PREGUNTAS DEL CAPITULO 12

1.¿Por qué es tan importante dirigirse a los clientes “correctos” para lograr una
administración exitosa de la relación con el cliente?
Si bien existen mercados muy amplios, todos los clientes cuentan con
características, gustos y necesidades muy diferentes. De acuerdo a esto, una
adecuada escogencia de los clientes podría implicar resultados positivos tanto
para la empresa como para los clientes, quienes sentirán que la empresa excede
sus expectativas. De esta forma, si los niveles de satisfacción de los clientes son
elevados, estos se sentirán inclinados hacia la empresa. Además, la empresa
puede obtener utilidades a largo plazo, un crecimiento constante de las
recomendaciones y una mayor satisfacción por parte de los empleados.
2.¿De qué manera se puede estimar el valor vitalicio (vv) de un cliente?
El valor vitalicio es el valor neto actual del flujo de contribuciones o ganancias
futuras esperadas por las compras de cada cliente durante su vida como
consumidor de una empresa específica.
3.Explique qué es un portafolio de clientes. ¿Cómo debe decidir una empresa cuál
es la mezcla de clientes más apropiada?
El portafolio de clientes es un grupo de personas a quienes la empresa les presta
especial atención y busca tenerlas ubicadas por motivos de interés para la
compañía. Temas como la relación entre las cualidades de los clientes y la
capacidad de la empresa, y si es posible que la empresa supere las expectativas o
al menos igualara la competencia son de suma importancia. En fin, la relación
cliente-empresa debeser una en la que ambos ganen por igual.
4.¿Cuáles criterios necesita utilizar un gerente de marketing para decidir a cuál de
varios segmentos posibles debe dirigirse la empresa?
Todos los segmentos ofrecen un valor diferente, es por esto que los mercadólogos
deben elegir una mezcla de segmentos de forma que se puedan evitar los riesgos
asociados a la volatilidad, por lo que es preferible elegir a los mejores negocios
antes que la mayor cantidad de estos. Luego de elegir el segmento adecuado,
estese podría enfocar en mantener su lealtad.
5.¿En qué consiste la jerarquización de servicios? Explique los fundamentos y las
implicaciones estratégicas?
La jerarquización consiste en asignar diferentes niveles de forma que estos refleja
en el valor incluido en el servicio. Esta se basa en la rentabilidad y las
necesidades deservicio, de forma que cada nivel dentro de la jerarquía recibe un
trato personalizado con base en sus requisitos y valor para la empresa. La
empresa siempre va a buscar retener a los clientes de niveles más altos, y buscar
el asenso o deshacerse de los clientes de los niveles más bajos.
6. Identifique algunas medidas básicas que se pueden emplear para crear vínculos
con los clientes y fomentar las relaciones de largo plazo con ellos.
Las ventas adicionales y ventas en paquete pueden ayudar a intensificar la
relación, así como la puesta en marcha de recompensas por lealtad y vínculos
sociales, estructurales y personalizados.
7.¿Cuáles son los argumentos para gastar dinero y con esto lograr que los clientes
existentes sigan siendo leales?
Los programas de recompensa y la implementación de tecnologías que faciliten la
prestación del servicio, así como la comunicación con el cliente y la solución de
problemas. Estos aspectos son importantes para que los clientes se sientan
cómodos con el servicio y con las herramientas relacionadas a la prestación de
este, lo cual permitirá que se queden.
8.¿De qué manera se relacionan entre sí las diversas estrategias descritas en el
círculo de la lealtad?
Los tres puntos dentro del círculo de la lealtad se concentran en el trato al cliente
por parte de la empresa, desde el punto de vista del propósito de retención y
lealtad. Al elegir a los clientes correctos, estos tienen las características
necesarias para convertirse en clientes leales. Cuando la empresa toma en cuenta
los tres puntos dentro del círculo de lealtad, esta debería ser capaz de identificar
que es lo que los clientes necesitan para ser retenidos a largo plazo.
9.¿Qué papel juega la ARC en la implementación de una estrategia de relación
con el cliente?
El tener un ARG en la empresa se refiere a tener una relación ganar-ganar con los
clientes, ya que al implementarla la atención a estos se vuelve más personalizada
yle genera a la empresa la información necesaria para mantener esta relación, así
como las medidas que se deben tomar en caso de que se esté perdiendo al
cliente.
10.Revise la lectura, “Por qué apesta el servicio” (pp. 471-477). ¿Está de acuerdo
con la idea del autor de que los programas de lealtad producen un mal servicio
para los clientes menos valiosos? En caso afirmativo, ¿qué recomienda hacer al
respecto?

Sí estoy de acuerdo con esto. Como indica el autor, la atención brindada por parte
de las empresas a los clientes menos valiosos es de muy baja calidad,
provocando la pérdida de una gran parte de los clientes. Debido a que hoy en día
los costos se elevan, los precios bajan y los clientes son más difíciles, prestarles
atención a los resulta complicado por su numerosidad, lo cual se interpreta como
costos mayores y reducción de utilidades. Sin embargo, el no prestarle atención a
este segmento de clientes podría causar que la empresa pierda clientes
potencialmente valiosos, y podrían arriesgarse a obtener malos comentarios que
afecten la imagen de la empresa. No obstante, se recomendaría que esta
situación continúe siendo igual que en la actualidad, principalmente por un tema
de utilidades y costos.

