INGENIERÍA DE PROCESOS DE NEGOCIOS

DOCENTE: ING. MIGUEL J. CASMA SALCEDO

PRESENTADO POR:

· Bernachea Collazos, Carla 14100507

· Lévano Lévano, Milagros 14101188
· Palacios Gallegos, Andrea Isabel 14101260
· Torres Ricalde, Luz Edith 15101126

Lima,19 de septiembre

2017

1. Introducción
Fundación Mapfre, creada en 1975, desarrolla en España e Iberoamérica, es un grupo
empresarial, desarrolla principalmente actividades aseguradoras, reaseguradoras y de
servicio. Se encuentra presente en 46 países en Europa, Asia, África y América. Actualmente
es considerado líder del seguro español, uno de los principales grupos del mundo en
reaseguro y asistencia actividades de interés general para la sociedad en relación con los
siguientes. Mapfre fomenta la seguridad de las personas y de sus patrimonios, con especial
atención a la Seguridad Vial, la Medicina y la Salud, se preocupa por la mejora de la calidad
de vida y del medio ambiente. Una de las principales características de la empresa es la
difusión de la cultura, las artes y las letras; Mapfre promueve la formación y la investigación
en materias relacionadas con el Seguro, la divulgación de conocimientos en relación con la
historia común de España, Portugal y los países vinculados a ellos por lazos históricos. La
empresa contribuye a la mejora de las condiciones económicas, sociales y culturales de las
personas y sectores menos favorecidos de la sociedad.
Las actividades de la empresa se desarrollan a través de cinco Institutos especializados
Acción Social; Ciencias del Seguro; Cultura; Prevención, Salud y Medio Ambiente y
Seguridad Vial. En este marco, los Institutos de Ciencias del Seguro y Prevención, Salud y
Medio Ambiente promueven regularmente la convocatoria de Ayudas a la Investigación en
temas relacionados con sus áreas de actividad.
Mapfre en el 2008 fue incluida en este listado del ranking Fortune de las 500 mayores
empresas del mundo con mayor volumen de negocio del planeta. El Ranking, elaborado en
base a la cuantía de ingresos, sitúa a Mapfre en el Puesto 394- frente al 463 de 2008 – con
una cifra total de 23.186 millones de dólares (17.710 millones de euros) a finales del ejercicio
2008. El listado encabezado por la petrolera holandesa Royal Dutch Shell, incluye a otras 11
empresas españolas: Santander, Telefónica, Repsol, BBVA, Iberdrola, ACS, Cepsa, Acciona,
Ferrovial, FCC y Gas Natural. Mapfre ocupa El octavo puesto entre las compañías españolas,
tres posiciones por encima del pasado año, cuando era undécima.
En el Perú Mapfre cuenta con 24 años de trayectoria y son el grupo asegurador con mayor
respaldo internacional. En la actualidad cuenta con 4 empresas: CampoSanto Mapfre
(Chincha, Huachipa); Corporación Funeraria, Agustín Merino; Finisterre.

2. Resumen Ejecutivo
En el presente trabajo de investigación basado en el desarrollo de un análisis integral de la
empresa Mapfre (Lima), primer grupo asegurador multinacional en América Latina, tiene
como finalidad brindar propuestas de mejora en las distintas áreas y procesos de la empresa
que ha sido investigadas. Como sabemos en la actualidad Mapfre ha incorporado un modelo
de innovación enfocado a desarrollar propuestas de valor dirigidas al cliente, impulsando el
crecimiento orgánico, desplegando proyectos de innovación que generen un impacto
económico tangible; desde hace varios años, pese a ello en la investigación realizada
encontramos cuellos de botellas en diferentes procesos, lo cual puede ser el motivo de la falta
de desarrollo de la empresa al 100%. Como se ha hecho mención anteriormente la empresa se
caracteriza por buscar la estrategia correcta para poder anticiparse a las necesidades de sus
clientes con apuestas novedosas en el momento en que vieron la luz como la asistencia en
carretera, el programa OIM, YCAR para jóvenes o la incursión en el negocio de banca
seguros hace ya más de 15 años, entre otros muchos ejemplos. La empresa trata de innovar en
todos los aspectos de la empresa, busca la forma de concebir los procesos, las finanzas, la
gestión de personas, la experiencia del cliente.

Los problemas principales se encuentran en la Gestión de Pólizas y contrato de seguros”, ya

que los clientes no se encuentran satisfechos por el tiempo en exceso que deben esperar,
también encontramos problemas en la “Gestión de Siniestros y Operaciones”, en el desarrollo
del trabajo se encuentra la descripción con detalles de lo analizado; así como las propuestas
de mejoras, el benchmarking que planteamos para el desarrollo óptimo de la empresa.

