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ANEXO DE LA GUA DE

APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los


ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha
alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos


necesarios para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de
CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.
Reflexione sobre el interrogante planteado. Debe enviarlo en el formato anexo a la
gua de aprendizaje que debe descargar.
CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa que
permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena pocos clientes
y suficiente memoria para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnologa es
permitirnos regresar a ese tipo de modelo.

Qu es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal la


administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de
negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al
cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente

Variables de CRM.
Variables de Recursos Humanos.
Variables Tecnolgicas de Informacin.
Procesos.
Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos ms
relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata
de una empresa de servicios.

Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus modales, sus
capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario para que nuestros procesos
que se vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos permita brindar el
100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se
optimice la relacin con los clientes.

Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo,


surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe
centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compaa alta competitividad escasa
diferenciacin del producto global.

Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM?


El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin Canales De
Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser una organizacin clientecntrica ventas y marketing clientes canales de distribucin ventas y marketing produccin.

Por qu necesitamos CRM?


El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.
Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.
Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona

Por qu necesitamos CRM?


Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente. Aumentar la retencin
de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una ventaja


competitiva sostenida en el tiempo.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios


para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
CRM operacional o multicanal: Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa aplicando:

El CRM operacional. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos. Facilitan la puesta
en prctica o ejecucin de lo definido y planificado.

CRM analtico. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los
negocios.

En definitiva, un sistema de CRM analtico permite la recopilacin, procesamiento y anlisis de los datos del
cliente.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento


(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE APLICACIN

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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
OPERATIVO

ANALTICO

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Es la accin y efecto de
apoyo directo que ofrece a
los procesos de negocios.
Los portales de internet
juegan un papel muy
importante incorporando
funciones de atencin de
consultas repetitivas, una de
las ms importantes para la
gestin de un contact center
es la gestin de las
personas desde la
perspectiva de un sistema
CRM mediante el uso del
Internet como canal de
contacto con el cliente que
debe integrarse con la oferta
multicanal de la empresa.
Este canal ofrece
disponibilidad las 24 horas
al da y 7 das por semana.

En resumen el CRM
operacional Incluye, entre otros
componentes: Automatizacin
de Ventas: priorizacin y
gestin de oportunidades y
avisos o pistas, gestin de
pedidos, configuracin de
productos, capacidad de
agregacin y desagregacin,
etc. Automatizacin de
Servicios: centro de llamadas
automatizado, autoservicio
basado en la Web, etc.
Automatizacin de Marketing:
basada en la Web (spam u
opt in email, y
personalizacin de pginas
Web, auto respondedores),
aplicacin de polticas de
precios, promociones, etc.

El CRM analtico est


basado en un Data
Warehouse centralizado,
orientado al cliente y
mltiples data-marts (bases
de datos departamentales o
especficas por temas),
procurando una visin
panormica del cliente
actualizada y consolidada.
En este sentido, un CRM
global fracasa sin una visin
panormica del cliente, que
slo se consigue a travs
del CRM analtico.

Consiste bsicamente en
facilitar la interaccin del cliente
con la organizacin e incorpora
los nuevos medios (Internet y
telefona mvil), como canales
adicionales, debiendo proveer,
en conjunto, el conocimiento de
los patrones de comportamiento
del cliente, que constituye la
base para disear la estrategia
CRM.

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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
COLABORATIVO

e-CRM

ERM

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Es el encargado de facilitar
la interaccin del cliente con
la organizacin e incorpora
los nuevos medios (Internet
y telefona mvil), como
canales adicionales,
debiendo proveer, en
conjunto, el conocimiento de
los patrones de
comportamiento del cliente,
que constituye la base para
disear la estrategia CRM.

Es el encargado de facilitar la
interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los
nuevos medios (Internet y
telefona mvil), como canales
adicionales, debiendo proveer, en
conjunto, el conocimiento de los
patrones de comportamiento del
cliente, que constituye la base
para disear la estrategia CRM.

Proceso de administracin
de la informacin electrnica
producto de las buenas
relaciones de nuestros
clientes.

Atencin directa mediante


pginas web informativas y
publicitarias adecuadas para
sostener he informar las 24
horas.

Gestiny automatizacin de
servicio y pedidos de los
clientes.

Articulacin de las
comunicaciones empresariales
y/o engranaje de comunicacin
que nos permita la adquisicin
de artculos para oficina, etc.

2)
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Operacional
procesos de datos de
los clientes para una
variedad de
propsitos.

Analizando el
comportamiento del cliente
con el fin de tomar
decisiones relativas a
los productos y servicios.

Iniciativa CRM,Motivacin y
apoyo a las personas de
primera lnea en relacin con
los clientes. Percepcin del
valor de los clientes con
respecto a su relacin con la
empresa.

ANALTICO

Surtido de acuerdo a
la demanda del
mercado adquisitivo
del cliente.

Tener la percepcin de la
necesidad y costumbres
de nuestros clientes.

Persuadir a nuestros clientes a


travs de los medios de
comunicacin de manera que
podamos establecer lo que
desea nuestros clientes.

COLABORATIVO

Brindar siempre a
nuestros clientes una

Mantener informado a travs


de los diferentes medios de

Establecer y practicar normas


de buen comportamiento de los
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

atencin amena y
cordial e informativa.

comunicacin a nuestros
clientes mensajes de texto,
etc.

diferentes medios de
comunicacin que nos permita
interactuar con nuestros
clientes de manera adecuada.

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Implementar factores
CRM operativos.

Comunicacin
con
nuestros clientes va
internet empres
clientes como correos
electrnicos, etc.

Visita directa
o
Personalizada con nuestros
clientes o tal vez va telefnica
segn sea necesaria.

3).
DIFERENCIAS
OPERATIVO

ANALTICO

Facilita la gestin de la
informacin necesaria
para desarrollar los
procesos de anlisis de
mercado y de
comportamiento del
cliente.

CRM analtico debe


aportar modelos de
informacin
matemticos que
permitan calcular el
comportamiento y el
valor y la respuesta del
cliente.

Recopilacin procesamiento y
anlisis de datos de nuestros
cliente que nos permitan
evaluar y a la vez actuar.

COLABORATIVO

Entrevista directa
acompaada de un tema
especfico que le permita
a nuestro cliente
reflexionar sobre la toma
de decisiones segn su
necesidad.

Es la herramienta que
nos permite interactuar
con nuestro cliente, la
empresa y la
incorporacin de
nuevos medios o
mtodos.

La exactitud y el
perfeccionamiento de mayor
calidad de nuestros productos
y servicios.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de


esta gua.

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Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Operativo

Asociado a la tecnologa

Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail


o IVR

Colaborativo

Visin Panormica del Cliente

Operativo

Call me back, call me later

Colaborativo

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