SERVICIO AL CLIENTE FTAD0039

1. Que es el triángulo del servicio al cliente.

Esquema que permite integrar

cuatro elementos claves para una
mejor gestión de ESTRATEGIA
los negocios y
garantizar la DEL SERVICIO satisfacción del
cliente. Todas las piezas deben
trabajar de forma sincronizada para
obtener el mejor EL CLIENTE resultado.
CLIENTE: se debe trabajar en
atraer a los clientes
potenciales y SISTEMAS EL PERSONAL conservar a los
que ya hacen negocios con la
empresa.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO: hace énfasis en que el cliente es lo más importante y en
concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
PERSONAL: vínculo directo con el cliente hasta el punto que el cliente ven en él a la
organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
SISTEMAS: facilitan la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un
touch point (punto de contacto) que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el
sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

2. Cuál es el ciclo del servicio al cliente.

El ciclo del servicio básicamente se refleja en tres momentos el inicio, el momento de verdad
y el fin.

3. Cuáles son los factores de éxito de servicio al cliente.

 Soluciones
 Ejemplo
 Empatía
 Relaciones
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 Visión
 Implicación
 Cooperación
 Inmediatez
 Observación

4. Defina que es SAV y la importancia.

(SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS)
Usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras,
deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos,
presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en
cuestión.
BENEFICIOS: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el
trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.
5. Cuál es la importancia del SAV en las organizaciones.
Mejora la productividad en todos los campos o departamentos de la organización con
opciones de búsqueda, clasificación o copias de seguridad.
· Reduce costos indirectos por tener datos erróneos, ya que los datos son captados
automáticamente y con precisión.
· Reduce las dificultades de los usuarios de CRM para fomentar que se expanda el uso de
estas tecnologías.
· Evita que las oportunidades de venta se pierdan o escapen.
· Permite el ahorro de tiempo con la automatización respecto a la carga manual de datos.
· Permite acceder a los datos de los contactos desde cualquier lugar, en cualquier momento a
través de un dispositivo móvil.
6. Cuáles son los factores de éxito en el SAV.
La calidad y el precio deben ser adecuados.
· El producto o servicio debe satisfacer una necesidad.
· Es fundamental ofrecer valor agregado al cliente.
· Buscar ser líder en el mercado.
· Comprar a precios competitivos.
· Ofrecer un producto o servicio innovador.
7. Define que es Customer Relationship management.
(Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
Importancia:
 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades
de calidad para el equipo de ventas.
 Ayudar a la organización a mejorar la gestión de cuentas y ventas mediante la
optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
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 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo

de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes
más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
 Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para
conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar relaciones
entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.
8. Beneficios de implementar estos sistemas adaptados a las organizaciones.
SAV Las relaciones comerciales son una parte inherente de todo intercambio comercial. Con
una Solución para la administración de contactos, adecuada y de bajo costo, su negocio puede
capitalizar los siguientes beneficios:
 Eliminar oportunidades perdidas recogiendo contactos que usted ya tiene.
 Mejorar la productividad en todos los aspectos de su negocio, por ejemplo: compras,
ventas, comercialización, contabilidad, recursos humanos, etc., ya que todas las funciones
básicas dependen del éxito de las relaciones.
 Reducir costos indirectos por tener datos erróneos, ya que los datos son captados
automáticamente y con precisión, a diferencia de la carga en forma manual.
 Reducir las dificultades de los usuarios de CRM para fomentar que se expanda el uso de
estas tecnologías.
CMR Una vista única de los datos del cliente.
 Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
 Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
 Retención de conocimiento.
 Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
Información competitiva y del producto a la mano.

9. Realiza una exposición en grupo de a tres con el tema anteriormente mencionado.

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Cibergrafía

 https://www.google.com.co/search?
q=ciclo+del+servicio+al+cliente&biw=1366&bih=667&tbm=isch&imgil=wYogwlBXq_kb5M
%253A%253BZLh0eceQeytfM%253Bhttp%25253A%25252F%25252Fes.slideshare.net
%25252FMONICAYASARIMALDONAD%25252Fdiapositivas-de-servicio-al-
clientealcaldia&source=iu&pf=m&fir=wYogwlBXq_kb5M%253A%252CZLh0eceQeytfM
%252C_&usg=__PT7owiGS7B40xPDH_JLVuf_mj6k
%3D&ved=0ahUKEwjKNG448DJAhVMMyYKHeDgD1oQyjcIJQ&ei=K8dgVoq3EszmmAHg
wb_QBQ#tbm=isch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente+en+un+restaurante&imgrc=T4ZXK6kvb
IPcAM%3A

 http://francescmas.com/2015/01/27/como-dar-un-servicio-de-calidad-7-vias-para-dar-un-
buen-servicio-al-cliente/
 http://elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com.co/2012/10/sav-sistema-
automatizado-de-ventas.html
 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente9.shtml
 http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-
cliente.shtml
 http://www.slideshare.net/luiseliel/crm-4800373