Calidad total en la empresa moderna

PERSPECTIVAS
ISSN: 1994-3733
oswaguan@ucbcba.edu.bo
Universidad Católica Boliviana San Pablo
Bolivia
López Gumucio, Ricardo

LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA
PERSPECTIVAS, vol. 8, núm. 2, 2005, pp. 67-81
Universidad Católica Boliviana San Pablo
Cochabamba, Bolivia
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=425942412006
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LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA
Ricardo López Gumucio
Magister en Docencia Universitaria, Licenciado en Administración de
Empresas. Docente de la Universidad Católica Boliviana.
L os términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas

las actividades empresariales en la actualidad, sin embargo el
hombre ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo, se podría
decir desde el principio de los tiempos.
Existen innumerables ejemplos de la obra del hombre en la tierra, así
tenemos a las pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, como
evidencias actuales de que el proyecto realizado en la antigüedad, perdura
a través de los años, soportando los influjos del tiempo y las actitudes del
hombre que han condicionado guerras, saqueos y la penosa realidad
histórica olvidada por todos.
A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con

aportaciones de muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming,
Ishikawa y otros, que han conseguido evolucionar el concepto mediante sus
aportaciones y estudios.
Joseph M. Jurán nacido en 1904, siendo licenciado en derecho e

ingeniero, enseñó la doctrina de la Gestión de la Calidad y contribuyó a que
la gran potencia japonesa revolucione su forma de pensar y su aptitud al uso
de los productos y servicios que globalizan el mundo. Entre sus
aportaciones figuran conceptos asociados a disminuir los costos de la no
calidad, progresar en calidad a lo largo del tiempo y corregir fallos crónicos
asociados a la falta de calidad.
Philip B. Crosby nacido en 1926, creó el concepto de relación cliente

proveedor y el concepto del “Cero Defectos” a principios de los años
sesenta, aportaciones que son componentes de las empresas como parte
de su gestión. Opinaba que la clave para mejorar la calidad, consistía en
cambiar la mentalidad de la alta dirección. Si lo que ésta esperaba era
imperfección y defectos, los tendría, ya que sus trabajadores impondrían
expectativas similares a su trabajo. Pero si impregnaba un rendimiento más
Departamento de Administración, Economía y Finanzas 67

La calidad total en la empresa moderna
elevado y hacía una buena comunicación a todos los niveles, era posible
conseguir el “cero defectos”.
W. Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus

aportaciones destaca la gestión de calidad a través del control estadístico y
la mejora de la calidad de los productos coincidentes con las necesidades
de los consumidores. En el año 1958 fué el promotor de la gestión de
calidad en el Japón, siendo curioso que tuvieran que pasar más de treinta
años para que las empresas americanas se dieran cuenta de la gestión de
la calidad. Tal contribución mereció la institucionalización del premio Deming
como reconocimiento a sus trabajos.
Kaoru Ishikawa nacido el año 1915 en Japón, fue consejero de muchas

empresas tanto japonesas como americanas y es fundador de los “Círculos
de Calidad”, así como promotor del diagrama conocido como el diagrama
causa – efecto, o espina de pescado. Diseñó un círculo de calidad basado
en seis etapas integradas, que son: la definición de los objetivos, definición
del método, el entrenamiento, ejecución de la tarea, controlar los resultados
y tomar acciones. Además su contribución abarca los principios de la
calidad basados en el compromiso total de la dirección y los mandos
intermedios, una administración participativa, la adhesión del personal a los
objetivos de la calidad y una formación sobre las herramientas de la calidad.
Es así que la Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos

países como Estados Unidos, Inglaterra y España han desarrollado
modelos basados en estos conceptos y en la actualidad la evolución de la
Calidad Total se combina con otras estrategias como las asociadas a la
gestión de los procesos, la gestión del conocimiento hasta la aplicación en
los negocios tecnológicos.
Algunos conceptos de calidad

La calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que
se utilice. Así existen dos tipos de calidad que son la interna, entendida
como la manera cómo una organización administra la calidad de sus
procesos, productos, servicios y la calidad externa, que es la percepción del
cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que
compra o utiliza. Las organizaciones modernas hacen énfasis mucho más
en la calidad externa a través del refuerzo del concepto de calidad interna.
68 Año 8, No. 2, 2005

J. Ricardo López Gumucio
La evolución del concepto de Calidad ha sido enriquecido por el aporte

de diversos autores y estudiosos, que se expresan de la siguiente manera:
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave”. (Horovitz, 1995: 1)
“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C.,

López J., 2004, p.17)
“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus

expectativas razonables” (BERRY, 1995: 2)
“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el

involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda
constante de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO,
2002: 690)
Una definición generalmente aceptada es la que identifica la Calidad

con el grado de satisfacción que ofrecen las características del
producto/servicio, en relación con las exigencias del consumidor al que se
destina, es decir, un producto o servicio es de calidad, cuando satisface las
necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de
determinados parámetros, tales como seguridad, confiabilidad y servicio
prestado.
Se puede decir que el concepto de la Calidad ha venido caracterizado

por la eficacia en la fabricación del producto o en la prestación del servicio,
y de ahí es que el aporte de los maestros de la Calidad han venido
introduciendo paulatinamente aspectos relacionados con el sentir del cliente
y con la eficiencia del negocio; es así que el concepto evoluciona al de
Calidad Total.
El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de

lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos
estratégicos de una organización, aplicándolos a todas las operaciones
junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente
para fabricar cosas bien hechas la primera vez.

Es importante entender la Calidad Total, más allá de aparecer como

concepto completo y evolucionado de otras acepciones más básicas de la
palabra Calidad; implica una filosofía de trabajo, e incluso de vida y un
camino hacia la excelencia. En este sentido, la Calidad Total, gestión por
Calidad o gestión por Calidad Total, es un nuevo paradigma o modelo de
gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo
que necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera
más eficiente posible.
Características de la Calidad Total
Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea

mantener un nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe
utilizar procedimientos de análisis y decisiones formales, para sistematizar
y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización
encaminados a maximizar la eficiencia global.
Existen varios enfoques para la administración de la Calidad Total,

experimentados e implementados en todo el mundo. Casi todos insisten en
que el compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las
personas en la organización y a todos los aspectos de las operaciones,
desde la adquisición de los insumos y recursos hasta la manufactura de
productos acabados y servicios prestados.
Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta

las siete características que se señalan a continuación:
La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los

departamentos funcionales.
La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al

producto o al servicio.
La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el

involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el

empowerment de la fuerza laboral.
La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
70 Año 8, No. 2, 2005

En este contexto, las empresas tienen que continuar asumiendo el

protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo
social y económico de nuestro País, logrando mayor eficiencia y brindando
productos y servicios de calidad.
La competitividad significa un beneficio sostenible para el negocio, así

como el resultado de una mejora continua de la Calidad y de la innovación.
La estrategia por Calidad Total, bien aplicada, responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.
Housekeeping (orden en la empresa)

Quienes logran que las organizaciones sobrevivan en el actual y
cambiante mundo competitivo son por supuesto las personas, quienes son
los que en última instancia pondrán los productos y servicios en manos de
los consumidores, es por esto que resulta importante y (no difícil) que los
empleados de todos los niveles que conforman la organización, tomen en
cuenta el Programa de las Cinco S, que no es otra cosa que poner orden
en la empresa, y esta práctica tiene como objetivo aprovechar mejor el
espacio, eliminar las causas de accidentes (que en muchos casos elevan
los costos a la empresa), desarrollar el espíritu de equipo y garantizar la
buena apariencia de la organización.
La implantación del programa de las Cinco S, exige que todos los

empleados sean responsables de las siguientes actividades dentro de la
organización:
Seiri: separar lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo
accidental
Seiton: organizar, poner las cosas en el lugar apropiado
Seiso: asear, mantener el ambiente limpio y agradable
Seiketsu: estandarizar, simplificar las cosas
Shitsuke: disciplinar, mantener el orden y los compromisos
Este programa que se implanta con mucho éxito en las empresas
japonesas y que puede fácilmente ser adoptado (si existe la voluntad) en las
empresas sean grandes, medianas o pequeñas, cambia por completo el
comportamiento de las personas en las organizaciones, quienes en vez de
ser simples trabajadores, se responsabilizan del trabajo de su área, sin que

sea una isla al interior de la organización, sino que el trabajo realizado esté
de acuerdo con los criterios citados y administrar también la tarea y el
ambiente en el que se trabaja. La Calidad Total es tarea de todos, siempre
y en todas las actividades de la empresa.
Enfoques estratégicos para la empresa moderna

El siglo XXI será un tiempo caracterizado por la mayor competitividad
donde las empresas debido al cambio acelerado y la globalización, tendrán
que repensar el rol que están jugando y enfocar su accionar hacia la mejora
continua.
El término competitividad sigue siendo utilizado no solo en los medios

empresariales, sino también en los políticos y socioeconómicos en general.
En determinados mercados ello se debe a la ampliación del marco de
referencia de los agentes económicos que pasan de una actitud local a una
más abierta expansiva y proactiva.
La competitividad no es producto de la casualidad ni surge

espontáneamente; se crea y se logra a través de un proceso de aprendizaje
y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la
dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos,
empleados, acreedores, clientes, por la competencia, el mercado, el
gobierno y la sociedad en general.
Para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben

articular en tres dimensiones a saber:
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en

nuevos negocios o mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre
los medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
El uso de estas dimensiones supone una continua orientación hacia el
entorno y una actitud estratégica tanto de las empresas en vigencia, como
en las de reciente creación y en general, en cualquier clase de organización.
Es necesario tomar en cuenta que el concepto de éxito nos obliga a pensar
en la idea de excelencia o sea, con características de eficiencia y eficacia
de la organización.
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Las empresas deberán poseer productos y servicios que los clientes

deseen, teniendo la capacidad de producción competitiva, siendo eficientes.
No se debe olvidar que en la actualidad es el cliente quien pasa a ser el
“jefe” y es el que dicta las órdenes respecto a lo que quiere comprar.
Por esto será necesario tomar en cuenta aspectos como : orientación

al cliente, mejora continua e innovación ,el liderazgo orientado hacia la
transformación de la calidad total, una cultura corporativa de apoyo,
capacitación y finalmente la comunicación con el cliente.
Orientación al cliente
En un mercado de libre competencia, el cliente busca calidad, precio y
disponibilidad ofrecidos por las empresas. Ante una gran cantidad de
empresas que ofrecen los mismos productos y servicios, comparará la
oferta y demanda y decidirá a quien comprar; entonces la supervivencia de
la empresa estará en manos del cliente.
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las
expectativas y necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera
importante. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo producido
sea siempre superior a sus expectativas, siendo la calidad del servicio tan
importante como el producto.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o del servicio que se

le ofrece, de ahí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o
científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Desde el punto de vista estratégico, es importante la aplicación de la

Calidad Total para optimizar la interacción con el cliente. Esta optimización
significa hacer cero las diferencias entre:
- Lo que el cliente quiere y lo que la dirección de la empresa cree que

quiere
- Lo que la dirección de la empresa cree que el cliente desea y lo que
pide a su organización que le ofrezca
- El plan de Calidad para el producto o servicio y el nivel realmente
alcanzado
- Lo entregado al cliente y lo que anteriormente se le había prometido.

