La automatización de

procesos, la necesidad

de optimizar los tiempos

de respuesta y la

eficiencia de las

personas, y la

especialización

alcanzada en de-

terminados ámbitos

profesionales, ha originado que

las empresas, principalmente

de servicios, hayan promovido

centros de atención telefónica

al usuario/cliente.

36.
Riesgos específicos
asociados al puesto de

operador telefónico
SERGIO CAROL LLOPART
Dr. Ingeniero Industrial

ÍNDICE

1.- Introducción
2.- Descripción genérica del puesto
3.- Identificación de los factores de riesgo
4.- Carga mental
5.- Factores organizativos
6.- Pantallas de visualización de datos
7.- Acciones de mejora
8.- Conclusión
9.- Bibliografía

1.- INTRODUCCIÓN
La automatización de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos
de respuesta y la eficiencia de las personas, y la especialización alcanzada en
determinados ámbitos profesionales, ha originado que las empresas, principalmente
de servicios, hayan promovido centros de atención telefónica al usuario/cliente.

En algunos casos se ha considerado que los riesgos asociados a este puesto de

trabajo surgido de dicho proceso de automatización tienen mucho que ver con los del
trabajo en oficina. Sin embargo, la realidad y complejidad de estos puestos va más
allá de una simple atención telefónica.

En este artículo se analizan de forma sistemática los riesgos específicos asociados

a este puesto de trabajo. Si bien se identifican los riesgos genéricos, se centra el aná-
lisis en los factores de riesgo de carga mental, factores organizativos y trabajo con

37.

Riesgos específicos
asociados al puesto de operador telefónico
pantallas de visualización de datos.
Se ha hecho uso para este análisis del
programa Preventis (basado en las
listas de comprobación publicadas por
el INSHT) para la identificación y
evaluación de riesgos.
2.- DESCRIPCIÓN GENÉRICA
DEL PUESTO
El puesto de teleoperador como
tal, surge de la necesidad de las em-
presas de canalizar de forma muy á-
1 Identificación del cliente.
Identificación y clasificación
2
de la petición del cliente.
Petición al cliente de la
3
información necesaria.
Clave personal y código de seguridad.
Introducción de datos.
4
Planificación de acciones.
Retroalimentación o informa-
5
ción sobre el resultado.
6 Conclusión de la llamada.
Completar el proceso.
7
Otras informaciones.
Figura 1.- Esquema de una comunicación entre el cliente y el operador.
El puesto de teleoperador como tal, surge de la necesidad de las empresas de canalizar de forma muy ágil y rápida las
38.
gil y rápida las comunicaciones ora-
les con sus clientes para optimizar los
recursos. Hoy por hoy es posible en-
contrar grandes plataformas de aten-
ción telefónica (“call center” en inglés)
en bancos, compañías de asistencia
o de servicios (gas, electricidad, etc.),
telemarketing, administración públi-
ca, aseguradoras, etc. Pese a la diver-
sidad de sectores, todos estos pues-
tos tienen en común que ha sido
posible estandarizar y tipificar com-
pletamente el proceso de comunica-
ción con el cliente. En la figura 1 se
recoge un esquema de esta comuni-
cación entre cliente y operador.
Sr. Juan García.
Desea hacer una
transferencia bancaria.
Nº de cuenta ordenante.
Nº de cuenta beneficiaria.
Nombre del beneficiario.
Concepto e importe.
Introducción de datos en el sistema.
Analizar saldo disponible
Analizar autorizaciones y límites.
Otras verificaciones
Confirmar los datos de la orden
al Sr. García
Ejecución de la orden
Informar sobre el resultado.
Buenos días Sr. García.
Control calidad.
Clasificación de la llamada, etc.
comunicaciones orales con sus clientes para optimizar los recursos.
JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165
Si bien existen diferencias signifi-
cativas en la configuración organiza-
tiva de estos centros, se pueden en-
contrar una serie de factores comu-
nes entre todos ellos:
• Por lo general, se trata de centros
de trabajo grandes (más de 20 per-
sonas).
• El puesto está, por definición, vin-
culado al trabajo con ordenadores y
teléfono, y es éste el que marca el rit-
mo de trabajo, ya que es el cliente
quien decide cuándo quiere llamar a
la compañía. A menudo esta disponi-
bilidad implica trabajar a turnos para
dar cobertura las 24 horas del día,
365 días al año.
• El operador debe atender la llama-
da con rapidez, ya que los tiempos de
espera deben ser cortos y están con-
trolados.
• Las llamadas deben ser breves (en-
tre dos y cuatro minutos) y en este
periodo de tiempo hay que recoger o
transmitir toda la información nece-
saria con claridad.
• La introducción de datos en el orde-
nador debe ser correcta (sin fallos).
Las repercusiones de estos errores
pueden ser graves en algunos casos
(por ejemplo, en un entorno bancario,
el ejecutar una transferencia a otra
cuenta o por un importe equivocado).
• El cliente espera al final de la llama-
da una respuesta concreta a su de-
manda. Es decir que en el tiempo que
dura la llamada es preciso recibir los
datos, procesarlos y emitir una res-
puesta concreta (Figura 1).
Dado que a menudo el puesto pres-
Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico

Elaborada por:
Preventis Fecha de creación:
Evaluada por:
CARGA MENTAL Fecha de evaluación: Página:

ID . CUESTIÓN CUESTIÓN SI NO NO PROCEDE

FACTOR: CARGA MENTAL

390 El nivel de atención requerido por la ejecución de la tarea ¿Es elevado? SI

391 ¿Debe mantenerse la atención menos de la mitad de la jornada o sólo

de forma esporádica? SI

392 Además de las pausas reglamentarias, el trabajo permite alguna pausa? NO

393 ¿Se puede cometer algún error sin que incida de forma crítica sobre
SI
instalaciones o personas (paros, rechazos de producción, accidentes, etc.)?

394 El ritmo de trabajo ¿Viene determinado por causas externas

(cadenas, público,…)? NO

395 El ritmo de trabajo ¿es fácilmente alcanzable por un trabajador con

SI
experiencia?

396 ¿El trabajo se basa en el tratamiento de información (procesos,

SI
automatizados, informática,…)?

397 ¿La información se percibe correctamente? NO

398 ¿Se entiende con facilidad la información? NO

399 La cantidad de información que se recibe ¿es razonable? SI

400 ¿La información es sencilla y se evita la memorización excesiva de datos? SI

401 ¿El diseño de los mandos o paneles es adecuado a la acción requerida? SI

Figura 2.- Identificación de los factores de riesgo mediante el programa Preventis.

ta el servicio de resolución de inci-
dencias o atención al cliente/consu-
midor, frecuentemente el operador de-
be resolver o intervenir en situacio-
nes de conflicto. En ellas, el interlo-
cutor muestra su disconformidad con
el servicio o producto recibido y a
veces lo hace de manera agresiva o
amenazadora, lo que genera una si-
tuación de estrés significativa.
3.- IDENTIFICACIÓN DE LOS
FACTORES DE RIESGO
Para la identificación de los facto-
res de riesgo asociados al puesto a-
nalizado se ha hecho uso de la apli-
cación informática Preventis, que per-
mite una fácil identificación de estos
factores y la confección de listas de
comprobación (check list) adaptadas
a cada puesto y basadas en las pu-
blicadas por el INSHT (Figura 2).
Los factores de riesgo identifica-
dos como más relevantes han sido los
recogidos en la tabla I. En este artí-
culo se tratan los riesgos específicos
del puesto, es decir los relacionados
con la carga mental, los factores or-

39.
 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165

ganizativos del trabajo y el uso de pan-

TIPO FACTOR DE RIESGO DESCRIPCIÓN tallas de visualización de datos.

GENÉRICO Confort térmico Temperatura ambiente.