PREGUNTAS DEL CAPITULO 13

1.¿ por que muchos clientes insatisfechos no se quejan?¿Y que espera los
clientes de la empresa
una ves que presenta una queja?
Una empresa que se dedica a la evaluación de la satisfacción de los clientes, ha
identificado varias razones por las cuales los clientes no se quejan. Muchas
veces, los consumidores no quieren perder tiempo en escribir una carta, enviar un
correo electrónico, llenar una proforma o hacer una llamada telefónica, sobre todo
si consideran que el servicio no es lo suficiente importante como para tomarse la
molestia. Muchos no están seguros de que serán resarcidos y creen que a nadie
le importa su problema ni estará dispuesto a resolverse. En algunas, situaciones
las personas simplemente no saben a donde acudir o que hacer.
Asimismo, muchos otros piensan que quejarse es desagradable y pueden sentir
temor de una confrontación especialmente si la queja involucra a alguien que el
cliente conoce o con quien tendría que tratar nuevamente.
2.¿Por qué una empresa prefiere que sus clientes insatisfechos presentan una
queja?
Por las personas que se quejan, es el encabezado provocativo de un artículo
sobre la conducta de queja de los clientes que también incluía la siguiente
exclamación de un gerente exitoso gracias a que tengo un cliente insatisfecho al
teléfono? Quienes me preocupan son quienes nunca llaman.
Los consumidores que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir
problemas, de restaurar la relación con el quejoso y demejora la satisfacción futura
de todos los clientes
3¿cual es la paradoja de la recuperación de servicios? ¿En que condiciones es
más probable que ocurra está paradoja?¿Por qué es mejor el servicio como se
había planeado aún cuando la paradoja ocurra en un contexto específico?
La paradoja de la recuperación del servicio se refiere a que, cuando los clientes
experimentan una falla en el servicio luego está se resuelve, en ocasiones se
sientan más satisfechos que los clientes que desde un inicio no tuvieron ningún
problema con el servicio. Un estudio de fallas repetidas en el contexto de un
servicio bancario al detalle descubrió la paradoja de la recuperación del servicio,
después de que la primera falla se recuperaba a plena satisfacción del cliente. Sin
embargo, si ocurría una segunda falla, la paradoja desaparecida todo indica que
los clientes
4.¿ De que manera una puede facilitar a los clientes insatisfechos la presentación
de una queja?
Las empresas deben facilitar la retroalimentación que sea fácil y adecuada como
imprimir los números de atención telefónica, el correo electrónico y la dirección de
la pagina web en todo los materiales de comunicación con el cliente, asegurar a lis
clientes que su retroalimentación se tomara encuentra y le traerá beneficios, lograr
que la expresión de retroalimentación sea un experiencia positiva.
5. ¿Por que una estrategia de recuperación del servicio debe ser proactiva,
planeada y entrenada y facultada?
Los esfuerzos de recuperación del servicio deberían ser flexibles, y se debe utilizar
el empowerment con los empleados para que utilicen un buen juicio y habilidades
de comunicación, con la finalidad desarrollar soluciones que satisfagan a los
clientes quejosos. Esto de debe dar especialmente cuando ocurre fallas poco
comunes en las que probablemente la empresa no cuente con un conjunto de
soluciones desarrolladas y entrenadas. Los empleados nesecitan tener la
autoridad para tomar decisiones y destinar dinero para resolver con rapidez los
problemas de servicio y recuperar la buena voluntad del cliente.
6.¿ Que generosas deben ser las compensación relacionadas con la recuperación
del servicio?¿ Cuales son para la empresa los costos económicos de los tipos
comunes de compensación que ofrecen los negocios de servicio?

El equipo de ventas es, sin duda alguna, uno de los pilares más importantes sobre
los cuales se erige una empresa. Por lo tanto, el incentivo que debe ofrecerse a
este departamento causará un impacto en el crecimiento futuro de tu negocio.
De esta manera, tener un buen plan de compensación para todos sus integrantes
te ayudará a mantener motivada a tu fuerza de ventas; además, diseñar un plan
de compensación es un paso trascendental para el cumplimiento de los objetivos
de una empresa a corto, medio y largo plazo..
7.¿como se deberían diseñar las garantías de servicio? ¿Cuáles son los
beneficios de las garantías de servicio, mas allá de de un buen sistema de manejo
de quejas y de recuperación de servicio?
Las garantías de servicio es una de las formas en que las organizaciones muy
enfocadas en el cliente institucionalizan un manejo profesional de las quejas y una
recuperación efectiva del servicio. estas deberían ofrecer a los clientes una
garantía del servicio, prometiendo que, si la prestación de este no logra cubrir
estándares establecidos, el cliente tendra derecho a recibir una o mas formas de
compensación, como una devolución o crédito que podrían obtener fácilmente.
deben ser incondicional, fácil de entender y comunicar al cliente, significativa para
el cliente, fácil de invocar, fácil de reclamar y creíble.
Los beneficios son :

PREGUNTAS DEL CAPITULO 14

1) Explique la relación entre la calidad del servicio, la productividad y el marketing.

La calidad significa aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores alas que el cliente espera recibir y a un precio
accesible, este último también lo conocemos como valor agregado lo que indica
entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se de cuenta que era lo que siempre había
querido La productividad es la relación entre la producción obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados, también puede definirse como la
relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos(cuanto menor
sea el tiempo el resultado deseado, mas productivo es el sistema)
2.Identifique las brechas que pueden ocurrir en la calidad del servicio y las
acciones que los mercadologos tomarían para prevenirlas.