INFORME PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA SMART

PHONE SAS.

PRESENTADO POR:

MARIBEL PERDOMO CERQUERA

CARLOS ARTURO MERCHAN SALAZAR

MAGDA LORENA TRUJILLO SUÁREZ

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA SEDE PITALITO

FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN

CONTADURÍA PÚBLICA

2021

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 Contenido

1. MARCO TEORICO....................................................................................................3
1.1 Control de calidad...................................................................................................3
1.2 Calidad y mejora continúa......................................................................................3
1.3 Diagrama de Pareto.................................................................................................4
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO.................................................................................4
2.1 Objetivo general......................................................................................................4
2.2 Objetivos específicos..............................................................................................4
3. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................4
4. ANTECEDENTES......................................................................................................5
4.1 Generalidades sobre la empresa..............................................................................5
4.2 Misión de la empresa..............................................................................................5
4.3 Visión de la empresa...............................................................................................5
4.4 Estructura Organizacional de SmartPhone SAS.....................................................6
5. PROBLEMATICA......................................................................................................6
6. PLAN DE MEJORAMIENTO....................................................................................9
7. CONCLUSIONES.....................................................................................................11
8. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................12

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1. MARCO TEORICO

Es de suma importancia conocer algunos de los principios que permiten lograr un

crecimiento para las empresas, así como también buscar la forma de superar las
expectativas de los clientes y con ello ser una empresa más competitiva en el
mercado. Es por ello que se darán las definiciones más importantes para el desarrollo
del presente proyecto.

1.1 Control de calidad

“El concepto de calidad total considera a la empresa como una cadena de relaciones
suministrador- cliente; de esta forma cada individuo es cliente de la persona que le
suministra información o material para realizar su trabajo y suministrador de la
persona a la que entrega el trabajo realizado, lo que conlleva un enfoque o proceso
hacia la mejora continua de la calidad en el sentido de aplicarse no sólo al producto
final, sino también a los productos intermedios, a los servicios y a las relaciones entre
servicios y personas. Se extiende igualmente a los distintos componentes de la
empresa, a la relación entre cliente y proveedor y al empleo de determinados
procedimientos para evaluar las actividades a todos los niveles” (Galgano, 1993)
Lo anterior, es la definición de calidad frente a lo que le podemos brindar al cliente, y
dicho en otras palabras, implica que al mejorar el proceso de calidad de una empresa,
el cliente obtendrá mayor satisfacción.

1.2 Calidad y mejora continúa

Según Edwards Deming (1989) "la calidad no es otra cosa más que una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Mediante el proceso de mejora continua una empresa puede subsistir a futuro, ya que
aquellas que se quedan en el pasado están destinadas a cerrar.

1.3 Diagrama de Pareto

El Principio de Pareto es también conocido como la Regla de 80/20 y es uno de los

conceptos más útiles para la productividad personal y el éxito. Se llama así por su
descubridor, Vilfredo Pareto, un economista Italiano, quien lo formuló en 1895. No
obstante, el principio de Pareto permite utilizar herramientas de gestión de la calidad,
como el diagrama de Pareto, que se usa ampliamente en temas de control de calidad
(el 80% de los defectos radican en el 20% de los procesos). Así, de forma
relativamente sencilla, aparecen los distintos elementos que participan en un fallo y

3
se pueden identificar los problemas realmente relevantes, que acarrean el mayor
porcentaje de errores (Valdivia, 2011)

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.1 Objetivo general

Diseñar un plan de mejoramiento según los resultados obtenidos tras la

implementación del diagrama de Pareto en la empresa SMARTPHONE SAS.

2.2 Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico que permita conocer las principales quejas por parte de
los clientes de SMARTPHONE SAS.
 Elaborar el diagrama de Pareto de acuerdo a los hallazgos.
 Realizar un análisis e iniciar el plan de mejora y los cambios que se deben
incorporar.

3. JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto plantea buscar las problemáticas asociadas al servicio prestado

en SmartPhone SAS y así mismo, brindar soluciones que ayuden a mejorar el servicio
prestado. También asume el cumplimiento de uno de los objetivos de la facultad de
economía y administración de la Universidad Sur colombiana el cual es formar
investigadores, objetivo que se cumple mediante el desarrollo de lo aprendido en
clase.

4. ANTECEDENTES

En la industria de telefonía móvil en la ciudad de Pitalito no existe ningún tipo de

investigación con respecto al problema que se está tratando.

4.1 Generalidades sobre la empresa

La empresa SmartPhone SAS se fundó en el 2013 con el interés de satisfacer las

necesidades en la obtención de equipos de comunicación y servicios de telefonía
móvil a los ciudadanos de la ciudad de Pitalito y sus alrededores.

4
4.2 Misión de la empresa

Es una organización que se dedica a la comercialización de equipos de

telecomunicaciones en establecimientos especializados y servicios de prestadores de
telefonía móvil, a través de la realización de alianzas estratégicas a nivel regional que
nos permita dar a nuestros empleados accionistas y clientes los mejores beneficios
basados en el bienestar y salud de nuestro equipo de trabajo.