Cambios de temperatura.
GENÉRICO Iluminación Nivel óptimo de luz.
Contrastes claros en la zona
de trabajo.
Ausencia de sombras y reflejos.
GENÉRICO Instalación eléctrica Cableado protegido.
Potencia adecuada a los equipos.
Protecciones correctas.
GENÉRICO Lugar de trabajo Orden y limpieza.
Equipamiento adecuado a la tarea.
Adaptabilidad del puesto.
Espacio disponible.
GENÉRICO Ruido Nivel de ruido máximo.
Nivel de ruido medio.
Mediciones periódicas.
GENÉRICO Trabajo a turnos Rotaciones de turnos.
Trabajo en turnos de noche.
Adaptación de la tarea a la actividad
nocturna.
GENÉRICO Ventilación y climatización Velocidad de renovación del aire
Limpieza de filtros
Humedad relativa del aire
ESPECÍFICO Carga mental Requerimientos de memoria.
Interpretación de señales.
Procesamiento de excesiva
información.
Complejidad de la respuesta.
ESPECÍFICO Factores organizativos Periodos de descanso.
Capacidad de decisión y control
sobre la tarea.
Rutinas de trabajo.
ESPECÍFICO Pantallas de visualización Posición de la pantalla.
de datos Características del software.
Tamaño de los controles.
Tabla I.- Factores de riesgo más relevantes en el puesto de operador telefónico.
4.- CARGA MENTAL
La carga mental es el concepto
que pretende medir el esfuerzo inte-
lectual necesario para desarrollar una
tarea concreta. Toda tarea intelectual,
sea en el marco laboral o no, consis-
te en una recepción de estímulos del
exterior, una identificación y decodifi-
cación de estos estímulos, una elabo-
ración de posibles respuestas median-
te procesos lógicos previamente de-
finidos y una emisión de una respues-
ta (Figura 3).
En el ejemplo de la figura 1, los es-
tímulos corresponden a los datos fa-
cilitados por el cliente para la emisión
de una transferencia. El proceso lógi-
co es el conjunto de verificaciones
que hace el operador para realizar la
operación y facilitar una respuesta
(transferencia completada).
Los factores de los que, fundamen-
talmente, depende la carga mental son
los siguientes:
• Cantidad de información: La canti-
dad de datos que es preciso memori-
zar para la finalización de una opera-
ción simple (supone una mayor car-
ga mental la suma de 5+4+3+2+1=15
que la suma de 7+8=15).
• Calidad de la información: Las infor-
maciones difusas o con matices son
más difícilmente asimilables que las
informaciones concretas (por ejem-
plo, supone menor carga mental "el ve-
hículo era rojo" que "el vehículo era de
un color aproximadamente cereza").
• Tiempo: El tiempo disponible para
emitir la respuesta es un factor alta-
mente determinante de la carga men-
tal.

40.
Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico

GENERAL
RECEPCIÓN DE IDENTIFICACIÓN Y DECO- PROCESO LÓGICO DE EMISIÓN DE
ESTÍMULOS EXTERIORES DIFICACIÓN DE ESTÍMULOS ELABORACIÓN DE RESPUESTAS RESPUESTAS

EJEMPLO
INDICADOR “A” IDENTIFICAR EL PROBLEMA, BUSCAR REDUCIR LA POTENCIA
LUZ ROJA = ALERTA
CON LUZ ROJA SOLUCIONES, SELECCIONAR LA ÓPTIMA EN EL SISTEMA “A”

Figura 3.- Etapas de una tarea intelectual.

