Comunicación Interpersonal en la Atención Primaria en Farmacia

I. INTRODUCCIÓN

La comunicación interpersonal es aquella en la que se enfatiza la relación con el

otro, se privilegia la comprensión con el que se habla, no el entendimiento de lo
que se dice. Dicha relación es imposible de ser pensada sin personalización,
intimidad, empatía y confianza; gesta por tanto una comunicación interpersonal y
ésta no tiene que darse necesariamente mediante la proximidad física, sino más
bien en función de una proximidad afectiva que se recrea desde una posición ética
"Los seres humanos establecen relaciones con los demás por medio de
interacciones que pueden calificarse como procesos sociales. La comunicación es,
por tanto, un proceso fundamental y determinante de toda relación social, es el
mecanismo que regula y que, al fin y al cabo, hace posible la interacción entre las
personas”.

El farmacéutico debe tomar conciencia de la importancia de reconocer sus

deficiencia e intentando perfeccionar conocimientos, habilidades y actitudes en su
comunicación para establecer una relación asistencial eficaz.

Según Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care

España que numerosos estudios demuestran que la eficacia del tratamiento y su
adherencia al mismo, sobre todo en enfermos con patología crónica, mejora
cuando el profesional mantiene una actitud de escucha activa, afable, amistosa,
educada y con apoyo emocional y el paciente puede exponer sus expectativas y
participar activamente.

Las habilidades y las competencias definen el desarrollo en la vida laboral que

hace el éxito de la comunicación. Las personas en la comunicación interpersonal
deben poseer habilidades comunicativas que contribuyan a hacer más efectivas la
calidad al proceso comunicativo en los servicios de farmacia.

La comunicación entre farmacéuticos y técnicos en farmacia, pueden tener

analogías muy parecidas como la que establecen otros profesionales de la salud
que trabajan codo a codo con un mismo fin, pero con un grado de decisión y
responsabilidad distinta, de modo que deben procurar que la comunicación
externa con los servicios sanitarios sea fluida, técnica y formal.

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I. OBJETIVOS

General:

 Conocer la importancia de la Comunicación Interpersonal en la Atención

Primaria en Farmacia.

Específicos:

 Describir las barreras psicológicas y de comunicación que impiden la

calidad de Atención primaria de Farmacia.

 Mencionar las habilidades y capacidades del farmacéutico relacionado con

la comunicación interpersonal y la correcta APF.

 Valorar la importancia de la comunicación a lo interno de la farmacia con el

grupo de trabajo y a lo externo con el servicio de APF.

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II. MARCO TEÓRICO

Comunicación interpersonal en la atención primaria en farmacia.

La comunicación interpersonal implica un

intercambio de información y comprensión
entre dos o más personas realizado por
cualquier medio eficaz. Para que pueda
considerarse verdadera comunicación
debe darse un transvase de ideas
comprensibles entre las personas así
como una interacción bidireccional.

La mayoría de los investigadores coinciden

en que la comunicación interpersonal es
simbólica, verbal y no verbal, multifuncional, transaccional, reveladora y que puede
ser intencionada y no intencionada.

Toda comunicación tiene tres elementos clave:

a. Un transmisor
b. El propio mensaje
c. Un receptor

La comunicación interpersonal se hace más penetrante en proporción y ascenso,

en la medida que pasa por las fases de conocimiento, amistad e intimidad.

Una relación interpersonal satisfactoria depende de si nosotros y nuestros

interlocutores estamos psicológicamente cómodos con el grado en el que nos
ayudamos a satisfacer nuestras necesidades y con el nivel de interacción que
significa nuestra relación.

Hay que señalar que los primeros encuentros de comunicación interpersonal, con
frecuencia están influidos por predicciones basadas en variables
predominantemente no verbales. A menudo se basan en experiencias anteriores,
y los primeros comentarios durante el encuentro se conducen a identificar puntos
en común entre los dos interlocutores.