Para poder lograr minimizar las diferencias es necesario identificar las

necesidades y expectativas cambiantes del cliente y su grado de
satisfacción con los productos y servicios que la empresa ofrece.
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,

tanto internos como externos, es necesario identificarlos y conocerlos
plenamente. Este conocimiento implica principalmente:
1. Identificar al cliente
2. Identificar los atributos de la calidad de los productos y servicios para
los clientes
3. Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y obtener
de ellos su satisfacción.
Mejora continua e innovación

A medida que nuestro producto o servicio se convierte en un modelo
para las otras empresas, es importante comprender que no se puede dejar
de mejorar. Uno no se puede detener, dado que cuando lo hace, realmente
no se ha detenido sino que ha retrocedido, puesto que nuestra competencia
sigue mejorando continuamente. Lo óptimo debe seguir siendo óptimo.
La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es

una responsabilidad no solo de quienes realizan la actividad operativa, sino
también de quienes la dirigen. Muchas organizaciones han tenido éxito
cuando el liderazgo da el ejemplo y este aspecto se convierte en un
importante motivador para todos los empleados.
Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el

mejoramiento continuo, debe desarrollarse un modelo, que en realidad es
un plan a seguir. Esto permitirá visualizar el proceso, la secuencia de
acontecimientos y determinar los recursos necesarios para realizar los
cambios.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:

- Organizarse para el mejoramiento
- Conocer el proceso
- Modernizarse
- Efectuar medición y control
74 Año 8, No. 2, 2005

- Hacer mejoramiento continuo

Así, si se ha llegado a ser el mejor, uno no ha llegado al final del ciclo,
más bien se encuentra al principio y debe seguir mejorando constantemente
Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total

Todo cambio dentro de la empresa, tiene una relación directa con la
calidad del liderazgo ejercido. Aunque se piensa que el líder tiene que ser
una persona emocionalmente expresiva, es más efectivo cuando estructura
una organización inteligente.
Las habilidades personales que debe poseer el líder, deben estar

centradas en formar seguidores y promover el cambio, por lo que el papel
del líder es esencial dentro de una organización.
La Calidad Total, requiere como se dijo de una mejora de los productos

y servicios, de los procesos y de todos los aspectos de la organización, pero
ante todo y esto lo más importante: de las personas y de los equipos de
trabajo que deben cumplir con el objetivo de generar productos y servicios
que provean satisfacción al cliente.
El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que

integran la organización participen activamente en el logro de los objetivos
institucionales, integrándose en un equipo compacto de trabajo, con miras a
lograr la misión institucional. Por tanto la principal responsabilidad del líder
es, antes que nada, definir una visión y misión, haciendo que estas se
interioricen en toda la organización. A partir de estos aspectos se define una
política y objetivos de calidad a alcanzar.
Es así que la Calidad Total como estilo de gestión moderno, que

promueve la participación de todo el personal de la empresa en procura de
la mejora continua, se la puede definir como: “Un estilo de gestión que
otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la
orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación necesarios para
autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de que pueda
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e
internos.”
Muchas empresas en la actualidad siguen llevando adelante un estilo

de liderazgo tradicional, donde el jefe es el que se encarga de pensar y
planificar, dar órdenes, tomar decisiones y asumir toda la autoridad y

responsabilidad, es decir piensa que es él quien posee “poder”; sin embrago

este es un peligro en el corto plazo para alcanzar los resultados propuestos
en la empresa. Los empleados se preocupan de cuidar su cargo, obedecen
las órdenes, cumplen un horario de trabajo solamente y no se preocupan
por la Calidad.
En el liderazgo para la Calidad Total, el responsable de la empresa se

preocupa por estar al día con las metodologías y técnicas de la Calidad,
practica y difunde los principios y valores de la Calidad Total, desarrolla y
eleva el nivel de autoestima de sus empleados, fomentando el trabajo en
equipo y logrando su confianza y promoviendo su creatividad en la
resolución de problemas así como reconociendo sus logros.
Finalmente el líder moderno de la Calidad Total desarrolla y mantiene

un enfoque hacia el cliente, promueve el enfoque de procesos e impulsa el
cambio hacia una mejora continua.
Cultura corporativa de apoyo

Otro aspecto relevante junto al liderazgo de Calidad Total, es la cultura
corporativa. Al igual que los individuos que tienen una personalidad que los
caracteriza, las organizaciones también poseen características que las
identifican, pueden ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales,
innovadoras o conservadoras.
Específicamente se entiende por cultura en una organización: “Un

sistema de significado compartido dentro de una organización, que
determina, en alto grado, cómo actúan los empleados.” (ROBBINS,1994:
73).
Las organizaciones también tiene culturas que las gobiernan, y la

forma en que sus miembros deben proceder. Hay en toda organización
patrones o sistemas de valores, símbolos, mitos y prácticas que han
evolucionado con el tiempo.
Estos valores compartidos determinan en gran parte lo que los

empleados ven y cómo responden a su mundo. Cuando existen problemas,
la cultura organizacional restringe lo que pueden hacer los empleados, para
conceptualizar, definir, analizar y resolver los problemas.
Todas las organizaciones tiene su propia cultura, pero no todas tiene el
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mismo impacto sobre sus empleados. Existen culturas fuertes y culturas

débiles. Una cultura fuerte tiene mayor influencia sobre los empleados.
Mientras más aceptan los empleaos los valores claves de la organización y
mientras mayor sea su compromiso con esos valores más fuerte es la
cultura.
Una cultura fuerte ejerce gran influencia sobre el comportamiento de

los integrantes y cuanto más fuerte sea la cultura de una organización,
menos deberá preocuparse la dirección por el establecimiento de normas y
reglas formales para predecir el comportamiento del personal.
La fortaleza o debilidad de la cultura organizativa depende de varios

factores como ser:
- Estabilidad de los miembros de la organización
- Homogeneidad del equipo directivo
- Tiempo de trabajo en conjunto
- Tolerancia al riesgo
- Mecanismo de aprendizaje del equipo
- Estructura e identidad de los miembros
- Recompensas al desempeño
Una vez establecida una cultura, hay prácticas dentro de la
organización que la conservan, al dar a los integrantes una serie de
experiencias semejantes. La cultura se transmite a los empleados, el
lenguaje es utilizado por muchas organizaciones como medio de identificar
a los integrantes de una cultura. Al aprender ese lenguaje, los integrantes
atestiguan su aceptación de la cultura y al hacerlo ayudan a preservarla. La
Calidad Total contribuye, al cambio de la cultura organizativa.
Capacitación
La capacitación es esencial para un proceso efectivo. Los empleados
dentro de la empresa se integran al proceso de mejoramiento y para la
solución de problemas. Un equipo no podrá ser efectivo a menos que sus
miembros sepan cómo detectar e identificar las oportunidades y problemas.
Los empleados no desarrollan una actitud hacia la calidad y considerar

al cliente como lo primero, sin una modificación de sus acciones y las
acciones no se modifican si no existe capacitación.

Si se desea formar actitudes, entonces se tiene que modificar el

comportamiento. Las diferente acciones producen resultados distintos, los
que a su vez, forman nuevas actitudes y así sucesivamente. Pero no se
deben realizar acciones aisladas por departamentos o simples charlas
sobre la calidad, este proceso debe ser continuo si se quiere alcanzar los
resultados.
Muchos programas de capacitación señalan que existen pocas

oportunidades para que las personas capacitadas pongan en práctica sus
nuevos conocimientos en forma inmediata. Utilizar lo aprendido en formas
inmediata es la mejor manera de desarrollar a plenitud nuevas capacidades
y cultivarlas hasta la perfección.
Quienes reciben capacitación quedarán bien preparados para trabajar

en equipo y podrán hacerlo de manera efectiva para solucionar problemas
de la Calidad. También descubrirán cómo su confianza se incrementa
significativamente. El desempeño de las personas mejora sustancialmente.
La capacitación, establece un lenguaje común dentro de la

organización, que constituye una poderosa herramienta, amplia los niveles
organizacionales y las fronteras entre funciones.
Es también importante el contenido de la capacitación, por lo que es

bueno comenzar con una visión de la Calidad Total. Un proceso bien
planeado es esencial para lograr un desarrollo efectivo. Muchas empresas
quedan atrapadas por suministrar una mínima cantidad de capacitación,
porque se la considera un costo, esto es particularmente falso dado que la
capacitación representa el impulso necesario para llevar adelante la Calidad
Total.
Un programa efectivo puede abarcar los siguientes aspectos:

- Introducción a la Calidad Total
- Taller para los miembros del(os) equipo(s)
- Liderazgo de la Calidad
- Técnicas estadísticas para los equipos de la Calidad
- Gerencia para la calidad (para los niveles ejecutivos de la
empresa)
La capacitación formal debe complementarse con una atmósfera de
aprendizaje continuo, de manera que las personas aprendan cada vez más.
Se puede organizar bibliotecas especializadas, que incluyan libros, revistas
78 Año 8, No. 2, 2005

y videos. También se puede comprar software acerca de la calidad y formar

un centro de aprendizaje. Se debe invitar a expositores externos y
conferencias sobre la Calidad.
Lo importante es tener en cuenta que el solo programa de capacitación

no es suficiente. Debe crearse un ambiente de aprendizaje continuo para
obtener los resultados de la Calidad con el propósito de conservar una
atmósfera a largo plazo.
Comunicación con el cliente

Se necesita la comunicación continua con los clientes para identificar
los problemas y sus principales necesidades. Es conveniente realizar
encuestas continuas y estar siempre en contacto si es posible personal con
ellos.
La fórmula de la calidad es simple como importante
C = PC.
Donde C = Calidad
PC = percepciones de los clientes
Existen muchas formas para monitorear las percepciones de los

clientes y sus necesidades cambiantes. Entre estas se tiene:
1. Encuesta interna
2. Entrevista personal
3. Reuniones con los clientes
4. Preguntas al personal que tiene contacto con el cliente
5. Investigaciones externas
6. Correspondencia con los clientes
7. Buzones de sugerencias
8. Visitas en sus localidades
En el caso de las encuestas, se debe preguntar al cliente qué quieren,
pero hacerlo con cortesía y no obligarlos a que contesten. Se debe
presentar las encuestas de manera que en algún caso puedan hacer caso
omiso de ellas o no contestarlas. Es importante este último aspecto porque

si no se ha logrado hacer a los clientes parte de la empresa, en muchos

casos ellos no nos dirán sus requerimientos y necesidades.
Por lo tanto, no debemos adivinar lo que el cliente quiere, tenemos que

facilitarle la manera de decírnoslo, es importante utilizar cuestionario
breves, y fundamentalmente no acosar al cliente en busca de respuestas.
Una empresa interesada en satisfacer a sus clientes, utilizará muchas

técnicas y aquí el ambiente de aprendizaje continuo no solo se aplica a la
capacitación sino también al conocimiento de los clientes.
Una vez reunidos los datos que se relacionan con las necesidades de
los clientes y con su nivel de satisfacción o frustración, en ningún caso
deben guardarse bajo llave, esto es importante aún si se recibe comentarios
negativos de la dirigencia o de los empleados, este sentimiento del cliente,
es la mejor herramienta de la retroalimentación, es la respuesta que se
espera de los clientes. En este caso si la cultura es fuerte, los problemas
que se presenten son oportunidades de mejora, por lo que se deben
compartir las inquietudes de los clientes al interior de la empresa y por
supuesto dar una respuesta rápida a las necesidades de los clientes. Los
empleados que trabajan en procura de la Calidad Total necesitan
información tanto de los problemas como de los logros, por lo que se
recomienda hacerlo en forma continua.
Comentario final
Estamos pasando por una era donde se debe descartar la falta de
oportunidades, mas bien se tiene que ver cómo emprender las mismas,
aplicar las nuevas tecnologías, analizar el mercado, crear negocios, hacer
sinergia de negocios en diferentes segmentos.
Se tiene que estructurar las empresas para agregar más cerebros, no

para quitarlos y ser más flexible en la búsqueda de nuevas oportunidades
de negocios, se debe pasar del gerente sargento y del empresario
autosuficiente, a una de apertura empresarial, donde el individuo juegue su
papel importante.
Las organizaciones operan en un ambiente dinámico y competitivo y la

Calidad Total, se está convirtiendo en una fuerte ventaja estratégica en la
conquista de los clientes, mediante la mejora continua se podrá llegar a la
excelencia en el negocio.
80 Año 8, No. 2, 2005

BIBLIOGRAFÍA
BERRY Thomas
“Cómo gerenciar la transformación hacial la calidad total”, Ed.
McGraw-Hill, Colombia, 1995.
BOBBINS Stephe
“Administración Teoría y Práctica”, Ed. Prentice Hall, México,
1995.
CHIAVENATO Idalberto
“Administración en los nuevos tiempos”, Ed. McGraw-Hill,
Colombia, 2002.
HOROVITZ Jacques
“La calidad del servicio”, Ed. McGraw-Hill, Colombia, 1995.
HARRINGTON H. James
“Mejoramiento de los procesos en la empresa”, Ed. McGraw-Hill,
Colombia, 1995.
RUIZ Canela y LÓPEZ José
“La Gestión por Calidad Total”, Ed. Alfa Omega, México, 2004.
SEWELL Carl
“Clientes para siempre”, Ed. McGraw-Hill, Colombia, 1995.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES,ECONOMICAS Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
1
LA EVOLUCION DE LA CALIDAD
VICTORIA PUENTE DE LA VEGA APARICIO 2020-II

2 Según la Génesis de la Biblia, La Torre de
Babel, fue construida por la humanidad para
alcanzar el cielo, por lo que Yavhe, confundió
la lengua de los hombres. Este
acontecimiento les llevó a dejar la torre
inacabada y a que se marcharan en todas
direcciones

3 INTRODUCCION:
En el contexto internacional se encuentran el Journal of Quality and

Reliability Management, publicado y organizado por Emerald Group
Publishing Limited ISSN: 0265-671X, con la aprobación de European
Safety and Reliability Association (ESRA), editado desde 1984. En
Estados Unidos con Quality Management, editado desde 1964 y Journal
Total Quality Management, editado desde el 2008 que han presentado
investigaciones en relación con la calidad (de acuerdo con cálculos de las
autoras, 18% de los documentos emitidos entre los años 2010 y 2013
para las tres publicaciones citadas hacen referencia al concepto de
calidad).

4 INTRODUCCION:
Como ejemplo del auge de investigación en calidad se destacan por el

uso de muestreo representativo, la comparación a nivel organizacional
entre las variables, gestión de calidad y desempeño (Easton y Jarrell,
1998, Powell, 1995), en los cuales se presenta la relación, concluyente en
algunos casos y ausente en otros, entre calidad y desempeño, dando
explicación a la necesidad de requerir procesos de transformación
de cultura organizacional para dar cuenta del desempeño, como
variable de estudio; así como el trabajo de Welikala y Sohal (2008)
donde se evidencia un estudio detallado de una organización australiana
donde se reconoce la importancia de involucrar a los trabajadores en
la práctica de la gestión de la calidad total (TQM); además, en el
estudio se considera el rol fundamental de la gerencia.

5 EL CONCEPTO DE CALIDAD:
Con el fin de determinar el concepto de la calidad, es preciso acotar

el proceso de conocimiento que permite establecerlo; en relación a
ello, se cita lo expuesto por Escobar (2010):
Aristóteles establece una estructura del pensamiento, que distingue
los campos del conocimiento: teoría, aplicación de los principios,
filosofía principal, práctica, como hacedores con el conocimiento y
productividad/creatividad, como la derivación a los hechos
observables de la realidad. Adicional a ello, argumenta como los
principios son más conocidos que las conclusiones (validan en lo
lógico) que los entes que explican el plano real, sin distinción de lo
conocido por nosotros y lo conocido por la naturaleza (p. 33).

Los administradores en las organizaciones (Dávila, 2001), ignoran en

muchos casos los postulados teóricos de su propia disciplina, lo que
Todos los hombres son Aristóteles llama silogismo ausente, el cual se conoce como una forma de
libres razonamiento, permite el uso de lenguaje generalista. Es por eso que se
b) Nicolás es un comprende al afirmar que:
hombre
…el administrador conoce por medios no estructurados alguna parte de
c) Nicolás es libre
su organización, por lo que sus juicios sin fundamento, parece utilizar
métodos inductivos que le reflejan conceptos, casi siempre desfasados de
la verdadera realidad. De lo que se habla en administración es de la
práctica, el cómo hacer las cosas, sin establecer el fundamento de lo que
se hace. El éxito oral está en la discusión intencionada sobre expresiones,
más que conceptos, muchos de ellos resultados de las modas del
management (Escobar, 2010, p. 34).

¿Cómo surge el concepto de calidad?

Un recorrido por el concepto y su enfoque tal vez nos permita
contestar el interrogante. Si determinamos el concepto de calidad
desde el punto de vista técnico, es conocido el trabajo realizado por
la ISO, donde se especifica la definición de calidad como “grado en
el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos” (norma ISO 9000:2005, p. 8).

8 De acuerdo con Escobar (2010, p.38):
RASGOS CARACTERISTICOS EN ORGANIZACIONES EXITOSAS :
ESQUEMA INTEGRAL DE
GESTION INTEGRAL GESTION TRANSFORMACIÓN HACIA LA
-Proceso de mejora continua -Evolución entre teoría y practica de CULTURA DE LA CALIDAD,
la administración Principios, valores, enseñanzas
-Calidad Total diferentes,
-Proceso de construcción y
_Gerencia de la calidad transformación de la cultura -Compatibilidad entre las creencias
organizacional básicas y compartidas.

9 De acuerdo con Escobar (2010, p.38):
RASGOS CARACTERISTICOS EN ORGANIZACIONES EXITOSAS :
Estrategia para resolver

dificultades de 'producción
y reducir costos

10 UNA VISION INTEGRADORA DE LA CALIDAD :

DEFINICIONES DE CALIDAD DE AUTORES REPRESENTATIVOS :
11

12 GESTION DE LA CALIDAD :
Los japoneses no usan la expresión gestión de la calidad (GC), prefieren en cambio utilizar el de
control de calidad en la empresa o control de la calidad total (Ishikawa, 1986). Dean y Bowen
(1994 en Souza y Voss, 2001) por su parte, se enfocan en el concepto de administración de la
calidad (ACT), estableciendo que “es una filosofía o enfoque de administración, que se
refuerza a través de una serie de principios, cada uno soportado por determinadas prácticas
y técnicas” (p. 2). Por otra parte, De Macedo-Soares y Lucas (1995) plantean que la ACT
…es una estrategia para satisfacer por completo necesidades de los clientes a un costo
adecuado, esto implica que las energías de todas las personas, su talento y el compromiso son
esenciales para la consecución de la mejora continua en los procesos, productos y servicios de la
organización (p.12).

