Sustentantes:

Lisandra Ramos -1094993

Arturo Franco - 1073816
Fayse Rizek -1074776

Asignatura:
Gerencia de produccion y operaciones

Profesor/a:
Jensy Antonio Cruz Perez

Sección:
01

Santo Domingo, D.N.

República Dominicana
 1. Introducción al caso: describa la situación de la empresa y en lo que consiste su
proceso de atención de llamadas de servicio.

Disversifies Manufacturing es una empresa dedicada a la manufactura y distribución de equipos

electrónicos, fotográficos y reprográficos. Estos cubrían todos los Estados Unidos y parte de
Europa con mucho éxito. Sin embargo, sus equipos, como todos, requieren de mantenimiento y
reparaciones de cuando en cuando, actividad que los clientes encuentran molesto y tedioso,
aunque era una necesidad. Esta empresa se caracteriza por tener buenos precios, calidad y
servicio excepcional y características que se acomodan a todas las necesidades. En su mayoría, el
mercado que abarcaban era el medico y el de las ingenierías, al ser estos tan grandes y con
continua necesidad de equipos, gran parte de los ingresos de la compañía venían de la venta de
los equipos.

DMI cuenta con un proceso estricto al cual se apegan en orden de brindar un servicio
satisfactorio, pero esto no ha sido suficiente, pues mientras el tiempo pasa las tecnologías
evolucionan y existen menos personas preparadas para intervenir con estas.

La empresa se encuentra frente a un problema de proceso y desarrollo, donde su respuesta a los

problemas se ha vuelto más lenta, el proceso es menos eficaz y la preparación de sus técnicos
carece, resultando todo esto en perdidas e insatisfacción de los clientes.

De igual forma, la capacidad de la empresa ha disminuido, su centro de atención telefónica no es

lo que solía ser. Las cantidades de llamadas entrantes son mínimas, cuando en tiempos anteriores
no daban abasto.

Estas problemáticas han traído consigo repercusiones en la empresa y buscan desesperadamente

una forma de mejorar, pues se encuentran perdiendo clientes día a día lo cual, a largo plazo, dará
como resultado una posible quiebra de la empresa.

Cabe recalcar que existen factores específicos en los cuales la empresa debe enfocarse, tales
como: la evolución de la tecnología, la educación continua de sus técnicos y la efientizacion de
su método de trabajo en el campo. De igual forma, cuentan con problemáticas en las
devoluciones, los tiempos de respuesta, la movilidad y el desempeño de sus técnicos, y la
competencia.
 Este ultimo factor se ha sumado a lo largo del tiempo, pues en un inicio DMI era única en su
campo y por tanto la mas solicita, pero han surgido nuevas empresas que les hacen una fuerte
competencia.

2. Realice un listado de actividades que se realizan en DMI para llevar a cabo el

proceso completo de llamadas de servicio. Clasifíquelas por los siguientes renglones:
National Service Center, Despachadores, Técnicos, Supervisores, Garantía, National
Service Part Center.

Departamentos
National Despachadores Técnicos Supervisores Garantía National Service
Service Center Part Center
Toma de Recibe Llamar al Ofrecer Contratos de Recibe solicitud de
llamadas información del despachador talleres servicio partes
NSC
Seguimiento de Asigna a un Recibir trabajos Visita a los Cobertura de Envió al cliente
llamadas técnico técnicos llamadas
Registro de   Comunicarse con el     Restablecimiento de
Actividad

información cliente inventario

Ayudar al   Conducir hasta el      
problema cliente
    Diagnostica el      
problema
    Solicita partes para      
la reparación
    Arregla la maquina      
           
 3. Realice un listado de actividades que se realizan en DMI para llevar a cabo el
proceso completo de llamadas de servicio. Clasifíquelas por los siguientes renglones:
National Service Center, Despachadores, Técnicos, Supervisores, Garantía, National
Service Part Center.

National Service Center: revisión de llamadas tomadas al día, al final del mes se realiza un
levantamiento y se otorgan bonos a quienes hayan cumplido una meta establecida con
anterioridad.

