Exam Ee NNNN

EL BANCO Y SUS SERVICIOS EN
CAMPECHE
Licenciatura en contaduría
Materia: Taller de investigación.
Alumno(s):
GOMEZ TURRIZA JUAN CARLOS
NOE ALEJANDRO TREJO CANUL

CONTABILIDAD TERCER CUATRIMESTRE
TABLA DE CONTENIDOS
PÁGINA
PORTADA…………………………………………………….…………………………….1
INTRODUCCIÓN…………………………..……………………………………………….3
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ………................................................................4
DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO…. .........................................6
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................8
PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES ……………………………….…...................23
PREGUNTAS………………………………………………………………………………..
ANEXO……………………………………………………………………………………..
CONCLUSIÓN…………………………………………………………………………….
REFERENCIAS…………………………………………………………………………….31
2
3
INTRODUCCIÓN
El banco realiza actividades bancarias , realizadas por medio de las instituciones de crédito,
representa en nuestra época uno de los factores determinantes para el desarrollo de la
economía social, ya que están afectas a ella desde el ahorro o economía familiar hasta el
financiamiento de grandes empresas y hasta de los gobiernos.
Es por eso que ha sido necesario durante el desarrollo de esta actividad enmarcarla en
legislaciones específicas que amparen, tanto a las hoy instituciones de crédito como a los
usuarios de los servicios que ofrecen, otorgándoles facultades y derechos entre los que se
encuentra el conocido secreto bancario, cuyo origen también se remonta junto con la
actividad bancaria a los inicios del comercio.
Esta actividad tiene orígenes muy remotos a partir de las relaciones comerciales más
antiguas ubicadas por algunos autores en Babilonia; relaciones que surgen, aparentemente,
de la necesidad de productos que no eran elaborados dentro de un pueblo pero que podían
adquirirse por medio del intercambio con aquellos que los producían, originándose así varias
industrias y el comercio mismo. Surgiendo instituciones que fungen como lo que hoy se
denomina como bancos, ya que por medio de ellas se realizaban contratos de crédito,
operaciones bancarias de cambio y emisión de títulos abstractos de obligaciones.
El Sistema Financiero en México está integrado por 50 bancos autorizados y en operación,
que cumplen con estándares internacionales en materia de regulación y que son
supervisados por la CNBV bajo un esquema prudencial basado en riesgos.
La importante labor de la banca dentro del Sistema Financiero consiste en contactar a
oferentes y demandantes de recursos financieros para que, a través de esta función de
intermediación financiera, se apoye el funcionamiento eficiente de la economía, es decir, de
la producción y consumo de bienes y servicios.
4
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Los intermediarios financieros tienen un papel muy importante en la economía y, por ende,
en la vida diaria. Facilitan el movimiento del dinero para que se puedan hacer compras,
pagos y depósitos, así como adquirir créditos e inversiones. De esta manera fomentan el
crecimiento económico.
Dentro de este conjunto de instituciones se encuentran los bancos. Éstos sirven como
puentes entre las personas y empresas que depositan su dinero para ahorrar o hacerlo
crecer y aquellas que lo piden prestado para adquirir bienes o invertir en negocios.
Es decir, los bancos toman el capital de las y los accionistas más el dinero de las personas
que ahorran y lo prestan en forma de crédito a distintos plazos.
Quienes ahorran e invierten hacen crecer su dinero mediante la tasa de interés. Por su parte,
las personas y empresas que piden prestado pagan el precio de ese préstamo a través de
dicha tasa.
La importancia de este proyecto es buscar las mejoras del servicio bancario para poder
fortalecer la relación comercial con los clientes y así aumentar las conversiones ya que es
vital para el funcionamiento del banco.
Atraer a más clientes a nuestra sucursal ya que hoy en día muchos de ellos prefieren
autogestionar y ya no acuden como antes a las sucursales bancarias para consultar saldo,
realizar transferencias o cancelar algún servicio.
Entonces, para mejorar el servicio bancario se hace imprescindible contar con herramientas
innovadoras que permitan a los usuarios atender sus necesidades de una forma eficiente.
Entender la importancia del servicio al cliente en un banco es clave para mejorar los
procesos bancarios y así, aumentar la satisfacción del cliente. Brindar un buen servicio en la
banca incrementa la probabilidad de captar clientes con un fuerte poder adquisitivo, y
multiplicar las ganancias del banco y reducir los costos operativos.
Por otro lado, la institución bancaria invierte en capacitación para sus empleados y entre
otras herramientas, el éxito del negocio quedará garantizado.
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Para saber cómo dar un buen servicio al cliente en un banco es muy importante tener en
cuenta los siguientes aspectos que este proyecto se redactarán a detalle.
De manera general, así es cómo se puede mejorar la calidad del servicio al cliente bancario.
Tomando en cuenta los aspectos anteriormente mencionados se puede crear una estrategia
de atención al cliente bastante robusta que permita cubrir las expectativas de los clientes y
aumentar la utilidad del banco.
Debido a que la existencia de errores son variables de la confiabilidad en el servicio, y a