13 La cultura de la calidad:
Esto significa que la cultura subyacente

de la organización debe poseer la
voluntad de aceptar este cambio y
comprometerse con él. La necesidad
de cambio de la cultura por una que
valore el trabajo en equipo y la
flexibilidad es óptima. El
reconocimiento del personal de que por
pertenecer a un equipo y hacer que
sus esfuerzos valgan la pena, hará
mejorar las condiciones de trabajo y
aumentará
VICTORIA PUENTE DE LA VEGA APARICIO 2020-II la satisfacción del
personal y la de los clientes.
14 ESTANDARIZACION:
Su objeto es reducir costos y mantener unos
niveles satisfactorios de calidad y rendimiento.

15 ESTANDARIZACION:

16 ESTANDARIZACION:

17 ESTANDARIZACION:
En ese sentido podemos afirmar que se reconoce una dimensión

política-ideológica del concepto de estandarización y una dimensión
técnico-pedagógica. La primera se refiere a aquellos aspectos que se vinculan con
la definición de los lineamientos generales de la política y la segunda dimensión a
aquellos aspectos vinculados directamente con la operación, con el quehacer y la
gestión de las organizaciones.

18 CERTIFICACION Y ACREDITACION:
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC,

s.f.) en su página web oficial define la certificación o evaluación de la
conformidad como la actividad que respalda que una organización,
producto, proceso o servicio cumple con los requisitos definidos en
normas o especificaciones técnicas (p. 1).
Cantú (2006) plantea que la certificación y la acreditación son dos
conceptos distintos que no se deben confundir ni mucho menos usar
como sinónimos.

La certificación se puede considerar como el reconocimiento formal por

parte de otros del sistema de administración de la calidad. En cambio, la
acreditación se refiere al reconocimiento formal por una entidad
especializada (el organismo acreditador) de que los organismos
certificadores son competentes en el conocimiento y aplicación de las
normas, de acuerdo al sector específico de negocio. En términos más
simples, la acreditación es la certificación de los organismos certificadores
(p. 346).


21

GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD SEMESTRE 2020-II
DRA. VICTORIA PUENTE DE LA VEGA APARICIO

CONCEPTOS DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

ETAPAS DEL MOVIMIENTO DE CALIDAD

LOS CINCO ELEMENTOS DE UNA GESTION
EFICIENTE

LA TRILOGIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

PROYECTO DE MEJORAMIENTO S-C-R-A

MEJORAMIENTO CONTINUO

ELEMENTOS DE LA GESTION DE CALIDAD

LA ADMINISTRACION Y LOS SISTEMAS DE
GESTION DE CALIDAD
ADM. DE LA CALIDAD 2020-II VICTORIA PUENTE DE LA VEGA APARICIO

LOS GURUS DE LA
CALIDAD
VICTORIA PUENTE DE LA VEGA APARICIO
SEMESTRE 2020-II
CROSBY:
OTROS AUTORES :
• Considerado como uno de los personajes más influyentes en la historia de la calidad, Armand V. Feigenbaum fue
un ingeniero y economista estadounidense que dejó un valioso legado. A él se le atribuye la creación del concepto
de Control de la Calidad Total (TQC de Total Quality Control), que luego sería perfeccionado por Deming Juran
e Ishikawa y reconocido universalmente como Gestión de la Calidad Total (TQM, traducción literal de Total
Quality Management, aunque también puede considerarse correcto 'Administración de la Calidad Total').
Feigenbaum fue Doctor en Economía del prestigioso MIT, y gerente de operaciones y control de calidad de General
Electric, durante más de 10 años. Luego fundaría General Systems, empresa que dirigiría durante décadas. Durante
toda su carrera, de más de 50 años, fue siempre un precursor. Uno de sus grandes e innovadores aportes fue tratar
seriamente el tema de costos de la calidad, clasificándolos según su origen.
PARA FEINGENBAUM:
• A partir de su análisis, pudieron discriminarse los costos de la calidad en:
Costos de prevención: los que están asociados a revisión de productos y procesos para prevenir
fallos.
• Costos de evaluación: los relacionados a inspecciones, ensayos y mediciones.
• Costos por fallos internos: producidos por defectos detectados antes de entregar el producto.
• Costos por fallos externos: originados por los defectos que detecta el cliente una vez que ya
cuenta con el producto.
Técnicas de calidad
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad :

- QFD.
- AMFE.
- DoE.
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control.
- Índices de capacidad.
- Técnicas de muestreo.
- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas :
- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.
- M7. Las siete nuevas herramientas.
1
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
LAS HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
2
Modelos para la resolución de problemas
Ciclo PDCA Modelo DMAIC
A P
Controla Definir
r
Mejora Medi
r r
C D
Analiza
r
La estrella para la resolución de problemas
3
Ciclo PDCA
Describir el problema:
• Determinar el problema.
A P
• Recoger datos.
Act • Valorar los datos.
Determinar causas principales:
Plan
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
• Priorizar las causas.
Desarrollar soluciones: Planificar
• Averiguar las posibles soluciones.
solución. • Priorizar las posibles soluciones.
A P Planificar medios
C D
Check
Comprobar C D
• Medir resultados.
• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo.
• Implantar medios
A
Do
Hacer
C P
D
Mejora continua
4
5
Modelo DMAIC
Entender el problema y
sus efectos financieros.
Asegurar el Trabajo en equipo.
éxito.
Controlar Definir Desarrollar y llevar a

cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Generar y
escoger Mejora Medir
mejoras. r
Llegar a las causas

Analizar primeras del problema.
El DMAIC es una metodología estructurada para la solución de problemas usada en todo tipo

de negocios. Las letras son un acrónimo de las 5 fases de la mejora de seis sigma, por sus
siglas en inglés. Define (definir), measure (medir), analyze (analizar), improve (mejorar) y por
último control (controlar). Estas etapas llevan el mismo ciclo de mejora que lleva el círculo de
Deming. Debido a que sus fases son estrictamente en flujo continuo en el mismo sentido de
las manecillas del reloj. 6
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7: M7:
- Diagrama de flujo. - Diagrama de afinidad (DA).
- Hoja de recogida de datos. - Diagrama de relaciones (DR).
- Histograma. - Diagrama de árbol (DAR).
- Cartas de control de calidad. - Diagrama matricial (DM).
- Diagrama de Pareto. - Diagrama portfolio (DP).
- Diagrama causa-efecto. - Diagrama de flechas (DF).
- Diagrama de correlación. - Diagrama de proceso de decisión (DPD).
• Enfoque correctivo • Enfoque preventivo

• Datos • Ideas
7
Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
Inici Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

o
Actividad Retrabajo
EFECTO
¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
S
í
Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida Análisis de .. .....
.........
S
de datos datos . . ..
í
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
[%] x
Hoja de recogida de datos 100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia
60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
8
Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos
Ejemplo 2:
Tipo de Fallo Frecuencia

Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III
Ejemplo 3:
9
Q7: Histograma: Ejemplo
Diapositiva
15
10
Q7: Histograma: Tipos de histogramas
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías
11
Q7: Diagrama de Pareto
Regla de
Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los
fallos
Tabla de
Quejas de cliente frecuencia % acumulado
20 100
0
18 90
0
16 80
0
14 Diapositiva 70
0
12 15 60
0
10 50
08 40
0
6 30
0
4 20
0
2 10
00 0
Día
Envio Instalac. Entregas Oficinas Otros s
s
12
Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo
Excesiva
Hombre Máquina presión
Empleado sin Parámetro

guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie
Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan instrucciones
homogeneidad de trabajo
Material Método
13
Q7: Diagrama de correlación
Patrones y significado
1. Correlación Positiva
Variable 2 .. .. . Un aumento de “Y”
Variable 2
... .. .. . . ... .. .. .
. . . . . .. . . .. .. . . . .. ..
.. .. .. .. .. ... ... .. .. depende del aumento .. .
. . . ... .. ... . . . . . . .. .. . . . .. ... .. .
de “X”. Si controlamos “X”,
.. . . . . . ..
controlaremos “Y”.
Variable 1 Variable 1
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. .. .. 2. Correlación Negativa independientes.
. .. .. .. .. Un aumento de “X”
. .. .. ...... ..
. .. ... .. .. .. .. . puede provocar una
.. ... disminución de “y”.
.
Variable 1 Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
14
Q7: Ejemplo
La persona solicitada Sistema de trabajo

no está presente de las operadoras
Tiempo de descanso para

Ausente el almuerzo
Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Hace esperar
Conversación No entiende el
al cliente
No se da sección
prolongada mensaje del cliente
y nombre de la
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía
Cliente Operadora
15
Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
16
Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto
Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar
17
M7: Las 7 nuevas herramientas
Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración Implantació
Análisis de n de la
datos de
soluciones solución
Diagrama matricial Diagrama de proceso

Diagrama de relaciones
Grupo A de decisión
Car. Car. Car. Car.
1 2 3 4
Car. ● Δ
1
⚪ ⚪
Grupo B
Car.
2
Car. Δ ●
3
Car. ● Δ
4
Car. ⚪ ⚪
5
18
19
M7: Diagrama de relaciones
Falta de CAUSA PRINCIPAL
compromiso de la
dirección
Las
Entrada: 0 Salida: 6 Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado en
los departamentos
Entrada: 2 Salida: 2
Motivos de fracaso en la implantación

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados
20
M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?

Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción

Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Disminuir costes de reproceso
Optimizar costes
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material
Optimizar costes Disminuir costes de garantías

de fallo externo Disminuir costes de reproceso
21
Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Zona de atrás libre
Distribución del
Sitio para las bolsas
espacio
Más espacio entre asientos
Aire acondicionado/Calefacción
Climatización
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
Características de Rampas
un excelente Elementos
Máquinas kutxachip
equipamiento en mecánicos
el autobús Numerosos botones de stop
Papelera
Comodidades Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes Filtros para menos ruido y

ambientales menos contaminación
22
M7: Diagrama portafolio: Ejemplo
Gastos
bajo
Solución 4 Solución 3
Implantar sólo
Implantar
con suficientes
prioritariamente
recursos
Solución 5
Solución 2
Solución 1
Implantar sólo
Desechar con bajos
recursos
alto Solución 6
Beneficios
bajo alto
23
M7: Diagrama matricial: Ejemplo
24
M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción
Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas
Actividad 1
✔2
Contramedida 1
Actividad 2 para P2
✔1
Problema 1 de A3
Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 2

para P2
Problema 3 de A3
x
Actividad 4 Contramedida 3
para P2
Actividad 5
25
Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienz
o Contramedidas
Escoger aula, hora, ponente Problemas
Enviar convocatoria del curso

Improvisar un ponente 1
Ponente no aparece Posponer el curso 2
Suspender el curso 3
Impartir curso Ponente llega tarde
Empezar tarde 1
Posponer el curso 2
Buscar otro aula 1
Aula ocupada Dar el curso en el pasillo 2
Fin
Dar el curso en el bar 3
26
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INTRODUCCION A LA CALIDAD
ADMINITRACION DE LA CALIDAD 2020-II VICTORIA PUENTE DE LA VEGA

1
APARICIO
LA MAGIA DE LA
CALIDAD

2
APARICIO
3
APARICIO
4
APARICIO
5
APARICIO
6
APARICIO
7
APARICIO
8
APARICIO
9
APARICIO
10
APARICIO
11
APARICIO
12
APARICIO
13
APARICIO
14
APARICIO
15
APARICIO
► POKA YOKE es un sistema de prevención de errores. Su propósito
es diseñar dispositivos y métodos de trabajo a prueba de
equivocaciones. Algunos sistemas están pensados para prevenir
errores al utilizar un producto, protegiendo así al usuario de
cometer una equivocación (ejemplo el enchufe cable USB). Otros
buscan evitar errores durante el proceso de fabricación,
relacionados con el cansancio de las personas o la presión o
urgencia de la producción.
► En un sistema a prueba de errores, existen tres reglas básicas:
1. No acepte un defecto
2. No haga un defecto
3. No pase un defecto

16
APARICIO
sistema eficiente de producir
pequeñas cantidades de
automóviles, de diferentes
modelos.

17
APARICIO
18
APARICIO
INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD
Concepto que se ha introducido en forma progresiva en el mundo de la

empresa, industrial, comercial y de servicios.
¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro No confundir aspectos
• Un coche de la marca Mercedes de la calidad, con la
• Un sillón bonito calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?

19
APARICIO
Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo
PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y la PRIMERA
sociedad

20
APARICIO
PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
DE UN PRODUCTO.
CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFORMIDAD
• Engloba todas las funciones y • Mide el grado de cumplimiento de las
características de un producto especificaciones del producto.
• Para que un producto tenga una • También está relacionada con la
calidad de diseño elevada debe fiabilidad, o lo que es lo mismo, el
satisfacer los deseos del cliente en cumplimiento con las especificaciones
esos aspectos. en el tiempo
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en
occidente más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de
los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de
inspección.
21
APARICIO
CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.
• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
22
APARICIO
• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una total
satisfacción del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
• MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD
La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que
se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja
competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje, no un
destino”..
23
APARICIO
• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD

La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.
• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos
a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen
dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados económicos.

24
APARICIO
LOS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD.
PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:
• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades
ADMINITRACION de2020-II
DE LA CALIDAD los clientes para su
VICTORIA PUENTE uso
DE LA o consumo.
VEGA
25
APARICIO
CONCLUSIONES.
Aprendizajes adquiridos a través de la enseñanza de todos los autores anteriores
• El cliente es lo más importante.

• Hay que prevenir, no corregir.
• Reducir costos y desperdicios en general.
• Resultados a largo plazo.
• No hay caminos cortos para alcanzar la calidad.
• Participación e Involucramiento de todo personal.
• Hay que trabajar en equipo.
• Medir los resultados.
• Dar reconocimiento.
• Se requiere el compromiso y apoyo de alta dirección .
• Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivos e intensos.
• Crear conciencia de la necesidad.
• Tener un proceso y herramientas para el mejoramiento sistemático y permanente.

26
APARICIO
3C Empresa (Edición Especial)
Diciembre 2017, 10 – 18
Área de Innovación y Desarrollo, S.L.
ISSN: 2254 – 3376
DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.10-18
Recepción: 28/05/2017
Aceptación: 27/07/2017
Publicación: 22/12/2017
LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD EN ISO 9001
SEVEN PRINCIPLES OF QUALITY MANAGEMENT IN ISO 9001
Sandra Sirvent Asensi1

Victor Gisbert Soler2
Elena Pérez Bernabeu3
LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ISO 9001

1. Graduada en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto. Máster Universitario en
Organización y Logística. Universidad Politécnica de Valencia – Campus de Alcoy
(España). E-mail: sansiras@alumni.upv.es
2. Doctor Ingeniero Industrial. Departamento de Estadística e Investigación Operativa
Aplicadas y Calidad. Universidad Politécnica de Valencia (España). E-mail:
vgisber@eio.upv.es
3. Doctor Ingeniero en Organización Industrial. Departamento de Estadística e
Investigación Operativa Aplicadas y Calidad. Universidad Politécnica de Valencia
(España). E-mail: elpeber@eio.upv.es
Citación sugerida:
Sirvent Asensi, S., Gisbert Soler, V. y Pérez Bernabeu, E. (2017). Los 7 principios de gestión de la
calidad en ISO 9001. 3C Empresa: investigación y pensamiento crítico, Edición Especial, 10-18. DOI:
<http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.10-18/>.
10
Sandra Sirvent Asensi, Victor Gisbert Soler y Elena Pérez Bernabeu
Diciembre 2017, 10 – 18
ISSN: 2254 – 3376
RESUMEN
Tras la última revisión de la familia de normas ISO 9000, y más en concreto, la ISO 9001, con
versión del 2015, los principios de gestión de la calidad sufrieron algún cambio. Por
ejemplo, la desaparición del enfoque de sistema para la gestión o, el cambio de nombre de
algunos de los principios los cuales abarcan un campo más amplio que en la versión
anterior. En este artículo vamos a tratar de hacer una comparación entre las dos versiones,
indicar algún ejemplo e integrar el Lean Manufacturing en el campo de la calidad.
ABSTRACT
After the last revision of the ISO 9000 standards, and more precisely, ISO 9001, version
2015, the principles of quality management suffered some changes. For instance, some of
the mentioned principles changed their name and cover a wider field than previous version.
In this article, we will make a comparison between the 2 versions, explain some example
and include the Lean Manufacturing in quality field.
PALABRAS CLAVE
Calidad, Lean, Principios, ISO 9001, Gestión.
KEY WORDS

Quality, Lean, Principles, ISO 9001, Management.
11
Diciembre 2017, 10 – 18
ISSN: 2254 – 3376
1. INTRODUCCIÓN
De todos es sabido que ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, constituye uno de los
sistemas de gestión más implantados hoy día en las organizaciones globalmente hablando.
Esta familia de normas estandariza los sistemas de gestión de la calidad, proporcionando
una base consolidada de actuación en relación con la gestión de la calidad a nivel
internacional, con las consabidas ventajas para las organizaciones que deciden su
aplicación.
En concreto, la ISO 9001, es la norma referencia que usan las organizaciones para diseñar e
implementar su sistema de gestión de la calidad. La norma recoge los requisitos del sistema
y está prevista para uso contractual, reglamentario o en certificación.
1.1 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
La gestión de la calidad es el proceso de cambio que ha sufrido el concepto de calidad y sus

implicaciones. Para entender la gestión de la calidad, previamente, debemos hablar de la
calidad como control de calidad y del proceso de evolución a gestión de la calidad total.
En primer lugar, pasamos de una etapa donde la calidad solo se refiere al control final de
los productos, separándolos en buenos o malos. A continuación, se pasa a la etapa de
control de calidad del proceso en la que el lema principal es que “la calidad no se controla,
sino que se fabrica”. Por lo tanto, el control de calidad se inició con la idea de la inspección,
y, para garantizar esta calidad se precisa de la participación de todos los miembros de la
organización.

