TRABAJO FINAL

CURSO: Supervisión Eficaz

DOCENTE: Mónica Pilar Jiménez Arias

GRUPO: Grupo N° 24

INTEGRANTES:

• Higuchi Maruyama, Luis

• Pretel Ruiz, Katherine

• Saldaña Bernuy, Luis Fernando Junior

• Sánchez Vilca, Axl Adolfo

 SUPERVISIÓN EFICAZ

TRABJO GRUPAL FINAL

1. Del dialogo sostenido ¿Trace un diagrama causa - efecto? Asuma los supuestos necesarios.

Falta de operadores
No se encuentra quien
reciba de llamada El operador no entiende
Escasez de personal el problema
Mala distribución
Sobrecarga de la línea Información imprecisa

Excesos de campo laboral Falta de interpretación

Viaje por presentación
Permisos excesivos Operador sin experiencias
Llamadas extensas

TIEMPO DE ESPERA
Prepotencia Horarios de atención DEL CLIENTE
Servicio mal bridado
Bajo conocimiento Situacional emocional del cliente
de los operadores

El cliente domina la Otros razones

conversación

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 SUPERVISIÓN EFICAZ

2.- ¿Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?
Datos acerca de la frecuencia de motivos por los cuales algunos clientes deben esperar:

DIAGRAMA DE PARETO

Motivo Número Total %Rt %Acumulado

Falta de operadores 172 51 51
No se encuentra quién recibe la llamada 73 22 73

El operador no entiende el problema 61 18 91

El cliente domina la conversación 19 6 97

Otras razones 10 3 100

ANALISIS DE PARETO:

Después de realizado el diagrama de Pareto se concluye que para acortar el tiempo de

espera de los clientes es necesario la contratación de una mayor cantidad de operarios
y capacitación a todos los operarios para brindar mejor conocimiento de los productos.

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 SUPERVISIÓN EFICAZ

3.- ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación,

utilizando el diagrama o círculo de Deming?

OBJETIVOS Y METAS:
• Minimizar el tiempo de espera de los
• Realizar evaluación periódica sobre la
clientes y conseguir la satisfacción
atención telefónica. METODOS PARA ALCANZARLO
• Realizar evaluación periódica sobre la • Evaluar reclutamiento de personal para la
satisfacción de los clientes. atención telefónica
• Realizar actualización constante del directorio • Evaluar la implementación de terminales
para la atención telefónica adicionales
• Realizar retro alimentación sobre los • Evaluar la distribución del personal según
conocimientos de los productos horario de atención
• Establecer manuales de los productos
ACTUAR ofrecidos
PLANIFICAR

VERIFICAR HACER

• Verificar la productividad del personal en la • Reclutar personal nuevo para la atención

atención telefónica.
• Verificar el grado de satisfacción de los
clientes en el tiempo de espera de la
atención telefónica.
• Verificar el grado de satisfacción de los
clientes con la información brindada por el
personal.
Verificar la correcta atención del área que
corresponde
telefónica.
• Implementar terminales adicionales para
la atención.
• Distribuir al personal por horarios
dependiendo de la cantidad de llamadas
telefónicas.
• Reemplazos durante los horarios de
descanso y almuerzo
• Capacitación a todo el personal con la
finalidad de brindar conocimiento de los
productos ofrecidos

Actualización del directorio para la atención

telefónica

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