La comunicación interpersonal ordenada y secuencial. Comienza casi siempre con

un aspecto superficial y se hace cada vez más complejo en la medida que los
individuos se ayuden mutuamente a satisfacer sus necesidades y ascienden las
expectativas sobre la posibilidad de la relación en función de que pasen más
tiempo juntos.

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Por ello es de crucial importancia controlar el lenguaje no emitido y también

interpretar las señales no verbales que parten del paciente.

El mensaje verbal debe ser breve, con ideas claras y ordenadas, utilizando
terminología adecuada al oyente y a ser posible apoyado en elementos visuales
como demostraciones, o información. El mensaje no verbal incluye entre otros
elementos la posición de cuerpo y movimientos (mirada, expresión de la cara,
movimientos de cabeza, sonrisa, postura, gestos con las manos); el espacio
interpersonal; el para lenguaje (volumen, tono, fluidez, claridad, velocidad,
duración); el posible contacto físico (dependerá de cultura, relación) y la apariencia
personal.

Para que se desarrolle una buena comunicación con el paciente, hay que
escucharle, sentir sus emociones, respetar su punto de vista y entender la relación
que tiene con sus problemas de salud y medicamentos. Para esto es necesaria
una escucha empática, es decir no sólo saber escuchar, sino que además hay que
ponerse en el lugar del paciente, para asegurarnos que nos quiere decir. La
empatía es el conjunto de capacidades que nos permiten reconocer y entender las
emociones de los demás, sus motivaciones y las razones que explican su
comportamiento.

La comunicación es interpersonal cuando:

· Las conductas comunicativas están orientadas a la satisfacción de necesidades

que no se pueden llenar sin beneficio para otros seres humanos, son necesidades
personales e interpersonales,

· Las conductas comunicativas contribuyen a mantener una relación interpersonal

gratificante.

· Las conductas comunicativas están dirigidas a facilitar el crecimiento de la

relación.

Para lograr la comunicación interpersonal no es suficiente conocer lo que "es"; hay

que meditar sobre el proceso para hacerla "efectiva", porque de educar y lograr la
individualización e intemalización se trata.

A. Barreras psicológicas y de comunicación que impiden la calidad de APF.

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Las barreras psicológicas son las interferencias de las características de la

persona, su percepción, sus emociones, su deficiencia sensorial, cultural,
religiosa, por los prejuicios, sus malos hábitos por escuchar o de observar. Todo lo
anterior son ruidos mentales que impiden aceptar o comprender las ideas de los
demás, son muchos factores que pueden provocar que una persona por temor,
inseguridad, baja autoestima, no escuche o/y comprenda un mensaje. Los tipos de
barrera son:

▪ Estereotipos: se produce cuando emitimos juicio sobre una persona (que no

conocemos) en base de una idea que tenemos.

▪ Efecto halo: es cuando el receptor resulta influido por la impresión favorable o

desfavorable que tiene una persona, llega perder información relevante sobre los
valores.Proyección: es la visión que tiene una persona sobre el mundo.

▪ Percepción selectiva: es cuando nos hablan de cierto tema, solemos criticar o

discriminar una parte y solo quedar con la parte que beneficia la situación del
emisor y receptor de la información; la deficiencia y la deformación del mensaje
que se comunica puede deberse a los estados emocionales (tristeza, temor, odio,
alegría) de la persona para aprobar o desaprobar lo que se les dice, no es capaz
de leer lo escrito, de entender o cree lo que escucha o lee.

Las barreras en la comunicación son obstáculos que pueden llegar a desvirtuar o

impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el emisor y receptor,
cuando ambos están en los mismos campos de experiencias.

Algunas de las causas que contribuyen para formar barreras psicológicas son:

alto status(titulo), poder para emplear o despedir, uso de sarcasmo, actitud

despótica, critica punzante, maneras demasiado formales, apariencia física
impotente, interrumpir a los demás cuando hablan, usos de conocimientos
precisos y detallados.

Tipos de barreras en la comunicación

1. Barreras Físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas,

sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación ejemplo:
ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

2. Barreras Semánticas: Es el significado de las palabras; cuando no se precisa su

sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por

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ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto
posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo
entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no
es tan urgente".