La siguiente etapa a la que se llega es la de una calidad de diseño que, aparte de corregir o
reducir los defectos, también los previene.
Por lo tanto, el camino hacia una calidad total significa crear una nueva cultura, mantener
un liderazgo, desarrollar al personal y el trabajo en equipo, desarrollar a los proveedores,
tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad.
Y, así, es como llegamos al concepto de gestión de la calidad, es decir, es la evolución de la

calidad a calidad total, por la cual entendemos que comprende todos los aspectos de la
organización e involucra a todos sus miembros.
Dado el contexto socio-económico actual, en el que existe un proceso de cambio acelerado

y la competitividad es global, las organizaciones luchan por sobrevivir y destacar logrando
una mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Por eso, muchas
empresas reconocen la importancia de la calidad y su gestión a la hora de lograr destacar
entre la competencia teniendo una metodología que les sirva de soporte.
A continuación, se muestra una tabla comparativa entre el viejo enfoque (control de

calidad) y el nuevo (gestión de la calidad total)3.
12
Diciembre 2017, 10 – 18
ISSN: 2254 – 3376
VIEJO ENFOQUE NUEVO ENFOQUE

Cumplir los estándares y procedimientos Satisfacer las expectativas del cliente.
definidos.
Invertir tiempo y dinero para conseguir Ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con
mejorar la calidad. calidad.
La calidad es responsabilidad de unos pocos. La calidad es responsabilidad de todos.
Detectar los errores producidos en el proceso. Evitar los errores, haciendo las cosas bien la
primera vez.
Tabla 1. Comparativa entre viejo enfoque y nuevo enfoque.
2. LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La familia de normas ISO 9000 se basa en siete principios básicos de gestión de la calidad.
Anteriormente, eran ocho, pero con la nueva revisión del 2015, los principios han quedado
en siete. A continuación, vamos a ver más detalladamente cada uno de ellos.
Enfoque al cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas” 7. Es por eso que se le da prioridad a este principio, ya que el cliente
representa ganancias y más trabajo para las organizaciones. Además, la disponibilidad de
recursos centrados en cumplir con la satisfacción del cliente produce un alto grado de
eficiencia, lo cual representa una ventaja para la organización y una fidelización del cliente4.
Un ejemplo de enfoque al cliente incluido en la política de calidad sería:

“Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y
expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.”
Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” 7. Es por eso que las
organizaciones necesitan líderes que muevan masas, es decir, que sus ideologías deben
traer beneficios para todos. Entre las ventajas para la organización podemos destacar la
implicación y estimulación de la participación del personal, ofrecer a la toda la organización
la máxima información y dejar clara la visión de futuro para toda la organización4.
Algunas de las frases que un buen líder no debe olvidar nunca son:
 Las 6 palabras más importantes: Yo acepto que cometí un error.
 Las 5 palabras más importantes: TÚ hiciste un buen trabajo
 Las 4 palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?
 Las tres palabras más importantes: ¿Pudieras por favor?
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Diciembre 2017, 10 – 18
ISSN: 2254 – 3376
 Las dos palabras más importantes: Muchas gracias
 La palabra más importante: Nosotros
 La palabra menos importante: Yo
Compromiso de las personas
El compromiso de las personas que están involucradas en una organización es vital, ya que
éstas son la parte más importante y posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
La participación del personal es básica para mantener en funcionamiento un sistema de

gestión de calidad. Además, es del personal operario del que se pueden extraer las mejores
ideas, ya que estos son los que pasan parte de su día a día con el producto o servicio que la
organización ofrece.
Las ventajas para la organización son la motivación, compromiso y toma de conciencia del
papel de cada uno de los clientes internos (o empleados) de la organización. Además,
existirán corrientes de opinión favorables a la participación activa en las actividades de
mejora continua (lean manufacturing)3.
Un ejemplo de compromiso de las personas podría ser la formación, competencias y

experiencia que el operario puede demostrar a la empresa para desempeñar a la perfección
un determinado trabajo.
Enfoque a procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso” 7. Por eso, la organización debe estructurarse

mediante procesos y marcar objetivos para cada uno de ellos. Para llevar a cabo un buen
control, las grandes empresas deberían subdividirse en varios procesos, lo cual les facilitará
una mejor organización global de la misma.
Una buena gestión de los equipos, instalaciones e infraestructuras nos ayuda a analizar los
costes y eliminar aquellos que sean inútiles, como, por ejemplo, disminuyendo los tiempos
de máquinas o alargando el ciclo de vida de los equipos. Además, con una buena
planificación, se alcanzan mejor los resultados.
El sistema de gestión basado en los procesos y la mejora continua orientada directamente

hacia la identificación de las oportunidades de mejora5.
Un ejemplo de enfoque basado en procesos sería una empresa cuya función es la

producción de un producto y su posterior venta, pero, además, tienen un sistema de
soporte, el proceso de producción está dividido por actividades y se intentan minimizar los
costes inútiles.
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Mejora
“La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
permanente”7. Se trata de algo intangible que la organización debe comprender para poder
darle valor agregado, es decir, mejorar de forma interminable, sin estancarse.
Podemos encontrar dos tipos de mejora, la primera, mediante un avance tecnológico y, la

segunda, mediante la mejora de todo el proceso productivo. Alcanzar los mejores
resultados no es labor de un día, sino que se trata de proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos.
Sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad ni tomar decisiones

acertadas ni cumplir las metas y objetivos.
Con la mejora continua, las organizaciones pueden situarse en primera línea de

competencia3.
Algunos ejemplos de mejora continua son la inclusión de la filosofía Kaizen dentro de la

organización, la utilización de metodologías de mejora como pueden ser los talleres
HOSHIN o SMED, Six-Sigma o la utilización de paneles de gestión visual en la empresa para
que todo el personal pueda ver los progresos de ésta y se sientan partícipes.
Toma de decisiones basadas en la evidencia
“Las decisiones deben basarse, en la medida de lo posible, en el análisis de datos y a partir

de la mejor información”7. Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe ser
tomada ante un hecho previo que garantice o reduzca la posibilidad de un error.
Las ventajas para la organización son que la toma de decisiones basada en informaciones

veraces y evidenciables la conducirá por el buen camino de la calidad. Además, demuestra
que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas hacia su realización de
forma eficaz.
Un ejemplo de toma de decisiones basadas en la evidencia puede ser una organización la

cual tenga limitaciones en sus recursos, pero éstos los utiliza de forma más analítica
convirtiendo los datos en información y usándola para generar y cumplir nuevos objetivos.
Gestión de las relaciones
La organización es interdependiente de sus clientes y proveedores, por lo que una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de todos para crear valor. El cliente no se
conforma con que una organización esté certificada, sino que requiere que los proveedores
también cumplan con esta certificación, lo cual indica que la materia prima con la que se
realiza el producto o servicio final es de calidad y cumple con los requisitos del cliente
directo.
La ventaja para la organización es que fomenta la creación de valor añadido, provoca un

entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente y consigue una reducción
de tiempos, costes y recursos junto a un aumento de la rentabilidad en los resultados3.
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ISSN: 2254 – 3376
Por ejemplo, una organización cuyas relaciones con el proveedor y el cliente son buenas,
propiciará que el cliente esté satisfecho y que la organización sólo se tenga que preocupar
de mantener estas relaciones.
En resumen, el uso de estos siete principios de gestión para una organización dará como
resultado beneficios para todas las partes interesadas, así como, una mejora en la
rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad.
3. COMPARACIÓN ENTRE ISO 9001_2008 E ISO

9001:2015
Como ya hemos dicho anteriormente, la nueva versión de ISO 9001:2015 ha supuesto la

eliminación de uno de los ocho principios de calidad, los cuales han quedado en siete. Éste
se trata del enfoque de sistema para la gestión, pero lo podemos encontrar implícito en los
otros siete.
Hay que mencionar que en la norma anterior, estos principios de gestión de la calidad no
aparecían pero, en la versión actual, todos estos principios están descritos en la Norma ISO
9000:2015 y en cada uno de ellos aparece una declaración, una base razonada, es decir,
una explicación de porqué ese principio es importante para la organización, los beneficios
asociados a su aplicación y las acciones posibles a desarrollar para aplicar cada principio
concreto y mejorar el desempeño de la organización.
A continuación vamos a mostrar una tabla comparativa de los principios de gestión entre
las dos versiones de ISO 9001, es decir, la actual, ISO 9001:2015 y su predecesora, la ISO

9001:20186.
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Enfoque al cliente. 1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo. 2. Liderazgo.
3. Participación del personal. 3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque basado en procesos. 4. Enfoque a procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua. 5. Mejora.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de 6. Toma de decisiones basadas en la evidencia.
decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el 7. Gestión de las relaciones.
proveedor.
Tabla 2. Comparativa de los principios de gestión entre la ISO 9001:2015 y la ISO 9001:2018.
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4. CONCLUSIONES
En definitiva, dentro de los siete principios de gestión de la calidad hay que considerar uno
como el más importante el cual está relacionado con los demás, y, este es, el enfoque al
cliente. Sin éste, ninguna organización existiría ya que el cliente es el que siempre tiene la
razón y los productos o servicios se realizan pensando en él.
Hay que mencionar que otro de los principios que también es considerado de los más
importantes, es el del compromiso de las personas, ya que, al igual que el anterior, se trata
de clientes internos de la empresa y que, sin ellos, tampoco existiría la organización. Con un
buen compromiso de las personas y haciéndoles partícipes de los objetivos de ésta, se verá
reflejado en el mantenimiento de la gestión de la calidad.
Con el compromiso de las personas, la organización puede llevar a cabo más fácilmente la
instauración de la mejora continua, lo cual reafirma el mantenimiento de la gestión de la
calidad mencionado anteriormente.
Si siguiéramos haciendo una breve conclusión de todos los principios, al final, llegaríamos a
la misma conclusión, es decir, que todos los principios están relacionados con un nexo en
común: el cliente.
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5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros:
 (1) Miró Sacanelles, María y García de Mateo, Mª Ángeles. Principios básicos de la

calidad: Normalización y Certificación. Ediciones Roble, septiembre 2012.
Sitios web:
 (2) Apcer Group. 7 principios de gestión de calidad, según ISO 9001 [en línea].
[Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible en:
http://apcergroup.com/espana/index.php/es/newsroom/775/7-principios-de-
gestion-de-calidad-segun-la-iso-9001
Blog:
 (3) Anónimo. “7 principios de gestión de la calidad”. Sistemas y calidad total [blog].

18 de junio de 2016. [Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible en:
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/los-7-principios-de-
gestion-de-la-calidad/
 (4) Anónimo. “ISO 9001 Principios de los Sistemas de Gestión de la Calidad”. Nueva
ISO 9001:2015 [blog]. 13 de octubre de 2014. [Consulta: 20 de abril de 2017].
Disponible en: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-
principios-sistemas-gestion-calidad/
 (5) Anónimo. “Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015”.

Qualired [blog]. 3 de diciembre de 2015. [Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible

en: http://www.qualired.com/despachos1.asp?cod_des=62662
 (6). Jiménez, Daniel. “Los 7 principios de gestión de calidad – DIS/ISO 9001:2015”.

