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TEMA: OPERACIONES EN EL SECTOR SERVICIOS

Definición.- Se define a los servicios como las actividades que intentan satisfacer
las necesidades de los clientes pero de forma no material o intangible
Su aplicación abarca a la reparación y mantenimiento, gobierno, alimentación y
hospedaje, transporte, seguros, comercio, finanzas, bienes raíces, educación, servicios
legales, médicos, y de entretenimiento, y otras ocupaciones profesionales.
Características de los Servicios
 Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar,
oír, ni oler antes de adquirirlos.
 Carácter perecedero: Trabajos no almacenables ni transportables. Éstos se
pueden suministrar a los clientes, sólo en el momento en que son creados, no
pueden ser medidos en términos físicos ni verificados antes de ser vendidos.
 Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una persona
o máquina, en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el
elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida, es una persona.
 Variabilidad: Los servicios son sumamente variables, pues dependen de quienes
lo suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo

1. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Examinemos algunas diferencias entre bienes y servicios:

 Los servicios son intangibles (por ejemplo, la compra del derecho a ocupar
un asiento de avión para trasladarse), al contrario de un bien que es tangible
(por ejemplo, compro su maleta para poder trasladarse)

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 Los servicios a menudo se producen y consumen de manera simultánea; no

se almacenan en inventario como si se puede realizar en los bienes
Por ejemplo, un salón de belleza produce cortes de cabello que se
“consumen” simultáneamente, o un médico produce una cirugía que se
“consume” mientras es realizada. Todavía no hemos encontrado la forma de
inventariar cortes de cabello o apendicetomías.
 Con frecuencia los servicios son únicos. La mezcla de cobertura financiera,
como en el caso de una inversión y la póliza de un seguro, puede no ser igual a la
de nadie más, justo como el que un procedimiento médico o un corte de cabello
producidos para una persona no son exactamente iguales a los de nadie más.
 Los servicios tienen una gran interacción con el cliente. Con frecuencia los
servicios son difíciles de estandarizar, automatizar o hacerlos tan eficientes como
se desearía, debido a que la interacción con el cliente requiere unicidad. De hecho,
en muchos casos esta unicidad es por lo que el cliente paga; por lo tanto, el
administrador de operaciones debe asegurarse de que el producto se diseñe de
modo que pueda entregarse en forma única.
 Los servicios tienen una definición de producto inconsistente. La definición
del producto puede ser rigurosa, como en el caso de una póliza de seguro de
automóvil, pero inconsistente porque los poseedores de las pólizas cambian de
automóvil y las pólizas se vencen.
 A menudo los servicios se basan en el conocimiento, como en el caso de los
servicios educativos, médicos y legales y, por lo tanto, son difíciles de automatizar.
 Con frecuencia los servicios están dispersos. La dispersión ocurre debido a que
los servicios comúnmente se llevan al cliente mediante una oficina local, una tienda
que vende al menudeo, o incluso una llamada telefónica hecha desde el hogar.
Existen otras diferencias entre bienes y servicios que afectan las decisiones de la
administración de operaciones.
Aunque los productos de servicios son diferentes a los bienes, la función de
operaciones sigue siendo transformar los recursos en productos.
En realidad, muchas veces las actividades de la función de operaciones son similares
para bienes y servicios.
Por ejemplo, tanto los bienes como los servicios deben tener estándares de
calidad establecidos, y ambos deben diseñarse y procesarse de acuerdo con un
programa en una instalación en la que se emplean recursos humanos.
Dado que ya establecimos la distinción entre bienes y servicios, debemos señalar que
en muchos casos esta distinción no es clara.
En realidad, casi todos los servicios y bienes son una mezcla de un servicio y un
producto tangible. Incluso servicios como la consultoría pueden requerir un informe
tangible.
De manera similar, la venta de la mayoría de los bienes incluye un servicio.
Por ejemplo, muchos productos tienen los componentes de servicio de financiamiento y
entrega (por ejemplo, las ventas de automóviles). Muchos también requieren de
capacitación y mantenimiento después de la venta.
Cuando no se incluye un producto tangible en el servicio, éste se llama servicio puro.
Aunque no existen muchos servicios puros, en algunos casos la asesoría puede usarse
como ejemplo.
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CUADRO DE DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Cuadro donde se muestra que la mayor parte de los bienes contiene un servicio, y la
mayor parte de los servicios contiene un bien

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2. CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS.