• Complejidad de la tarea: Depende
del número de tareas simples en las
que se puede descomponer una la-
bor más compleja. Cuanto mayor sea
el número de estas tareas simples,
mayor será la carga mental soporta-
da. Obsérvese la simplificación que
supone la automatización de un pro-
ceso de pago de una factura según
el esquema de la figura 4.
• Nivel de atención: Este concepto es-
tá referido a la mayor o menor aten-
ción necesaria para desarrollar una
tarea. Considérese la dificultad que a
menudo supone el mantener una con-
versación telefónica cuando una ter-
cera persona distrae la atención de
uno de los interlocutores.
• Relevancia de la tarea: Pretende es-
timar la importancia de las conse-
cuencias de los posibles errores
cometidos. Un simple error mecano-
gráfico puede suponer un error sin im-
portancia o la pérdida de importantes
cantidades económicas o, incluso, da-
ños a las personas (por ejemplo el
envío de un médico de urgencias a
un domicilio equivocado).
Es evidente que todos estos fac-
tores, en mayor o menor medida es-
tán presentes en el puesto de traba-
jo descrito. En particular el tiempo de
respuesta es un factor determinante
que incrementa significativamente la
carga mental del operador telefónico.
5.- FACTORES ORGANIZATIVOS
Los factores de riesgo de tipo
organizativo son aquéllos que vienen
provocados por la forma en que se
organiza la actividad en ese puesto y
en el conjunto del centro de trabajo.
Los más relevantes en el ámbito de

El puesto de operador telefónico está, por definición, vinculado al trabajo con ordenadores y teléfono y es éste el que
marca el ritmo de trabajo, ya que es el cliente quien decide cuándo quiere llamar a la compañía.

OBJETIVO: Pago de una factura por un servicio profesional

CASO A: Metodología escasamente automatizada CASO B: Metodología muy automatizada

- Introducir datos de identificación del profesional: - OP: Introducir CÓDIGO del profesional
Nombre, domicilio y NIF. (los restantes datos ya están en el sistema).
- Introducir código de factura y otras referencias. - OP: Introducir código de factura y otras referencias.
- Introducir concepto. - OP: Introducir concepto.
- Introducir importe. - OP: Introducir importe.
- Determinar porcentaje de IVA correspondiente. - SIS: Establece el porcentaje de IVA.
- Calcular IVA. - SIS: Calcula el importe del IVA.
- Calcular subtotal con IVA. - SIS: Calcula el subtotal con IVA.
- Determinar porcentaje de retención fiscal. - SIS: Determina porcentaje de retención fiscal.
- Calcular % de retención fiscal. - SIS: Calcula la retención fiscal correcta.
- Calcular TOTAL LÍQUIDO. - SIS: Calcula el TOTAL LÍQUIDO.

(Todas las operaciones las hace el operador) OP: Operador; SIS: Sistema

Figura 4.- Simplificación lograda por la automatización de un proceso de pago de una factura.