que es imposible asegurar la inexistencia de errores, es importante que las agencias
formulen estrategias para recuperar el servicio. Algunas de las formas para reparar el
servicio es mediante una indemnización, un bono de consumo o cupones, la exoneración
de alguna tarifa, o una nota de crédito en caso de ser cliente del banco; lógicamente
dichas prácticas deberán ser estudiadas en el nivel central.
Ante las fallas lo menos acertado es una actitud de indiferencia; por el contrario se debe
adoptar una actitud activa, y estar preparados para cualquier cosa que pudiera ocurrir:
clientes incontrolables o groseros, alteraciones u omisiones en el sistema electrónico,
entre otros, y darles a los empleados de atención al cliente un conjunto de herramientas
para reparar el servicio en estos casos.
En este sentido, el personal de primera línea es el encargado de reaccionar

inmediatamente o durante la falla; los usuarios recordarán favorablemente si este
personal responde positivamente y no elude o niega el problema. En este caso, el
empleado debe aceptar el problema, actuar con amabilidad, receptividad, respeto,
disculparse, explicar las razones e inmediatamente proponer las opciones y las
compensaciones planificadas según cada tipo de falla.
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DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO
General.
Reconstruir el funcionamiento del área financiera de la empresa y hacer mejorar los
ingresos.
Específico.
1.- Investigar la problemática de los ingresos generados.
2.- Analizar cómo influye el manejo financiero en la empresa.
3.- Desarrollar el sistema actualizado para mejorar el control de la capital.
4.-Valorar las estrategias planteadas para generar ingresos.
Pregunta
1. ¿Qué factores intervienen en el uso administrativo de una empresa?
-Recursos humanos (administrativos)
-Conocimiento de la problemática.
-Altos mandos.
-Capacitación.
Variables
Vi: Asesoramiento de los altos mandos para capacitar y actualizar los sistemas de manejo
financieros establecidos.
Vd: Investigar el área en la que se enfoca el ingreso de nuestros recursos económicos.
-Finanzas.
-Administración.
-Investigación.
- Planeación.
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Hipótesis
Verdadero.
● Nuestra estrategia de marketing es atraer suficientes clientes.
● Nuestra presentación de servicios genera confianza en los clientes.
Falso.
● Gasto excesivo en el marketing.
● Incrementar la tasa de interés para la disminución de los montos en periodo de largo
plazo.
8
MARCO TEÓRICO
¿QUE ES UN BANCO?
Los bancos son entidades que reciben y prestan dinero al público. Son entidades que
se dedican a trabajar con el dinero, obteniendo una ganancia por las operaciones
realizadas. Los bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes
especiales y que se dedican a trabajar con el dinero, para lo cual reciben y tienen a
su custodia depósitos hechos por las personas y las empresas, y otorgan préstamos
usando esos mismos recursos, actividad que se denomina intermediación financiera.
Para realizar la actividad de recibir dinero y luego darlo en préstamo, los bancos le
cobran a quienes lo necesitan y piden préstamos; asimismo, a quienes les entregan
dinero en depósito, les pagan por la confianza depositada. La diferencia entre lo que
se les paga y lo que ellos pagan, representa uno de los negocios que realiza el
banco. Otras vías de negocio que lleva a cabo el banco, tienen que ver con
comisiones por servicios realizados, actividades de tesorería y otros. (Javier Sánchez
Galán, 2020).
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RAZON POR LA CUAL SURGUE O SE CREA EL BANCO