4.3 Visión de la empresa

SMART PHONE SAS será la mejor opción del mercado a nivel nacional como una
empresa de comercialización de equipos de telecomunicaciones en establecimientos
especializados reconocida por sus clientes vigentes y potenciales como competente
para ofrecer servicios de calidad preservando la seguridad y salud en el trabajo. Para
lograr un bienestar de los trabajadores.

4.4 Estructura Organizacional de SmartPhone SAS

Imagen 1. Autoría propia.

5. PROBLEMÁTICA

Durante la trayectoria que ha tenido la compañía desde su fundación en 2013 se

evidencian bastantes quejas por parte de los clientes quienes sugieren mejoras a nivel
organizacional que permitan atender sus inquietudes o problemáticas frente al
servicio de telefonía de Claro.
En este momento es de vital importancia mejorar el servicio al cliente, con el fin de
lograr un mayor crecimiento y mejorar los procesos continuamente para ser una
empresa mucho más competitiva en el sector. Es por ello que mediante el presente
proyecto se determinaran las diversas problemáticas presentadas por los clientes y se

5
procederá a aplicar el diagrama de Pareto con el fin de brindar una atención oportuna
a estas problemáticas.

Algunas de las problemáticas frecuentes se verán reflejadas en la tabla 1.

# Problemática Frecuencia
1 No me otorgan paz y salvo 34
2 No me activan mi equipo al estar reportado 4
3 No me hacen reverso de operaciones 7
4 No funciona el datafono 19
5 Se presenta demasiado ruido en las instalaciones 11
6 En caja no me brindan información sobre mi factura 28
7 No se puede realizar cancelación de plan 7
8 No me realizan devolución de saldos a favor 3
En caja no cuentan con monedas para devolver mis vueltas
9 1
completas
10 No me brindan copias de facturas pagadas con anterioridad 13
11 He pagado mi factura y no se ve reflejado el pago 5

De acuerdo al diagrama de Pareto, se debe hallar la frecuencia acumulada, el

porcentaje que representa y el porcentaje acumulado, tal y como se observa en la
tabla 2.
F %
PROBLEMÁTICA FRECUEN PORCENT
ACUMULA ACUMULAD
PRESENTE CIA AJE
DA O
No me otorgan paz y
34 25.76% 34 25.76%
salvo
En caja no me brindan
información sobre mi 28 21.21% 62 46.97%
factura
No funciona el datafono 19 14.39% 81 61.36%
No me brindan copias de 13 9.85% 94 71.21%

6
facturas pagadas con
anterioridad
Se presenta demasiado
11 8.33% 105 79.55%
ruido en las instalaciones
No me hacen reverso de
7 5.30% 112 84.85%
operaciones
No se puede realizar
7 5.30% 119 90.15%
cancelación de plan
He pagado mi factura y
5 3.79% 124 93.94%
no se ve reflejado el pago
No me activan mi equipo
4 3.03% 128 96.97%
al estar reportado
No me realizan
devolución de saldos a 3 2.27% 131 99.24%
favor
En caja no cuentan con
monedas para devolver 1 0.76% 132 100.00%
mis vueltas completas
TOTAL 132 100.00%

Tabla 2. Datos para elaboración del diagrama de Pareto. Autoría propia.

Una vez elaborada la tabla de datos del diagrama de Pareto, se procede a realizar la
gráfica y así determinar las causas que presentan mayor frecuencia para dar una
solución oportuna a las mismas.

7
 DIAGRAMA DE PARETO
132 99.24% 100.00%
100.00%
96.97%
93.94%
90.15% 90.00%
84.85%
110
79.55% 80.00%

71.21% 70.00%
88
Unidades defectuosas

61.36% 60.00%

66 50.00%
46.97%

40.00%

44
30.00%
34
25.76%
28
20.00%
22 19
13
11 10.00%
7 7
5 4 3
1
0 0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

CODIGO DE PROBLEMAS

FRECUENCIA % ACUMULADO

Grafico 1. Diagrama de Pareto. Autoría propia.

De acuerdo al Grafico 1, las principales problemáticas representan el 79,55% del total
de quejas presentadas en SmartPhone SAS, también se puede interpretar en que las
primeras 5 problemáticas representan 105 quejas de 132 que se han presentado en el
transcurso del presente año.
De lo anterior se obtienen el siguiente balance:
 34 clientes (25,76%) se quejaron porque en la empresa no se les brinda una paz
y salvo de sus productos adquiridos.
 28 clientes (21,21%) se quejaron porque en caja no se brinda información
sobre la factura.
 19 clientes (14,39%) se quejaron porque en caja no funciona el datafono.
 13 clientes (9,85%) se quejaron porque no se les entrega copia de las facturas
que han pagado con anterioridad.