Pymes y calidad 2.0 [blog]. 11 de octubre de 2014. [Consulta: 20 de abril de 2017].
Disponible en: http://www.pymesycalidad20.com/los-7-principios-de-la-
gestion-de-calidad-disiso-90012015.html
Normas:
 (7) UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de calidad. Requisitos.
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SUMILLA
LA ASIGNATURA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ES DE

NATURALEZA TEÓRICO-PRACTICO Y SE ENCUENTRA DENTRO DEL
ÁREA DE FORMACIÓN ESPECIALIZADA Y PRETENDE QUE EL
ESTUDIANTE CONOZCA LOS PRINCIPIOS Y FILOSOFÍA DE LA
CALIDAD, LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ,EL ENFOQUE DE LA CALIDAD
TOTAL, LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DESDE UNA
POSTURA CRITICA Y REFLEXIVA, DESARROLLANDO PROCESOS DE
PENSAMIENTO PARA VINCULAR A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
AMBIENTAL, SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL.
COMPETENCIAS:
Reconoce los principios y la filosofía de la calidad como componentes esenciales de la

cultura desde su contexto histórico, sociológico y cultural expresados en la practica
empresarial local,regional.nacional y global.
Diferencia los enfoques de la calidad con fundamento teorico,critico y reflexivo desde la
evidencia empírica en organizaciones publicas y privadas.
Identifica los sistemas de gestión de calidad desde la perspectiva normativa como instrumentos de
mejora continua, acción estratégica y de excelencia para las organizaciones .
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Construye argumentos fundamentados en los principios y filosofía de la calidad y

reconoce su valor estratégico en las actividades gerenciales de empresas e instituciones.
•
Valora los enfoques de la calidad como dimensiones que guían la acción organizativa en
empresas e instituciones .
Reconoce los sistemas de gestión de calidad como instrumentos de gestión estratégica

en empresas e instituciones.
UNIDADES DE TRABAJO:
• I PRINCIPIOS Y FILOSOFIA DE LA CALIDAD
HISTORICO SOCIOLOGICO CULTURAL

QUE SON LOS PRINCIPIOS?
UNIDADES DE TRABAJO:
• II LA GESTION DE LA CALIDAD
UNIDADES DE
TRABAJO:
• III LOS
SISTEMAS DE
GESTION DE
LA CALIDAD
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
ACTIVIDAD TECNICA INSTRUMENTO
Investiga aplicando la REGISTRO Y EXPOSICION RUBRICA DE EXPOSICION
observación, comparación
y análisis sobre la
evolución y paradigmas de
la calidad.
Redacta ensayo sobre la REGISTRO

filosofía de la calidad RUBRICA DE ENSAYO
desde la perspectiva de un
autor.
Diciembre 2017, 10 – 18
ISSN: 2254 – 3376
Recepción: 28/05/2017
Aceptación: 27/07/2017
Publicación: 22/12/2017
LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD EN ISO 9001
SEVEN PRINCIPLES OF QUALITY MANAGEMENT IN ISO 9001
Sandra Sirvent Asensi1

Victor Gisbert Soler2
Elena Pérez Bernabeu3

1. Graduada en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto. Máster Universitario en
Organización y Logística. Universidad Politécnica de Valencia – Campus de Alcoy
(España). E-mail: sansiras@alumni.upv.es
2. Doctor Ingeniero Industrial. Departamento de Estadística e Investigación Operativa
Aplicadas y Calidad. Universidad Politécnica de Valencia (España). E-mail:
vgisber@eio.upv.es
3. Doctor Ingeniero en Organización Industrial. Departamento de Estadística e
Investigación Operativa Aplicadas y Calidad. Universidad Politécnica de Valencia
(España). E-mail: elpeber@eio.upv.es
Citación sugerida:
Sirvent Asensi, S., Gisbert Soler, V. y Pérez Bernabeu, E. (2017). Los 7 principios de gestión de la
calidad en ISO 9001. 3C Empresa: investigación y pensamiento crítico, Edición Especial, 10-18. DOI:
<http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.10-18/>.
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ISSN: 2254 – 3376
RESUMEN
Tras la última revisión de la familia de normas ISO 9000, y más en concreto, la ISO 9001, con
versión del 2015, los principios de gestión de la calidad sufrieron algún cambio. Por
ejemplo, la desaparición del enfoque de sistema para la gestión o, el cambio de nombre de
algunos de los principios los cuales abarcan un campo más amplio que en la versión
anterior. En este artículo vamos a tratar de hacer una comparación entre las dos versiones,
indicar algún ejemplo e integrar el Lean Manufacturing en el campo de la calidad.
ABSTRACT
After the last revision of the ISO 9000 standards, and more precisely, ISO 9001, version
2015, the principles of quality management suffered some changes. For instance, some of
the mentioned principles changed their name and cover a wider field than previous version.
In this article, we will make a comparison between the 2 versions, explain some example
and include the Lean Manufacturing in quality field.
PALABRAS CLAVE
Calidad, Lean, Principios, ISO 9001, Gestión.
KEY WORDS

Quality, Lean, Principles, ISO 9001, Management.
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1. INTRODUCCIÓN
De todos es sabido que ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, constituye uno de los
sistemas de gestión más implantados hoy día en las organizaciones globalmente hablando.
Esta familia de normas estandariza los sistemas de gestión de la calidad, proporcionando
una base consolidada de actuación en relación con la gestión de la calidad a nivel
internacional, con las consabidas ventajas para las organizaciones que deciden su
aplicación.
En concreto, la ISO 9001, es la norma referencia que usan las organizaciones para diseñar e
implementar su sistema de gestión de la calidad. La norma recoge los requisitos del sistema
y está prevista para uso contractual, reglamentario o en certificación.
1.1 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD?
La gestión de la calidad es el proceso de cambio que ha sufrido el concepto de calidad y sus

implicaciones. Para entender la gestión de la calidad, previamente, debemos hablar de la
calidad como control de calidad y del proceso de evolución a gestión de la calidad total.
En primer lugar, pasamos de una etapa donde la calidad solo se refiere al control final de
los productos, separándolos en buenos o malos. A continuación, se pasa a la etapa de
control de calidad del proceso en la que el lema principal es que “la calidad no se controla,
sino que se fabrica”. Por lo tanto, el control de calidad se inició con la idea de la inspección,
y, para garantizar esta calidad se precisa de la participación de todos los miembros de la
organización.

La siguiente etapa a la que se llega es la de una calidad de diseño que, aparte de corregir o
reducir los defectos, también los previene.
Por lo tanto, el camino hacia una calidad total significa crear una nueva cultura, mantener
un liderazgo, desarrollar al personal y el trabajo en equipo, desarrollar a los proveedores,
tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad.
Y, así, es como llegamos al concepto de gestión de la calidad, es decir, es la evolución de la

calidad a calidad total, por la cual entendemos que comprende todos los aspectos de la
organización e involucra a todos sus miembros.
Dado el contexto socio-económico actual, en el que existe un proceso de cambio acelerado

y la competitividad es global, las organizaciones luchan por sobrevivir y destacar logrando
una mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Por eso, muchas
empresas reconocen la importancia de la calidad y su gestión a la hora de lograr destacar
entre la competencia teniendo una metodología que les sirva de soporte.
A continuación, se muestra una tabla comparativa entre el viejo enfoque (control de

calidad) y el nuevo (gestión de la calidad total)3.
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VIEJO ENFOQUE NUEVO ENFOQUE

Cumplir los estándares y procedimientos Satisfacer las expectativas del cliente.
definidos.
Invertir tiempo y dinero para conseguir Ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con
mejorar la calidad. calidad.
La calidad es responsabilidad de unos pocos. La calidad es responsabilidad de todos.
Detectar los errores producidos en el proceso. Evitar los errores, haciendo las cosas bien la
primera vez.
Tabla 1. Comparativa entre viejo enfoque y nuevo enfoque.
2. LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La familia de normas ISO 9000 se basa en siete principios básicos de gestión de la calidad.
Anteriormente, eran ocho, pero con la nueva revisión del 2015, los principios han quedado
en siete. A continuación, vamos a ver más detalladamente cada uno de ellos.
Enfoque al cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas” 7. Es por eso que se le da prioridad a este principio, ya que el cliente
representa ganancias y más trabajo para las organizaciones. Además, la disponibilidad de
recursos centrados en cumplir con la satisfacción del cliente produce un alto grado de
eficiencia, lo cual representa una ventaja para la organización y una fidelización del cliente4.
Un ejemplo de enfoque al cliente incluido en la política de calidad sería:

“Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y
expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.”
Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” 7. Es por eso que las
organizaciones necesitan líderes que muevan masas, es decir, que sus ideologías deben
traer beneficios para todos. Entre las ventajas para la organización podemos destacar la
implicación y estimulación de la participación del personal, ofrecer a la toda la organización
la máxima información y dejar clara la visión de futuro para toda la organización4.
Algunas de las frases que un buen líder no debe olvidar nunca son:
 Las 6 palabras más importantes: Yo acepto que cometí un error.
 Las 5 palabras más importantes: TÚ hiciste un buen trabajo
 Las 4 palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?
 Las tres palabras más importantes: ¿Pudieras por favor?
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 Las dos palabras más importantes: Muchas gracias
 La palabra más importante: Nosotros
 La palabra menos importante: Yo
Compromiso de las personas
El compromiso de las personas que están involucradas en una organización es vital, ya que
éstas son la parte más importante y posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
La participación del personal es básica para mantener en funcionamiento un sistema de

gestión de calidad. Además, es del personal operario del que se pueden extraer las mejores
ideas, ya que estos son los que pasan parte de su día a día con el producto o servicio que la
organización ofrece.
Las ventajas para la organización son la motivación, compromiso y toma de conciencia del
papel de cada uno de los clientes internos (o empleados) de la organización. Además,
existirán corrientes de opinión favorables a la participación activa en las actividades de
mejora continua (lean manufacturing)3.
Un ejemplo de compromiso de las personas podría ser la formación, competencias y

experiencia que el operario puede demostrar a la empresa para desempeñar a la perfección
un determinado trabajo.
Enfoque a procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso” 7. Por eso, la organización debe estructurarse