Surge por la necesidad de una entidad por necesitar recursos como la capital
Buscando generar recursos por medio de los clientes los cuales invierten u otorgan
por medio de taza logrando incrementar los recursos obtenidos por medio de
estrategias establecidas en diversos tipos de bancos.
El Banco de Avío fue el primer organismo creado en México con la finalidad de

fomentar e impulsar la industria y el desarrollo de la economía nacional.
También fue el primer banco de desarrollo industrial de América Latina. Su fundación

tuvo lugar el 16 de octubre de 1830 por Lucas Alamán, ministro de Relaciones
Exteriores de México, durante la presidencia del general Anastasio Bustamante.
Durante el mandato presidencial del general Vicente Guerrero, sus intereses
estuvieron dirigidos a la protección de la industria artesanal mexicana más que al
mejoramiento de sus técnicas.
Con la llegada al poder del general Anastasio Bustamante, en enero de 1830, se

produjo una significativa transformación de las políticas industriales
gubernamentales. Estas se dirigieron al impulso en el establecimiento de métodos
tecnológicos modernos de manufactura en las fábricas e industrias existentes,
especialmente las del algodón.
La implantación de los nuevos lineamientos se planeó bajo la premisa de apoyar con

fondos públicos la rehabilitación industrial con capital, maquinaria y enseñanza
técnica. Lucas Alamán fue el precursor de la idea de que la economía se recuperara.
Si se apoyaba a la industria, y con ello se alcanzaría la prosperidad nacional.
Es así como en el verano de 1830, el Congreso aprobó la creación del Banco de

Avío para el Fomento de la Industria Nacional.
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La entidad sería administrada por una junta de 3 miembros permanentes, bajo la

presidencia del ministro de Relaciones Exteriores. Giraría con un capital de un millón
de pesos, el cual sería tomado de una parte (20%) de los ingresos por impuestos
aduanales sobre los artículos de algodón.( Kindle Berger, Charles P, 2006).
*Un banco es una entidad federativa la cual busca administrar los bienes y recursos
financieros de los clientes en este caso buscando ahorrar, realizar préstamos para adquirir
intereses e incrementar su capital. ( Frederick, D. 2023 ).
*Los bancos se dividen en.

Banco público: Son aquellas entidades federativas que se encuentran al servicio de todas
las personas las cuales conforman una entidad para poder ayudarlas de forma económica.
Bancos Privados: Son aquellas entidades que trabajan con autonomía propia, el capital lo
aportan accionistas particulares de capital nacional o extranjero.
Bancos Mixtos: Son de economía mixta, estas entidades se constituyen con aportaciones
estatales y de capital privado.
*El objetivo de los bancos comerciales está en el negocio para obtener beneficios. Si se trata
de empresas públicas, deben responder ante sus accionistas, manteniendo sus acciones
estables y creciendo en su valor. Hacen esto tomando depósitos, cobrando tarifas por
servicios, prestando dinero a tasas más altas que el costo de sus depósitos, y gestionando
su exposición a diferentes tipos de riesgo como créditos, tasa de interés, inflación y riesgo de
mercado.
*El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una
herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes,
a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y
después de la venta.
11
*El banco surge debido a la necesidad de obtener recursos económicos y otorgar con la
finalidad de conseguir más a largo plazo, logrando establecerse en las entidades y ofreciendo
oportunidades de capital para que las personas puedan cubrir necesidades regresando con
intereses pero a un periodo establecido
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¿ es fundamental un buen servicio en el banco?
Para generar confianza y atraer más clientes 3 de las principales razones por las
que el buen servicio en la banca es fundamental hoy en día:
*Aumentará el valor por los costos recibidos Imaginemos que un cliente necesita
realizar una transferencia internacional al otro lado del mundo urgentemente. Con un
servicio de calidad apoyado en la tecnología de la Banca Internet se logrará servir al
cliente con lo requerido desde su mismo espacio de trabajo, evitando las burocracias
y así el costo que el cliente tenga que pagar por el mencionado trámite no será más
alto que el valor agregado que su banco le brinda.
*Es directamente proporcional a la confianza del consumidor en un universo

disruptivo el único valor agregado, o el más fuerte, que tiene la banca es la tradición;
y con ella la confianza. Brindar un factor diferencial en servicio, seguimiento del
cliente y sus experiencias te ayudarán a afianzar esa confianza, por lo que la
innovación apunta a invertir en tecnologías de servicio al consumidor.
*Ayuda a mantenerse en la vanguardia de la tecnología y la banca es un sector que

