UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA:
Control de Calidad I

CATEDRATICO:
Ing. Carlos Julio David Arita Castellanos

ALUMNA:
Evelyn Xiomara Martínez Castro

TRABAJO DE DIAGRAMA DE PESCADO/ISHIKAWA:

NUMERO DE CUENTA:
201710110453

FECHA:
03 DE FEBRERO DEL 2021
Caso 1: En un banco, el departamento de control de calidad detecto
un tiempo de espera muy elevado para los usuarios de este.
  Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías
que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las
quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En
consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método

 Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

 Pregunta:
1. ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea
muy elevado?
2. En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para
los usuarios?
3. ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario
sea muy elevado?

Tal y como se ve, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estoy analizando con el
problema central me permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

El personal no asiste a las capacitaciones

El personal presenta desconocimiento del proceso

El personal no es ágil en la digitación

 Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas

en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento
están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.

El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al

contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.

Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama

 Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto
del diagrama terminado es el siguiente:
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en
sus causas.

Al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría. Por ejemplo, al profundizar en las causas de sistema, se
observa que el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la
aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio,
donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de
servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál
puede ser la solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la

insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal
virtual, telefónico y físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio

telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la
posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
  Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones
para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el
número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

Caso 2: Una empresa de delivery(envíos) está recibiendo varias quejas

por el servicio que brinda, de entre los cuales han sido; pedidos
incorrectos, mucho tiempo de entrega, pedidos dañados.

Empezando con una lluvia de ideas, donde se encuentran diferentes motivos como: el uso
del embalaje incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada en el
producto no era correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros. El diagrama de espina de
pescado quedó de la siguiente forma:
Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de Delivery:

 Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las

modificaciones necesarias para que cada producto tenga una identificación
única.

 Reforzar capacitación al personal.

 Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así

mismo, reforzar la verificación al momento de recibir la mercadería.

 Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por

aplicación.

Caso 3: Juan, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la

Sra. Marta, una de las principales clientes de un hotel en Miami, ya
que viaja constantemente por temas de negocio. La Sra. Marta tiene
requerimientos específicos para su estadía que son conocidas por los
recepcionistas antiguos. Al gestionar la reserva, accidentalmente, Juan
la colocó en una habitación para fumadores. Para empeorar las cosas,
le entregó las tarjetas clave incorrectas y no pudieron disculparse o
corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Marta salió
muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que
tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel,
sus socios se enteraron de los problemas que se suscitaron, y
difundieron esa mala experiencia.
La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama de Ishikawa:

Dentro de las acciones de mejora se estableció lo siguiente:

 Definir políticas para reservas, devoluciones y atención de problemas de

clientes y difundirlas ante todo el personal.

 Establecer que el personal nuevo de recepción, debe tener acompañamiento

permanente por personal con experiencia en sus actividades durante 2 semanas.

 Establecer un check list de verificación de equipos de cuyo funcionamiento

puede impactar negativamente en el cliente.
  Se estableció la necesidad de implementar un sistema CRM en el corto
plazo.

Caso 4: Mario va con algunos amigos, un día viernes después del

trabajo, a un bar. Cómo tiene trabajo pendiente, decide llevar la
laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de semana; sin
embargo, no le dio tiempo de guardarla en casa así que la llevó al bar.
Al regresar a casa, algo pasado de copas, se da cuenta que no tiene la
laptop. Llama al Bar, sin embargo, le indican que no encontraron
ninguna laptop. El equipo tenía información importante y confidencial
de la empresa. Mario reporta lo sucedido al área de sistemas recién el
día lunes al regresar del trabajo. El equipo de seguridad de la
información decide realizar una investigación a fin de establecer
posibles soluciones a problemas de pérdida de información.

Establecen las siguientes categorías para realizar el análisis:

 Personal.
 Métodos y Procedimientos.
 Tecnología.
 Medio Ambiente.

La investigación del incidente encuentra la falta de políticas y procedimientos para prevenir

la pérdida de información. El análisis de la causa raíz reveló deficiencias técnicas, como un
cifrado débil, una política de contraseña deficiente (la contraseña del equipo era 12345) y la
falta de tecnologías para el control remoto de los datos. El diagrama causa efecto elaborado
es el siguiente:
 

Se tomaron las siguientes acciones de mejora:

 Se establecieron políticas y procedimientos de control de activos tecnológicos.

 Implementación de una política de contraseña segura.

 Se instaló software confiable de antivirus, control y eliminación de datos remotos (y

encriptación de datos sensibles).
 CONCLUSIONES

 El diagrama causa-efecto es una herramienta de análisis que nos permite obtener un

cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que pueden originar
un determinado efecto o problema.

 En definitiva, es una herramienta que fomenta el pensamiento creativo de los

componentes de la organización y el trabajo en equipo, aplicando estos principios al
análisis de problemas en la organización.