41.
 JULIO-SEPTIEMBRE
este estudio son los siguientes:
• Repetitividad de las tareas: El llevar
a cabo de forma casi permanente ta-
reas simples, de corta duración y de
manera muy repetitiva (atención de
llamadas muy uniformes).
• Imposibilidad de alternar tareas: El
ciclo de trabajo impuesto impide com-
binar diversas tareas y romper los ci-
clos de trabajo (alternar atención de
llamadas con tareas de archivo o ela-
boración escrita de informes, por e-
jemplo).
• Visión global: Desconocimiento por
parte del trabajador de la relevancia
de su tarea, del uso que de ella se ha-
ce y del destino que se da a su pro-
ducto. A la pregunta “¿cuál es tu tra-
bajo?”, muchos operadores respon-
derían “responder llamadas telefóni-
cas” y pocos dirían “dar un servicio
de atención al cliente rápido y eficaz
que cubra sus necesidades y las ex-
pectativas que tiene el cliente sobre
los servicios de la empresa”. Obvia-
mente la primera de las respuestas
denota un trabajador que carece de
la visión global de su propia labor y
probablemente desconocimiento y
42.
desvinculación con los objetivos ge-
nerales de la entidad.
• Falta de iniciativa: Imposibilidad por
parte del trabajador de aportar ideas
o cambios de procedimiento que pue-
dan mejorar los procesos de trabajo.
Esta situación es tanto más relevan-
te cuanto más detalladas, automati-
zadas y fragmentadas están las tare-
as.
• Ritmo de trabajo: Responde a la
posibilidad que tiene el trabajador de
alternar sus periodos de descanso.
En los centros de trabajo los ritmos
de descanso vienen marcados por el
flujo de entrada de llamadas y el tra-
bajador poco puede hacer para alte-
rarlos.
• Aislamiento: Situación que se pro-
duce cuando el trabajo se desempe-
ña de forma individual y sin relación
con los compañeros. Sorprenden-
temente, esta situación suele darse
en centros de atención telefónica
grandes, con un número de trabaja-
dores elevado pero en el que todos
ellos desempeñan su labor indivi-
dualmente y sin contacto unos con
otros.
PREVENCIÓN Nº 165
Toda tarea intelectual,
sea en el marco laboral o no,
consiste en una recepción de
estímulos del exterior, una
identificación y decodificación de
estos estímulos, una elaboración
de posibles respuestas mediante
procesos lógicos previamente
definidos y una emisión de
una respuesta.
6.- PANTALLAS DE VISUALIZA-
CIÓN DE DATOS
Respecto al uso de dispositivos de
entrada (teclado y ratón) y visualiza-
ción de datos (pantalla), los riesgos
más relevantes a tener en considera-
ción son los derivados del incumpli-
miento de los requisitos que, según la
“Guía Técnica para la evaluación y
prevención de los riesgos relativos a
la utilización de equipos con panta-
llas de visualización” elaborada por
el INSHT, deben reunir este tipo de ele-
mentos. No se mencionan los que son
genéricos de cualquier trabajo en ofi-
cina (iluminación, disposición de la
mesa de trabajo y la silla, ruido, calor
o humedad, por ejemplo).
• Pantalla antirreflectante con una su-
perficie mínima de 14 pulgadas (pre-
ferentemente igual o superior a 17"),
con frecuencia de refresco de la ima-
gen de 70 Hz, y con luminosidad y
contraste adaptables.
• Legibilidad de los caracteres: Los ca-
racteres, ubicados en cualquier lugar
de la pantalla, deben ser claramente
legibles a una distancia de 50 centí-
Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico

metros. La definición de los mismos
debe ser clara y nítida y la separa-
ción entre ellos y entre líneas, ade-
cuada. Una altura de caracteres de
tres milímetros suele ser apropiada a
estos fines y la separación entre ellos
de, al menos, un pixel.
• Estabilidad de la imagen: La imagen
de la pantalla debe permanecer esta-
ble, sin vibraciones ni parpadeos mo-
lestos.
• Contraste y combinación de color:
Debe existir un contraste elevado en-
tre el fondo de pantalla y los caracte-
res en ella representados. El softwa-
re habitualmente utilizado debe pre-
sentar un contraste adecuado de co-
lores.
• Teclado inclinable e independiente
(del ordenador y de la pantalla), con
espacio suficiente sobre la superficie
de trabajo para poder apoyar brazos
y manos y caracteres de las teclas
claramente legibles.
pos codificados que eviten tener que final de toda la secuencia de intro-
introducir textos demasiado largos, ducción de información. Si en algún
debe ser siempre posible identificar momento se detectan incidencias en
el texto asociado a cada código antes este sentido, el sistema debe comu-
de la selección. nicarlas al operador de forma clara e
inmediata, con lenguaje preciso, cla-
• Tolerancia a los errores. La infor- ro y con detalle concreto de la inci-
mación introducida por el operador de- dencia (no basta con que indique "e-
be poder ser modificada en todo mo- rror en los datos", sino que debe es-
mento hasta la validación final del pro- pecificar dónde y en qué campos de
ceso. entre los introducidos presentan el
• Es preferible que cualquier
comprobación de
coherencia que
pueda hacer el
sistema in-
formático
se haga
paso a
paso y
no al

• Software de diseño ergonómico. Pa-

ra lo que deberá tener las siguientes
características:

• Integración: Debe ser un programa

plenamente adaptado a la tarea a re-
alizar, con alta flexibilidad para des-
plazarse desde cualquier punto y en
cualquier momento a otras rutinas o
procesos (pasar del proceso de “alta”
de clientes al de “incidencias” sin ne-
cesidad de retroceder pantalla a pan-
talla hasta un menú inicial).