no puede darse el lujo de ignorar los cambios tecnológicos. Mantenerse a la
vanguardia con las novedades de servicio al cliente principalmente en línea debería
ser el objetivo principal para este 2016 en todas las entidades del sector financiero.
Además de brindar al cliente con estas tecnologías: servicio tangible, actitud
responsiva, facilidad de acceso, cortesía, trato, compresión, comunicación,
seguridad, entre otros beneficios. (Alberto Carreón, 2015).
13
¿Cuál es el manejo adecuado que realiza el área financiera?
El área financiera de la empresa debe encargarse de registrar todas las operaciones
contables y los datos financieros y, posteriormente, analizarlos y tomar decisiones en
base a ellos. El área financiera de una empresa planifica y administra su economía,
asegurándose de que pueda acceder a la liquidez de manera sostenible; en este
departamento las tecnologías también han tomado forma.
Un claro ejemplo son los softwares de contabilidad y las firmas electrónicas para
contratos, ambas innovaciones representan una solución a los grandes niveles de
información que son manejados para su mejor aprovechamiento de cara a la toma de
decisiones.
Grabación:Esta es una función del área financiera de una empresa amplia que
implica ingresar, categorizar y revisar todas las transacciones de una organización.
Tanto los tenedores de libros como los contadores cumplen esta actividad, y es
fundamental para mantener registros financieros precisos. Algunas tareas comunes
de grabación incluyen:
Cuentas por pagar: informes de dinero adeudado a los proveedores de la empresa.
Cuentas por cobrar: informar cualquier liquidez a corto plazo o activos financieros
adeudados a la compañía.
Nómina: mantener actualizados los datos de compensación del negocio y procesar
los pagos mensuales.
Contralor Esta función supervisa el registro de la empresa para garantizar que los
libros de contabilidad sean certeros y cumplan con las normativas financieras.
Un contralor financiero, generalmente será responsable de tareas como:
Gestión del equipo de contabilidad: supervisar el equipo de contabilidad y teneduría
de libros para garantizar informes oportunos y actualizados.
Contabilidad de inventario: monitoreo, evaluación y seguimiento de activos de
inventario.
Reconocimiento de ingresos: creación y aplicación de controles para informes
financieros mensuales para garantizar el compliance. Planificación y análisis
financiero. La planificación y el análisis financiero —FP & A—, implica recopilar datos
de las finanzas relevantes para sintetizarlos en tendencias y pronósticos digeribles
14
que pueden informar las decisiones comerciales. Entre las actividades que los
analistas de FP & A ejecutan, encontramos:Visualización de datos: creación de
imágenes fáciles de asimilar que contribuyan con los gerentes de negocio a
comprender el rendimiento comercial.
Elaboración de presupuestos y pronósticos: elaboración de objetivos financieros a
nivel departamental y de toda la empresa para guiar el negocio mes a mes. (Gustavo
Diaz, 2006).
15
¿El personal Influye en el aspecto financiero?
Los principales beneficios del bienestar financiero para los empleados
Ayuda al empleado a gestionar y entender mejor sus finanzas, permitiéndole
maximizar su salario neto y por lo tanto aumenta su poder adquisitivo.
Contribuye a elevar el grado de motivación de cada empleado y de la plantilla en su
conjunto.
Ayuda a mejorar el ambiente laboral.
Permite la consecución de sus objetivos financieros y de ahorro personales a corto,
medio y largo plazo. Les ofrece la estabilidad laboral necesaria para poder
desarrollar una carrera profesional en la empresa a largo plazo.Contribuye a mejorar
su autoestima y suma de cara a mejorar también su bienestar en general.
Los principales beneficios del bienestar financiero para la empresa
Ayuda a retener el talento y a atraer talento nuevo. Y esto repercute también en una
reducción de los costes derivados de abrir nuevos procesos de selección.
Aumenta el engagement de los trabajadores con la empresa.
Mejorar el bienestar y la satisfacción del empleado en la empresa se traduce en una
potencial reducción de los niveles de absentismo laboral.
Aportar valor cultural a la empresa, puede ser un poderoso elemento diferenciador
frente a la competencia. Un símbolo de identidad de la compañía que ayuda a
mejorar su credibilidad y su imagen de marca, siempre y cuando se cuente con una
buena estrategia de comunicación que contemple la amplificación del plan de
bienestar financiero de la empresa.
aspectos negativos afectan al personal

