3.

0 Enfoque en el cliente y en el mercado

1. ¿La organización sabe cuál es la percepción de valor de sus clientes?

2. ¿La información se ha divulgado a través de toda la organización?
3. ¿Cómo se está utilizando dicha información?
5.0 Medición, análisis y administración del conocimiento
1. ¿La organización recopila, analiza, difunde e impulsa el uso de la información
relacionada con el cliente?

Las organizaciones eficientes crean un sistema integral que permite e impulsa el

funcionamiento y para crear el producto o servicio que ofrecen a sus clientes. Y es
necesario que se alinien entre las expectativas del cliente y el plan estratégico, los
procesos y las actividades de la organización da por resultado la correcta realización de
toda la operación. La información recopilada directamente del cliente se utiliza para
modificar los procesos, productos y servicios, de manera que se ajusten mejor a las
necesidades identificadas por aquél.

6.0 Enfoque en los recursos humanos

1. ¿El sistema de retribución de la organización refuerza el comportamiento
enfocado en el cliente?

6.0 Administración de procesos

2. ¿Se han identificado y mejorado los procesos clave que respaldan el enfoque
en el cliente?
Son los líderes de la compañía quienes deben de desarrollar y sustentar un
enfoque en el cliente, respaldado mediante acciones y valores visibles de su
parte, asimismo la manera en que la organización enfrenta sus
responsabilidades con el público y demuestra buenas acciones ciudadanas, es
decir para crear una organización enfocada en el cliente, las actividades de las
diversas áreas deben estar integradas y así evaluar cuán eficiente es una
organización.
3. ¿La organización ha seleccionado proyectos de mejora que respondan a las
necesidades del cliente?
Los proyectos de mejora se eligen con base en su capacidad de contribuir a las
utilidades de la compañía mediante su sincronización con las metas y
objetivos estratégicos, como el Proyecto Seis Sigma.
Los proyectos Seis Sigma son fáciles de identificar, ya que la metodología que
se utiliza busca reducir la variabilidad presente en los procesos. La misión de
los equipos de proyecto es ubicar las fuentes de desperdicio, como las
relacionadas con el tiempo extra y las reclamaciones de garantía; investigar
retrasos en la producción
4. ¿Los esfuerzos se han centrado en averiguar por qué la situación podría ser
indeseable desde el punto de vista del cliente?
7.0 Resultados del negocio
1. ¿La organización está utilizando los resultados del negocio para dimensionar
la brecha entre lo que se dice que se va a hacer y lo que realmente se está
haciendo?
En última instancia, el propósito de participar en un negocio radica en
mantenerse en él. Esta categoría examina el desempeño y la mejora de la
compañía. Se recomienda la instauración de benchmarking para determinar
cómo se compara la compañía con sus competidores. Los examinadores
analizan los resultados respecto de los clientes, de los productos y servicios,
del mercado y de los recursos humanos, así como los resultados operativos,
de responsabilidad pública y de ciudadanía corporativa.
Los criterios del premio Malcolm Baldrige se actualizan cada año. Quienes se
han hecho acreedores a él provienen de diversas industrias, incluyendo las de
telecomunicaciones, banca, automotriz, hospitalaria, armado de productos y
manufactura
2. ¿El enfoque en los deseos del cliente ha provocado mejoras en los resultados
del negocio de la organización?

