Facultad de Administración, Gerencia Y Contaduría

Calidad en la Administración
Tema 3

Guía de Estudio

Docente: Licda. Daily D. Zanella S.

E-Mail: dzanella1501@gmail.com
 LA CALIDAD

La palabra de cualidad proviene del latín «qualĭtas«, «qualitātis«, que a su vez proviene del
griego ποιότης (poiotes), y se refiere a las cualidades de algo. ««Qualĭs» significa «qué»,
«qué es», refiriéndose a los atributos de algo.

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. En su acepción más básica, la palabra calidad alude de manera
global el conjunto de cualidades de un producto, de un servicio que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto
o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. 

La calidad es interna o externa. La calidad interna es la planificada y alcanzada en un

laboratorio y la calidad externa le pertenece al cliente y es la eventualmente percibida o
requerida.

Existen un sinnúmero de conceptos para definir lo que se entiende por calidad, por ser un
tema muy tratado por diferentes expertos internacionales,  organizaciones y por la
abundante bibliografía que posee. Algunos autores e instituciones la definen como:

Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.
E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más
que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de
propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades
establecidas.

J. M. Juran (1993a), define que Calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es
la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.

Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para
proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un
costo que sea económico para la empresa, agregando posteriormente: calidad es la
resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación,
determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante
su uso.

Hansen (1996) citado por López (2005), señala que "la calidad es el grado o nivel de
excelencia, es una medida de lo bueno de un producto o servicio.

Cuatrecasas (1999), considera la calidad como: el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción de los requisitos del usuario.

La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.

Un papel importante en el entendimiento del término de calidad lo han jugado la familia de

normas ISO, las cuales han creado un marco de referencia para los diferentes países que las
han adoptado. La International Organization for Standarization, conocida por sus siglas
(ISO), tiene su sede en Ginebra, Suiza y su principal objetivo es el de promover el
desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Aunque también hay que mencionar el
modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M)
generalizado en la Unión Europea y los premios de reconocimiento internacional, como el
premio a la Calidad de Malcom Baldridge en Estados Unidos y el premio Deming en Japón.

Desde diferentes perspectivas se ha abordado este concepto por los diferentes autores
citados, aunque hay que destacar que en la mayoría de ellos, existe coincidencia en asociar
el término de calidad con satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos”, por
lo que para la presente investigación se define como “calidad”, el cumplimiento de
requisitos en función de satisfacer las necesidades de los cliente y otras partes interesadas.

HISTORIA DE LA CALIDAD

La revolución industrial abrió camino en la producción, distribución de productos y de

servicios. En unos tiempos de crecimiento era necesaria la comprobación de las piezas o
servicios, es decir, el control de los procesos, antes y durante la fabricación, y a raíz de esto
fueron apareciendo nuevas y varias funciones de Control de Calidad.
Se indica que el Control De Calidad se tuvo el inicio en 1916, cuando las empresas Western
Electric y la Bell Telephone unieron esfuerzos e investigaciones para la fabricación de
teléfonos que pudiesen resistir con gran fiabilidad el duro uso del público. En 1946 se creó
la American society for Quality, es una central de divulgación de la información en los
temas de control de la Calidad.
En 1950, en Japón, con la ayuda de W. Edwards Deming adoptó una metodología dirigida
hacia el usuario, fabricando productos de calidad, es decir, - Haciendo bien las cosas a la
primera -. Este estilo de metodología insistía iniciándose en la alta Dirección y luego
extendiéndose a todos los niveles de la empresa.
 DIFERENTES CONCEPTOS A LOS QUE SE REFIERE EL TÉRMINO
CALIDAD

Estos son los más habituales:

La calidad de vida. Se refiere al hecho de percibir unos valores subjetivos y objetivos que
entrañan que el individuo pueda conseguir un bienestar total en todos los ámbitos sociales, y
que pueda acceder a los bienes que necesita y suplir sus necesidades vitales. Por ejemplo, para
algunos la calidad de vida sería vivir en el campo, disfrutar de la naturaleza y desconectar de la
gran ciudad. Para otros sería lo contrario. Algunos pueden encontrar la calidad de vida
viviendo en un pequeño apartamento, abrazando el minimalismo, sin la necesidad de tener
demasiadas cosas, pero dando valor a lo que poseen. Para otros sería vivir en una gran casa con
numerosas estancias y disponer de cualquier objetivo novedoso del mercado. Lo deseable es
poder permitirse vivir del modo en que se desea.

La calidad en la atención al cliente. Este aspecto depende de la percepción que tiene el

cliente sobre el trato recibido cuando se dirige a una marca. Pueden ser múltiples causas las que
lleven a un usuario a contactar con una determinada marca: quejas, dudas, incluso
felicitaciones por el producto o servicio. Pero lo importante, y para que el cliente tenga una
percepción de calidad óptima, es ofrecerle un trato personalizado, comunicación y solución a
sus cuestiones lo antes posible. De esa manera, un cliente podrá asociar la palabra calidad al
trato recibido.