3. Barreras Fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un

mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales
defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o
parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos que constituyen los sentidos,
deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos
fuertes.

4. Barreras Psicológicas: Representan la situación psicológica particular del

emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo
hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo
que oye o lee.

Las barreras comunicativas que nos vamos a encontrar más frecuentemente serán
aquellas derivadas del uso de una comunicación verbal oral, pues es el tipo más
utilizado y desarrollado por la población. También se suma el factor de que en la
comunicación verbal oral intervienen una alta cantidad de elementos, por lo que
cada fallo o diferencia en el desarrollo de los mismos (de forma individual o
conjunta) supondrá una nueva barrera.

Es importante destacar que el principal responsable de conocer, adaptarse y

solventar estos obstáculos será el emisor, pues es el principal interesado en que la
información llegue adecuadamente y en su totalidad al receptor. Por ello, deberá
asegurarse un buen desarrollo de sus habilidades comunicativas para después
poder hacer frente a cada individuo y situación característicos, haciendo uso de
dichas habilidades y adaptándose correctamente.

B. Habilidades y capacidades del farmacéutico relacionado con la

Comunicación Interpersonal y la correcta APF.

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El farmacéutico establece una

relación con el paciente, un proceso
de comunicación que constituye una
valiosa herramienta en atención
primaria en farmacia.

El primer beneficiado de las

habilidades de comunicación
interpersonal es el farmacéutico, ya
que le permite trabajar más
cómodamente y ser más eficaz al menor coste emocional posible, la forma de
comunicarnos no es un rasgo del carácter o personalidad, ni algo heredado. Es
una conducta aprendida desde el nacimiento a partir de los múltiples elementos
socializadores, que se pueden seguir aprendiendo en edad adulta.

Las habilidades y capacidades del farmacéutico son:

▪ Un farmacéutico amable y educado: cordial

▪ Un farmacéutico humano capaz de comprender las emociones del paciente:

empático

▪ Un farmacéutico que escuche: con reactividad adecuada

▪ Un farmacéutico que en se pueda confiar: asertivo

Las habilidades pueden ser clasificadas según su naturaleza: intelectuales,

teóricas o mentales y físicas o motoras, y consideramos necesario incluir de forma
diferenciada la existencia de habilidades interpersonales. Las habilidades sociales
no son un rasgo de la personalidad, sino un conjunto de comportamientos
aprendidos y adquiridos como:

habilidades básicas de interacción social (sonreír y reír, saludar, cortesía y

amabilidad); habilidades para hacer amigos y amigas (juegos con otros, ayuda,
cooperar y compartir); habilidades conversacionales (iniciar, mantener y terminar
conversaciones personales y grupales); habilidades relacionadas con los
sentimientos, emociones y opiniones; Habilidades de solución de problemas
interpersonales; habilidades para relacionarse con los adultos (cortesía, conversar,
peticionar, solucionar problemas con adultos). Allí se dan las diferencias cognitivas
(autoverbalizaciones) entre sujetos de baja/mediana/ alta dificultades
interpersonales, dado que, por un lado, los sujeto

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En general, podemos mejorar nuestras habilidades comunicativas cuando

abandonamos el estilo pasivo o el agresivo y potenciamos un estilo de escucha
asertivo basado en el concepto ético de que no es justo violar el derecho a la
expresión de la propia personalidad, o el derecho a ser tratado con dignidad y
respeto. La asertividad pues, es la capacidad de expresar las ideas y emociones,
pero haciéndolo de manera que se facilite a los demás que hagan lo mismo.

La carencia de habilidades comunicativas está considerada una de las principales

barreras que encuentra el farmacéutico.