Preguntas del capítulo

1. ¿Por qué le interesaría a una organización mantener un enfoque en el cliente

para ser eficiente?
Las organizaciones eficientes reconocen y responden a la necesidad de que la
empresa completa participe en este objetivo. Para crear una organización
enfocada en el cliente, las actividades de las diversas áreas deben estar
integradas. Por eso es importante satisfacer las necesidades y expectativas
razonables de sus clientes, tanto internos como externos.
2. ¿Qué debe hacer una organización para mantener un enfoque en el cliente?
Estimular el trabajo en equipo y la cooperación; llevar un control de
indicadores clave de desempeño; mantener un enfoque de mejora continua a
largo plazo; tomar decisiones con base en hechos, y encontrar soluciones, no
fallas
3. ¿Cuáles son los beneficios de mantener un enfoque en el cliente?
a. Mejor rentabilidad
b. Mayor retención de clientes
c. Reducción de quejas de los clientes y reclamaciones de garantías
d. Reducción de costos, gracias a la reducción del desperdicio, de la
refabricación, etcétera
e. Mayor participación de mercado
f. Aumento de la participación y satisfacción de los empleados; menor rotación
g. Aumento de la capacidad de atraer nuevos clientes
h. Mejor competitividad
i. Mejor satisfacción del cliente
j. Mejores relaciones entre administración y empleados
k. Mejor enfoque en las metas clave
l. Mejor comunicación
m. Mejor trabajo en equipo
 4. ¿Cómo definiría usted, como cliente, el concepto de calidad?
Como un término subjetivo, desde el punto de vista técnico, la calidad puede
tener dos significados:
(1) las características de un producto o servicio que le dan la capacidad de
satisfacer necesidades explícitas o implícitas, y
(2) un producto o servicio libre de defectos

80 CAPÍTULO

4 5. Describa una experiencia que haya tenido con un producto o servicio, tomando como
parámetro la definición de calidad de Feigenbaum.

1. Describa la diferencia entre satisfacción y percepción de valor.

La satisfacción y la percepción de valor son conceptos relacionados, pero
distintos. La percepción de valor es el punto de vista de los clientes respecto
de esos beneficios. La satisfacción del cliente, por otro lado, se centra en
cómo se sintió éste la última vez que compró un producto o servicio como
también desde cuando adquirió el producto.
2. Describa una experiencia que haya tenido con un producto o servicio, con base
en la satisfacción del cliente y en la percepción de valor.
Una experiencia que haya vivido fue con un producto cosmético,
específicamente en cremas para el cuidado de la piel, desde mi punto de vista
los beneficios de este producto eran totalmente adecuados para su uso, es
mas recomendados hasta por dermatólogos. El punto es que al usar este
producto mi satisfacción fue totalmente buena desde su primer uso y en 1
mes ya se veía los resultados eso significa que tanto mi percepción y
satisfacción fueron tan ciertos.
3. Describa la experiencia de una organización que haya creado un enfoque
constante en el cliente. ¿Cómo lo logró?

McDonald's introdujo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesas a

fines de 2016, con el fin de reducir los tiempos de espera de los clientes.
Los resultados
A medida que McDonald's adoptó un nuevo sistema de pedidos, los analistas
de Cowen han predicho que los esfuerzos de la cadena de comida rápida
reportarán sus frutos en 2018, con una mejora en las ventas comparables en
casi 100 puntos base. Del mismo modo, BTIG proyectó un crecimiento de las
ventas mismas tiendas de 4.1% a principios de 2018.
Por qué funcionó
Las multitudes a la hora del almuerzo y la cena nunca son agradables para los
clientes hambrientos, y pueden hacer que no realicen una comanda. La
iniciativa de McDonald's mostró comprensión y capacidad de respuesta a tales
situaciones. Además, con las proliferación de ofertas fast-food, junto con la
facilidad en que los competidores presentan ofertas similares, la actualización
de la tienda de McDonald's ayudó a llevar a otro plano la experiencia general
de cliente.
 4. Describa las principales partes de una matriz de despliegue de la función de
calidad (QFD).

a. Requerimientos de Calidad.
b. Tabla de Planificación de la Calidad.
c. Características de Calidad.
d. Matriz de Relaciones.
e. Tabla de Planificación de estándares.
f. Matriz de Correlación.

5. ¿Cómo se crea cada una de las partes principales de una matriz QFD? ¿Qué se
espera que proporcionará cada una de estas partes a sus usuarios?
6. ¿Por qué le convendría a una compañía utilizar un QFD?
7. Describa qué haría para comenzar a crear un QFD.