Despachadores: Asignar una cantidad especifica de casos a los técnicos en la mañana y al final
de la semana estos deberán entregar un reporte en el que se evidenciara los resueltos. Para
evaluar el desempeño de los despachadores estos tendrán que poner por escrito la razón de
asignar el caso a un técnico en específico, de esta manera se podrá medir que están realmente
prestando atención al problema y enviando al técnico correcto para solucionarlos. De igual
forma, los supervisores deberán de hacer una visita mensual para evaluar su desenvolvimiento y
revisar el papeleo

Técnicos: la métrica de evaluación de su trabajo estará en manos de los supervisores y

despachadores

National Service Part Center y Supervisores: se recomienda que estos se encuentren en el

mismo lugar. Los técnicos deberán de asistir al principio de cada semana al centro de inventario
a recoger el material mas común para trabajo y reportarse a sus superiores.
4. Tome en cuenta el levantamiento de información realizado en el punto anterior y
realice un diagrama de flujo del proceso completo de una llamada de servicio, desde
que entra la llamada hasta que un técnico resuelve el inconveniente, incluya todos
los detalles del proceso incluyendo la devolución de materiales y equipos.
 5. Proponga mediciones para evaluar el desempeño en el proceso de servicios de
campo de DMI, el National Service Center, los despachadores, los técnicos y su
desempeño, las llamadas, devoluciones, inventarios.

Los despachadores: Los despachadores en DMI son una pieza clave de la compañía, ya que son
los que tienen contacto directo con los técnicos y los que despachan las piezas necesarias para
que se pueda cumplir con la reparación o servicio que está brindando el técnico.

1. Cantidad de piezas despachadas

2. Cantidad de piezas no despachadas

3. Duración para dar respuesta a clientes

Técnicos: Los técnicos son los encargados de solucionar los problemas. Uno de los principales
problemas que tienen los técnicos de esta empresa es el tiempo de llegada, ya que estos tardan un
tiempo mayor al esperado por los clientes, pero esto se debe a recortes, retiros y reorganizaciones
que tiene el sistema y el proceso de la compañía, aun así, se deben crear estrategias para
solucionar este problema que está afectando el sistema. Las mediciones que deben tener los
técnicos son:

1. Cantidad de reportes resueltos

2. Cantidad de reportes no resueltos

3. Tiempo estimado de solución de problema

4. Nivel de satisfacción con cliente.

5. Calidad del trabajo

Llamadas: Uno de los problemas principales de DMI son las llamadas, estas tienen diferentes
quejas de parte de los clientes, el principal motivo es el tiempo de espera en las llamadas. Sin
embargo, para medir su desempeño y buscar mejorarlo solo se debe tener en cuenta la mejora
continua del proceso. Para medir las llamadas las mediciones a utilizar serán las siguientes:
 1. Cantidad de llamadas atendidas

2. Cantidad de llamadas no atendidas

3. Cantidad de llamadas solucionadas

Devoluciones: Las devoluciones son un proceso que se tardan un tiempo para ser procesadas.
Esto es debido a que no tienen un rápido sistema de devolución. Más que medir el desempeño de
este proceso se debe trabajar para estructurar este proceso nuevamente. Aún así para su
reestructuración, es necesario tener las mediciones siguientes:

1. Cantidad de devoluciones atendidas

2. Cantidad de devoluciones no atendidas

3. Tiempo estimado de devolución

Inventarios: Un sistema de inventario debe medirse por las siguientes indicaciones:

1. Nivel de exactitud logrado

2. Tiempo de realización del inventario

3. Tiempo de recepción, organización y registro de objetos

4. Objetivos logrados y los no logrados

6. Determine todas las causas que provocan insatisfacción de clientes con las llamadas
de servicio de DMI, y clasifíquelas por los siguientes renglones: Técnicos, National
Service Center, National Service Part Center, Despachadores, Entrenamiento,
Inventarios, Supervisión.