El trabajo ha sido presentado en tres entregas, donde hemos mostrado el avance de nuestra
investigación, presentando ahora los puntos estratégicos que demuestran la calidad de la
investigación desarrollada en mencionada empresa con fines académicos y mejora de la
misma.
 3 . Formulación Estratégica

3.1. Visión

Ser la aseguradora global de confianza

3.2. Misión

Somos un equipo multinacional que trabaja para avanzar constantemente en el

servicio y desarrollar la mejor relación con nuestros clientes, distribuidores,
proveedores, accionistas y la sociedad.

Visión Mejorada Misión Mejorada

Ser la aseguradora global de confianza en los
próximos 10 años.
Somos un equipo multinacional que trabaja
para avanzar constantemente en el servicio y
desarrollar la mejor relación con nuestros
clientes, distribuidores, proveedores,
accionistas y la sociedad. Ya que contamos
con equipos altamente capacitados que
nos ayudan a seguir siendo líderes y
poder ofrecer a nuestro clientes una
amplia cartera de productos

3.3. Políticas

● Política de Autocartera:
❖ Las operaciones de autocartera se sujetarán a reglas generales como:
volumen, precio máximo, precio mínimo y límites temporales.
❖ El responsable de la gestión de la autocartera informará mensualmente
de la negociación llevada a cabo con acciones propias, en su caso, al
Comité de Auditoría y Cumplimiento.
❖ Las operaciones de autocartera del Grupo MAPFRE deberán tener una
finalidad legítima, respetando en todo caso las recomendaciones sobre
 operativa discrecional de autocartera publicadas por la Comisión
Nacional del Mercado de Valores (en adelante “CNMV”).

● Política de Dividendos
❖ El Consejo de Administración propondrá a la Junta General de
Accionistas las decisiones que estime convenientes en relación con la
distribución de dividendos, pudiendo acordar la entrega de cantidades a
cuenta, de acuerdo con los criterios anteriormente expuestos y teniendo
en cuenta la situación general de la Sociedad y su crecimiento
sostenible.
❖ El pago de las cantidades destinadas a dividendos se hará
preferentemente en efectivo. No obstante, el Consejo de
Administración podrá proponer fórmulas alternativas para el pago de
los dividendos, mediante propuesta debidamente justificada
❖ Con carácter general, el Consejo de Administración propondrá a la
Junta General de Accionistas una distribución de dividendos de entre
un 45% y un 65% del resultado del ejercicio atribuible a la Sociedad en
sus cuentas anuales consolidadas

● Política Fiscal Corporativa

❖ Interpretación razonable de la normativa tributaria, ajustada a la
realidad económica subyacente. En tal sentido, MAPFRE no utilizará
estructuras fiscales artificiales y sus decisiones empresariales no
tendrán como finalidad deslocalizar bases imponibles a países de baja
tributación, ni obtener ventajas fiscales artificiales, que no se
correspondan con la realidad económica subyacente.
❖ En cumplimiento con la normativa de precios de transferencia
existente en numerosos países en los que opera MAPFRE, las
operaciones realizadas entre entidades del Grupo se ajustarán a precios
de mercado.
❖ MAPFRE no constituirá ni adquirirá sociedades residentes en países o
territorios considerados por la normativa vigente como paraísos
 fiscales, salvo cuando la presencia u operaciones en dichos países o
territorios respondan a razones de la actividad propia del Grupo.
❖ MAPFRE promoverá iniciativas tendentes a trasladar a los distintos
grupos de interés con los que se relaciona información detallada de los
tributos satisfechos en cada país en que desarrolla su actividad.

● Política de Primas de Asistencia

❖ La Sociedad no abonará primas de asistencia a los accionistas que
concurran a la reunión de la Junta General de Accionistas.
● Política de Responsabilidad Social Corporativa
❖ Empleados: Consolidar una cultura de respeto a las personas y unos
comportamientos favorables y abiertos a la diversidad ante cualquiera
de los grupos de interés de la compañía. Evitar cualquier tipo de
discriminación laboral en los ámbitos del acceso al empleo,
promoción, clasificación profesional, formación, retribución.
● Política de Salud y Bienestar y Prevención de Riesgos Laborales
❖ Integrar la prevención de riesgos laborales y la promoción de la salud y
el bienestar en el conjunto de las actividades y decisiones de la
empresa, en todos los niveles de la organización.
❖ Informar a todos los trabajadores sobre los posibles riesgos asociados
al desarrollo de sus actividades, y facilitar su participación en todo
aquello que pueda afectar a su seguridad.
❖ Desarrollar planes de actuación para reducir la accidentabilidad, y, en
concreto la relativa a los desplazamientos de las personas,
promoviendo una movilidad sostenible y respetuosa con el medio
ambiente.
❖ Desarrollar campañas preventivas de salud y hábitos saludables a fin
de reducir el número de futuras enfermedades.
● Política de Seguridad Corporativa
❖ El cumplimiento de la normativa de seguridad, respetando de forma
escrupulosa la legalidad vigente, de forma acorde con el principio del
GRUPO de ser ética y socialmente responsable
 ❖ La integración de la seguridad en los procesos de negocio, como un
componente más de los mismos, contribuyendo a su calidad y
sostenibilidad.
❖ La adopción de un modelo de seguridad integral y global de protección
de los activos y procesos de negocio del GRUPO frente a los riesgos
de seguridad de cualquier naturaleza y con independencia del lugar en
el que los mismos sean susceptibles de materializarse.