CAPÍTULO 4
Preguntas sobre el enfoque en el cliente y en el mercado

3.1 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO

1. ¿Cómo determina usted los factores críticos para satisfacer a los clientes y su
importancia relativa respecto de las decisiones de compra que éstos toman?
¿De qué manera mide la efectividad de esta acción?
2. ¿Cómo se dirige a los clientes, a los grupos de clientes y/o a los segmentos de
mercado?
3. ¿De qué manera define su grupo de marketing las oportunidades que hay en
el mercado?
4. ¿Qué hace para que la comunicación con sus clientes se mantenga
actualizada en relación con los cambios tecnológicos?
5. ¿Qué hace para que la comunicación con sus clientes se mantenga
actualizada en relación con las necesidades y la dirección del negocio?
6. ¿Cómo se asegura de que sus planes estratégicos y su liderazgo se enfoquen
en los factores importantes para el cliente y el mercado, con el propósito de
seguir siendo competitivo? ¿Qué hace para difundir la información
correspondiente?
7. ¿Qué cambios ha realizado en su forma de hacer negocios con base en la
información del cliente?
81 .2 RELACIONES CON EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DEL MISMO
1. ¿Qué hace para entablar relaciones con sus clientes, a fin de incrementar los
negocios repetitivos y las recomendaciones positivas?
2. ¿Cuál es su proceso para administración de reclamaciones? ¿Cómo utiliza esta
información para mejorar su organización?
3. ¿De qué manera mide y da seguimiento a los factores críticos de satisfacción
del cliente, y cómo usa esta información para predecir futuras oportunidades
de negocio con los clientes repetitivos y sus recomendados?
4. ¿Qué hace para que sus métodos de determinación de satisfacción del cliente
se mantengan actualizados con las necesidades y direcciones del negocio?
5. ¿Cómo da seguimiento a los clientes para obtener retroalimentación que le
permita tomar decisiones?

1. ¿Por qué es importante traducir la visión y la misión de la organización en

actividades cotidianas?
2. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea apropiado utilizar
el estilo de liderazgo directivo.
3. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea inapropiado
utilizar el estilo de liderazgo directivo.
4. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea apropiado
emplear el estilo de liderazgo participativo.
5. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea inapropiado
emplear el estilo de liderazgo participativo.
6. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea apropiado utilizar
el estilo de liderazgo de consulta.
7. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea inapropiado
utilizar el estilo de liderazgo de consulta.
8. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea apropiado emplear
el estilo de liderazgo de delegación.
9. Dé, a partir de su experiencia, un ejemplo en donde sea inapropiado
emplear el estilo de liderazgo de delegación.
10. Su jefe acaba de convocar una junta para discutir la pérdida de órdenes de
trabajo y de información relativa a pedidos de los clientes. Desde su punto
de vista, la causa raíz es un problema de desorganización y de mala
utilización del sistema de archivo. Como esta información es de gran
importancia para la empresa, su jefe ha decretado la limpieza y
organización de cada uno de los escritorios y oficinas de la compañía a
partir del día de hoy. Cuando sale de la junta, usted advierte que la oficina
de su jefe está bastante desordenada, y que él no hace esfuerzo alguno por
 mantenerla limpia. ¿Hará caso a su orden? ¿Por qué? Como líder efectivo,
¿qué haría usted para facilitar el cambio?
11. Su hora de entrada al trabajo es a las 7:10 A.M. Sin embargo, su jefe llega
hasta las 7:30, aun cuando el horario se aplica también a él. La dirección
ha llamado la atención de su jefe respecto al hecho de que su personal no
está llegando a tiempo, así que desea corregir la situación. ¿Usted estaría
de acuerdo con el cambio? ¿Por qué? Como líder efectivo, ¿qué haría usted
para facilitarlo?
12. ¿Cuál de los 14 puntos del doctor Deming tiene relación con el liderazgo?
Explique, mediante un ejemplo, en dónde ha visto la aplicación de dichos
puntos (o en dónde no los ha visto aplicados).
13. ¿Qué significa trabajar con base en hechos y con el conocimiento de la
variación?
14. Al tomar una decisión, ¿qué factores tendría en cuenta para evitar la
situación descrita en el ejemplo 5.4?