Cuando en el proceso de dispensación se explica algo tan sencillo como la forma

de tomar el medicamento o la duración del tratamiento, no solo se está dando
información, es necesario provocar cambios en los conocimientos, actitudes,
habilidades y comportamientos del paciente, para que lleve correctamente a cabo
lo que se le está proponiendo. Existe evidencia científica de que una óptima
relación farmacéutico-paciente favorece la correcta utilización de medicamentos,
aumenta la adherencia al tratamiento y disminuye el riesgo de aparición de
resultados negativos de la medicación.

Las principales habilidades que debe desarrollar un farmacéutico para establecer

una relación, que abandonando el estilo paternalista tradicional, se enmarque en
un modelo cooperativo “centrado en el paciente”. Según Mª José Faus Dáder, este
modelo el farmacéutico ve al paciente como un individuo autónomo, con su propio
sistema de valores y creencias y capaz de tomar decisión Entre las cualidades de
un buen comunicador se encuentra la claridad y concreción, la cordialidad y
accesibilidad, la empatía, la asertividad y la baja reactividad. En este curso nos
centraremos en la importancia de conseguir un estilo de comunicación asertivo y
desarrollar la escucha empática.

Los farmacéuticos necesitan tener buenas habilidades de comunicación para

interactuar con varias personas por teléfono como parte de cualquier día. En lo
que respecta al trato con los clientes, estos profesionales tienen que escuchar,
responder preguntas sobre prescripciones y comunicar de manera clara el uso
apropiado y los efectos secundarios de los medicamentos.

C. Importancia de la comunicación a lo interno de la farmacia con el grupo

de trabajo y a lo externo con el servicio.

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El concepto de comunicación interna va

más allá de ser un instrumento de
transmisión de información, debe ser una
herramienta para facilitar los objetivos
estratégicos de la organización, y por tanto,
debe existir coherencia e integración entre
los objetivos, las estructuras de la
organización, los mensajes que se quieren
transmitir, los circuitos y canales de circulación de la comunicación y en diferentes
públicos, tanto internos como externos. El proceso de comunicación interna no
puede tener como enfoque “lavados de cerebro” dentro de la organización del
servicio de farmacia.

El Servicio de Farmacia presenta dos tipos de comunicación que son externa e

interna, la participación interna de un servicio es el resultado de los múltiples
acontecimientos que han ocurrido desde que se produjo la apertura del servicio de
farmacia. Así, la forma de realizarse y la cantidad que se genera, forma parte del
acervo cultural del propio servicio. La idea no puede ser sustituir la riqueza que la
variabilidad histórica proporciona, sino integrar cada una de las aportaciones en un
vector único que mejore el proceso comunicativo en su conjunto.

El farmacéutico de atención primaria es esencial para conseguir una gestión

coordinada de los tratamientos, con una visión individual y poblacional, que
permita la selección segura, eficaz y eficiente de los mismos, garantizando el
medicamento adecuado para el paciente y su correcta utilización. Una farmacia
moderna es una organización basada en un equipo humano que intercambia
constantemente mensajes con diferentes públicos, de distintas maneras y
empleando herramientas específicas para cada caso.

Además, el propio espacio de salud es a la vez un mensaje y un auténtico medio

de comunicación: pantallas, comunicación visual específica, campañas de
marketing. Las últimas tecnologías del servicio de la farmacia nos ofrecen una
amplia gama de posibilidades a la hora de transmitir un mensaje profesional de
calidad y una imagen de marca duradera.

Puede contar con herramientas de comunicación interna para utilizarla en la

atención primaria en farmacia, ya sean On u Off Line.

• Herramientas On Line: El auge de las nuevas tecnologías de la comunicación

pone a la mano uso fácil y un coste reducido.

o Grupos Privados en Facebook

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o Grupos de Whatsapp o Telegram: ayudará mucho a que la comunicación

funcione.

o Intranet: permite compartir material y datos de la empresa.

o Newsletter: el formato, el día y el contenido son muy importantes para que el

receptor la lea.

• Herramientas Off Line: Las clásicas, las que siempre funcionan.

o Manual del Empleado: una buena manera de dar a conocer a los nuevos
empleados la marca, su organización y objetivos.

o Briefs o reuniones cortas diarias: tratar temas importantes en el día a día,

agilizando el proceso de comunicación.

o Tablón de anuncios: poner avisos, mensaje y tareas diarias al alcance de todo el

equipo.

o Circulares sobre temas concretos.

