7.

OPERACIONES PARA BIENES Y SERVICIOS

Los fabricantes producen un producto tangible, mientras que el producto de los
servicios suele ser intangible. Pero muchos productos son una combinación de un bien y
un servicio, lo que complica aún más la definición de qué es un servicio. Incluso el
gobierno de Estados Unidos tiene problemas para ofrecer una definición coherente.
Como existen distintas definiciones, muchos de los datos y estadísticas que se han dado
sobre el sector servicios son incongruentes. Sin embargo, definiremos servicios como el
conjunto de actividades relativas al mantenimiento y reparación, a la administración
pública, a la hostelería, al transporte, a los seguros, al comercio, a las finanzas, a la
propiedad inmobiliaria, a la educación, a la abogacía, a la medicina, al ocio y a otras
ocupaciones profesionales.
Las actividades de la función de operaciones para los bienes y servicios son a menudo
muy similares. Por ejemplo, tanto los bienes como los servicios requieren estándares de
calidad; ambos deben diseñarse y producirse según una programación que permita
satisfacer las necesidades del cliente y ambos se producen en una instalación en la que
se emplean recursos humanos. Sin embargo, sí que existen algunas diferencias
fundamentales entre los bienes y los servicios.
Es necesario resaltar que, en muchos casos, no hay límites claramente definidos entre
bienes y servicios. En la realidad, casi todos los servicios y casi todos los bienes son una
mezcla de un servicio y un producto tangible. Incluso servicios tales como la consultoría
pueden necesitar que se generen informes tangibles. De forma similar, la venta de la
mayoría de bienes incluye un servicio. Por ejemplo, muchos productos tienen elementos
de servicio financiero y de entrega (por ejemplo, las ventas de automóviles). También
pueden exigir formación y mantenimiento postventa (por ejemplo, copiadoras de oficina
y máquinas herramienta). Además, muchas actividades «de servicios» pueden ser
también una parte fundamental de las operaciones de producción. La gestión de recursos
humanos, la logística, la contabilidad, la formación, la asistencia técnica, y la reparación
son, todas ellas, actividades de servicios, pero se prestan dentro de una organización
manufacturera. Muy pocos servicios son «puros», en el sentido de no incorporar ningún
componente tangible. La asesoría puede ser una de las excepciones.
7.1. Crecimiento de los servicios
Los servicios constituyen en la actualidad el mayor sector económico de las sociedades
post-industriales. Hasta aproximadamente 1900, la mayoría de los estadounidenses
trabajaban en la agricultura. La mayor productividad agrícola permitió que la gente
abandonara las explotaciones agrícolas y buscara trabajo en la ciudad. Análogamente, el
porcentaje de empleo en el sector industrial ha estado decreciendo en los últimos 60
años.
Aunque el número de personas empleadas en el sector industrial ha disminuido desde
1950, ahora cada persona produce casi 20 veces más que en 1950. Los servicios pasaron
a ser el principal sector de empleo a principios de la década de 1920, alcanzando el
empleo en el sector industrial su máximo, en torno al 32 %, en 1950. Los enormes
aumentos de la productividad en los sectores agrícola e industrial han permitido dedicar
una parte mayor de nuestros recursos económicos a los servicios. Como consecuencia,
buena parte del mundo puede disfrutar ahora de educación, servicios médicos, ocio y
otra multitud de actividades que denominamos servicios.
7.2. Remuneración en los servicios
A pesar de que existe un sentimiento generalizado de que las empresas de servicios
pagan poco, hay muchos trabajos de servicios que están muy bien remunerados. Los
directores de operaciones de la instalación de mantenimiento de una compañía aérea
reciben un buen sueldo, al igual que los que supervisan los servicios informáticos para
la comunidad financiera. Aproximadamente un 42 % de los que trabajan en el sector
servicios recibe un salario superior a la media nacional. No obstante, la media del sector
disminuye, porque 14 categorías (según la clasificación del Departamento de Comercio
de los EE.UU.) de las 33 industrias de servicios, pagan de hecho por debajo de la media
de todas las empresas del sector privado.

9. NUEVOS DESAFÍOS EN LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Los directores de operaciones trabajan en un entorno excitante y dinámico. Dicho
entorno es el resultado de una pluralidad de fuerzas que plantean continuos retos, desde
la globalización del comercio mundial a la transmisión de ideas, productos y dinero a
velocidades electrónicas. Examinemos algunos de esos retos:
⮚ Enfoque global: El rápido descenso de los costes de la comunicación y el
transporte ha hecho que los mercados sean globales. Pero, al mismo tiempo, los recursos
en forma de capital, materiales, talento y mano de obra también se han globalizado.
Como resultado, a esta rápida globalización están contribuyendo países de todo el
mundo, que compiten por crecer económicamente. Los directores de operaciones buscan
rápidamente diseños creativos, una producción eficiente y productos de alta calidad,
mediante la colaboración internacional.
⮚ Asociación en la cadena de suministros: Los ciclos de vida cada vez más
cortos de los productos, los clientes exigentes y los rápidos cambios en la tecnología, los
materiales y los procesos, requiere que los socios de la cadena de suministros conozcan
mejor las necesidades del cliente final. Y dado que los proveedores pueden ser capaces
de contribuir con conocimientos especializados, los directores de operaciones están
recurriendo a la externalización y estableciendo asociaciones a largo plazo con «socios»
críticos de la cadena de suministros.

⮚ Sostenibilidad: La continua batalla del director de operaciones para aumentar la

productividad está cada vez más afectada por el diseño de productos y procesos que
sean ecológicamente sostenibles. Esto significa que hay que diseñar productos y
empaquetados «verdes» que minimicen el uso de recursos, que se puedan volver a
utilizar o reciclar y que sean, en general, respetuosos con el medio ambiente.

⮚ Desarrollo rápido de productos: La tecnología, combinada con la rápida

comunicación internacional de las noticias, del entretenimiento y de los nuevos estilos
de vida, está reduciendo drásticamente el ciclo de vida de los productos.

⮚ Personalización en masa: Desde el momento en que los directivos se dan

cuenta de que todo el mundo es su mercado, se hacen patentes las diferencias culturales
individuales. En un mundo donde los consumidores son cada vez más conscientes de la
innovación y de las posibilidades existentes, las empresas se ven enormemente
presionadas para responder de una forma creativa. Los directores de operaciones deben
responder rápidamente con diseños de productos y procesos de producción flexibles que
satisfagan los caprichos individuales de los consumidores. El objetivo es elaborar
productos personalizados donde y cuando se necesiten.

⮚ Ejecución «justo a tiempo»: El inventario existente a todo lo largo de la cadena

de suministros consume recursos financieros, oculta los potenciales problemas de
calidad y dificulta responder a la disminución en los ciclos de vida de los productos.
Estos factores obligan a que los directores de operaciones trabajen en la reducción de
inventarios en todos los niveles de la cadena de suministros.
⮚ Delegación de funciones a los empleados (potenciación): La explosión de
conocimientos, junto con un entorno de trabajo cada vez más tecnificado, exigen una
capacitación cada vez mayor de los trabajadores. Los directores de operaciones han
reaccionado enriqueciendo los trabajos y trasladando más capacidad de decisión al
trabajador individual.
Estas tendencias son algunos de los interesantes desafíos a los que actualmente se
enfrentan los directores de operaciones.