• El flujo de entrada de información

debe estar perfectamente reglado y
tiene que corresponderse con la se-
cuencia habitual y lógica de comuni-
cación entre cliente y operador, con
el fin de evitar molestos saltos de u-
na pantalla a otra.

• Si bien pueden ser útiles ciertos cam-

43.
 JULIO-SEPTIEMBRE
Los factores de riesgo de tipo organizativo son
aquellos que vienen provocados por la forma en que se organiza la actividad
en ese puesto y en el conjunto del centro de trabajo.
problema detectado).
• Las comprobaciones del punto an-
terior no deben implicar tiempos de es-
pera excesivamente largos.
• Evitar en lo posible sistemas excesi-
vamente cerrados que generen múl-
tiples mensajes de incidencias y que
impidan avanzar a un ritmo natural de
trabajo.
• La descripción de los campos y su
significado debe ser clara y evidente.
El lenguaje empleado debe ser el ha-
bitualmente utilizado en el ámbito de
trabajo.
• Debe existir un sistema de ayuda in-
tegrado.
• El software de nuevo diseño suele
incorporar la posibilidad de individua-
lizar sus sistemas de diálogo en fun-
ción de la experiencia y la formación
del usuario. Así para un operador no-
vel daría múltiples mensajes de a-
yuda y de comprobación y para un o-
perador experto, los presentaría sólo
en casos muy puntuales o críticos.
7.- ACCIONES DE MEJORA
Tomando en consideración todo
lo expuesto hasta el momento, un co-
rrecto diseño del puesto de trabajo
para un operador telefónico, desde el
punto de vista de la prevención de la
fatiga mental, debe tener presente:
7.1.- SELECCIÓN DE PERSONAL
ADECUADA
En función de:
44.
• Perfil personal: deben considerarse
la capacidad de toma de decisiones,
la facilidad de comunicación oral y el
posicionamiento proactivo ante el
trabajo.
• Formación general: Nivel cultural me-
dio, expresión oral correcta y eleva-
da capacidad de síntesis.
7.2.- FORMACIÓN, INFORMACIÓN Y
PRÁCTICA
Antes de iniciar la actividad profe-
sional el operador debe recibir una for-
mación específica para el puesto o-
rientada a:
• Conocer el contenido de su labor y
la razón por la que debe realizar su
tarea de una forma determinada y ho-
mogénea. Explicar el significado y las
implicaciones de las respuestas a fa-
cilitar al cliente.
• Familiarizarse con el sistema infor-
mático y el equipo telefónico.
• Conocer los elementos de control y
los parámetros que le permiten iden-
tificar la correcta ejecución de su tra-
bajo (tiempos de espera de las llama-
das, llamadas atendidas por unidad de
tiempo, errores de codificación, etc.).
• Mejorar sus capacidades comuni-
cativas y las posibilidades de recon-
ducir comunicaciones “hostiles” (re-
clamaciones, quejas, amenazas,
etc.).
7.3.- DISEÑO ADECUADO DEL ENTORNO
El entorno del lugar de trabajo de-
be ser diseñado de acuerdo con los
PREVENCIÓN Nº 165
principios generales de la ergono-
mía, tomando en consideración el es-
pacio, la distribución de los elemen-
tos, el ruido (en especial los zumbi-
dos de fondo, las vibraciones, la tem-
peratura, humedad y ventilación de
los locales, etc.). En la distribución
espacial de los puestos es muy im-
portante favorecer la comunicación
entre los operadores (evitar en lo po-
sible paneles que dificulten el con-
tacto visual entre ellos) y disminuir
los niveles de ruido ambiental.
7.4.- VISUALIZACIÓN CORRECTA
DE LA INFORMACIÓN
Utilizar un software de entorno a-
migable que permita una fácil visuali-
zación de la información, correctamen-
te estructurada y con presentación
clara en pantalla. Es importante en
este punto que el operador conozca
qué acciones se ejecutan al activar
un determinado proceso y si es posi-
ble cancelar el mismo una vez acti-
vada la orden. El sistema de ayuda
en línea puede contribuir a este as-
pecto.
7.5.- PARÁMETROS DE CONTROL
El operador debe poder conocer
en todo momento la cantidad de tra-
bajo realizado, la cantidad de trabajo
pendiente, las incidencias habidas en
su labor y los distintos parámetros de
control que afecten a su desempeño
y que le permitan saber si éste es a-
decuado respecto al conjunto de sus
compañeros.
7.6.- FRECUENCIA DE LLAMADAS
CORRECTA
El dimensionamiento correcto del
centro de atención debe impedir que
en determinadas horas se produzcan
colapsos de llamadas en espera, re-
forzando el equipo en esos momentos.
Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico

7.7.- PAUSAS Y DESCANSOS

PERIÓDICOS

La planificación global de la tarea

debe tener en cuenta periodos ade-
cuados de descanso. Se considera
muy conveniente hacer pausas de cin-
co minutos cada hora (o diez minutos
cada hora y media).

En la medida de lo posible estas

pausas no deben ser planificadas, de
forma que el operador las realice a
su conveniencia, obviamente sin que
ello comprometa la calidad del servi-
cio prestado.

7.8.- REUNIONES PERIÓDICAS

La realización de reuniones pe-

riódicas permitirá la canalización de
las incidencias, mejorará la participa-
ción y la relación con los compañe-
ros y contribuirá a la mejora del am-
biente laboral.
7.9.- ESTRUCTURACIÓN CORRECTA
DE LA COMUNICACIÓN
Recogida de datos “natural” y muy
codificada (estandarizada): Para ello
es necesario tipificar todas las llama-
das que pueda recibir el operador y
estandarizar el flujo de la comunicación
(ver Figura 1) para cada tipo. Siempre
existirán llamadas no tipificadas que
será necesario tratar de forma espe-
cífica y que, en algunos casos, pue-
den incluso ser derivadas a operado-
res más expertos o habituados a es-
ta atención “no guiada” al cliente.
7.10.- MÍNIMO NIVEL DE
INCERTIDUMBRE
Las preguntas a realizar deben ser
las mínimas que permitan una ejecu-
ción correcta del servicio. Las pregun-
tas deberán ser claras y concretas y de
respuesta “cerrada” en su mayoría.
7.11.- VERIFICACIÓN DE CONSISTENCIA
AUTOMATIZADA
Con el fin de reducir el nivel de a-
tención requerido a niveles razona-
bles, es importante que el sistema in-
formático realice de forma automáti-
ca las verificaciones necesarias (y po-
sibles) para garantizar la consisten-
cia de los datos introducidos, evitan-
do así que sea el operador quien de-
ba llevar a cabo estas comprobacio-
nes rutinarias. En el caso de la figura
1, por ejemplo, el operador no debe-
ría verificar si hay saldo suficiente en
la cuenta emisora y el sistema, auto-
máticamente, debería impedir la eje-
cución de la orden en caso de insu-
ficiencia de saldo.
7.12.- EVITAR LA POSIBILIDAD DE
COMETER ERRORES GRAVES
Muy relacionadas con la anterior,
las mejoras orientadas en esta línea
aportan seguridad al operador y le
permiten reducir su nivel de aten-
ción. Siguiendo con el ejemplo ante-
rior, una vez se ha identificado al
cliente por su nombre, el operador no
debería introducir el número de
cuenta de forma manual sino que le
debería bastar seleccionar la cuenta
correcta de entre las disponibles pa-
ra el cliente, evitando así errores ti-
pográficos en campos relevantes o
críticos.
7.13.- TOMA DE DECISIONES
TOTALMENTE APOYADA POR
EL SISTEMA
El operador no es, en principio,
un especialista en la materia y por lo

Más allá del mero trabajo en oficina y del uso ocasional de aparatos de teléfono, el puesto de operador en un centro de
atención telefónica lleva asociados unos riesgos laborales que tienden a ser minusvalorados.