Técnicos:

 Los técnicos no cumplían con llamar a los despachadores.

 No cuidaban las herramientas
  No tenían las piezas correctas.
 Indisciplina de los técnicos en el área de devoluciones.

Centro De Atención Telefónica:

 Muchas llamadas provenían de clientes ya atendidos que querían saber cuándo llegaría el
técnico.
 Pocas personas en el área de Centro De Atención Telefónica.
 Clientes esperaban un cierto tiempo en ser atendidos.
 Solo tenían 32 caracteres disponibles para describir el problema.

Despachadores:

 No recibían las llamadas de los técnicos.

 Los despachadores no contaban con técnicos con las características necesarias.
 Fracaso en asignar al mismo técnico.
Entrenamiento:

  Los despachadores tardaban mucho para tomar las llamadas de los técnicos, lo cual
podría ser por falta de entrenamiento de como manejar las llamadas de manera rápida y
eficiente.

 Las máquinas se volvían cada vez más sofisticadas y aunque los técnicos recibían
capacitación pues no se le hace mucho énfasis a la misma.

Inventarios:

 No se tenían a mano las piezas necesarias.

7. Elabore un diagrama de Causa y Efecto con todas las causas indicadas en el punto
5. Realice el diagrama en la herramienta aprendida y pegue la imagen en el archivo
de entrega. No utilizar enlace para compartir.
 8. Prepare un plan de acción con 5w+2h para la administración de DMI. Estas
acciones deben ayudar a corregir todos los inconvenientes de la empresa fueron
identificados en el punto

9. Consultar el caso y la solución de este con un profesional de operaciones, realizar un

resumen de las observaciones.

Al leer el documento evidencio que su realización fue hecha minuciosamente, se identifica que
es una compañía de servicio. Además, el listado de actividades está bien laborado, como se
especifican las tareas y las funciones de cada persona.

En cuanto al inventario, encuentro que los indicadores son poco realistas ya que estos dependen
mucho del manejo interno de la empresa. En esta área todo depende de las ordenes, por lo que
aquí se mide más el tiempo de realización de órdenes, cuanto se va a durar para entregar la pieza.
Esa es una medición que agregaría.
Luego, las demás de métricas están correctas; además de esto, encuentro que el 5W+H está muy
bien elaborado.

En general, el análisis estuvo bien elaborado y demuestra una profunda investigación del
problema.

10. Conclusión individual de los integrantes del grupo. Cada estudiante con 300
palabras mínimo debe indicar como fue su proceso de aprendizaje con el caso,
indicar que aprendió, cómo lo aprendió y cómo piensa utilizar ese conocimiento en
su vida profesional. Incluir un párrafo por estudiante donde exprese su experiencia
con el profesional que consultaron.

Arturo Franco

Estudiando este caso me doy cuenta de la importancia de la gerencia en cualquier empresa, como
podemos mejorar procesos haciéndolos parte de otras áreas y quitándole partes innecesarias que
retrasen el tiempo de operaciones, viendo que capa proceso que compone una empresa debe de
funcionar como un reloj, cada parte que se retrase causa que las demás tengan deficiencia, por
eso el área de gerencia siempre debe de estar al tanto de los procesos y así cada tiempo buscar las
debidas mejoras y actualización de cada uno. Así me di cuenta que cada procesos es de gran
importancia sin importar lo insignificante que sea, este caso demuestra y me deja ver que una
empresa no será productiva con solo brindar un servicio o producto o que esta sea la única que lo
brinde porque este es el caso de DMI que era la única que brindaba este tipo de servicio pero no
lo hacía de la forma como debía ósea eficientemente, por eso para una empresa sobrevivir y que
las personas sigan utilizando sus servicios debe de realizar los procesos de una manera correcta,
con calidad y de forma eficaz.