● Política Medioambiental
❖ Integración de criterios medioambientales: en los procesos de análisis
de riesgos y toma de decisión de operaciones de inversión, en la
gestión de la cadena de suministro, en la gestión de inmuebles y en
otros procesos que puedan ejercer impactos ambientales, energéticos
y/o relacionados con el cambio climático.
❖ Cumplimiento de la legislación vigente de aplicación, así como de
otros compromisos adquiridos de forma voluntaria, y adopción de
medidas para la mejora continua a través del desarrollo de un Sistema
Integrado de Gestión Medioambiental, Energética y de Cambio
Climático, que fije objetivos periódicos cuyo cumplimiento se
verifique mediante el desarrollo de auditorías, y que disponga de la
información y los recursos necesarios para alcanzar sus objetivos y
metas anuales.
❖ Fomento de la cultura y la conciencia medioambiental entre su
personal, al que proporcionará la formación necesaria en cada caso,
concebida como responsabilidad de todos sus empleados; lo que
conlleva la necesidad de que todos y cada uno de ellos desarrollen sus
actividades de acuerdo a las normas y procedimientos
medioambientales existentes.

3.4. Organigrama de la Empresa

 3.5. Objetivos Generales y Específicos

Objetivos Estratégicos

1. Orientación al Cliente
Los clientes siempre han sido el centro de nuestros esfuerzos diarios. En este trienio nos
hemos propuesto conocerlos en detalle y transformar nuestros procesos y nuestra oferta para
satisfacer sus necesidades actuales y futuras, mejorando su experiencia en todos los mercados
y con todos nuestros productos.

2. Transformación Digital
El objetivo es mejorar nuestra capacidad de relación con los clientes, con procesos más
sencillos para que ellos mismos puedan participar en la gestión de sus productos.
Potenciaremos herramientas que nos permitan ofrecer más servicios, de mejor calidad y que
generen valor para el cliente.

3. Excelencia en la Gestión Técnica y Operativa

MAPFRE se ha propuesto reforzar las áreas que tradicionalmente han sido la base de la
actividad aseguradora. Para lograrlo, optimizaremos el rendimiento de cada producto,
mejorando nuestros servicios para ser más competitivos y cumplir con los objetivos de
resultado y de rentabilidad.

4. Cultura y Talento Humano

La cultura del esfuerzo, de la productividad y de la eficiencia han estado presentes en
MAPFRE desde sus inicios. Crearemos nuevas políticas para desarrollar el talento, el
liderazgo y el trabajo colaborativo y para aprovechar las capacidades de las personas en las
áreas estratégicas.

Objetivos Específicos

1. Para el presente año 2017, Mapfre Perú desarrollará proyectos que impactarán en la
organización de manera global, desde diferentes perspectivas, todas con el fin común
de dotar a la compañía de una mayor agilidad. De esta manera, Mapfre trabajará en la
orientación al cliente omnicanal, a través de la digitalización de la relación con el
cliente.
2. Promover la Responsabilidad Social Corporativa logrando más galardones para la
Fundación Mapfre, trabajando en la concienciación de la sociedad sobre la
importancia de la prevención de accidentes, mediante la promoción y el fomento de
hábitos de conducta responsables y comportamientos seguros que eviten o reduzcan
los accidentes, en especial los relacionados con los incendios y la seguridad vial.
3. Incrementar los ingresos en primas de Mapfre Perú en un 15 % en moneda local, en
relación con el año anterior (474 millones en moneda local). Afianzando de esta
manera su posición en los principales mercados.
4. Al término del presente año, Mapfre contará con plataformas digitales, el cual podrá
ser verificado mediantes mensajes de texto, o por medio de apps. Disminuyendo de
esta manera los costos incurridos hasta en un 40%

3.6. FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 1. Ley sobre seguros 1. Mayor competencia en
obligatorios. el mercado
2. Crecimiento del sector 2. Crecimiento de los
asegurador. productos y servicios
3. Desarrollo de sustitutos
campañas de 3. Ciclos económicos.
prevención de 4. Política fiscal
accidentes. 5. Caída significativa en
4. Nuevas tecnologías la colocación de
créditos de vehículos
nuevos.
6. Caída de activos del
mercado minero, ya que
estos aseguran la
utilidad bruta de la
mina. Asimismo el
costo internacional de
los seguros para este
tipo de actividades ha
bajado.

