NOMBRE:

KATHERINE MILAGROS

APELLIDOS:

SOSA RAMIREZ

ASIGNATURA:

AUXILIAR DE FARMACIA

TEMA:

SERVICIO AL CLIENTE

MAESTRA:

ANA MONTERO DE LA ROSA

FECHA:

17/02/2021
 AUXILIAR DE FARMACIA
MODULO 2
SERVICIO AL CLIENTE

Actividad de la Unida 1 –Modulo 2

1- Describa a que se llama cliente potencial.

Es aquel que podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o
servicio. Estos clientes, aunque todavía no generan ingresos para la empresa, se proyecta
que lo harán en el futuro.

2- Cual es la diferencia entre un cliente Activo y uno inactivo

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el [[producto
(marketing) del producto o servicio |producto]] o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto.
3- ¿Qué sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y regulares se conviertan
en clientes frecuentes?
Yo les recomendaría nuevos productos, también poner descuentos a esos clientes inactivos
eso los motivaría hacer a ser clientes frecuentes.

4- ¿Cómo debe ser el trato para los clientes según el volumen de compras?, exprese en
cada caso.
 Clientes con volumen alto de compras: Es muy importante cuidar muy especialmente a
los clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse
valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.

 Clientes promedio en volumen de compras: Realizan compras con un volumen dentro

del promedio general de los clientes. A estos conviene mantenerlos con un excelente
nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.

Clientes con bajo volumen de compras: Su volumen está por debajo del promedio,
suelen ser compradores ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales
merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a
destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.
5- ¿Es lo mismo un cliente insatisfecho que uno indiferente? ¿Describa la diferencia?
  Clientes Indiferentes. Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
 Clientes insatisfechos. Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no
quieren repetir la experiencia. Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas
concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya estará fijada
en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
La diferencia es que ninguno está conforme con el producto que le ofertaron
6- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba una oración por cada caso
que explique cómo tratarlos.
Tratar con muchos tipos de clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra
paciencia. Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a
prioridades difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a comprenderlos, a
conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y, además, tener la ventaja de que la
competencia puede que no sepa hacerlo.

 El Cliente Amable: Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar
encuestas y probar nuevos productos o servicios.
Como tratarlos: Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.

 El Cliente Dominante: Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un
poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un
tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
Como tratarlos: Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.

 El Cliente Distraído: Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su
atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor.
Como tratarlos: Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.

 El Cliente Desubicado: Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar
nuevo.
Como tratarlos: Proporciona información completa pero en términos sencillos.

 El Cliente Reservado: Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras
preguntas y parece no entender lo que se le dice.
Como tratarlos: Sé amable e interésate por sus deseos.

 El Cliente Indeciso: Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la
vez y piden opinión a todo el mundo.
Como tratarlos: Descubre hacia dónde va su interés.

 El Cliente Lento: Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.

Como tratarlos: Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.

 El Cliente Impaciente: Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene
prisa. Tiende a generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están
alrededor.
Como tratarlos: Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de
productos.

 El Cliente Negativo o Quejica: Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la
atención es insuficiente, los precios caros y el aparcamiento lejos.
Como tratarlos: Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica
convincente.

 El Cliente Conflictivo: Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo
puede salir mal, saldrá mal…
Como tratarlos: Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.

 El Cliente Negociador: Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un

poco más; pagar menos, más tarde, un regalo…
Como tratarlos: Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.

 El Cliente Conflictivo: Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo
puede salir mal, saldrá mal…
Como tratarlos: Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.

 El Cliente Negociador: Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un

poco más; pagar menos, más tarde, un regalo…
Como tratarlos: Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.

7- Según el estilo de comunicación ¿Se puede tratar a un cliente Analítico igual que a uno
Directivo? Explique su respuesta.
 Cliente analítico: es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico. Suele ser
un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener conversaciones profundas. Cuesta
convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no toman decisiones
instintivamente.
 Cliente directivo: Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y
tenaces. No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez. Hay
que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones fundamentales y dejando los
detalles para el analítico.

8- ¿Qué es el estilo de comunicación Cinestésico?

Perciben las cosas como sentimientos o sensaciones. Hablan de manera lenta y con pausas, en un
tono de voz bajo acompañado de una respiración abdominal profunda. Suelen bajar los ojos

9- ¿Por qué es importante manejarse con sensibilidad ante un cliente?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la
competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más
poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal. Considerando que atraer un
nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base
clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de
competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas.

10- Describa con sus palabras las 10 necesidades principales de un cliente


El cliente requiere ser bienvenido: nuestros clientes necesitan que le demos la
bienvenida cada vez que visiten nuestro negocio. Eso les podría proporcionar confianza.

 El cliente quiere ser atendido con rapidez: Nuestros clientes necesitan que lo
podamos asistir con rapidez y precisión en aquello que ellos pidan.
 El cliente necesita sentirse cómodo: Invertir para que el tiempo de espera del
cliente se sienta cómodo y entretenido: nuestros clientes necesitan algún
entretenimiento, un lugar donde puedan sentarse y estar cómodos o que le podamos
ofrecer alguna comida o bebida, lo importante es hacerlo sentir que su tiempo de espera
para nosotros es valioso.
 El cliente gusta del orden: nuestros clientes necesitan ver el orden en nuestro lugar de
trabajo, esto los motiva a apreciar nuestros productos y a tener confianza en lo que
ofrecemos para ellos.
 El cliente siente la necesidad de ser comprendido: nuestros clientes necesitan
comprensión a la hora de cualquier inconveniente con nuestros productos.
 El cliente necesita asesoramiento: Nuestros clientes siempre van a necesitar de nuestra
ayuda también de las posibles sugerencias que le podamos ofrecer.
 El cliente necesita sentirse importante: nuestros clientes deben sentirse importante a
la hora de ir a comprar nuestros productos.
 El cliente necesita sentirse apreciado: todo cliente necesita ser apreciado ya que
mediante esto nuestros clientes nos pueden promocionar nuestro producto dependiendo
del trato que les demos.
 El cliente necesita ser reconocido: Todos nuestros clientes necesitan sentirse
reconocido y esto lo hacemos dándole importancia a la hora de hacer sus compras,
dándole algún descuento u ofrecerles productos en oferta.
 El cliente necesita ser respetado: a la hora de atender nuestros clientes debemos que
tratarlos con respeto y hablarles amablemente.