DEFINICION DE CALIDAD TOTAL: La Calidad Total es una filosofía, una estrategia,

un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente. La Calidad Total no solo se

refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional,

gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico

más alto hasta el más bajo está comprometido con los objetivos empresariales. La Calidad

Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el

término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestión

empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las

fases de inspección y aseguramiento de la calidad.

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL: Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación

de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación

catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían

cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y

adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un

crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los

europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de

una manera definitiva durante los años 80. La implantación de la Calidad Total es un

proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de

gestión de sus responsables.

 Evolución.

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al

estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.

c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.- La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a

los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos

debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente

eliminados.

En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de

producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la

reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que

sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de

centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y

arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al

sistema.  El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que

han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la

filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.- La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del  siglo XX, insistió en el

desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con
este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,

lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de

productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su

aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si bien este método

mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar

la creciente competitividad.

3.- La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora

Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para

lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados

Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose

importantes y novedosos conceptos tales como:

 La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

 La concepción de clientes internos y clientes externos.

 La responsabilidad de la dirección en la calidad.

 La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la

organización.

 La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.
Calidad total Moderna

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades empresariales

en la actualidad, sin embargo el hombre ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo, se

podría decir desde el principio de los tiempos. Existen innumerables ejemplos de la obra del hombre

en la tierra, así tenemos a las pirámides de Egipto y la Gran Muralla China, como evidencias

actuales de que el proyecto realizado en la antigüedad, perdura a través de los años, soportando los

influjos del tiempo y las actitudes del hombre que han condicionado guerras, saqueos y la penosa

realidad histórica olvidada por todos. A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado

con aportaciones de muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y otros, que han

conseguido evolucionar el concepto mediante sus aportaciones y estudios. Joseph M. Jurán nacido

en 1904, siendo licenciado en derecho e ingeniero, enseñó la doctrina de la Gestión de la Calidad y

contribuyó a que la gran potencia japonesa revolucione su forma de pensar y su aptitud al uso de los

productos y servicios que globalizan el mundo. Entre sus aportaciones figuran conceptos asociados

a disminuir los costos de la no calidad, progresar en calidad a lo largo del tiempo y corregir fallos

crónicos asociados a la falta de calidad. Philip B. Crosby nacido en 1926, creó el concepto de

relación cliente proveedor y el concepto del “Cero Defectos” a principios de los años sesenta,

aportaciones que son componentes de las empresas como parte de su gestión. Opinaba que la clave

para mejorar la calidad, consistía en cambiar la mentalidad de la alta dirección. Si lo que ésta

esperaba era imperfección y defectos, los tendría, ya que sus trabajadores impondrían expectativas

similares a su trabajo. Pero si impregnaba un rendimiento más Departamento de Administración,

Economía y Finanzas 67 elevado y hacía una buena comunicación a todos los niveles, era posible

conseguir el “cero defectos”. W. Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus

aportaciones destaca la gestión de calidad a través del control estadístico y la mejora de la calidad

de los productos coincidentes con las necesidades de los consumidores. En el año 1958 fué el

promotor de la gestión de calidad en el Japón, siendo curioso que tuvieran que pasar más de treinta
años para que las empresas americanas se dieran cuenta de la gestión de la calidad. Tal contribución

mereció la institucionalización del premio Deming como reconocimiento a sus trabajos. Kaoru

Ishikawa nacido el año 1915 en Japón, fue consejero de muchas empresas tanto japonesas como

americanas y es fundador de los “Círculos de Calidad”, así como promotor del diagrama conocido

como el diagrama causa – efecto, o espina de pescado. Diseñó un círculo de calidad basado en seis

etapas integradas, que son: la definición de los objetivos, definición del método, el entrenamiento,

ejecución de la tarea, controlar los resultados y tomar acciones. Además su contribución abarca los

principios de la calidad basados en el compromiso total de la dirección y los mandos intermedios,

una administración participativa, la adhesión del personal a los objetivos de la calidad y una

formación sobre las herramientas de la calidad. Es así que la Calidad Total ha estado vigente en el

mundo y muchos países como Estados Unidos, Inglaterra y España han desarrollado modelos

basados en estos conceptos y en la actualidad la evolución de la Calidad Total se combina con otras

estrategias como las asociadas a la gestión de los procesos, la gestión del conocimiento hasta la

aplicación en los negocios tecnológicos.