FORTALEZAS
1. Variedad de productos y (F5,O3): (F5,A1):
servicios Desarrollar campañas y Desarrollar campañas
2. Lealtad de los clientes capacitaciones de prevención publicitarias sobre la empresa,
3. Posición en el de accidentes en sus empresas sus productos y clientes;
mercado.Mapfre Perú asociadas, con la finalidad de apoyándose en el prestigio y
también ocupa el primer concientizar a las personas a confiabilidad para hacer frente
lugar a nivel de las filiales contar con un seguro a los competidores.
de la corporación. adecuado brindado por
4. Presencia online, cuenta Mapfre (F2,A2):
con una página web
interactiva. (F4,O4): Otorgar regalos, promociones,
5. Prestigio y Desarrollar plataformas y apps descuentos en los servicios
confianza.MAPFRE es que permitan una mayor adicionalmente al seguro
una multinacional , interacción con sus clientes. contratado para brindar mayor
operando en un total de 45 Permitiendo que sus procesos autenticidad.
países a través de 232 sean más rápidos y
sociedades. entendibles
6. Mapfre presentó sus
resultados globales del
ejercicio de 2016 y Perú
fue el país de Sudamérica
que más primas generó
ese año.
7. AIESEC en Perú y
MAPFRE se unen para
hacer que tu experiencia
de intercambio sea más
 segura y sin
preocupaciones, creando
así el “Seguro Student”

DEBILIDADES (D3:O4) (D1,A1):

1. Precios no competitivos, Adquirir las nuevas
en comparación de su tecnologías, mediante una
competencia Mapfre tiene transformación digital, lo que
una prima más alta. permitirá a la empresa dar un
2. Costos no competitivos. mayor poder y capacidad de
3. Durante el año 2016, actuación al cliente y evitar
Mapfre recibió varias problemas de cobertura.
denuncias tras no cumplir (D1,O2)
con la cobertura de Dar valor agregado a sus
sepelio de personas servicios(promociones,
aseguradas. ofertas, etc) para justificar
los precios y así atraer al
mercado.
Reestablecer los precios de la
empresa basándose en el
mercado y competencia
elegida. Así se logrará obtener
mayor utilidades
(D3,A3):
Generar una nueva política
basada en la sugerencia de los
clientes. En caso de algún
cliente vulnerado, se le
recompensará con un
porcentaje de descuento en el
servicio

3.7. Relación de Principales Productos y Servicios

Personas Negocios

● SOAT ● EPS
● Seguro vehicular ● SCTR
● Seguro de vida ● Seguro Vida Ley
● Seguro de educación ● Seguro Vehícular Empresas
● Seguro con ahorro ● Seguro de Vida Grupo Empresa
● Seguro de salud ● Seguro Empresarial
● Seguro de viajes ● Seguro para Riesgos Patrimoniales
● Seguro de accidentes personales ● Seguro para Riesgos de Ingeniería
● Seguro de sepelio ● Seguro de Transportes
● Finisterre
● Alarmas
● Seguro de hogar
● Plan de Jubilación, entre otros

3.8. Principales Clientes y Mercados

 Clientes Mercados

● PROSEGUR, El mercado de Mapfre incluye a todas las

● Clínicas asociadas
Red 1: Clínica Vesalio, Clínica Montefiori,
Clínica Stella Maris, Clínica Providencia,
Clínica San Judas Tadeo, Clínica Jesús del
Norte, Cimedic/DPI/Resocentro, CM
Medex, Clínica Los Andes, Clínica San Juan
Bautista,Clínica Virgen del Rosario, Clínica
Médica Cayetano Heredia, Clínica Santa
María del Sur, Clínica Limatambo, CM
Ricardo Palma (Sede Norte y Plaza Lima
Sur).
Red 2: Clínica Javier Prado, Clínica San
Gabriel, MEDAVAN, Clínica Espec,
Médicas Universal, Clínica Pedro Luis
Tezza, Clínica C. Peruana Japonesa y
Clínica Maison de Santé-Lima.
Red 3: Clínica Delgado y Clínica Ricardo
Palma Sede San Isidro
empresas y personas en general, que tienen
la necesidad de protegerse ante futuras
pérdidas, ya sea de bienes muebles o
inmuebles, así como la vida de estas
mismas, entre muchos otros.
Entre los sectores más populares tenemos:
● Mercado de seguros vehiculares
Personas o empresas que cuentan con
un vehículo y que por ley necesitan
un seguro para sus vehículos.
● Mercado de seguros de vida.
Personas naturales que desean tener un
seguro de vida que les de la tranquilidad de
saber que sus seres queridos estarán
protegidos si algo les sucede.