La gestión activa del bienestar financiero permite reducir las preocupaciones de los
empleados sobre su economía. Conseguir una estabilidad económica que satisfaga
sus necesidades más básicas y que le permita maximizar su nivel adquisitivo y su
capacidad de ahorro redunda en una reducción de su estrés financiero. El estrés
financiero constituye uno de los principales problemas para el bienestar de los
empleados, según se extrae de un reciente estudio elaborado por AON y, de hecho,
16
es una situación común que afecta a uno de cada cuatro empleados. Por ello, son
cada vez más las empresas que se implican en contribuir con medidas relacionadas
con el bienestar financiero de sus empleados y ya el 54% cuentan con estrategias
destinadas a ofrecer mejoras y cuidarlos en sus finanzas.
En definitiva, el bienestar financiero ofrece a los empleados la posibilidad de tomar
un mayor control de sus finanzas personales y poder planificar su vida en lo que al
ámbito económico se refiere.
17
¿Nuestro personal está capacitado o es el más idóneo para el trato a los
clientes ?
Ofrecer educación financiera. Resulta de especial importancia que la empresa
ofrezca seminarios, plataformas o formaciones, entre otros, como herramientas de
utilidad para mejorar la educación financiera de su empleado en este ámbito.
Facilitar el acceso de la plantilla a servicios o plataformas digitales con expertos
fiscales que les ayuden a optimizar sus estrategias de ahorro. En este sentido, por
ser cliente o establecimiento asociado de Sodexo podrás disfrutar de un descuento
en todas las tarifas de la plataforma Tax Down, para que durante la campaña de la
declaración de la renta, tus empleados puedan agilizar el trámite y puedan disfrutar
de todas las exenciones fiscales de una manera sencilla y con la garantía de contar
con expertos.
Es importante que las compañías lleven a cabo estrategias que promuevan el
bienestar de los empleados y que incluyan todos los ámbitos de su vida, por lo que el
aspecto financiero es clave. La preocupación de las compañías por cuidar a sus
empleados, hará que estos lo perciban como un aspecto muy positivo y potencie así
su compromiso con la empresa.
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¿Cómo beneficiar e incentivar a los empleados?
Mejorar el bienestar financiero de los empleados no solo se puede conseguir a través
de una subida salarial, sino que también se puede mejorar a través de la
implementación de beneficios y herramientas que facilitan el ahorro y la optimización
del salario neto de los empleados:
Las empresas pueden ayudar a sus empleados a ahorrar y a sacar el máximo partido
a su sueldo a través de la Retribución Flexible, una herramienta que permite a los
empleados destinar hasta un 30% de su salario bruto anual a servicios exentos de
IRPF. La Retribución Flexible ofrece a los empleados una serie de servicios
fiscalmente ventajosos como, por ejemplo, comida, transporte público, guardería,
formación, ya que están exentos de IRPF.
Ofrecer beneficios sociales Servicios o bienes no dinerarios ni reemplazables por

dinero que la empresa ofrece a los trabajadores de forma directa, con la finalidad de
mejorar la calidad de vida del empleado o de las personas a su cargo (tarjeta
restaurante, cheque guardería, formación bonificada, seguro de salud, etc.
. Es la empresa la que entrega de manera íntegra el coste del producto o servicio,

por lo que los empleados controlan y gestionan los gastos salariales, y a su vez
mejora el paquete retributivo de la empresa ya que la hace más atractiva para
trabajar.
19
Una buena imagen genera confianza en los clientes
De acuerdo con el Instituto Mexicano de Propiedad Industrial (IMPI), una marca se
entiende como todo signo visible que se utiliza para distinguir e individualizar un
producto o servicio de otros de su misma clase o especie, teniendo como principal
función servir como elemento de identificación de los diversos productos y servicios
que ofrecen a los consumidores.
La construcción de una brand requiere no sólo de elementos visuales que la

diferencien entre su competencia, sino también necesita de un branding que enaltece
otras cualidades que para el consumidor pueden resultar atractivas, pero sobre todo
favorecedoras para su imagen.
Hoy en día afectar la buena imagen de una marca se puede dar incluso en cuestión
de minutos gracias a la velocidad en que circula la información en la red; un
momento se puede ser la mejor brand de la industria, y al cabo de unos minutos, la
más criticada y señalada por el target.
Por ello, es recomendable que cada empresa cuide su imagen corporativa y se

ocupe de realizar acciones que la refuercen y sean congruentes entre lo que se
profesa y lo que se es en realidad para no generar confusión en el consumidor, o una
mala imagen.
● Ventajas sobre la competencia