Personalmente pretendo aplicar lo aprendido en esta materia y caso en el ámbito laboral, ya que
me veo con una empresa o formando parte de la gerencia de una, he aprendido a identificar los
problemas, resolverlos, agilizar los procesos, planificar cada paso que se vaya a dar en la
empresa para que no pase como les paso a DMI que los técnicos estaban en capacitación y no
podían atender los casos de servicios.

La opinión del profesional me da otra visión mucho más amplia de lo que yo tenía, ya que este
tiene la experiencia necesaria y trabaja en esta área diariamente, aprendí algunos términos, como
es en este caso siempre tener piezas de reserva para superar cualquier eventualidad, como
también en el caso de las llamadas que los técnicos no las devolvían se soluciona con incentivos,
esto también lo aprendí en la clase con Taylor.

Fayse Rizek

Al estudiar este caso se puede apreciar la importancia que tienen cada uno de los procesos de la
gerencia, como se relacionan y como todos funcionan de forma sincronizadas, también aprendí
que la gerencia de las empresas debe siempre de buscar la forma tratar de optimizar, eficientizar
sus procesos etc. Todos los procesos funcionando juntos de forma eficiente llevara a la empresa a
tener mayores beneficios. Algo que es de suma importancia en una empresa que presta servicios
a las personas es tener un buen servicio al cliente y si consta de centro de atención telefónica que
este sea eficiente, porque si no funciona de forma eficiente la empresa tendrá serios problemas ya
que es una parte critica de las empresas que poseen call centers, en este caso se puede observar el
servicio deficiente del NCS.

Creo que estudiar este caso me va a ayudar en un futuro en mi carrera que es mercadeo, un buen
centro de atención telefónica y un buen servicio al cliente creo que es la mejor estrategia de
marketing, cuando se presta un buen servicio, se escucha al cliente y se le soluciona el problema
en un tiempo adecuado el cliente se siente identifique con la empresa. También en la actualidad
las personas están adquiriendo los productos y servicios teniendo en cuenta su calidad y
características, este caso lo pudimos ver en el de DMI.

Después de conversar con el profesional del área que es un Ingeniero industrial vemos la
importancia de motivar e incentivar a los trabajadores, estos incentivos servirán para que los
empleados mejoren su desempeño en el trabajo y también tener un ambiente de trabajo adecuado
ayudara en la manera que este se desenvuelve en el trabajo, los incentivos no solamente son
económicos, también se dan facilidades para las vacaciones, un horario flexible etc.

Lisandra Ramos
Este caso es realmente muy interesante, ya que nos muestra la importancia de tener un buen
manejo de los procesos de las empresas, pude comprender mejor la logística con la que se
trabajan los procesos en una empresa y la importancia de tener un buen manejo de esta.
Considero prudente que aprendamos a tener dominio y control en cuanto al buen manejo con los
clientes y con los empleados para así poder asistirle de una manera responsable y viable en
cuanto a sus productos se refiere. Tomando en cuenta que la empresa cuenta con un proceso
estricto al cual se apegan en orden de brindar un servicio satisfactorio, en ese sentido pienso que
todas las empresas tanto pequeñas, medianas y grandes deben de optar por tener como objetivo
principal inculcar en sus empleados las enseñanzas necesarias para saber sobrellevar todo tipo de
situación y brindarles una preparación previa o más bien entrenamiento para cualquier
eventualidad presentada. De igual forma creo que dicha empresa debe estar preparada para la
situación económica que llevaba y tomar medidas altas en conocimientos para afrontar la misma,
pues tengo entendido que cada empresa lleva un registro de todos sus ingresos, progresos y
demás para poder así responder a cualquier asunto.

He aprendido de este caso que el tener una empresa conlleva muchos procesos importantes en los
cuales en caso de no tener conocimientos de ellos lo mejor es asesorarse con una persona experta
en la materia para así poder brindarles a la comunidad laboral y todos los clientes uno de los
mejores servicios del país, sobre todo brindarles la seguridad necesaria para que ellos puedan
preferirnos. Por último, hablando con una experta en la materia que el paso más importante para
la mejora de cualquier empresa es escuchar al cliente en todo momento.