Red 4: Clínica San Pablo- Surco, SANNA

CL El Golf, Clínica Santa Isabel, C.M.
British American Hospital, C.M. San Felipe,
Carema, Clínica Miraflores, Clínica
Montesur, Centro de Medicina Hiperbánica.

1. Modelado del Negocio

1.1. Propuesta de Valor

MAPFRE es una empresa de seguros con una sólida presencia mundial, y

dedicada a brindar productos y servicios orientados a satisfacer las necesidades de
sus clientes. MAPFRE proporciona tranquilidad, protección a sus clientes, una
mejor calidad de vida. La empresa está comprometida a prestar con calidad y
seguridad los servicios y productos adecuados a las necesidades y expectativas
del asegurado, un servicio efectivo el cual va de acuerdo a la normativa aplicable
de la empresa.
 1.1.1. Cadena de Valor

1.1.2. Describir ventaja competitiva de la Empresa

Una de las principales características por las que MAPFRE destaca en el rubro
de seguros es la capacidad de idear, diseñar y aplicar mejoras constantes en
productos, procesos y servicios. Esta organización realiza proyectos día a día en
todos los niveles de la empresa, lo que en otras compañías serían novedosos
proyectos; lo cual ellos lo ven como algo natural y necesario. Esto les da una
ventaja competitiva muy grande (el hecho de generar e innovar sus procesos
mediante la ejecución de proyectos constantes), que es lo que los hace ser
líderes; ellos consideran el trabajo en equipo de forma transversal muy
importante al ejecutar alguna actividad, al ser una empresa compleja trabaja por
mantener y mejorar su ventaja competitiva teniendo como herramienta principal
el potencial de su recurso humano.

1.2. Enfoque de Procesos de Negocios

1.2.1. Procesos Estratégicos

● Modelo de Gobierno:
El Gobierno Corporativo de MAPFRE es el conjunto de principios y normas
que garantizan una adecuada gestión y control, con una amplia participación de
los consejeros y directivos en la toma de las decisiones para el desarrollo
ordenado de la empresa.
Dentro de las principales actividades de este proceso encontramos:
Componentes Sub componentes Actividades

Estructura ● Estructura y reglamentos del ● Esbozar las estructuras, los

comité. mandatos, la membrecía, y los
● Estructura organizacional y reglamentos de los comités de la
líneas de presentación de junta y de la administración.
reportes. ● Establecer el diseño de la
● Roles de las funciones de estructura de gobierno.
control y soporte. ● Delinear la estructura
organizacional, las líneas de
presentación de reportes, y las
relaciones.
● Resaltar el rol y la independencia,
de las funciones de control y de
soporte, ante los propietarios de
los negocios.

Responsabilidades ● Autoridades y ● Esbozar los tipos de comité (junta

de Vigilancia responsabilidades de los y administración) y las
comités. responsabilidades asociadas.
● Vigilancia y responsabilidades ● Delinear las políticas, aprobadas
de la junta. por la junta y por la
● Presentación de reportes, administración, que respaldan la
escalamiento, y derechos de delegación de autoridad (derechos
veto de decisión) incluyendo
presentación de reportes,
escalamiento, y derechos de veto.

Talento y Cultura ● Principios de negocios y de ● Alinear el gobierno con los

operación.
● Creencias centrales y cultura
de riesgo.
● Desarrollo de liderazgo y
desempeño de los programas
de talento.
principios de operación y de
negocios.
● Articular las creencias centrales y
el fundamento para la cultura.
● Resaltar las características de la
cultura de riesgo.
● Esbozar la sucesión del liderazgo,
su valoración y sus
responsabilidades de desarrollo.
● Alinear la administración, el
enfoque, las medidas y las
responsabilidades del desempeño
con los planes de compensación y
de incentivos.