Tener una buena imagen, y sobre todo congruente con lo que se vende y los valores
organizacionales ayudan a que se destaque entre la competencia, y esto hace que
su imagen sea coherente y mejor recibida por el target.
● Una buena imagen genera nuevas oportunidades de negocio

Las marcas más sólidas pueden llegar a proporcionar oportunidades estratégicas o
alianzas entre empresas que coadyuven al desarrollo de nuevos productos, o para
expandir las actividades de negocio.
20
● Se convierte en un activo financiero

El grado de reconocimiento que una brand tiene en su mercado determina la
proporción del presupuesto que debe invertir para seguir promocionando y continuar
con la construcción de una buena reputación.
● Genera confianza en el consumidor

Aun cuando se trate de una persona que no consume habitualmente ciertos
productos, si está enterado de las acciones positivas y en beneficio de algún sector
vulnerable, seguramente la percepción que se tenga sobre la marca será favorable,
con mayor razón cuando se trata de fans de la marca.
● Capitaliza el sentido de pertenencia

Uno de los máximos valores de la imagen de marca se traduce en el grado de
apropiación de la misma por parte de sus consumidores.
● Mayor demanda de producto.

Una imagen de marca positiva hará que el consumidor incremente la búsqueda y
compra de determinados productos en sus distintos canales de distribución.
● Optimiza la comunicación.
Hay marcas como Corona que, aunque ya es una marca consolidada, sigue sin
prescindir de estrategias de marketing; la diferencia radica en el tipo de
mercadotecnia que realizan, por lo que tener una buena imagen puede reducir el
gasto en publicidad.
21
● Recomendaciones:
Recomendar un negocio dentro del ámbito laboral es de suma importancia ya que
una buena recomendación tiende a atraer a buenos clientes y posteriormente
posibles críticas ante el servicio generando mayor confianza y comodidad por medio
de plataformas digitales modernas como el Facebook o google las cuales forman
parte de medios de comunicación de forma internacional. (Rafa Cera, 2013).
22
Qué tipo de marketing resulta más adecuado?
Dependiendo de las empresas se pueden implementar ciertos tipos de estrategias
publicitarias conocidas como marketing las cuales buscan captar la atención del
cliente logrando que caiga en tentación de invertir en diversos comercios.
● Unas de las estrategias más adecuada de las empresas es la buena imagen:

Una buena imagen atractiva y llamativa atrae a los clientes por medio de la visión
logrando generar confianza y un buen manejo logrando atraer un mayor número de
clientes por un periodo de tiempo.
● El nombre y logo:
El nombre y logo dentro de una empresa es importante ya que busca diferenciarlos
entre las demás logrando sobresalir ante las demás empresas del mismo ámbito
financiero.
● Eslogan
El eslogan fundamental dentro la empresa busca ser pegadizo y captar la atención
de los clientes dejándoles grabadas las frases para recordar el negocio y más
adelante poder unirse a la franquicia del comercio.
● Buen trato:
Un buen trato a los clientes es importante en una empresa ya que genera confianza
y bienestar logrando la certeza que los clientes regresaran en ocasiones futuras.
● Publicidad en línea:
La publicidad en línea busca atraer a las personas llamando la atención como en los
bancos proporcionando tasas de intereses a bajo costo con incremento de capital,
buscando atraer a los clientes por medio de marketing el cual puede ser
implementado de forma virtual como las diversas plataformas de comunicación
utilizadas con mayor frecuencia para atraer la mayor cantidad de interesados a el
negocio establecido.
23
● Ubicación:
La ubicación es de gran importancia en el aspecto del marketing ya que una
ubicación céntrica obtendrá mayor visión por parte de los receptores en vez de un
lugar oculto el cual será poco visible y no generará importancia en los transeúntes.
(Toni Calderón, 2008) .
Referencia:
●
24
25
CONCLUSIÓN
En una entidad bancaria todo puede ser mejorable, sobre todo, aquellos procesos que
impactan directamente en la experiencia del cliente. Lo más recomendable es analizar la
situación actual y a dónde queremos llegar para luego diseñar una estrategia que nos lleve a
cumplir esos objetivos.
El primer paso para una respuesta favorable frente a las quejas es incentivarlas, y capacitar
a los empleados sobre los mecanismos para resarcir daños, facultados para saber cómo
actuar y tomar decisiones de emergencia y, sobre todo, para que se interesen por el cliente.
El segundo paso es adelantarse a la necesidad de recuperar o reparar el servicio; es
importante realizar un seguimiento y análisis de los tipos de fallas ocurridas para detectar
patrones, frecuencias y fallas frecuentes, lo cual es útil para evitarlas o planificar la
reparación. En tercer lugar, se debe responder tan pronto como ocurra la falla, sobre todo
cuando los usuarios manifestaron como importante la respuesta breve a los reclamos.
Cuidar en todo momento la atención individualizada para no menoscabar la confidencialidad
y seguridad del servicio. Manejar información veraz y oportuna sobre regulaciones,
normativas y demás políticas vigentes en el nivel del sistema bancario y de la agencia; ello
ayudaría a mejorar los niveles de seguridad y responsabilidad percibida por el cliente.
26
27
EL BANCO Y SUS SERVICIOS
1. ¿Es importante el banco para la vida cotidiana de las personas?
2. ¿De qué manera la banca ayuda a las personas?
3. ¿Han tenido problemas con los clientes por el funcionamiento?
4. ¿Cuál es la tarjeta más utilizada por los clientes?
5. ¿El ambiente laboral influye en el funcionamiento del banco?
SI AFECTA
NO AFECTA
CASI NO AFECTA
6. ¿Se usa una estrategia para agilizar el funcionamiento?
7. ¿Considera importante la presentación de los empleados?
SI NO
8. ¿El personal de atención a clientes está capacitado para el trabajo?
SI NO
9. ¿Cómo banco que servicios ofrece a la ciudadanía?
10.¿Qué servicios son frecuentemente utilizado por los clientes?
A) CAJERO AUTOMATICO B) ATENCION FISICA C) AMBAS
11. ¿Con que frecuencia los clientes tienen problemas con sus tarjetas de
débito o crédito?
A) MUY FRECUENTE B) FRECUENTEMENTE C) NUNCA
12.¿Considera necesario cobrar comisiones a los clientes por el servicio que
se le brinda?
A) SI B) A VECES C) NO
28
13.La mayoría de sus clientes son:
A) JOVENES B) ADULTOS C) ADULTOS DE LA TERCERA EDAD
14.¿Recomendaría la adquisición de una tarjeta de débito o crédito?
A) SI B) NO
15.¿Está de acuerdo con los servicios en línea?
A) DE ACUERDO B) INDIFERENTE C) EN DESACUERDO
ANEXOS
29
30
31
32
33
34
Referencias
(S.F.). CAPÍTULO 1 3 BREVE RESEÑA HISTÓRICA DEL SURGIMIENTO DE LA
BANCA La mayoría de las personas, sin tener conocimiento real del. Retrieved April
1, 2023, from http://www.economia.unam.mx/secss/docs/tesisfe/GuerraMC/cap1.pdf
References
Silva, D. (2020, June 1). ¿Qué es atención al cliente? Conoce su importancia y
elementos. Zendesk. Retrieved April 1, 2023, from
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
References
Duff, V. (2018, February 1). Objetivos de los bancos comerciales. CUIDA TU
DINERO. Retrieved April 1, 2023, from
https://www.cuidatudinero.com/13144887/objetivos-de-los-bancos-comerciales
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Carme, D. (2014, June 16). Tipos de bancos | Clasificación. Economía Simple.
Retrieved April 1, 2023, from https://www.economiasimple.net/tipos-de-bancos.html
References
Frederick, D. (S.F). ¿Qué es un banco? - Características, funciones y ejemplos.
Enciclopedia Económica. Retrieved April 1, 2023, from
https://enciclopediaeconomica.com/banco/
Referencia:
● Rafa Cera, 2013. https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-
columna/nuevas-estrategias-para-mejorar-la-imagen-de-un-banco
35
Referencia:
● De Bitrix, E. (2023). https://www.bitrix24.es/articles/como-motivar-a-tus-
empleados-15-formas-efectivas-para-las-empresas.php#:~:text=Algunas
%20estrategias%20para%20motivar%20a%20tus%20empleados
%20abarcan,de%20decisiones%20incrementa%20el%20compromiso%20con
%20la%20empresa.
Referencia:
American Management Asociación. (2019).
https://www.amamex.org.mx/blog/diez-sugerencias-para-capacitar-al-
personal.html#:~:text=El%20personal%20debe%20ver%20que%20la
%20capacitaci%C3%B3n%20es,la%20capacitaci%C3%B3n%20solamente
%20al%20personal%20de%20nuevo%20ingreso
Referencia:
(2020, 24 febrero). Eden Springs. https://www.aguaeden.es/blog/los-5-factores-que-
mas-perjudican-el-rendimiento-laboral#:~:text=Un%20d%C3%A9ficit%20en%20la
%20motivaci%C3%B3n%20de%20los%20trabajadores%2C,empresa%2C
%20haciendo%20descender%20la%20rentabilidad%20y%20la%20productividad
36

