Para la segunda entrega usted debe:

• Realizar un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa

seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems:
» Descripción general de cómo sería el sistema CRM en la organización y su
funcionalidad.

El sistema CRM (Customer Relationship Management), o sistema de

gestión de clientes, es una gran herramienta que permite gestionar la
relación con los clientes y hace la vida más fácil a los equipos de
marketing y ventas, facilita el teletrabajo de los equipos y coordina la
gestión de clientes.

Para los equipos de marketing, es una buena forma de asegurar que los

contactos que ya están calificados para ventas se envían correctamente a
este equipo con el fin de convertirlos en clientes relacionales. Lo s
e q u i p o s d e v e n t a s también pueden ver en un historial todas las
interacciones que ha habido con un determinado contacto. Esto ayuda
increíblemente a gestionar mejor el embudo de ventas y a dar las
respuestas correctas a los clientes.

Un sistema CRM permite lograr los siguientes objetivos:

 Tener una vista única e integrada de los clientes, a través del uso de
herramientas analíticas.
 Administrar relaciones con los clientes de una única manera, independiente
del canal de comunicación: teléfono, sitio web, contacto personal, redes
sociales, entre otros.
 Mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos alusivos al
relacionamiento con clientes, permitiendo posicionar a los clientes como
relacionales.
» Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa seleccionada.

ESTRATEGIA

TECNOLOGÍA
CRM PROCESOS

RECURSOS
HUMANOS

Estrategia:
Alpina clasifica a sus clientes teniendo en cuenta sus canales de Venta;
Tradicional (TAT), Distribuidores, Supermercados, Mini mercados, Auto venta,
Institucional, e-commerce, en donde cada uno tiene un manejo diferente en cuanto
a producto, precio y publicidad; pero todos bajo un solo principio calidad, servicio y
atención.

Procesos:
Para mejorar nuestra relación con aliados, clientes y consumidores, estamos
trabajando en mejorar la disponibilidad de producto en todos los canales, además
de fortalecer los sistemas de atención al cliente y construir sinergias y alianzas
estratégicas. Teniendo en cuenta que la clave es satisfacer a los consumidores,
anticipándonos a sus necesidades y estando atentos a sus requerimientos y
opiniones.
Recursos humanos:
Contar con personal calificado y comprometido con asegurar la atención y
fidelización de los clientes, con transparencia.

Tecnología:
Aprovechamiento de los recursos informáticos disponibles, asegurando altísima
respuesta de satisfacción a los clientes, proveedores y colaboradores de la
empresa.
» Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema
CRM en la empresa.
» Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM.

1. Servicios al cliente: Este módulo se encarga de proporcionar información

de clientes, resolver incidencias, relaciones con los clientes a través de
medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar
clientes.
2. Clientes: Se trata de las bases de datos de todos los clientes, como el
contacto, la categorización, georeferenciación, compras, etc.
3. Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación
de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la
campaña, en este apartado también podemos analizar su efectividad y los
datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña
y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña.
4. Ventas: Puesto que lo que una empresa quiere es generar ingresos una
vez fidelizados los clientes. En este apartado tenemos acceso a todas las
ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo.
5. Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la
comunicación interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos
la agenda, las tareas, reuniones de ventas, así como toda la actividad que
realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.

BIBLIOGRAFÍA
https://www.alpina.com/Portals/_default/informes-gestion/Informe-de-Gestion-
2018.pdf
https://blog.servilia.com/las-8-funciones-esenciales-de-un-buen-sistema-crm
https://www.evaluandocrm.com/acerca-del-crm-y-su-funcionalidad/
file:///C:/Users/usuario/Downloads/eKIJXeyaEfVlgcB7_h_c-vjW-ElVUVw7j-lectura-
20-fundamental-203%20(1).pdf
https://alimentosalpina.weebly.com/nuestros-clientes.html
https://www.sumacrm.com/soporte/modulos-crm