Infraestructura ● Políticas y procedimientos. ● Establecer el diseño y el

● Presentación de reportes y contenido de los manuales de
comunicación. política y los procedimientos
● Tecnología asociados.
● Esbozar el tipo y la frecuencia de
la presentación de reportes
 internos y de las comunicaciones
internas.
● Definir tableros de mando,
medidas, y métricas para rastrear
el desempeño.
● Alinear los requerimientos de
tecnología y de gobierno

● Planificación Estratégica:
MAPFRE presta gran atención a la Planificación Estratégica como herramienta
para la consecución de los objetivos a medio y largo plazo marcados por la
Dirección. Entre las actividades centrales más importantes tenemos:

Orientación al cliente ● Avanzar en el desarrollo y ejecución de la

segmentación y medición de la experiencia de
cliente.
● Poner en marcha un modelo que medirá todos
los momentos de contacto con el cliente y
permitirá orientar el modelo de calidad a sus
exigencias, pasar de la gestión de la
satisfacción a la gestión de la experiencia, y
desarrollar propuestas de valor y modelos de
relación específicos para cada tipo de cliente.
● Para estas mediciones, se utilizan dos
metodologías de evaluación: NPS (Net
Promoter Score) para la gestión de talleres de
reparación de autos, peritos y demás
proveedores de este ramo y para proveedores
de asistencias al Hogar. Cuestionarios
aplicados después de las inspecciones y
procesos de reclamación de siniestros en
ramos Vida y Riesgos Sencillos, que muestran
valores porcentuales del grado de satisfacción
o inconformidad con su gestión

Transformación Digital Para ello se trabaja desde dos vertientes. Por un

lado, se lleva a cabo la digitalización de los
procesos operativos reduciendo los costes de
operación del negocio y aumentando la eficiencia y
la productividad.
Por otro, la digitalización de la experiencia del
cliente que permite asegurar los niveles de servicio
y calidad prestados.

Excelencia en la Gestión Técnica y ● Desarrollar una excelente gestión y control de

Operativa los riesgos, de tal manera que se garantice la
solvencia y rentabilidad de la compañía.
 ● Continuar con el trabajo de Modelo de
Eficiencia Operativa desarrollando soluciones
operativas altamente homogéneas que
contribuirán en forma de incrementos de
eficiencia, productividad y ahorro de costos,
manteniendo en todo momento un pleno
enfoque al cliente

● Gestión Corporativa:
❖ Supervisar la gestión de la cartera de servicios desde una perspectiva
corporativa.
❖ Identificar y priorizar iniciativas o proyectos corporativos que aporten
valor a la cartera de servicios de MAPFRE, los cuales deberán plasmarse
en planes de acción que involucren la participación de miembros
seleccionados de la red de negocios.
❖ Generar mecanismos de integración y coordinación de los miembros de la
red de negocios.
❖ Atender las solicitudes de información y/o requerimientos especiales
realizados por los miembros de la red de negocios.

1.2.2. Procesos Operativos o Core

● Desarrollo de productos y servicios:

❖ Modificar y adaptar los servicios actuales con nuevas características y
atributos, con el objetivo de ofrecer a los clientes una gama completa de
productos y servicios para la prevención y cobertura de sus riesgos, y de
sus necesidades de ahorro y previsión personal y familiar.
● Gestión de la distribución:
❖ Gestión transversal de canales y procesos, por redes propias (oficinas
propias) y por otros canales de distribución (banca seguros) para
proporcionar a los clientes todas las opciones posibles de contacto y
relación.
❖ Poner en marcha los distintos programas de formación y ampliación de
recursos para impulsar, extender y consolidar eficazmente la red
comercial.
● Relación con el cliente:
 ❖ Implementar la gestión basada en el cliente, las soluciones de big data y la
omnicanalidad (CRM que integra la interacción con todos los canales:
móvil, telefónico y presencial).
❖ Optimizar la relación con el cliente a través del conocimiento analítico en
un entorno de inteligencia de negocio.
● Gestión de Pólizas y contratos de seguros:
❖ Potencializar e innovar los procesos de asesoría, cotización suscripción y
emisión de las pólizas.
❖ Validar los datos recibidos por los clientes, homogeneizar y comprobar
con base de datos de riesgos, y finalmente, integrar en el sistema core de la
compañía para luego, emitir las pólizas.
● Gestión de profesionales:
❖ Definir y establecer programas de gran interés en la formación de técnicos
especializados, favoreciendo la creación de una específica cultura
empresarial del seguro.
❖ Impartir estudios y cursos de formación relacionados con el seguro y la
empresa, en la Fundación Mapfre Estudios.
● Gestión de provisiones técnicas:
❖ Periodificar los ingresos y gastos típicos de empresa, imputando a cada
ejercicio los que realmente le corresponden.
❖ Verificar que las provisiones técnicas reflejen el balance de las entidades
aseguradoras y el importe de las obligaciones asumidas que se derivan de
los contratos de seguros y reaseguros.
● Gestión de siniestros y prestaciones:

ÁREA DE PRESTACIONES A Asumir la responsabilidad de los siniestros de las

BIENES coberturas de daños materiales, tanto reparables
como indemnizables, la prestación de servicios
relacionados tanto con gremios o reparadores, la
línea de negocio de MULTIMAP y seguimiento
de la red de reparadores y de la red pericial.