1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

1. Cuáles son algunos de los valores organizacionales clave de Remodeling
Designs/Case Handyman? ¿Cómo comunica usted dichos valores a sus
empleados? ¿Puede darnos un ejemplo que demuestre cómo se traducen
dichos valores?
2. ¿Qué elementos y responsabilidades de acción específicos ha
desarrollado para cumplir su declaración de misión?
3. ¿Quiénes tienen un interés en la organización? ¿Cómo los identificó?
4. ¿Qué hace usted para crear y equilibrar el valor para todos los que tienen
un interés en la organización?
5. ¿Cuáles son sus factores críticos de éxito? (Señale entre tres y cinco
factores que debe cumplir para que su negocio prospere).
6. Identifique una meta de corto plazo y una de largo plazo que tengan que
ver con cada uno de los factores críticos para el éxito.
7. ¿Qué hace usted para comunicarse con los empleados y alinear los
objetivos de la compañía con ellos, a fin de garantizar que su
participación se dé en la misma dirección?
8. ¿Qué hace para reforzar la búsqueda de dichos objetivos en la
organización? 104 CAPÍTULO 5 9
9. ¿Cómo sabe que está logrando los factores críticos para el éxito? (¿Qué
indicadores ha establecido a este respecto?).
a. ¿Cómo traduce la información obtenida a partir de la
evaluación del desempeño en oportunidades de mejora e
innovación?
b. ¿Cómo se transmiten dichos hallazgos a otras partes de la
organización, incluyendo los proveedores? ¿Cómo afectan sus
habilidades de liderazgo?
 10. Desde una perspectiva de líder, dé un ejemplo de cómo empoderaría a
sus empleados y cómo estimularía el aprendizaje de éstos y de la
organización.
11. Desde una perspectiva de líder, explique cómo promovería acciones
innovadoras. ¿Cuán ágil es su organización para implementar cambios?
(Dé un ejemplo).
12. ¿Cómo contribuye la cultura que usted impulsa en su organización para
desarrollar un entorno de empoderamiento, innovación, agilidad
organizacional, y aprendizaje organizacional y de los empleados?
13. Como líder, ¿qué tan dispuesto está a respaldar el enfoque de la
organización mediante sus propias acciones? (Dé un ejemplo).
14. Como líder, ¿qué hace para manejar el personal que respalda con sus
acciones la cultura organizacional, y qué hace respecto de aquellos que
no lo hacen?
15. ¿Qué tan capaces son los líderes de la organización para enfocar sus
esfuerzos en convertir las políticas en acciones, mismas que después se
traducen al personal operativo?
16. Señale algunos de sus procesos clave de negocios.
17. Como líder, ¿convierte las políticas en acciones relacionadas con sus
procesos clave de negocios?
18. ¿Cuáles son las fuentes en que obtiene información, y cómo utiliza ésta
en su proceso de toma de decisiones?
1.2 RESPONSABILIDAD PÚBLICA Y PRESENCIA CIUDADANA
19. ¿Está al tanto de cualesquier situaciones presentes hoy en día en su
comunidad, que pudieran afectar a su compañía?
20. ¿Cómo se anticipa a la preocupación pública respecto de sus servicios
actuales y futuros?
21. ¿Cómo se prepara para enfrentar dicha preocupación de manera
proactiva?
22. ¿Puede señalar un ejemplo de cómo participa su compañía en el servicio
comunitario?