Práctica # 1

Servicio al cliente
Leer el material de apoyo desde la página 1 hasta la 3 contesta los
siguientes cuestionaste. (Debe de llenar las preguntas del material de
apoyo, si desea ampliarla buscando en otra fuente, no hay problema, pero
sin dejar de utilizar el material de apoyo)
1-Establezca diferencia entre atender y atender bien. Cite un ejemplo
diferente hay del material de apoyo.
Atender no es suficiente. Atender bien se relaciona con la cantidad y calidad
de atención verdadera que les das a tus clientes.
Por ejemplo: cuando ayudamos al cliente a elegir las mejores ofertas y les
mostramos lo que mejor se acomode a su presupuesto, así cuidamos de su
bolsillo y será un cliente fijo
2-Establezca diferencia entre atención y servicio. Cite un ejemplo.
El servicio es la estrategia que implementan las empresas para satisfacer las
necesidades de sus clientes, mientras que la atención refiere más a cómo
hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros, independientemente si
finalmente prestamos un servicio o no.
Por ejemplo: cuando vamos a algún lugar como un restaurante, el servicio seria
la comida y la atención será como el empleado trate a sus clientes, de esa
manera se pueden asegurar clientes y de paso sus recomendaciones.
3- A que se llama servicio excepcional al cliente
Significa ir más allá de lo que espera el cliente, brindando un servicio superior y
extraordinario, dando un esfuerzo extra para la excelencia, sorprendiendo al
cliente con su atención, acciones y palabras.
4- Explique cuál es el objetivo del servicio al cliente.
Es muy importante, ya que cuando el cliente encuentra el producto que busca y
recibe un gran servicio queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y
vuelva a comprar y probablemente puede recomendar a otros consumidores,
finalmente el objetivo es hacer crecer la empresa y eso se logra con la rapidez
del servicio y la atención extraordinaria que se debe dar a un cliente.
5-Cite algunas características del servicio al cliente.
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
6--A que se llama servicio al cliente.
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de
una compañía y un cliente. Este contacto puede ser: Personal, Por teléfono,
Por correo.
Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una
compañía. Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
7-Explique antecedentes y evolución del servicio al cliente.
La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las
últimas décadas, ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos
que nos facilitan o cambian la manera de comunicarnos.
En la antigüedad era un poco más difícil, ya que no existía la tecnología y el
modo de transporte que tenemos hoy en día, para las personas conseguir
algún producto de su necesidad, tenían que trasladarse lejos al pueblo a donde
se encontraba el mercado, pero al paso de los años iba evolucionando ya que
para 2006 el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio
y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de
los competidores.
8- ¿Qué es el INFOTEP?
Es un organismo estatal autónomo de la República Dominicana que se encarga
de la formación técnica profesional del país, es una institución investida de
personalidad jurídica y autonomía presupuestaria.
9- ¿Qué significa la sigla de INFOTEP?
El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional.
10-Realiza una paráfrasis del Rol del participante en la educación virtual.
El estudiante virtual se convierte en sujeto activo de su propio aprendizaje
cuyos roles, representados en autodisciplina, auto aprendizaje, análisis crítico y
reflexivo, y trabajo colaborativo, permiten que su proceso educativo sea más
humano, como un sujeto que piensa, actúa, crea y construye saberes
personales y sociales.
11-Realiza una paráfrasis de la lectura del material de recurso de las 3
páginas.
Antes no teníamos la palabra servicio al cliente, pero con el paso del tiempo
logramos obtenerla y nuestras vidas cambiaron, por lo tanto, se nos hace más
fácil adquirir cualquier producto en cualquier parte del mundo.
Debemos de reconocer que cuando recibimos una buena atención junto con un
buen servicio eso se convierte en un servicio extraordinario, por ende,
ganamos clientes y recomendaciones que harán crecer nuestro negocio, pero
tenemos que saber que para dar un buen servicio tenemos que tener en
cuenta, la calidad del servicio, el enfocarnos en satisfacer al cliente con la
mayor rapidez siempre y cuando cumpliendo con sus necesidades.