El Sector Servicios ha experimentado un crecimiento acelerado en las últimas
décadas.
Este sector de la economía, es una fuente importante de generación de empleo y
representa una gran parte del Producto Interno Bruto (PIB) de países
desarrollados y, también, de países en vías de desarrollo. Abarca actividades
como: las comunicaciones, el transporte, el comercio, el turismo, la cultura, la
sanidad, la educación, etc.
La ilustración muestra con claridad el predominio de los servicios en las economías
de todo el mundo.
Si primero se observa el caso de Estados Unidos, se verá que, en el año 1800, el
90% de la población económicamente activa (PEA) trabajaba en el campo,
ocupada en la producción agrícola. En la actualidad sólo 3% de dicha población
participa en tal producción.
Esto representa un incremento de la productividad que se ha multiplicado por más de
un millón en unos 200 años.
La manufactura llegó a su cúspide en la década de 1950 y, en razón de la
automatización y la subcontratación, ahora sólo emplea alrededor de 27% de la
PEA de Estados Unidos.
El viraje hacia los servicios no es un fenómeno limitado a Estados Unidos ni un
fenómeno de los países desarrollados; la gráfica muestra a las primeras 10 naciones
del mundo clasificadas con base en el tamaño de su PEA: China representa 21% de
la PEA mundial, mientras que Alemania representa 1.4%
El sector chino de los servicios ha registrado un incremento de 191% en los pasados
25 años.
El sector alemán de los servicios ha registrado un incremento de 44% en los últimos
25 años.
El viraje a los servicios representa la mayor fuerza de trabajo migratorio registrada en
la historia de la humanidad. Las comunicaciones globales, el crecimiento de los
negocios y la tecnología, la urbanización y la mano de obra barata en los países
en desarrollo explican este enorme cambio.
El mundo se está convirtiendo en un colosal sistema de servicios, compuesto por
seis mil millones de personas, millones de negocios y millones de productos
tecnológicos conectados a redes de servicios.

2.1. RAZONES DEL CRECIMIENTO DEL SECTOR SERVICIOS

1. Incremento de La Necesidad de servicio en las personas y organizaciones:
Dada la mayor complejidad de la vida diaria, el aumento de la concentración de la
población en áreas urbanas, el aumento del número de ancianos y de niños; se
requiere de personas y organizaciones que puedan prestarles la atención
necesarias.

2. Migración de actividades de servicio hacia organizaciones externas:

Ejemplo: la proliferación de empresas que prestan servicios de autolavado,
lavanderías automáticas, centros comerciales, agencias de festejos, limpieza de
oficinas, etc.
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3. Aumento de la fuerza laboral femenino:

Este factor ha generado empresas que brinden servicios de guarderías infantiles,
salones de belleza, restaurantes de comida rápida, tintorerías, agencias de
empleo doméstico, etc.

4. Mayor poder adquisitivo de la población:

Una vez cubiertas las necesidades básicas de la población, como Educación,
Vivienda y Salud; se ha generado una alta demanda de servicios que satisfagan
necesidades de recreación, diversión, consumo, estética corporal y gastronomía.
Por tal razón, han aumentado también las agencias de viajes, los gimnasios, los
centros comerciales, los restaurantes de lujo, etc.

5. Cambios Tecnológicos que han mejorado la calidad de servicios o han

hecho posibles servicios completamente nuevos:
Ejemplo: las comunicaciones satelitales, equipos automatizados y robotizados,
arquitectura inteligente y ecológica, etc.

6. La globalización o Internalización de la gestión empresarial:

La necesidad de contar con facilidades para desplazarse a diferentes partes del
mundo tanto para administrar las empresas como para la búsqueda de nuevos
negocios ha generado gran desarrollo en las empresas de transporte aéreo y
marítimo, en los sistemas de comunicaciones internacionales, tarjetas de crédito
internacional, etc.

7. Crecimiento del negocio del servicio por el surgimiento de unidades

operativas especializadas:
La mayoría de las empresas han ido sistematizando la manera en que brindan
sus servicios. De esta forma, han crecido distribuyéndose en lugares diferentes
garantizando la excelencia y exactitud en todas las unidades de operación
similares a la casa matriz o especializada en algún servicio en particular. Así, por
ejemplo, existen sucursales de un mismo taller mecánico en distintas partes de
una misma ciudad; o sucursales especializadas en sistema de frenos, otras en
aire acondicionado, otras en latonería y pintura, etc. La empresa garantiza la
prestación del servicio de manera uniforme y eficiente en todas las sucursales,
pues ha establecido métodos y procedimientos estandarizados que son
rigurosamente seguidos por todos los empleados.

8. La estatización de los servicios públicos:

En países como Venezuela, donde existe una gran estatización de empresas han
aumentado también, empresas que brindan servicios de telecomunicaciones,
distribución de alimentos, salud, venta de alimentos, automercados, etc.

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3. SALARIOS EN LOS SERVICIOS

Aun cuando existe la percepción común de que las industrias de servicios pagan poco,
la verdad es que muchos empleos de servicios están muy bien pagados.
Los administradores de operaciones de las instalaciones de mantenimiento de las
aerolíneas reciben muy buena paga, igual que los administradores de operaciones
que supervisan los servicios de cómputo para la comunidad financiera.
El salario de un trabajador de una empresa de servicios que labora en forma
continua, permanente y subordinada, es al comparar tan igual que la de un
trabajador de una empresa de bienes con la misma normativa laboral vigente
con beneficios sociales (vacaciones, gratificaciones y descansos renumerados)
y aportes patronales obligatorios como salud esta figura se le dice trabajadores
dependientes
Existe otra modalidad de pago por labores de servicios y se llaman pago por
prestación de servicios personales o profesionales los cuales unicamente son
por contrato o acuerdo de las partes involucradas, por una labor específica, en
esta relación no existe permanencia, ni continuidad, ni subordinación, solo
resultados del servicio.
En esta figura se llama independiente

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