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ………................................................................4

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO…. .........................................6

MARCO TEÓRICO ....................................................................................................8

PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES ……………………………….…...................23

representa en nuestra época uno de los factores determinantes para el desarrollo de la

financiamiento de grandes empresas y hasta de los gobiernos.

actividad bancaria a los inicios del comercio.

operaciones bancarias de cambio y emisión de títulos abstractos de obligaciones.

El Sistema Financiero en México está integrado por 50 bancos autorizados y en operación,

que cumplen con estándares internacionales en materia de regulación y que son

supervisados por la CNBV bajo un esquema prudencial basado en riesgos.

La importante labor de la banca dentro del Sistema Financiero consiste en contactar a

oferentes y demandantes de recursos financieros para que, a través de esta función de

intermediación financiera, se apoye el funcionamiento eficiente de la economía, es decir, de

la producción y consumo de bienes y servicios.

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Debido a que la existencia de errores son variables de la confiabilidad en el servicio, y a

En este sentido, el personal de primera línea es el encargado de reaccionar

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO

realizadas. Los bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes

usando esos mismos recursos, actividad que se denomina intermediación financiera.

cobran a quienes lo necesitan y piden préstamos; asimismo, a quienes les entregan

comisiones por servicios realizados, actividades de tesorería y otros. (Javier Sánchez

RAZON POR LA CUAL SURGUE O SE CREA EL BANCO

El Banco de Avío fue el primer organismo creado en México con la finalidad de

También fue el primer banco de desarrollo industrial de América Latina. Su fundación

Con la llegada al poder del general Anastasio Bustamante, en enero de 1830, se

La implantación de los nuevos lineamientos se planeó bajo la premisa de apoyar con

Es así como en el verano de 1830, el Congreso aprobó la creación del Banco de

La entidad sería administrada por una junta de 3 miembros permanentes, bajo la

*Los bancos se dividen en.

intereses pero a un periodo establecido

*Es directamente proporcional a la confianza del consumidor en un universo

*Ayuda a mantenerse en la vanguardia de la tecnología y la banca es un sector que

aspectos negativos afectan al personal

Ofrecer beneficios sociales Servicios o bienes no dinerarios ni reemplazables por

. Es la empresa la que entrega de manera íntegra el coste del producto o servicio,

La construcción de una brand requiere no sólo de elementos visuales que la

Por ello, es recomendable que cada empresa cuide su imagen corporativa y se

● Ventajas sobre la competencia

● Una buena imagen genera nuevas oportunidades de negocio

● Se convierte en un activo financiero

● Genera confianza en el consumidor

● Capitaliza el sentido de pertenencia

● Mayor demanda de producto.

● Unas de las estrategias más adecuada de las empresas es la buena imagen:

impactan directamente en la experiencia del cliente. Lo más recomendable es analizar la

cumplir esos objetivos.

El segundo paso es adelantarse a la necesidad de recuperar o reparar el servicio; es

patrones, frecuencias y fallas frecuentes, lo cual es útil para evitarlas o planificar la

Cuidar en todo momento la atención individualizada para no menoscabar la confidencialidad

y seguridad del servicio. Manejar información veraz y oportuna sobre regulaciones,

ayudaría a mejorar los niveles de seguridad y responsabilidad percibida por el cliente.

EL BANCO Y SUS SERVICIOS

1. ¿Es importante el banco para la vida cotidiana de las personas?

2. ¿De qué manera la banca ayuda a las personas?

3. ¿Han tenido problemas con los clientes por el funcionamiento?

4. ¿Cuál es la tarjeta más utilizada por los clientes?

5. ¿El ambiente laboral influye en el funcionamiento del banco?