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  11 clientes (8,33%) se quejaron porque en las instalaciones de SmarPhone se
presenta demasiado ruido cuando el pregonero da publicidad con el bafle.

6. PLAN DE MEJORAMIENTO.

Mediante el plan de mejoramiento y siguiendo las indicaciones del diagrama de

Pareto, se indica que se debe brindar en primer lugar un plan de mejoramiento para
aquellas problemáticas que representen un 80% del total. Siendo ese el caso se
procede a brindar un plan de mejoramiento para las 5 causas que presentan un mayor
índice de frecuencia.
 Problemática 1; No me otorgan paz y salvo.
Esta problemática se presenta debido a que SmartPhone SAS no es una sede
principal de claro, por lo tanto, no se cuenta con la posibilidad de expedir este
tipo de certificados. Las sedes principales son las únicas entidades capaces de
expedir este certificado.
Como solución a la problemática se ha dispuesto de un asesor de servicio al
cliente que ayuda al cliente a comunicarse con la línea de atención al cliente
de claro y allí solicita el certificado de cuenta al día y este es enviado al correo
electrónico del cliente después de 48 horas.
El tiempo para ejecutar esta solución es de un mes.
 Problemática 2; En caja no me brindan información sobre mi factura.
Al igual que en la problemática anterior, este problema es debido a las
diversas funciones que cumple una sede principal o un distribuidor autorizado
como lo es SmartPhone SAS. En el caso del distribuidor, para recibir facturas
se usa un software llamado SICACOM, por sus siglas, sistemas de cajas
Comcel. Este sistema al momento de buscar la factura no muestra detalle de la
misma, por el contrario, la única información que aparece es el nombre del
cliente y el valor. Es por esta razón que el cajero no tiene posibilidad de
indicarle al cliente el detalle de su factura al momento en el que este se lo
solicite.
Para dar solución a esta problemática se ha dispuesto de un asesor de servicio
al cliente que cuenta con un sistema que permite verificar la factura de los
clientes y así mismo indicarles el motivo del saldo que deben.
El tiempo para ejecutar esta solución es de un mes.
 Problemática 3; No funciona el datafono.
En módulo de caja solo hay un datafono del proveedor Credibanco, en la
mayoría de casos presenta diversas fallas al momento de realizar las
transacciones. Una de las causas más comunes es que no recibe información

9
 de SICACOM, y por ello no realiza la transacción. Los técnicos indican que
no es falla del datafono, sino de los computadores los cuales ya no soportan el
software que se usa para realizar los pagos.
Como solución se propone el cambio del equipo que funciona en conjunto con
este datafono para brindar una mejor experiencia al usuario.
El tiempo para ejecutar esta solución es de seis meses.
 Problemática 4: No me brindan copias de facturas pagadas con anterioridad.
Se pueden otorgar duplicados de facturas, únicamente las que se pagan en el
mismo día, esto se debe a causa de que Claro realiza el pago de sus facturas en
convenio con el banco de Bogotá mediante un datafono y este no permite la
expedición de facturas de días anteriores.
Como solución se ha implementado una campaña de información al cliente
que consiste en que nuestro personal de caja le indique al cliente que guarde su
factura o le tome foto ya que de esta no se puede generar duplicado.
El tiempo para ejecutar esta solución es de un mes.
 Problemática 5: Se presenta demasiado ruido en las instalaciones.
Se tiene contratado un pregonero y vendedor, este realiza la labor diariamente
y en ocasiones realiza su labor de pregonero usando un bafle o colocando
música, esto ocasiona bastante ruido en las instalaciones.
Como solución se ha decidido disminuir los decibeles y colocar la cabina de
tal modo que esta quede hacia el exterior del negocio.
El tiempo para ejecutar esta solución es de un mes.

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7. CONCLUSIONES

En la empresa SmartPhone SAS se presentan las principales problemáticas en el

módulo de caja, por temas de pagos o facturación. Sin embargo, 3 de ellas se deben a
que SmarPhone SAS no es una sede principal de claro y por ello no se le pueden
brindar al cliente la atención que requiere, por ello se ha dispuesto de la creación de
un puesto de asesor de servicio al cliente que sirve como intermediario para
comunicar a los clientes directamente con la línea de atención al usuario, también se
le ha asignado un usuario en la plataforma de claro que le permite buscar los detalles
de la factura y con ello dar respuesta a los clientes sobre dudas e inquietudes.
Lo anterior lograra que los clientes al menos tengan una respuesta por parte de
SmartPhone SAS, ya que antes de implementar los cambios, los clientes salen
molestos o con impotencia tras no obtener información del producto que ellos
mismos consumen.

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8. BIBLIOGRAFIA

GALGANO, A., Calidad total (clave estratégica para la competitividad de la

empresa), Madrid: Díaz de Santos, 1993.
DEMING, W. E., Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis,
Madrid: Díaz de Santos, 1989.

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