La calidad de un producto. Se trata de los rasgos que tiene un artículo, su funcionalidad,

cumplir lo que promete, y que las expectativas que se han generado a la hora de hacer uso de él
se cumplan totalmente.

La calidad en la producción. Se trata de llevar a cabo una serie de planificación, ejecución y

acciones para conseguir que el proceso desde que se origina el producto, se gestiona en fábrica,
se distribuye y llega al cliente, sea óptimo en todos los aspectos consiguiendo la calidad
necesaria para suplir las necesidades del cliente.

FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir un elevado grado de calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al
producto o servicio.
2. Dimensión humana: son las relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Para ello se debe establecer la cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y
que se ofrece. El precio exacto del producto y distribuirlos rápidamente. Además se deben
atender las consultas lo más rápido.
 PARÁMETROS DE LA CALIDAD

 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseño.
 Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de
la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parámetros duramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.

CONTROL DE CALIDAD

Es el mecanismo a través del cual se realiza un seguimiento estricto a los procedimientos de

elaboración de un producto dentro de la empresa, con la finalidad de mejorar la
presentación del mismo, este se realiza con la ayuda de una serie de herramientas y
acciones que se emplean para detectar cualquier tipo de errores, a fin de solventarlos, todo
esto garantiza la calidad y el cuidado del producto y/o servicio ofrecido al público.

El control de calidad tiene como objetivo principal, brindar satisfacción máxima a los

consumidores, lo que facilita el conseguir los objetivos de la empresa, es por eso que
generalmente suele ser aplicado en las diferentes áreas y procesos de la empresa.

Para que dicho control sea aplicado de forma correcta, primero se hace un estudio de
mercado donde se obtenga la información de los estándares requeridos por el mismo, a
partir de esos datos se pueden establecer los diferentes controles que van a estar al
pendiente de cada proceso y producto, desde sus fases iniciales hasta el momento de su
distribución.

PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

En una empresa u organización siempre es de suma importancia el proceso de control de

calidad, pues gracias a él se puede obtener un producto de excelente procedencia, ya
estandarizado y, en consecuencia, se obtendrá la satisfacción del cliente, el cual espera que
el producto que adquirió sea de buena naturaleza, para cumplir con sus requerimientos.

1. En primer lugar, se debe seleccionar lo que se quiere controlar (producto y/o

servicio).
2. Luego se debe crear un objetivo para tener una característica de control.
3. Posteriormente se requiere establecer una medida estandarizada de lo que se quiere.
4. Crear una herramienta a través de la cual se establezca una característica media para
el control.
 5. Seguidamente y mediante un proceso ya establecido se deben medir las
características de la presentación final del producto.
6. Examinar de forma detallada las diferencias entre el desarrollo que se esperaba y el
desarrollo real.
7. Finalmente, con los datos obtenidos de todo este proceso se deben tomar las
medidas necesarias.

Siguiendo en el mismo orden de ideas, el concepto de Calidad ha evolucionado y

experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos como «Calidad
Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el concepto de calidad se ha ido
ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros días.

En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos

como calidad del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como por
ejemplo los clientes. El concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más
global en la actualidad, en la que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros
grupos de interés para la organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de
la plantilla, proveedores o la sociedad en general.

La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia
de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de
interés suelen estar formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en
general. Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de:

Plan= Planificar

Do= Hacer

Check= Revisar

Adjust= Ajustar.

Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora
continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las iniciales PDCA).
 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido
surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las
mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores
prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

VENTAJAS DE IMPLANTAR MODELOS DE CALIDAD TOTAL

La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo

de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.

En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno

de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los
difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

EFQM 2020 UN PASO MÁS ALLÁ EN LA CALIDAD TOTAL DE LOS

MODELOS DE EXCELENCIA

EFQM Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas

europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Este se trata de
un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside en que
su principal objetivo no se basa en conseguir la certificación externa, sino la excelencia
empresarial.

Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar
los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta excelencia se
consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación.
EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo, y viene a sustituir al anterior
del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente unos dos meses,
este nuevo modelo podrá  ser acreditado a partir de enero de 2020 entre aquellas
organizaciones que lo deseen, siempre y cuando cumplan todos los requisitos indicados.
 REFERENCIAS

Natalia Bondarenko Pisemskaya Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y
Portugal Sistema de Información Científica 2007 Educere, vol. 11, núm. 39, Universidad de
los Andes Venezuela Rescatado de https://www.redalyc.org/pdf/356/35603905.pdf
Consultado el día 30/03/2021.
https://significado.net/calidad/
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/01/beneficios-de-implementar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad/
https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001#:~:text=La%20ISO%209001%20es
%20una,su%20tama%C3%B1o%20o%20actividad%20empresarial.
https://economipedia.com/definiciones/calidad-2.html
https://definiciona.com/calidad/#etimologia