mediante procesos y marcar objetivos para cada uno de ellos. Para llevar a cabo un buen
control, las grandes empresas deberían subdividirse en varios procesos, lo cual les facilitará
una mejor organización global de la misma.
Una buena gestión de los equipos, instalaciones e infraestructuras nos ayuda a analizar los
costes y eliminar aquellos que sean inútiles, como, por ejemplo, disminuyendo los tiempos
de máquinas o alargando el ciclo de vida de los equipos. Además, con una buena
planificación, se alcanzan mejor los resultados.
El sistema de gestión basado en los procesos y la mejora continua orientada directamente

hacia la identificación de las oportunidades de mejora5.
Un ejemplo de enfoque basado en procesos sería una empresa cuya función es la

producción de un producto y su posterior venta, pero, además, tienen un sistema de
soporte, el proceso de producción está dividido por actividades y se intentan minimizar los
costes inútiles.
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ISSN: 2254 – 3376
Mejora
“La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
permanente”7. Se trata de algo intangible que la organización debe comprender para poder
darle valor agregado, es decir, mejorar de forma interminable, sin estancarse.
Podemos encontrar dos tipos de mejora, la primera, mediante un avance tecnológico y, la

segunda, mediante la mejora de todo el proceso productivo. Alcanzar los mejores
resultados no es labor de un día, sino que se trata de proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos.
Sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad ni tomar decisiones

acertadas ni cumplir las metas y objetivos.
Con la mejora continua, las organizaciones pueden situarse en primera línea de

competencia3.
Algunos ejemplos de mejora continua son la inclusión de la filosofía Kaizen dentro de la

organización, la utilización de metodologías de mejora como pueden ser los talleres
HOSHIN o SMED, Six-Sigma o la utilización de paneles de gestión visual en la empresa para
que todo el personal pueda ver los progresos de ésta y se sientan partícipes.
Toma de decisiones basadas en la evidencia
“Las decisiones deben basarse, en la medida de lo posible, en el análisis de datos y a partir

de la mejor información”7. Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe ser
tomada ante un hecho previo que garantice o reduzca la posibilidad de un error.
Las ventajas para la organización son que la toma de decisiones basada en informaciones

veraces y evidenciables la conducirá por el buen camino de la calidad. Además, demuestra
que las posibilidades y oportunidades existentes son canalizadas hacia su realización de
forma eficaz.
Un ejemplo de toma de decisiones basadas en la evidencia puede ser una organización la

cual tenga limitaciones en sus recursos, pero éstos los utiliza de forma más analítica
convirtiendo los datos en información y usándola para generar y cumplir nuevos objetivos.
Gestión de las relaciones
La organización es interdependiente de sus clientes y proveedores, por lo que una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de todos para crear valor. El cliente no se
conforma con que una organización esté certificada, sino que requiere que los proveedores
también cumplan con esta certificación, lo cual indica que la materia prima con la que se
realiza el producto o servicio final es de calidad y cumple con los requisitos del cliente
directo.
La ventaja para la organización es que fomenta la creación de valor añadido, provoca un

entendimiento claro de las necesidades y expectativas del cliente y consigue una reducción
de tiempos, costes y recursos junto a un aumento de la rentabilidad en los resultados3.
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Por ejemplo, una organización cuyas relaciones con el proveedor y el cliente son buenas,
propiciará que el cliente esté satisfecho y que la organización sólo se tenga que preocupar
de mantener estas relaciones.
En resumen, el uso de estos siete principios de gestión para una organización dará como
resultado beneficios para todas las partes interesadas, así como, una mejora en la
rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad.
3. COMPARACIÓN ENTRE ISO 9001_2008 E ISO

9001:2015
Como ya hemos dicho anteriormente, la nueva versión de ISO 9001:2015 ha supuesto la

eliminación de uno de los ocho principios de calidad, los cuales han quedado en siete. Éste
se trata del enfoque de sistema para la gestión, pero lo podemos encontrar implícito en los
otros siete.
Hay que mencionar que en la norma anterior, estos principios de gestión de la calidad no
aparecían pero, en la versión actual, todos estos principios están descritos en la Norma ISO
9000:2015 y en cada uno de ellos aparece una declaración, una base razonada, es decir,
una explicación de porqué ese principio es importante para la organización, los beneficios
asociados a su aplicación y las acciones posibles a desarrollar para aplicar cada principio
concreto y mejorar el desempeño de la organización.
A continuación vamos a mostrar una tabla comparativa de los principios de gestión entre
las dos versiones de ISO 9001, es decir, la actual, ISO 9001:2015 y su predecesora, la ISO

9001:20186.
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Enfoque al cliente. 1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo. 2. Liderazgo.
3. Participación del personal. 3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque basado en procesos. 4. Enfoque a procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua. 5. Mejora.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de 6. Toma de decisiones basadas en la evidencia.
decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el 7. Gestión de las relaciones.
proveedor.
Tabla 2. Comparativa de los principios de gestión entre la ISO 9001:2015 y la ISO 9001:2018.
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4. CONCLUSIONES
En definitiva, dentro de los siete principios de gestión de la calidad hay que considerar uno
como el más importante el cual está relacionado con los demás, y, este es, el enfoque al
cliente. Sin éste, ninguna organización existiría ya que el cliente es el que siempre tiene la
razón y los productos o servicios se realizan pensando en él.
Hay que mencionar que otro de los principios que también es considerado de los más
importantes, es el del compromiso de las personas, ya que, al igual que el anterior, se trata
de clientes internos de la empresa y que, sin ellos, tampoco existiría la organización. Con un
buen compromiso de las personas y haciéndoles partícipes de los objetivos de ésta, se verá
reflejado en el mantenimiento de la gestión de la calidad.
Con el compromiso de las personas, la organización puede llevar a cabo más fácilmente la
instauración de la mejora continua, lo cual reafirma el mantenimiento de la gestión de la
calidad mencionado anteriormente.
Si siguiéramos haciendo una breve conclusión de todos los principios, al final, llegaríamos a
la misma conclusión, es decir, que todos los principios están relacionados con un nexo en
común: el cliente.
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5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros:
 (1) Miró Sacanelles, María y García de Mateo, Mª Ángeles. Principios básicos de la

calidad: Normalización y Certificación. Ediciones Roble, septiembre 2012.
Sitios web:
 (2) Apcer Group. 7 principios de gestión de calidad, según ISO 9001 [en línea].
[Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible en:
http://apcergroup.com/espana/index.php/es/newsroom/775/7-principios-de-
gestion-de-calidad-segun-la-iso-9001
Blog:
 (3) Anónimo. “7 principios de gestión de la calidad”. Sistemas y calidad total [blog].

18 de junio de 2016. [Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible en:
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/los-7-principios-de-
gestion-de-la-calidad/
 (4) Anónimo. “ISO 9001 Principios de los Sistemas de Gestión de la Calidad”. Nueva
ISO 9001:2015 [blog]. 13 de octubre de 2014. [Consulta: 20 de abril de 2017].
Disponible en: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-
principios-sistemas-gestion-calidad/
 (5) Anónimo. “Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015”.

Qualired [blog]. 3 de diciembre de 2015. [Consulta: 20 de abril de 2017]. Disponible

en: http://www.qualired.com/despachos1.asp?cod_des=62662
 (6). Jiménez, Daniel. “Los 7 principios de gestión de calidad – DIS/ISO 9001:2015”.

Pymes y calidad 2.0 [blog]. 11 de octubre de 2014. [Consulta: 20 de abril de 2017].
Disponible en: http://www.pymesycalidad20.com/los-7-principios-de-la-
gestion-de-calidad-disiso-90012015.html
Normas:
18
MODELOS NORMATIVOS DE
GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9000
DRA. VICTORIA PUENTE DE LA VEGA A:
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 2020-II


Calidad total en la empresa moderna

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PERSPECTIVAS

López Gumucio, Ricardo

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=425942412006

Cómo citar el artículo

L os términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas

A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con

Joseph M. Jurán nacido en 1904, siendo licenciado en derecho e

Philip B. Crosby nacido en 1926, creó el concepto de relación cliente

Departamento de Administración, Economía y Finanzas 67

W. Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus

Kaoru Ishikawa nacido el año 1915 en Japón, fue consejero de muchas

Es así que la Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos

Algunos conceptos de calidad

68 Año 8, No. 2, 2005

La evolución del concepto de Calidad ha sido enriquecido por el aporte

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C.,

“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el

Una definición generalmente aceptada es la que identifica la Calidad

Se puede decir que el concepto de la Calidad ha venido caracterizado

El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de

Departamento de Administración, Economía y Finanzas 69

Es importante entender la Calidad Total, más allá de aparecer como

Características de la Calidad Total

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea

Existen varios enfoques para la administración de la Calidad Total,

Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta

La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los

La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al

La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo

La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el

La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.

La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el

La Calidad Total implica un enfoque de equipos.

70 Año 8, No. 2, 2005

En este contexto, las empresas tienen que continuar asumiendo el

La competitividad significa un beneficio sostenible para el negocio, así

Housekeeping (orden en la empresa)

La implantación del programa de las Cinco S, exige que todos los

Departamento de Administración, Economía y Finanzas 71

Enfoques estratégicos para la empresa moderna

El término competitividad sigue siendo utilizado no solo en los medios

La competitividad no es producto de la casualidad ni surge

Para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben

1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en

72 Año 8, No. 2, 2005

Las empresas deberán poseer productos y servicios que los clientes

Por esto será necesario tomar en cuenta aspectos como : orientación

Es el cliente quien califica la calidad del producto o del servicio que se

Desde el punto de vista estratégico, es importante la aplicación de la

- Lo que el cliente quiere y lo que la dirección de la empresa cree que

Departamento de Administración, Economía y Finanzas 73

Para poder lograr minimizar las diferencias es necesario identificar las

Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,

Mejora continua e innovación

La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es

Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el

El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:

74 Año 8, No. 2, 2005

- Hacer mejoramiento continuo

Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total