ÁREA DE PRESTACIONES A Asumir lo siniestros del sector de Accidentes

PERSONAS Personales, Decesos y coberturas afines de
cualquier seguro.
Controla el proceso de red médico-sanitaria y
funeraria
ÁREA DE PRESTACIONES Gestionar los siniestros de las coberturas de
LEGALES Responsabilidad Civil, Defensa y Orientación
Jurídica. Asimismo, la prestación de servicios
legales que puedan comercializarse como línea de
negocio complementaria a la aseguradora.

1.2.3. Procesos de Soporte

● Recursos:
❖ Gestión de los recursos financieros:
Es la gestión de todos sus activos, que pueden ser materiales (ventas,
ganancias, personal contratado, bienes inmuebles) o inmateriales
(inversiones en bolsa).
Se encarga de garantizar la estabilidad de la empresa en lo que tiene que ver
con gastos, inversiones y, por supuesto, beneficios a corto, mediano y largo
plazo.
Además se encarga de:

1.- Gestionar a largo plazo, para llevar a cabo acciones de

crecimiento y expansión, las cuales, por otro lado, son
fundamentales para la consolidación y el posicionamiento.
2.- Diversificar las inversiones
3.- Buscar aliados
4.- Evaluar la rentabilidad, ¿Es rentable la acción que pretendemos
realizar? ¿Qué beneficios tendrá para la empresa y de qué forma se
harán palpables? Estas son las preguntas que no se pueden obviar
antes de que tomemos cualquier decisión relacionada con la gestión
de nuestros recursos financieros.
5.- Controlar el movimiento de caja, esta labor no sólo se limita a
apuntar lo que entra y sale de la caja principal del negocio. También,
se controla los plazos de cobros, pagos y otros compromisos
contraídos.

● Gestión y desarrollo de capital humano:

 Tiene como objetivo esencial la continua búsqueda y potencialización del
principal recurso estratégico de la compañía, su Capital Humano.
La gestión del Capital Humano se concibe como la integración de varios
procesos: Captación, selección y contratación del personal; inducción;
evaluación del desempeño; capacitación; motivación, remuneración y
estimulación; promoción y otros.
Además, se encarga de buscar herramientas para encontrar la mejor manera
de aumentar la capacidad de los trabajadores dentro de la empresa, de tal
manera que podamos llegar a los resultados esperados, a través de su
contribución y del desarrollo de habilidades para adquirir conocimientos.
● Gestión de los recursos materiales y servicios:
El proceso de dedica a la planeación, programación, adquisición,
almacenamiento, distribución y control de los materiales y equipos para
mejorar la calidad en la prestación del servicio.
● Gestión integral de la seguridad y medio ambiente:
❖ Planificar y controlar la implantación de las políticas y procedimientos
de la organización en seguridad y salud ocupacional, con el fin de
garantizar las condiciones seguras de trabajo para los trabajadores.
Planificar, dirigir y controlar la implementación y desarrollo de los
programas de conservación ambiental de la empresa, con el propósito
de prevenir situaciones que generen un impacto ambiental y asegurar el
cumplimiento de las regulaciones y normas medioambientales
vigentes.
❖ Prevenir y Controlar los daños accidentales en la propiedad de la
empresa.
❖ Evaluar la efectividad de los programas de seguridad y salud
ocupacional.
❖ Promover campañas relacionadas con la prevención de la seguridad,
salud ocupacional y medio ambiente.
❖ Auditar el cumplimiento de normas de seguridad y salud ocupacional.
❖ Planificar, dirigir y supervisar los procesos y actividades de prevención
de impacto ambiental.
❖ Sensibilizar en seguridad, salud ocupacional y medio ambiental al
personal.
● Control
● Gestión económico/ financiera
Planificar y gestionar la obtención de los recursos financieros
necesarios que procuren la rentabilidad económica y financiera de la
empresa.
Además, se integra por tres ámbitos de gestión:
❖ Planificación: Definir un marco de referencia de la gestión
económica, anticiparse a necesidades financieras futuras, posterior
análisis de desviaciones, argumento para la interlocución con
entidades de crédito.
❖ Organización de la información económico-financiera: los
documentos con efectos económicos han de estar debidamente
ordenados y registrados en la contabilidad, puesto que la técnica
contable nos permite la generación de los estados contables reflejo
de nuestra evolución y situación actual económico-financiera.
Estos estados contables son la base para un adecuado seguimiento
de la situación económico-financiera de la empresa.
❖ Evaluación, control y seguimiento: para poder adoptar medidas
dirigidas a corregir las desviaciones identificadas respecto de la
planificación.