EL OUTSOURCING

Es una mega tendencia que se está imponiendo en la comunidad empresarial de todo el

mundo y consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos, mientras la
organización se dedica exclusivamente a la razón de su negocio.

El Outsourcing hasta hace tiempo era considerado simplemente como un medio para
reducir significativamente los costos; sin embargo en los últimos años ha demostrado ser
una herramienta útil para el crecimiento de las empresas.

Razones para adoptar Outsourcing

• Reducir o controlar el gasto de operación. En un estudio realizado por el Outsourcing

Institute se encontró que las compañías redujeron costos en un 90 %.

• Disponer de los fondos de capital. El Outsourcing reduce la necesidad de tener que incluir
fondos de capital de funciones que no tienen que ver con la razón de ser de la compañía.

• Tener acceso al dinero efectivo. Se puede incluir la transferencia de los activos del cliente
al proveedor.
• Manejar más fácilmente las funciones difíciles o que están fuera de control. El
Outsourcing es definitivamente una excelente herramienta para tratar esta clase de
problema.

¿Que Busca un Servicio de Outsourcing?

Un servicio de estos busca resolver problemas funcionales y/o financieros a través de un

enfoque que combina infraestructura, tecnológica y física, recursos humanos y estructura
financiera en un contrato definido a largo plazo.

¿Cómo es el Sistema de Contratación de Outsourcing?

Evaluación del Funcionamiento interno y aplicación de contramedidas. Puesta en marcha

de los procesos de mejoras. Implantación y desarrollo, nuevas políticas. Realización
operativa de los Benchmarking. Aplicación interna del resultado del Benchmark.
Planificación de objetivos de RR.HH Determinación de los Benchmarking que se vayan a
realizar. Planificar Actuar Realizar Comprobar La subcontratación tiende a usarse para
proyectos o componentes de proyectos específicos, normalmente para ser ejecutados en
corto plazo los convenios de Outsourcing tiene mayor alcance puestos que son las
delegación de la administración de actividades que tienden a firmarse por periodos entre 3 y
10 años; no se orientan solo a labores de bajo nivel, eventualmente entregan actividades no
esenciales y repetitivas, pero también pueden llegar a ser una asociación donde se comparte
el riego y utilidades.

¿Que logra la Compañía contratante con el Outsourcing?

La compañía contratante logrará en términos generales, una "Funcionalidad mayor" a la

que tenía internamente con "Costos Inferiores" en la mayoría de los casos, en virtud de la
economía de escala que obtienen las compañías con su contratista.

¿Cuáles son los alcances de Outsourcing?

− Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y

responsabilidades administrativas al contratista.

− Outsourcing parcial: Solo se transfiere algunos de los elementos anteriores.

¿Cuáles son los servicios de Outsourcing?

• Infraestructura computacional.

• Operación de telecomunicaciones.

• Diseño.

• Implantación y administración de redes.

• Administración y atención de contingencias de centros de cómputo. Administración de
datos y bases de datos.

• Recursos humanos.

• Aplicaciones.

• Consultoría.

Beneficios del Outsourcing

• La empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las diferentes

áreas de su organización, dejando que la empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de
tipo tecnológicos, manejo de proyecto, implantación, administración y operación de la
infraestructura.

• Poseer lo mejor de la tecnología sin enganchar y entrenar personal de la organización para

manejarla.

• Disponer de servicios de información en forma rápida considerando las presiones

competitivas.

• A través de soluciones de Outsourcing se logra la contratación de servicios con idéntica

funcionalidad y disminución de costos.

• Aplicar el talento y los recursos de la organización a las áreas claves.

• Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.

Riesgos que Presenta el Outsourcing

• No negociar el contrato adecuado.

• Elección del contratista.

• Puede quedar la empresa en mitad de camino si falla el contratista.

• Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.

• Incrementa en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.

• Inexistente control sobre el personal del contratista.