Modulo # 02: Servicios Básicos Secretariales y Recepción.

ACTIVIDADES

MODULO NO. 2

Actividad no. 1
Lectura comprensiva: Tema 1

Objetivos de la actividad:
Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente
Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario que sigue acorde al
comportamiento o estrategia que debe utilizar la representante de servicio al cliente según
el tema 2 de la guía de estudios y responda los Cuestionario de la actividad .

Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada tipo de cliente.
1- Cliente mayoría.
Trato personalizado y especial, darle lo que quiere.
2- El cliente sabelotodo.
Aplicar la técnica del resumen.
3- El cliente quisquilloso.

Aplicar la técnica del investigador tener paciencia y no presionarlo.

4- El cliente indiferente.
Hacer diferentes tipos de demostraciones aplicar técnicas de
estimulación.

5- El cliente agresivo.
Evitar enfrentamientos, mantener distancia dejar que el cliente se desahogue.

6- El cliente charlatán.
ponerse unos límites ya que el cliente charlatán necesita que siempre estés
pendiente de él.
7- El cliente indeciso.
Mostrar confianza buscar coincidencias de criterios.

8- El cliente Impaciente.
Actuar con rapidez y serenida.

9- El cliente Prepotente.
Centrar la conversación con preguntas cerradas

10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente

del resto?
Una empresa considerada Customer Centric tiene como principal característica
que toda su planificación estratégica está centrada en el cliente. Es decir, todo lo
que se lleva a cabo dentro de esa organización tiene como objetivo brindarle al
cliente una experiencia satisfactoria.

Actividad no. 2
Contestar

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

A estrategia centrada en el cliente es una estrategia comercial integral para toda la

organización que se dedica a:
1) poner al cliente en el centro de todo lo que hace,
2) desarrollar una comprensión más profunda de los objetivos comerciales más
importantes de cada cliente y
3) aprovechar estos conocimientos de nivel más profundo para ayudar ellos logran el
éxito.

2- ¿ Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.”?

1- Utiliza el factor sorpresa
El factor sorpresa nos ayudará mucho al inicio de la relación con nuestro cliente.
Sin el factor sorpresa, los clientes no verán la diferencia entre tu marca y la
competencia.
2-Utiliza un tono cercano y familiar
Si quieres lograr la fidelidad del cliente deberás generar un
sentimiento de
familiaridad
3- Gánate su confianza
Por mucho que intentes hacer las cosas perfectas, el error está ahí
esperándonos.
4-Fomenta el sentimiento de pertenencia
A todos nos gusta sentirnos parte de algo, de un grupo, de una comunidad. Se
trata, pues, de hacer que el cliente se sienta parte de la empresa.
5-Ofrece el mejor producto y añádele experiencia
El intercambio con tu cliente no debe basarse solamente en dinero y producto.
Para conseguir su fidelidad, debes agregarle algo intangible como
entretenimiento o experiencia

3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al

cliente?
La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer una realidad
compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre para mejorar esa
realidad.

4- Describa con sus propias palabras como una empresa puede lograr
ventajas competitivas?:
Una empresa puede lograr ventajas competitivas con mejor enfoque desarrollar
un plan de estrategias diferenciándose y centrándose en las necesidades de sus
clientes.

5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los

clientes para una empresa.

Es de suma importancia pues estos son los responsables de la reputación de

la empresa y de que esta pueda seguir funcionando.