● Gestión jurídico/legal
La organización a partir de su constitución, están inmersas en el
cumplimiento de normas, las cuales son un imperativo en el
funcionamiento legal de la empresa, necesitando para ello el
acompañamiento de expertos profesionales en derecho. En el cual se
encarga de garantizar el cumplimiento de la legalidad en las
operaciones de nuestro negocio y es clave en cualquier estrategia
empresarial.

● Auditoría
❖ Revisar las cuentas con el objetivo de ver si la empresa ha utilizado
sus recursos de forma eficiente y eficaz.
 ❖ Revisar y verificar los distintos informes ofrecidos por la empresa
sobre su actividad económica y comprobar que sea una imagen fiel
de la misma.
❖ La auditoría y, por tanto, el auditor tiene que ser totalmente
independiente. Eso es básico para legitimar el proceso y reflejar la
realidad.
❖ Permitir conocer los problemas que la empresa está teniendo en el
momento.
● Gestión de la información
● Gestión de las tecnologías de la información:
❖ Desarrollo de Sistemas: Analizar, diseñar y desarrollar los sistemas
informáticos y supervisar aquellos que son de responsabilidad de
contrapartes externas.
❖ Soporte técnico a usuarios: Prevenir, mantener y corregir hardware,
software y la conectividad institucional de las estaciones de trabajo
de los funcionarios, de manera de poder brindar de forma oportuna
los productos Institucionales.
❖ Entrega de servicios electrónicos (PC, correos, internet, software,
etc.): Administrar y asegurar la disponibilidad de las redes,
comunicación, servidores y estaciones de trabajo.
❖ Investigaciones e innovación de tecnología: Buscar y proponer
nuevas herramientas o estándares tecnológicos que aporten al
desarrollo institucional en términos de mejoras en los procesos del
Servicio.

● Gestión de la documentación: Administra toda la documentación de

la organización (emails, PDFs, Words, planos, audios, vídeos, etc.).
Se encarga de recuperar la información, determinar el tiempo que los
documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar
la conservación indefinida de los documentos más valiosos.

● Gestión de procesos: tiene su base en la identificación, control,

validación y mejora de los procesos de la empresa.
● Comunicación:
 ❖ Gestiona la información dentro de la empresa, gracias a lo cual se
evitan factores negativos como la desinformación, la ausencia de
incentivos, la inseguridad entre los trabajadores, la pérdida de
autoridad de los gerentes o la inexistencia de objetivos claros, etc.
❖ Maneja la información y la transforma en mensajes claros y
directos. Para ello, no sólo gestiona todos los temas vinculados a la
comunicación, sino que además crea las mejores estrategias en ese
sentido.
❖ Protege, maneja y gestiona la identidad corporativa de la empresa,
así como su personalidad, es decir, el elemento que mejor le
permite diferenciarse de de la competencia en el mercado.
❖ Gestiona las bases de datos que son útiles para la actividad
comercial. De esta manera, la empresa puede estar al día en cuanto
a datos e información e implementar cambios tanto en la forma
como en el fondo.
❖ Estandariza todos los procesos comunicativos que se generan al
interior de la compañía. Por ejemplo, establece canales y
procedimientos para que la información fluya de forma eficaz en
cada caso y evita que la comunicación no oficial se apropie de
espacios o zonas vacías.

1.2.4. Mapa de Procesos de Negocios

 Caracterización de los Procesos de Negocios
2.1. Diagrama SIPOC

2.1.1. Proceso de Negocio

Operativo 1
2.1.2. Proceso de Negocio Operativo 2
2.2 Despliegue de Procesos de Negocio

2.3. Identificación de Riesgos y Controles

 3. Procesos de Negocios Críticos

3.1. Matriz de Priorización de Procesos

 3.2. Relación de los Procesos Críticos

4. Identificación de Problemas y Causa Raíz

A continuación se presenta, un análisis de los problemas presentes en los servicios

brindados por Mapfre. Dicha información está basada en la información de reclamos
recibida por los usuarios en una encuesta realizada a un total de 700 clientes en el
periodo del 01/01/2017 al 31/03/17.
4.1. Diagrama de Pareto
4.2. Diagrama Causa-Efecto