45.
 JULIO-SEPTIEMBRE
El puesto de operador telefónico
presenta un gran riesgo de
fatiga mental dado el elevado
ritmo de llamadas entrantes
inherente a estos trabajos
y a la necesidad de evaluar
situaciones distintas en
periodos muy cortos de
tiempo.
tanto se limita a transmitir los mensa-
jes que le han indicado. En el fondo,
el operador telefónico debe estar a-
sistido por un sistema experto que le
indique en todo momento cuál debe
ser su respuesta ante situaciones de-
terminadas.
Este “apoyo” del sistema tiende a
reducir la carga mental ya que redu-
ce el nivel de incertidumbre en la res-
puesta. Sin embargo, debe conside-
rarse que limita también el margen
de autonomía del operador y dismi-
nuye su participación en el proceso.
Esta situación debe evitarse buscan-
do un correcto equilibrio entre estos
dos factores y/o canalizando esta par-
ticipación a través de otros mecanis-
mos más adecuados, como pueden
ser los grupos de mejora continua o
círculos de calidad donde el trabaja-
dor pueda exponer las dificultades
que experimenta en su trabajo y pro-
poner soluciones alternativas que es
muy conveniente considerar.
7.14.- AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS
SIMPLES Y REPETITIVAS
Es importante reducir al mínimo
la ejecución de tareas repetitivas que
no aportan valor añadido al servicio
final. El mecanizado de documenta-
ción repetitiva y la validación redun-
dante de la información son ejemplos
46.
muy evidentes de tareas que produ-
cen elevados niveles de frustración
en el trabajador y reducen el nivel de
autovaloración de su trabajo.
7.15.- VÍAS ALTERNATIVAS DE
SOLUCIÓN
El operador debe disponer siem-
pre de una vía alternativa de resolu-
ción de incidencias que le permita re-
solver adecuadamente aquellas lla-
madas que requieren una atención
especial o que se salen del canal es-
tandarizado de comunicación.
8.- CONCLUSIÓN
Más allá del mero trabajo en ofici-
na y del uso ocasional de aparatos
de teléfono, el puesto de operador en
un centro de atención telefónica lleva
asociados unos riesgos laborales que
tienden a ser minusvalorados. Dejan-
do aparte todos aquellos riesgos
genéricos habituales en entornos de
oficinas, el puesto descrito presenta,
además, riesgo de fatiga mental da-
do el elevado ritmo de llamadas en-
trantes inherente a estos trabajos y a
la necesidad de evaluar situaciones
distintas en periodos muy cortos de
tiempo, por lo que adquiere ciertas
similitudes con el trabajo en cadena.
PREVENCIÓN Nº 165
9.- BIBLIOGRAFÍA
• Manual de normas técnicas para el
diseño ergonómico de puestos con
pantallas de visualización, Instituto de
Seguridad e Higiene en el Trabajo,
1995.
• Nogareda, C., La carga mental en
el trabajo: definición y evaluación, Ins-
tituto de Seguridad e Higiene en el
Trabajo, NTP 179.
• Martín, F., Pérez, J., Factores Psi-
cosociales: metodología de evalua-
ción, Instituto de Seguridad e Higie-
ne en el Trabajo, NTP 443.
NOTA FINAL
El autor se pone a disposición de
los interesados para aclarar, matizar
o profundizar en cualquiera de los as-
pectos tratados en este artículo, a-
gradeciendo de antemano toda apor-
tación o sugerencia que los lectores
deseen transmitirle.
Pueden dirigir sus consultas
o comentarios por co-
rreo electrónico a la
siguiente dirección:
scarol@eresmas.net.