:
El departamento de atención del cliente donde se gestiona el llamado de emergencia, se controla la
velocidad de atención al ingreso de un llamado. Este control se realiza con sistemas computacionales
que recepciona el llamado y lo deriva al telefonista disponible. Este va generando un registro de los
tiempos para obtener un promedio en el tiempo de atención, con esto resultados se contrala que el
tiempo de atención se encuentre dentro de los parámetros aceptados por la compañía. La presencia de
un supervisor ayuda a controlar que la atención al cliente sea dentro de los plazos establecidos para
poder atender una nueva llamada, para eso el supervisor facilita el mayor apoyo posible al telefonista
que se encuentre en un problema mayor o a los telefonistas con menor experiencia.
 d. La definición y descripción de la Zona de Contacto.
Respuesta:
Zona de contacto es cuando se realiza el primer contacto entre el cliente y el prestador del servicio. Para
este caso podemos señalar que contamos con dos zonas de contacto, la primera es al momento de
recibir la llamada, es aquí donde se desarrolla un lazo con el cliente en donde el receptor del llamado
debe contar con las herramientas necesarias para poder atender y comprender el motivo del llamado.
La segunda zona de contacto corresponde a la visita del técnico al domicilio del cliente, es aquí donde el
técnico debe poder solucionar el inconveniente que motivo la visita. Tanto el receptor del llamado como
el técnico, deben conocer los procedimientos de atención al cliente tanto para la función de telefonista
como de técnico, así como también el técnico quién sería la cara visible de la empresa debe contar con
las herramientas, ropa e identificación de la compañía, con esto se genera una respuesta visual positiva.

e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del
proceso.
Respuesta:
PEC es toda persona dentro la compañía que entra en contacto con el cliente. Para este caso en
particular del proceso señalado, estos PEC serían el receptor de llamada y el técnico que acude a la
ejecución del servicio. Ambos están en contacto de manera distinta y con un rol especifico, ya que para
el caso del receptor de la llamada él no tiene un contacto visual con la persona pero el hecho de tener
una comunicación telefónica ya es un PEC, si bien no tiene un contacto visual debe contar con otras
facultades que le permita mantener una comunicación fluida, por ejemplo escuchar concentrado al
cliente para entender su requerimiento. Por el lado del personal técnico, ellos tiene el contacto visual
con el cliente, por ende cumple un rol importante en entregar confianza y seguridad al cliente, para ello
debe contar con la información del problema, tener una pronta solución, explicarla de tal manera el
cliente entienda y quede conforme, junto con esto proyectar una buena imagen personal portando la
ropa corporativa en buen estado.
 f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el proceso
de servicio.
Respuesta:
El momento de la verdad, se genera cuando existe el contacto entre la compañía y el cliente, en donde
el cliente en base a este contacto puede obtener una impresión del servicio y la calidad a la respuesta de
su solicitud. Si bien hemos mencionado para este caso en particular que los contactos de la compañía
son el receptor del llamado y posteriormente el técnico, también pueden haber otros departamentos
dentro de la compañía que generen una impresión negativa pudiendo provocar la pérdida de este
cliente. Entonces, dicho esto podemos señalar que dentro de la estructura de la compañía pueden
existir muchos momentos de la verdad, por ejemplo atención del área comercial en sucursal,
recepcionista de sucursal, sector de pagos, etc., es por eso que es sumamente importante que todo
personal que presente contacto directo con el cliente, ya se presencial o no, se encuentre alineado y
tenga la capacitación pertinente para al área que cumpla su función. Para ello es necesario que existan
procesos definidos y que exista un respaldo solido que preste el apoyo suficiente a cada área que tenga
contacto con el cliente, que tenga la visión de poder encontrar en base a los resultados en donde se está
generando el quiebre entre la compañía y el cliente, para que de esta manera se informe a la jefatura
quienes deben evaluar modificar procedimientos, capacitar, restructura procesos y/o áreas con el fin de
mejorar el nivel de servicio y la conformidad del cliente final.
 Bibliografía

IACC (2019). Gestión de Servicio. Administración de Operaciones. Semana 6. Consultado el 15 de mayo

de 2020.