La Farmacia debe disponer de herramientas que permitan conectar con el equipo

ajustando su dimensión y coste a sus necesidades.

Hablamos de comunicación externa, cuando el proceso se establece entre los

farmacéuticos y otros interlocutores que no se integran en la estructura
organizativa de los servicios de farmacia, como son pacientes, médicos,
enfermeras de Unidad de Hospitalización, gerentes, directores, proveedores, etc.

La actitud ha de ser dialogante y abierta, el mensaje debe expresarse con la

firmeza que nos proporciona el conocimiento. Uno es lo que hace y lo que
transmite.

De las múltiples funciones que tiene el farmacéutico dentro del hospital, la más
controvertida y polémica es la que se refiere a la selección de medicamentos y las
intervenciones sobre prescripción.

Nadie discute la importancia del sistema de dispensación en dosis unitarias para

conseguir una utilización de medicamentos eficiente, muy pocas veces se
instauran conflictos en el Centro de Información de Medicamentos, o en el área de
farmacotécnia puesto que el médico es quien recurre. Ahora bien existen
determinadas funciones del farmacéutico que exigen un mayor esfuerzo en
comunicación como son: la intervención en una prescripción y la selección de
medicamentos.

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Algunos médicos interpretan estas intervenciones como inoportunas,

improcedentes, innecesarias y en el peor de los casos intolerables. El médico se
siente espiado, cree limitado su poder de prescripción y en algunos casos
cuestionados. Existen varios motivos de recelo ante esta actitud, una causa es el
hecho histórico-cultural, que podríamos denominar “hecho diferencial “del médico,
ya que él se ha sentido durante muchos años como el único responsable del
paciente. Un aspecto muy curioso relacionado con el grado de aceptación.

La confianza y aceptación de los farmacéuticos se trasmite por osmosis dentro de

un mismo servicio clínico, de modo que el médico residente acepta y mantiene
una relación con el farmacéutico casi en el mismo grado que sus compañeros, eso
sí, salvando las sintonías personal.

IV. CONCLUSIÓN

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Es muy difícil establecer un proceso comunicativo perfecto ya que, al depender de

varios factores complejos, es inevitable la aparición de barreras que distorsionen
el mensaje o impidan su transmisión. Estas barreras no sólo son físicas o ajenas a
los interlocutores sino que también pueden aparecer dentro de cada uno de los
participantes, debido a que cada persona tiene una visión individual basada en sus
experiencias y valores.

Habrá situaciones en las que los pacientes presenten grandes dificultades a la

comunicación que se realiza de forma corriente y que necesiten de otras formas o
medios para comunicarse. Estas personas, como cualquier otra, tienen el mismo
derecho a una atención sanitaria plena y de calidad, por lo que se deben aplicar
todas las opciones posibles para poder establecer una relación terapéutica que
cumpla con los requisitos.

Para establecer dicha relación, se debe hacer un buen uso de las habilidades
comunicacionales, estableciendo el trato respetuoso y la empatía como base de
dicha comunicación y prestando atención a la expresión no verbal del paciente, ya
que nos dará una información más verídica de cómo se encuentra realmente.

En conclusión, el farmacéutico debe integrar la comunicación como una

herramienta fundamental de su labor y debe formarse en el correcto uso de la
misma comunicándose con otros profesionales implicados adaptándose a la
situación de cada uno, y para poder establecer una relación que permita la
atención holística de los pacientes como seres biopsicosociales y realizar los
cuidados oportunos que promuevan una recuperación adecuada.

V. BIBLIOGRAFÍA

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 Comunicación Interpersonal en la Atención Primaria en Farmacia

 Atención primaria disponible en https://www.sefh.es>fhtomo1> cap23

comunicación del farmacéutico de hospital con los equipos de salud
consultado el 12 de Julio /2018.

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